Agentforce HR Service: guía completa con ventajas y ejemplos

La prestación de servicios de RR. HH. abarca desde atender las consultas y solicitudes de los empleados hasta ofrecer apoyo y formación, así como resolver dudas y problemas, entre otros.

Optimizar la prestación de servicios de RR. HH. tiene un impacto real. De hecho, el 88 % de los empleados afirma que una experiencia digital sin fricciones es fundamental para su satisfacción y productividad. Además, nuestros clientes ya están obteniendo mejoras en la productividad de sus empleados gracias a Agentforce HR Service, nuestro software de gestión. Cuando se eliminan los procesos de RR. HH. lentos o engorrosos, los empleados recuperan tiempo para dedicarlo a las labores más importantes de su trabajo. Esto genera un círculo virtuoso del que todos se benefician. De hecho, nuestra investigación revela que centrarse en mejorar la experiencia de los empleados puede impulsar el crecimiento de los ingresos hasta en un 50 % o más.

Los avances en IA generativa, así como en IA agéntica, que hacen que la prestación de servicios de RR. HH. sea más eficiente, están ocurriendo a gran velocidad y seguirán haciéndolo en el futuro. Así que analicemos en profundidad qué es el servicio de RR. HH., los beneficios que aporta y cómo puede utilizar la tecnología de RR. HH. con IA para optimizar su prestación de servicios de RR. HH. hoy mismo.

La prestación de servicios de RR. HH. hace referencia a los servicios y el soporte proporcionados a los empleados para mejorar su acceso a la información de RR. HH. (como beneficios y retribución, satisfacción laboral y productividad). Abarca una amplia gama de iniciativas, desde la incorporación y los programas de formación hasta los programas de asistencia al empleado e iniciativas de bienestar, así como la administración de beneficios. Los aspectos clave de Agentforce HR Service y la gestión de la plantilla incluyen:

• Incorporación y formación. Los nuevos empleados necesitan formación y, una vez incorporados, todos los empleados necesitarán oportunidades de crecimiento y desarrollo.
• Gestión de consultas y solicitudes de los empleados. Los empleados necesitan respuestas rápidas a sus preguntas y una gestión ágil de las solicitudes.
• Provisión de soporte y recursos. Los empleados necesitan acceder a las herramientas, los recursos y la información que necesitan para desempeñar su trabajo de manera eficaz.
• Resolución de problemas e inquietudes de los empleados. Esto puede implicar la mediación en conflictos, la prestación de orientación o apoyo, o la adopción de las medidas disciplinarias oportunas.
• Creación de un ambiente de trabajo positivo y productivo. La comunicación abierta, el reconocimiento y la recompensa de los empleados, y la creación de una cultura inclusiva y de apoyo contribuyen a que sus empleados tengan una experiencia laboral positiva.

La tecnología desempeña un papel fundamental en la mejora del servicio al empleado. Por ejemplo, los portales de autoservicio y las bases de conocimiento permiten a los empleados encontrar respuestas y resolver problemas por su cuenta, ponerse en contacto con el equipo de RR. HH. y completar procesos como añadir un beneficiario o solicitar una tarjeta corporativa. Un software de interacción con el empleado facilita la comunicación, la colaboración y el reconocimiento, lo que fomenta un entorno de trabajo positivo.

Agentforce HR Service y el servicio al cliente son una parte fundamental del éxito de cualquier organización. Sin embargo, cada uno se centra en grupos diferentes.

El soporte al cliente se ocupa principalmente de satisfacer a los clientes externos, es decir, quienes adquieren los productos o servicios de la empresa. El servicio de RR. HH., en cambio, se centra en los clientes internos: los empleados que mantienen el funcionamiento de la organización.

La principal ventaja de una prestación de servicios de RR. HH. eficaz es impulsar la productividad de los empleados. Cuando los empleados pueden resolver sus necesidades de RR. HH. y completar tareas de forma rápida y eficiente, pueden retomar sus responsabilidades principales sin apenas interrupciones.

