Optimización de rutas: una guía completa

Según nuestra investigación, el 72 % de los trabajadores móviles afirman que los clientes tienen más prisa y el 74 % afirma que las expectativas de los clientes son más altas que nunca. La optimización de rutas ayuda a garantizar que los trabajadores móviles siempre tomen las rutas más rápidas y rentables, lo que reduce el tiempo que pasan viajando y les permite llegar antes a las citas.

• ¿Qué es la optimización de rutas?
• Ventajas de la optimización de rutas
• ¿Cómo funciona la optimización de rutas?
• Ejemplos de optimización de rutas
• Prácticas recomendadas para la optimización de rutas
• ¿Cómo elegir el mejor software de optimización de rutas?

La optimización de rutas es un proceso que consiste en planificar la forma más rápida y rentable para que sus trabajadores de servicios de campo móviles vayan de una cita a otra. Tiene por objetivo que sus trabajadores móviles pasen menos tiempo conduciendo, lo que aumenta la eficiencia y respalda la sostenibilidad.

La optimización de rutas es una herramienta poderosa en la gestión de servicios de campo. Puede mejorar las operaciones de servicio de campo de su organización, e incluso conducir a una mejor experiencia de atención al cliente.

Algunas de las ventajas clave de la optimización de rutas son:

• Mejora de la eficiencia:
  Al calcular la secuencia más eficiente de visitas a los clientes en función de la ubicación y otros factores, los trabajadores móviles pasan menos tiempo viajando y más interactuando activamente con los clientes.
• Aumento de la satisfacción del cliente:
  Las rutas optimizadas garantizan la llegada oportuna del servicio de atención al cliente sobre el terreno, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una mejor calidad del servicio.
• Reducción de costes:
  Minimizar el tiempo de viaje se traduce en una disminución de los costes de combustible y los gastos operativos.
• Programación precisa:
  La optimización de rutas permite una gestión de plantilla de trabajo más precisa. Tener en cuenta las condiciones del tráfico en tiempo real y otras variables, como el clima, puede hacer que se pierdan menos citas.
• Toma de decisiones basada en datos:
  El software de optimización de rutas utiliza datos sobre la ubicación de los clientes, los patrones de tráfico y la disponibilidad de la tecnología de servicios de campo para crear las rutas más rentables y eficientes.
• Aumento de la sostenibilidad:
  La optimización de rutas significa que sus trabajadores móviles pasan menos tiempo conduciendo, lo que aumenta la eficiencia y respalda la sostenibilidad de los servicios de campo.

En pocas palabras, la optimización de rutas ayuda a que las operaciones se desarrollen sin problemas. Independientemente de su sector, es probable que beneficie el tiempo de actividad de sus técnicos, la eficiencia de los recursos y la satisfacción de los clientes.

El software de optimización de rutas analiza múltiples variables para generar rutas óptimas. Puede considerar la distancia entre los lugares de trabajo, el tiempo estimado para una cita de servicio e incluso la disponibilidad de los recursos necesarios para una tarea en cuestión.

Las soluciones de optimización de rutas a menudo integran datos de GPS y sistemas de información geográfica (SIG). También incorporan datos de tráfico en tiempo real, lo que permite ajustar las rutas sobre la marcha en función de condiciones cambiantes, como accidentes. Esta flexibilidad ayuda a reducir los retrasos y puede ayudar a responder rápidamente a solicitudes de atención urgentes.

Los gestores y programadores pueden mapear rutas y turnos, incorporando información sobre los periodos de vacaciones, los descansos, la formación y las certificaciones de cada técnico. Al tener en cuenta todos los factores, desde la disponibilidad de recursos hasta los conjuntos de habilidades, pueden crear horarios dinámicos que maximicen la productividad. Los gestores pueden utilizar esta poderosa herramienta para asignar de manera efectiva a los técnicos de servicio de campo.

Las mejores plataformas se conectan con software para la planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas empresariales. Las aplicaciones para smartphones, tablets y ordenadores portátiles a menudo están basadas en la nube, como las que usan Salesforce Field Service. Esto garantiza que los conductores y técnicos puedan acceder al software en tiempo real, incluso aunque no tengan conexión a Internet.

La Artificial Intelligence (IA) y la automatización están teniendo un impacto en todas las operaciones de servicio de campo, desde los agentes de servicio al cliente con IA hasta la automatización de los servicios de campo. En la optimización de rutas, estos avances ayudan a los gerentes a atender a los clientes mejor y más rápido, y contribuyen a erradicar las ineficiencias en la gestión de entregas o los procesos de servicio de campo.

Los algoritmos predictivos pueden ayudar a los líderes a mejorar el mantenimiento de los vehículos y ajustar la programación en función del clima y otros problemas comunes. Los análisis impulsados por IA pueden ayudar a supervisar el rendimiento, analizar tendencias y detectar valores atípicos.

Los agentes de IA, como Agentforce, están a la vanguardia de la IA para servicios de campo. Agentforce para la gestión de recursos actúa como un asistente de IA, directamente en el flujo de trabajo, para optimizar la programación y gestionar las excepciones.

La optimización de rutas es una herramienta potente que puede mejorar significativamente la eficiencia en diversos sectores. Aquí hay algunos ejemplos que los ilustran:

Servicios de entrega: una empresa de entrega necesita entregar paquetes a 20 direcciones diferentes en una ciudad. El software de optimización de rutas puede ayudar a determinar la secuencia de paradas más eficiente para minimizar el tiempo y la distancia de viaje. Incluso puede actualizar las rutas con información en tiempo real proporcionada por el autoservicio del cliente, los portales de autoservicio y las soluciones impulsadas por IA, como Agentforce para la programación de citas.

