¿Qué son las herramientas de ticketing?

Una solicitud de servicio es un momento clave para cualquier empresa. Si ofrece una solución satisfactoria, no solo conseguirá fidelizar a nuevos clientes, sino que también se beneficiará de las opiniones positivas que estos puedan compartir con otras personas. Si no cumple sus expectativas, puede que no tenga una segunda oportunidad.

Una potente herramienta de ticketing le permite registrar todas las solicitudes de servicio al cliente, gestionarlas de forma adecuada y resolverlas a tiempo. Al añadir IA generativa, los equipos de servicio estarán preparados para ofrecer experiencias increíbles de una forma aún más rápida y eficiente.

Pero, ¿qué son las herramientas de gestión de tickets y qué ocurre si no están a la altura? Es posible que algunas solicitudes se queden sin atender, que los clientes sean transferidos de un agente a otro y que no se aborde el problema de forma satisfactoria, o que simplemente quede sin respuesta.

Todas las empresas necesitan herramientas de tickets para soporte que permitan resolver con éxito las solicitudes de servicio, incluyendo desde llamadas de clientes hasta necesidades de socios y solicitudes internas de TI. ¿Está a la altura de las circunstancias la herramienta que utiliza actualmente?

Con una herramienta de gestión de tickets puede ofrecer un servicio eficiente tanto a clientes y socios como a empleados, lo que le permite asignar un número de ticket o caso a cada consulta de servicio. Puede utilizarla para hacer un seguimiento de la incidencia hasta su resolución, ya sea como cliente, socio, agente de servicio, responsable o CEO.

Puede parecer que los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las herramientas de gestión de tickets tienen fines similares, pero en realidad se centran en aspectos diferentes del servicio al cliente y las operaciones comerciales.

Un sistema CRM es una plataforma diseñada para gestionar todas las relaciones e interacciones de su empresa con clientes actuales y potenciales. Ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, optimizar procesos y mejorar la rentabilidad. En general, los CRM son utilizados principalmente por equipos de servicio para gestionar las relaciones e interacciones con los clientes.

Las herramientas de gestión de tickets están a disposición de los equipos de atención al cliente, lo que permite realizar un seguimiento y gestionar de forma eficaz las solicitudes y reclamaciones de los clientes. Mientras que un CRM ofrece una visión completa de las interacciones con los clientes, una herramienta de tickets para soporte ayuda a los equipos de servicio al cliente a organizar y gestionar incidencias, lo que puede traducirse en resoluciones mucho más rápidas. Todas las consultas de los clientes se convierten en tickets rastreables que su equipo puede gestionar y resolver.

Si tiene dudas sobre si su sistema actual es lo suficientemente bueno, plantéese si permite a su organización hacer lo siguiente:

Un único sistema de tickets recopila todas las consultas de los clientes y las distribuye según la prioridad y el tema. Por ejemplo, las consultas que contienen palabras clave específicas se dirigen a los expertos adecuados.

Si a esto se le agrega inteligencia artificial (IA), su sistema de gestión de tickets podrá resolver por sí solo las preguntas más comunes y sencillas mediante un chatbot de servicio al cliente. Esto permite a su equipo centrarse en las tareas complejas que requieren un enfoque humano y mejoran la experiencia del cliente.

En ocasiones, resolver los problemas de los clientes puede llevar más tiempo de lo previsto por motivos que escapan a su control. Aproximadamente el 78 % de los agentes de servicio afirman que es difícil conciliar la velocidad y la calidad, un aumento considerable frente al 63 % registrado en 2020. Con el sistema de tickets adecuado, no perderá tiempo buscando entre las solicitudes existentes ni trasladando incidencias sin resolver a su equipo. Recuerde que una resolución rápida refuerza la confianza del cliente y fomenta su fidelidad a largo plazo.