La prestación de servicios de RR. HH. es un elemento clave en la experiencia de sus empleados. Cuando se gestiona bien, los empleados se sienten respaldados, valorados y con mayor autonomía. Mal gestionada, provoca frustración, supone una pérdida de tiempo y genera desinterés.

Piénselo desde la perspectiva de sus empleados. Los procesos de RR. HH. engorrosos, lentos y poco claros son una fuente importante de fricción en el día a día de su personal. Un modelo de prestación de servicios de RR. HH. intuitivo y ágil elimina obstáculos, ofrece respuestas rápidas y permite a los empleados centrarse en el trabajo que realmente importa.

Una prestación de servicios de RR. HH. eficaz aporta numerosas ventajas a una organización. Cuando una empresa da prioridad a las necesidades de sus empleados y ofrece un excelente servicio interno, fomenta la satisfacción y el compromiso de su plantilla. Esto reporta varios beneficios:

• Mayor productividad. Poner el foco en Agentforce HR Service se traduce directamente en una mayor productividad y eficiencia operativa. Los empleados pueden obtener asistencia y encontrar las respuestas que necesitan con facilidad, lo que les permite recuperar tiempo para dedicarlo a su trabajo. Los equipos de RR. HH. pueden trabajar desde una consola de servicio de RR. HH. unificada para simplificar los procesos y reducir la carga de trabajo.
• Menor rotación de personal. Los empleados que se sienten valorados y respaldados tienen más probabilidades de estar satisfechos con su trabajo, lo que a su vez reduce el absentismo y la rotación.
• Mejor servicio al cliente. La actitud positiva y el buen ánimo de los empleados que se sienten atendidos por su empresa repercuten directamente en la experiencia del servicio al cliente. Los empleados satisfechos tienen más probabilidades de ofrecer un servicio excepcional, lo que a su vez deriva en clientes contentos.
• Una sólida reputación de marca. Una buena reputación de marca. Una empresa conocida por tratar bien a sus empleados se convierte en un destino atractivo para los mejores profesionales. El boca a boca y las críticas positivas pueden mejorar significativamente la imagen de una empresa, convirtiéndola en un imán para los profesionales cualificados.

La prestación de servicios de RR. HH. implica la coordinación de distintos componentes para crear un entorno de trabajo de apoyo y motivador. En esencia, los servicios de RR. HH. consisten en atender y cubrir las necesidades de los empleados mediante una combinación de procesos, tecnologías y estrategias.

Una buena prestación de servicios de RR. HH. se sustenta en tres elementos que trabajan de forma conjunta para ofrecer a los empleados una experiencia fluida y eficaz. Cuando estos elementos funcionan bien, los empleados obtienen la ayuda que necesitan con rapidez y pueden retomar su trabajo sin demora.

• Tecnología: es el motor que impulsa los servicios de RR. HH. modernos. Incluye herramientas como los portales de autoservicio para empleados, que permiten al personal encontrar información de forma autónoma; bases de conocimiento con respuestas a las preguntas frecuentes; y agentes de IA que gestionan solicitudes rutinarias de forma ininterrumpida.
• Procesos: son pasos claros y replicables para gestionar las tareas de RR. HH. Ya se trate de la incorporación de un nuevo empleado, la tramitación de una solicitud de permiso o la actualización de las prestaciones, contar con un flujo de trabajo estandarizado garantiza que cada solicitud se gestione de forma eficiente, coherente y justa.
• Personas: con la tecnología y los procesos adecuados, el equipo de RR. HH. puede reorientar su atención. En lugar de responder una y otra vez a las mismas preguntas sencillas, puede dedicar su tiempo a cuestiones más complejas y estratégicas que requieren un enfoque humano, como el desarrollo profesional o la mejora de la cultura empresarial.

