Definición de «Field Service Management»: hace referencia a la organización, coordinación y optimización de los recursos materiales y humanos de una empresa que debe prestar un servicio en situación de movilidad a un cliente. La gestión de los servicios in situ implica tener en cuenta varios parámetros para intervenir eficazmente fuera de las instalaciones de la empresa.
¿Qué es el Field Service Management?
Field Service Management (FSM) se refiere a los métodos de gestión de servicios in situ. Su objetivo es optimizar la asignación de recursos y la coordinación del equipo in situ, en el marco de los trabajos realizados en campo.
Esto afecta especialmente a las empresas que ofrecen servicios o productos que requieren instalación, mantenimiento o servicio posventa. En efecto, estas empresas se ven obligadas a gestionar sus intervenciones en las instalaciones de sus clientes y no en su propio espacio de empresa.
También se refiere a los programas informáticos para la gestión de los servicios in situ. Estos han sido diseñados para integrar la planificación de las intervenciones, la gestión de los recursos humanos, la optimización de los desplazamientos, la seguridad de las personas in situ, así como la gestión desmaterializada de las existencias, la facturación y la contabilidad.
¿Para qué sirve el Field Service Management?
Al utilizar una solución de Field Service Management, es posible evitar muchos errores y malentendidos, optimizar tiempo, así como gestionar una intervención de manera efectiva, desde la programación de citas hasta la redacción de informes. La digitalización de todos estos procesos permite, entre otras cosas:
- Centralizar toda la información relacionada con una operación
- Incrementar la productividad de cada uno de los participantes
- Acelerar la ejecución de servicios y pedidos
- Armonizar los procesos
- Coordinación fluida de los equipos
- Planificación optimizada de las visitas in situ
- El despliegue de equipos competentes en relación con la operación
- Mejor comunicación y difusión de la información
- Una toma de decisiones basada en análisis en tiempo real.
- Optimización del trabajo de los responsables de equipo
Entre otras ventajas de la digitalización podemos encontrar:
- Facilitar el trabajo de los equipos operativos
- Ahorro de costes de gestión
- Gestión integral y centralizada de los recursos
- Un seguimiento de las intervenciones simplificado y fiable
- Mejorar la comunicación con el cliente y los diferentes departamentos internos
- Gestión de los inventarios de productos
- Automatización de la creación y el envío de facturas, presupuestos e informes
- Gestión flexible y cualitativa de las operaciones
- Satisfacción del cliente y de los equipos desplegados
Los programas de Field Service Management optimizan los métodos de trabajo para facilitar la organización y el desarrollo de estas operaciones, así como para aumentar la productividad, eficacia y rentabilidad de los trabajadores de servicios técnico.
¿Cuáles son las ventajas del Field Service Management?
Los principales retos que aborda el Field Service Management son la productividad de los equipos de servicios in situ, la eficacia y rentabilidad de las operaciones, y la satisfacción del cliente. Una gestión más eficaz optimiza las condiciones de trabajo de los empleados in situ y permite a la empresa respetar los compromisos adquiridos con sus clientes. Las soluciones de Field Service Management tienen como objetivo mejorar tanto la experiencia de cliente como la de empleado.
Mayor eficiencia de los servicios durante la operación
Al optar por una herramienta de Field Service Management, es posible centralizar y automatizar todos los procesos del servicio. El sistema garantiza una correcta coordinación de las asignaciones y los flujos, así como una optimización de las tareas. El software permite aumentar el número de tareas realizadas y mejorar su calidad, reduciendo el tiempo medio de ejecución y el margen de error.
Un control más detallado de la ejecución de los servicios
La actualización en tiempo real de la información ofrece un seguimiento óptimo de los empleados y de las tareas realizadas. Disponer de informes de manera inmediata proporciona una visión global y precisa del rendimiento, la ejecución y el cumplimiento de los objetivos.
Reducción del riesgo de errores
El control total de la actividad limita significativamente los errores, defectos y descuidos con el fin de mejorar el desarrollo de una operación y garantizar la satisfacción del cliente. Una herramienta de Field Service Management permite detectar una anomalía rápidamente y reaccionar de manera más eficaz ante un problema.