¿Qué nivel de rendimiento está alcanzando su equipo? La respuesta está en los datos de sus operaciones de servicio al cliente. Analice en detalle las causas de cualquier retraso, supervise los tiempos de resolución para identificar mejoras o retrocesos y compruebe si la productividad de su equipo aumenta cuando les proporciona mejores herramientas y formación en servicio al cliente.

Una buena herramienta de gestión de tickets es esencial para gestionar las consultas y los problemas de los clientes de forma eficaz. Optimiza el proceso de soporte y garantiza que cada cliente reciba una atención oportuna y eficaz. Estos son los componentes clave de una herramienta de ticketing:

• Asistencia omnicanal: Esta función permite a una empresa gestionar las interacciones con los clientes en diferentes plataformas, incluyendo correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono, todo ello desde una única interfaz. Garantiza un proceso fluido tanto para los clientes como para los agentes de soporte, independientemente de quién inicie la conversación.
• Gestión de tickets: Un sistema de ticketing se basa en su capacidad para organizar, priorizar y asignar tickets de forma eficaz. Esto incluye clasificar los tickets según el tipo de incidencia, la urgencia y el valor del cliente, así como enviarlos al agente o equipo adecuado para su resolución.
• Flujos de trabajo automatizados: optimizan tareas repetitivas, como la asignación de tickets y los seguimientos, reduciendo el trabajo manual y acelerando los tiempos de resolución. La personalización del flujo de trabajo permite crear procesos específicos para la gestión de tickets, lo que garantiza la coherencia y la eficiencia.
• Integración con la base de conocimientos: Incorporar un portal de autoservicio permite a los clientes encontrar fácilmente respuestas a preguntas frecuentes, reduciendo el volumen de solicitudes y dándoles autonomía para resolver sus necesidades por sí mismos.
• Informes y análisis: Las herramientas de informes con perspectiva supervisan mediciones clave como el volumen de tickets, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente. Estos datos son fundamentales para tomar decisiones informadas y mejorar los servicios de soporte.
• Escalabilidad y personalización: Las mejores herramientas de ticketing pueden crecer con su negocio y adaptarse a sus necesidades. Ofrecen opciones de personalización para flujos de trabajo, campos de tickets y roles de usuario, para que el sistema siga siendo eficaz a medida que su empresa evoluciona.

Algunos departamentos de servicio de atención al cliente siguen utilizando sistemas de gestión de incidencias obsoletos o poco eficientes.

Cuando llegue el momento de mejorar su sistema actual o sustituirlo por una solución en la nube lista para usar, como el software de gestión de casos Service Cloud, asegúrese de que la solución pueda realizar las siguientes tareas.

Los clientes, socios y empleados reciben soporte de múltiples formas: teléfono, correo electrónico, SMS, redes sociales, mensajería y sistemas internos de comunicación. Una única plataforma con enrutamiento omnicanal recibe todas las solicitudes y las dirige de inmediato al agente con las habilidades y disponibilidad adecuadas para aumentar la resolución en el primer contacto.

Un sistema conectado crea una visión integral del cliente. Se integra con aplicaciones y recopila todos los datos disponibles para ayudar a los agentes a fortalecer las relaciones mientras resuelven el problema en curso.

Muestra a los agentes las siguientes acciones recomendadas a medida que avanzan en la resolución de un ticket. Según las particularidades del problema, el sistema muestra los pasos necesarios para atender las necesidades del cliente. Asegúrese de que los agentes no pasen nada por alto, exigiendo que completen cada paso antes de avanzar al siguiente. A medida que su equipo gana en eficiencia, puede identificar nuevas áreas de automatización para mejorar el servicio de atención al cliente.

Un sistema de tickets de soporte con una línea de tiempo cronológica muestra las interacciones del cliente desde todos los canales, incluidos los SMS, correos electrónicos, mensajes de voz y los artículos de conocimiento que el cliente ha consultado. Esto garantiza que sus agentes tengan toda la información relevante al alcance para resolver el caso o, si es necesario, puedan transferir los detalles de la interacción a otro compañero para cerrar la incidencia.