No todas las consultas de los empleados requieren el mismo grado de especialización. Un modelo de servicio por niveles organiza la asistencia de tal forma que las consultas sencillas reciban respuestas rápidas y sencillas, mientras que los problemas complejos se remitan a los expertos adecuados. Piense en ello como un embudo que canaliza las solicitudes hacia el lugar más adecuado.

• Nivel 0: Autoservicio. Es el primer punto de contacto para los empleados. Pueden encontrar respuestas en el portal, la base de conocimiento o los agentes de IA cuando lo necesiten. La mayoría de las preguntas básicas se resuelven, con la ayuda de la IA, sin necesidad de molestar a nadie en RR. HH.
• Nivel 1: Soporte general. ¿No encuentra la respuesta por su cuenta? Es entonces cuando se pasa al nivel 1. Este equipo está preparado para gestionar gran variedad de preguntas frecuentes y puede resolver la mayoría de los problemas en el primer contacto. Los agentes de IA pueden atender muchas de las solicitudes del nivel 1.
• Nivel 2 y superiores: Especialistas. Cuando un problema es demasiado complejo o delicado para el nivel 1, se deriva a un especialista del nivel 2. Se trata de expertos con amplios conocimientos especializados que se dedican de lleno a cuestiones relacionadas con las prestaciones, la nómina o cualquier otro problema específico que requiera atención.

En el dinámico entorno empresarial actual, optimizar Agentforce HR Service no es solo una buena práctica, sino un imperativo estratégico. Considere la posibilidad de adoptar estas cuatro estrategias:

1. Prestación automatizada de servicios de RR. HH.

Al automatizar las tareas rutinarias y aprovechar tecnologías avanzadas, los equipos de RR. HH. pueden mejorar significativamente la eficiencia y reducir la carga de trabajo manual. Los profesionales de RR. HH. pueden centrar su atención en iniciativas más estratégicas que impulsen el éxito de la organización, en lugar de dedicarse a tareas administrativas. Por ejemplo, los procesos de incorporación automatizados pueden ayudar a los nuevos empleados a integrarse sin problemas, lo que mejora su experiencia inicial y sienta las bases de su trayectoria en la empresa.

2. Uso de la IA para el desvío de casos

Una práctica recomendada clave es utilizar agentes de IA para responder a las preguntas frecuentes de los empleados y ejecutar tareas rutinarias. Este enfoque ayuda a reducir los casos que, de otro modo, requerirían la intervención manual del equipo de RR. HH. De esta forma, se proporciona a los empleados asistencia inmediata y se libera a los profesionales de RR. HH. para que puedan dedicarse a tareas de mayor complejidad.

3. Implementación de portales de autoservicio para empleados

Los portales de autoservicio permiten a los empleados acceder de forma autónoma a la información de RR. HH. y gestionar sus datos, como la inscripción a beneficios , las solicitudes de permisos y las evaluaciones de rendimiento. Esto reduce la carga de trabajo de los departamentos de RR. HH. y aumenta la satisfacción de los empleados. Los portales de autoservicio también contribuyen a crear un entorno laboral más transparente y eficiente, en el que los empleados sienten que tienen un mayor control sobre su vida profesional.

4. Personalización de la experiencia de los empleados

Adaptar los servicios y las comunicaciones de RR. HH. a las necesidades y preferencias individuales puede impulsar considerablemente la satisfacción y el compromiso de los empleados. Esto puede incluir planes de desarrollo profesional a medida, programas de formación personalizados o paquetes de beneficios adaptados a cada persona. Al reconocer que cada empleado es único, las organizaciones pueden fomentar una cultura en la que los empleados se sientan valorados y comprendidos, lo que se traduce en una mayor motivación y productividad. Es posible añadir aún más personalización integrando un sistema de servicios para empleados con datos de otras plataformas de RR. HH., como Workday, ADP o SuccessFactors.