Servicios de reparaciones del hogar: una empresa que brinda servicios de mantenimiento y reparaciones del hogar necesita programar técnicos para que visiten a varios clientes. Al optimizar las rutas para cada técnico, la gestión de la empresa puede reducir el tiempo de viaje entre trabajos, aumentar el número de llamadas de servicio completadas en un día y mejorar la satisfacción de los clientes.

Gestión de residuos: el trabajo de una empresa de gestión de residuos implica pasar por puntos de recogida por toda la ciudad. La optimización de rutas puede ayudar a planificar los recorridos más eficientes, reduciendo el tiempo y el combustible gastados en cada ciclo de recolección. Esto también puede ayudar a mejorar la asignación de recursos y a proporcionar un servicio más puntual.

Logística para Retail: una empresa minorista necesita nuevos carteles promocionales en sus tiendas regionales. Mientras que la gestión eficaz de las órdenes de trabajo determina los pasos correctos que se deben tomar y las piezas que se deben llevar, la optimización de rutas reduce los tiempos de conducción del trabajador y los costes de combustible.

Servicios de emergencia: un servicio público debe responder a un corte de energía regional. La optimización de rutas puede ayudar a determinar los recorridos más rápidos y eficientes hacia las líneas y los transformadores afectados. Cuando es importante actuar con rapidez, la optimización de rutas lleva a los técnicos a donde necesitan estar, de forma rápida y eficiente.

La optimización de rutas funciona mejor cuando crea un plan, personaliza su software para que se adapte a sus necesidades y supervisas su progreso cuando el software está activo.

Antes de sumergirse en la selección de software, evalúe sus necesidades y objetivos específicos. Tenga en cuenta factores como el tamaño de su empresa, el volumen de solicitudes de servicio y las áreas geográficas que cubre.

Organice sus datos. Asegúrese de que sus datos internos, como los detalles de los empleados, las ubicaciones y los trabajos por realizar, estén actualizados y sean precisos. La gestión del conocimiento puede ayudarle.

Su sistema de optimización de rutas debe integrarse a la perfección con el resto de su software de gestión de servicios de campo. Esta integración mejora la comunicación entre departamentos y garantiza que todos tengan acceso a información actualizada.

Antes de poner en marcha el software de optimización de rutas, es crucial probar el sistema para garantizar que se implemente sin problemas. Después de ejecutar las pruebas iniciales, configure el software para satisfacer las necesidades de su negocio.

Tras la implementación, verifique el impacto del software en las operaciones. Tenga en cuenta las métricas que más importan en los servicios de campo, como los tiempos de viaje, los costes de combustible y las tasas de finalización del servicio. Ajuste las estrategias continuamente para mejorar la eficiencia y la eficacia.

Fomente los comentarios de sus equipos con respecto a la usabilidad y el impacto del software. Sus conocimientos pueden ayudar a identificar áreas de mejora.

​​El software de optimización de rutas puede ser independiente de su software de atención al cliente , como Service Cloud, o parte de una solución integral de gestión de servicios de campo, como Salesforce Field Service. Qué debe tener en cuenta a la hora de evaluar el software:

• Evalúe sus soluciones actuales: ¿en qué se están quedando cortas sus herramientas de servicio de campo? ¿Qué preferiría que hicieran?
• Identifique oportunidades de automatización: ¿los técnicos o gerentes de servicio de campo se están enfrentando a procesos frustrantes o que consumen mucho tiempo? Estos problemas a menudo se pueden simplificar o eliminar con un software de optimización de rutas.
• Inspeccione su red profesional: ¿qué están utilizando sus compañeros en otras organizaciones? ¿Cómo están gestionando la optimización de rutas? ¿Están satisfechos con sus soluciones?
• Lea reseñas de software: los comentarios de los clientes pueden proporcionar información útil de las organizaciones que han utilizado varios sistemas. Eche un vistazo a G2 para ver los comentarios reales de personas que han utilizado productos como Salesforce Field Service.
• Recursos para empleados: considere las opciones que vienen con los recursos de formación online, como Trailhead. Los grupos online, como la comunidad Serviceblazer en Slack, proporcionan un espacio para que su equipo intercambie conocimientos con otros en esta línea de trabajo.

La planificación de rutas es un desafío complejo para cualquier persona que se dedique a la gestión de servicios de campo. Con el software de optimización de rutas de servicio de campo adecuado estará listo para enviar al técnico de servicio de campo al lugar correcto en el momento oportuno.

A continuación, encontrará respuestas a preguntas frecuentes que le ayudarán a comprender mejor la optimización de rutas:

El software de optimización de rutas se refiere a los sistemas utilizados para planificar la forma más rápida y rentable para que sus trabajadores de servicios de campo móviles vayan de una cita a otra.

Aunque Google Maps es una herramienta potente para una navegación y la planificación de rutas básica, puede que no sea suficiente para las complejas necesidades de la gestión de servicios de campo. A diferencia de Google Maps, el software de optimización de rutas de Salesforce Field Service puede tener en cuenta las limitaciones de sus recursos, sopesar secuencias de programación complejas y proporcionar análisis avanzados sobre su operación.