Una herramienta de tickets para soporte eficaz y potente es la base para mejorar el servicio al cliente. Amplíe esa base con tecnología de IA generativa. La IA generativa aplicada al servicio permite a los equipos generar respuestas, automatizar la creación de artículos de conocimiento y elaborar automáticamente resúmenes de cierre de casos. Sus agentes trabajan de forma más rápida y eficiente, por lo que la resolución de los casos es más rápida, lo que se traduce en la satisfacción del cliente.

Elegir la herramienta de gestión de tickets adecuada para su empresa es un paso importante hacia un mejor servicio al cliente. Estas son algunas preguntas que le ayudarán a elegir la opción que mejor se adapta a sus necesidades.

• ¿Cuáles son sus necesidades específicas? Reflexione sobre su método actual para atender las consultas de los clientes. ¿Hay áreas que le gustaría mejorar, como acelerar los tiempos de respuesta, optimizar la gestión del correo electrónico o fomentar una mejor colaboración dentro de su equipo? Identificar estas áreas le ayudará a definir las funcionalidades esenciales que debe incorporar su sistema de ticketing, como respuestas de servicio impulsadas por IA o soporte omnicanal para agilizar la comunicación por correo electrónico, chat y otros canales.
• ¿Hasta qué punto es fácil de usar? ¿Es el sistema lo suficientemente intuitivo como para que su equipo pueda adoptarlo rápidamente sin necesidad de una formación extensa? Considere plataformas que ofrezcan un espacio de trabajo unificado, simplificando el proceso de soporte al reunir todas las herramientas y la información necesarias en un único lugar.
• ¿Puede la herramienta crecer junto con su empresa? ¿La herramienta de gestión de tickets está preparada para crecer con su empresa sin comprometer el rendimiento, aunque aumenten los tickets y el equipo? Busque soluciones que ofrezcan una gestión de casos flexible y que asignen los casos automáticamente a los agentes más adecuados a medida que cambian sus necesidades.
• ¿Se integra fácilmente con sus herramientas actuales? ¿Cómo se integra el sistema de ticketing con su CRM, el correo electrónico o el chat en tiempo real que ya utiliza? Las capacidades de integración pueden reducir considerablemente el trabajo manual y garantizar una experiencia más fluida tanto para los clientes como para su equipo.
• ¿Ofrece opciones de personalización para adaptarse a sus procesos? Cada empresa tiene su propio conjunto de procesos y flujos de trabajo. ¿El sistema le permite adaptar formularios, flujos de trabajo o informes para alinearlos mejor con sus necesidades operativas?
• ¿Qué perspectivas puede ofrecer el sistema? ¿La plataforma ofrece informes y análisis sólidos que le ayuden a medir el rendimiento, identificar tendencias y detectar oportunidades de mejora? Considere sistemas que muestren automáticamente artículos de conocimiento relevantes o que ofrezcan respuestas de búsqueda impulsadas por IA para facilitar una resolución más rápida.
• ¿Cómo se ajusta el coste a su presupuesto y a las expectativas de valor que tiene? Más allá del precio inicial, tenga en cuenta el coste total de propiedad, incluida la configuración, la personalización y las posibles tarifas por funcionalidades adicionales. ¿El sistema ofrece un retorno de la inversión sólido al mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente?
• ¿Qué nivel de apoyo y formación se ofrece? La calidad del proceso de incorporación y del soporte continuo influye en gran medida en lo fluida que resulte la transición de su equipo al nuevo sistema. ¿El proveedor ofrece soporte especializado para resolver sus dudas y ayudarle a aprovechar la herramienta al máximo?

La herramienta de gestión de tickets adecuada reúne todas las funcionalidades que necesita y está preparada para escalar con rapidez a medida que su empresa crece. Amplíe su base de clientes externos, aumente la productividad de su equipo e impulse la satisfacción de sus empleados con un sistema de gestión de tickets avanzado, creado sobre una única plataforma.