5. Medición y mejora de la satisfacción de los empleados

Es fundamental evaluar periódicamente la satisfacción de los empleados. Las encuestas, los mecanismos para recabar comentarios y las evaluaciones puntuales pueden ayudar a las organizaciones a identificar áreas de mejora. Las evaluaciones periódicas permiten a los equipos de RR. HH. realizar un seguimiento de los avances, abordar las inquietudes con rapidez y tomar decisiones basadas en datos para optimizar la experiencia de los empleados.

BaseCamp en Salesforce

En Salesforce, nos comprometemos a utilizar nuestras últimas innovaciones, en este caso, HR Service. BaseCamp es el nombre del espacio de trabajo digital de HR Service. Ofrece a los empleados una única fuente de información fiable y un conjunto de servicios de asistencia personalizados. Con el lanzamiento de BaseCamp, el tiempo medio de resolución de incidencias para nuestros empleados ha pasado de 48 horas a tan solo 30 minutos.

Además, BaseCamp ha conseguido desviar el 96 % de los casos de los empleados sin que lleguen a ningún miembro del equipo de RR. HH.

BaseCamp es accesible a través de Slack y ofrece a los empleados recomendaciones personalizadas, artículos de la base de conocimiento y mucho más. Está integrado en el flujo de trabajo de los empleados, de modo que pueden consultar sus tareas y hacer seguimiento del estado de sus casos, todo en un mismo espacio.

Y su adopción ha sido muy amplia. Hasta la fecha, hemos contado con 72 000 usuarios en total. En un solo mes, registramos más de 835 000 búsquedas y cerca de 800 000 visualizaciones de artículos.

Como con cualquier iniciativa, es importante evaluar el impacto de su prestación de servicios de RR. HH. ¿Cómo la perciben sus empleados? ¿En qué aspectos debe mejorar? Cuando introduce cambios en el servicio que presta a los empleados, ¿cuáles son los resultados? A continuación le indicamos algunos aspectos que debe tener en cuenta.

Antes de iniciar el proceso de mejora del servicio a los empleados, realice una medición inicial del grado de satisfacción de los empleados respecto a su trabajo, sus relaciones en el entorno laboral y su empresa como lugar de trabajo. Puede centrarse en métricas como la satisfacción de los empleados (similar al CSAT, pero aplicado a los empleados), el Net Promoter Score (eNPS) para empleados o incluso el nivel de compromiso de los empleados. También conviene realizar un seguimiento periódico de estas métricas para detectar cambios y tendencias.

Independientemente de las métricas que elija, realizar encuestas periódicas para conocer el nivel de satisfacción de los empleados es fundamental. Es recomendable llevar a cabo encuestas importantes, como las de compromiso de los empleados , al menos una vez al año. De este modo, podrá conocer los problemas directamente de los empleados y abordarlos. Si recibe comentarios positivos, puede aprovechar esa información para seguir haciendo lo que funciona bien, o incluso ampliarlo. Tenga en cuenta, eso sí, que la fatiga ante las encuestas puede aparecer , así que no exagere.

Más allá de las métricas internas, es fundamental evaluar los resultados empresariales más amplios que influye el servicio de RR. HH. Esto incluye analizar cómo la satisfacción de los empleados se traduce en satisfacción del cliente y en el rendimiento financiero global. Asimismo, calcular el retorno de la inversión (ROI) de las iniciativas de servicio al empleado permite obtener una imagen clara de su impacto económico. El análisis de datos puede ayudarle a descubrir correlaciones entre el servicio al empleado y el éxito de la organización, lo que aclara si las inversiones merecen la pena y orienta las decisiones estratégicas futuras.

Tradicionalmente, las organizaciones han utilizado múltiples sistemas de soluciones puntuales de RR. HH. para prestar servicio a los empleados. Esto ha dado lugar a procesos redundantes, un alto esfuerzo manual y una pérdida de productividad. Los procesos dispersos, las herramientas heredadas y los datos aislados han obligado a los empleados a acudir a numerosas fuentes distintas, como el correo electrónico, Slack, la intranet corporativa y otras, para encontrar la información que necesitan y gestionar sus tareas de RR. HH.