Optimización de costes
La implantación de un software de Field Service Management permite a las empresas optimizar la gestión del presupuesto y aumentar la rentabilidad. Al gestionar de manera más eficiente los recursos y las tareas, una herramienta FSM reduce gastos innecesarios y minimiza las pérdidas de ingresos derivadas de la falta de planificación de los desplazamientos o de los tiempos de inactividad de los equipos operativos.
¿Cuáles son los ámbitos de aplicación del Field Service Management?
El software de FSM satisface las necesidades de las empresas que prestan servicios o comercializan bienes que requieren instalación, servicio posventa o mantenimiento en muchos sectores de actividad:
- Telecomunicaciones
- Servicios sociales
- Restauración
- Aire acondicionado y refrigeración
- Paisajismo
- Fontanería y electricidad
- Reciclaje de residuos
- BTP
- Transporte
- Servicios inmobiliarios
- TI
- Sistemas de seguridad
El Field Service Management involucra a una multitud de empleados, independientemente de su nivel jerárquico o especialidad durante una operación. Los representantes que aparecen a continuación deben utilizar un software de FSM para actualizar su estado (disponibilidad, situación, progreso) o proporcionar documentos útiles para el seguimiento general de la intervención:
- El comercial que realiza el seguimiento con el cliente.
- La persona encargada de la planificación y el despliegue de los equipos.
- El equipo de operaciones in situ.
- El responsable del equipo.
- El encargado de la administración y de la contabilidad que tramita presupuestos, facturas, pagos e informes.
Preguntas frecuentes sobre Field Service Management
La gestión de las operaciones in situ involucra numerosos procesos y a múltiples partes interesadas. El volumen de datos e información que hay que coordinar es tan grande que dificulta que una sola persona planifique los servicios de manera óptima.
Es necesario recurrir a una solución de Field Service Management para optimizar la ejecución y el seguimiento de las operaciones, minimizando riesgos que podrían afectar la calidad del servicio. Una solución de FSM aprovecha la automatización para priorizar y distribuir las tareas de forma inteligente entre todos los empleados involucrados desde una sola plataforma. Además, un software de FSM mejora la competitividad de una empresa y el control de las diferentes partidas de gastos relativas a una operación.
El software de Field Service Management centra sus funcionalidades en la calidad del trabajo realizado y en su seguimiento. En primer lugar, ofrece la posibilidad de coordinar a todas las partes interesadas de una operación: las oficinas, los técnicos in situ, los socios, las partes interesadas y los clientes se reúnen en torno a esta plataforma para comunicarse en tiempo real sobre el desarrollo de la misión.
Su calendario dinámico proporciona precisión y rapidez en la actualización de los horarios de los distintos participantes, en función del estado de ejecución de una tarea. Todo el mundo puede tomar decisiones informadas, de manera más rápida y motivada.
El FSM también garantiza un alto nivel de seguridad y optimización de los costes. Gracias a la geolocalización de las flotas de vehículos y a la optimización de la duración de los trayectos, es posible ahorrar tiempo y combustible y reducir los desplazamientos innecesarios. Mantiene a los empleados de servicios técnico informados sobre procedimientos e instrucciones relacionados con su seguridad, para evitar incidentes y garantizar una mejor atención ante cualquier eventualidad. Además, es un software de back-office que permite desmaterializar los formularios en papel, minimizando el riesgo de errores y descuidos, y gestionar nóminas y facturas de forma inmediata y precisa.
Para elegir la herramienta de gestión de atención al cliente in situ adecuada para su negocio, es fundamental considerar varios parámetros:
- El primero se refiere al uso. Un software de FSM debe ser intuitivo y sería ideal que se pueda personalizar. Cada usuario, según su puesto y sus responsabilidades, debe poder acceder directamente a la información que le concierne. La implementación de la herramienta debe simplificar la organización, no complicarla.
- El segundo se refiere al despliegue. Un software de FSM eficaz debe proporcionar las herramientas necesarias para que cada uno lleve a cabo su misión. Los empleados de servicios técnico deben poder consultar eficazmente la plataforma desde sus dispositivos móviles.
- El tercer y último elemento se refiere a la actualización de los datos. Debe ser posible compartir la información simultáneamente con todos los usuarios para coordinar los equipos in situ y en las oficinas.