La buena noticia es que la tecnología actual hace que la prestación de servicios de RR. HH. sea mucho más eficiente gracias a una serie de avances clave.

El software de gestión de servicios de RR. HH. para empleados ofrece un conjunto completo de herramientas diseñadas para optimizar los procesos de RR. HH. y centralizar los datos clave. Agiliza los flujos de trabajo tanto para los equipos de RR. HH. como para los empleados, reduce la carga administrativa y proporciona a los empleados información actualizada y relevante.

• Consola de servicios de RR. HH.: Soluciones como Agentforce HR Service Management de Salesforce ofrecen a los equipos de RR. HH. un espacio de trabajo único que les proporciona una vista unificada del empleado con todos sus datos, el historial de interacciones y la información de los casos. Una base de conocimiento accesible tanto para RR. HH. como para los empleados constituye una base sólida para una gestión del conocimiento eficaz.
• Portal Self-Service para empleados: Un portal con sistema de autoservicio para empleados es un portal personalizado donde los empleados inician sesión para encontrar respuestas, enviar tickets y realizar gestiones. Pueden acceder a artículos de conocimiento y completar procesos, todo a su propio ritmo.

La inteligencia artificial (IA) y la automatización desempeñan un papel fundamental en la redefinición de la prestación de servicios de Agentforce HR Service. Veamos algunas de las formas en que Agentforce y la automatización de Salesforce pueden ser de ayuda:

• Agentes de IA. Herramientas basadas en IA como Agentforce de Salesforce ofrecen asistencia ininterrumpida, responden a las consultas de los empleados al instante y resuelven los problemas de forma eficiente. Estas herramientas pueden gestionar una amplia variedad de tareas, desde los procesos de incorporación hasta la inscripción en beneficios, lo que permite al equipo de RR. HH. centrarse en iniciativas más estratégicas.
• IA asistida. Herramientas de inteligencia artificial como Agentforce ayudan a potenciar las capacidades de su equipo de RR. HH. en el mismo flujo de trabajo. Antes de que un agente de RR. HH. inicie una interacción, Agentforce resume el historial del caso para que esté al tanto de todo. Agentforce también redacta respuestas sugeridas para los empleados, así como artículos de conocimiento relevantes relacionados con el caso, ahorrando tiempo al agente de RR. HH. Al cerrar el caso, Agentforce puede elaborar un resumen inicial que el agente de RR. HH. puede editar. Agentforce incluso puede redactar un nuevo artículo de conocimiento sobre un nuevo tipo de caso.
• Automatización. La automatización conecta datos dispersos y aislados, y agiliza las tareas repetitivas, reduciendo los errores y aumentando la eficiencia operativa. Al automatizar los procesos rutinarios, las organizaciones pueden garantizar la coherencia y la precisión, al tiempo que permiten a los empleados centrarse en trabajos de mayor impacto.

La integración de la IA en las funciones de RR. HH. está revolucionando la forma de trabajar de los responsables de RR. HH., ya que les permite centrarse en iniciativas estratégicas que impulsan los resultados de la empresa. Al utilizar herramientas impulsadas por IA en la plataforma Salesforce, como Agentforce, los equipos de RR. HH. pueden automatizar tareas rutinarias, mejorar los tiempos de respuesta y optimizar la experiencia general de los empleados. Al aprovechar el potencial de la IA y el análisis de datos a través de Salesforce, los responsables de RR. HH. pueden impulsar iniciativas estratégicas, mejorar el compromiso de los empleados y, en última instancia, contribuir al éxito general de la organización.

A medida que la IA siga mejorando, su departamento de RR. HH. y sus empleados seguirán obteniendo beneficios. ¿Por qué no dar el primer paso hoy mismo?