¿Se está marchando su talento más valioso? Aquí le mostramos cómo la gestión del conocimiento puede evitar que su experiencia se vaya con ellos y, al mismo tiempo, seguir ofreciendo un excelente servicio al cliente.
La gestión del conocimiento implica capturar, organizar y distribuir información crítica para brindar soporte al cliente. Idealmente, este conocimiento está disponible en una biblioteca digital centralizada, a la que pueden acceder agentes, técnicos de campo y clientes desde cualquier lugar, para ofrecer un servicio rápido y de calidad.
La gestión del conocimiento integrada en el software de servicio al cliente ayuda a mejorar la toma de decisiones y la resolución de problemas. Es importante porque garantiza que sus empleados siempre tengan la información adecuada para obtener mejores resultados.
También es esencial para evitar la pérdida de información importante cuando sus agentes y técnicos de campo más experimentados y de mayor rendimiento se marchan. Sin su conocimiento y experiencia, pone en riesgo la satisfacción del cliente. Además, necesitará tiempo, dinero y recursos para reclutar talento de reemplazo. ¡Hay mucho en juego para su negocio! La gestión del conocimiento le permite embotellar la experiencia de sus empleados para que usted y otros puedan acceder a ella fácilmente en cualquier momento.
Un sistema de gestión del conocimiento es una plataforma o marco de software que permite a las organizaciones capturar, organizar, almacenar y recuperar conocimientos e información. Facilita compartir conocimientos, la colaboración y la toma de decisiones dentro de una organización, mejorando en última instancia la productividad y la eficiencia.
Considere lo que está sucediendo en su empresa hoy. Probablemente tenga preguntas frecuentes (FAQs) y artículos en la base de conocimientos para guiar a sus agentes de centro de contacto y técnicos de campo, pero ¿con qué frecuencia se actualiza esa información? ¿Cuánto de ello es duplicado? ¿Qué temas simplemente no están documentados?
La realidad es que, a menudo, gran parte del conocimiento necesario para operaciones efectivas de soporte al cliente no se almacena en ningún lugar más allá de las mentes de sus empleados o en múltiples sistemas aislados como Confluence, Sharepoint, Google Drive, así como en sus propios dispositivos electrónicos, cuadernos y bibliotecas.
La gestión efectiva del conocimiento es importante porque ahorra tiempo tanto a los agentes como a los clientes, lo que le permite seguir proporcionando un soporte de calidad al cliente. Gracias a la tecnología y a la inteligencia artificial (IA), ahora puede capturar este conocimiento de manera más rápida y eficiente, y compartirlo con su equipo. Utilice IA generativa para redactar artículos de conocimiento y luego sométalos al proceso estándar de revisión y aprobación de su empresa antes de publicarlos.
Los recursos que cree también pueden compartirse en su portal de autoservicio, lo que permite a los clientes ayudarse a sí mismos y, además, ahorrar en costos.
Las organizaciones exitosas utilizan datos e IA para aumentar los ingresos y reducir costos, sin comprometer la experiencia del cliente. Descubre cómo en el informe "Estado del Servicio".
Un gestor del conocimiento es alguien cuya función es asegurar que la base de conocimientos se utilice correctamente en toda la empresa. Esto puede incluir desarrollar los procesos y protocolos para la gestión del conocimiento, hacer que el conocimiento sea accesible y encontrar formas de capturar nuevos conocimientos.
¿Por dónde empezar con la gestión del conocimiento?
Antes de comenzar a documentar su conocimiento institucional, es importante que conozca los distintos tipos de conocimientos que utilizan los agentes y técnicos de campo al ayudar a los clientes. Aquí tiene algunos para considerar:
- Conocimiento explícito: este es el manual de procedimientos claro en el que confía su equipo de soporte para hacer su trabajo. Incluye preguntas frecuentes, pautas y procedimientos documentados como, por ejemplo, cómo manejar una interrupción del servicio.
- Conocimiento tácito: este es el conocimiento experiencial obtenido a través del soporte en primera línea, como la intuición de un agente veterano para manejar una situación complicada, o la capacidad de un técnico de campo experimentado para saber exactamente cómo reparar cualquier tipo de maquinaria. Aunque el conocimiento tácito se adquiere con la experiencia, también puede transmitirse a través de la mentoría.
- Conocimiento estructurado vs. no estructurado: el conocimiento estructurado incluye recursos categorizados de manera ordenada, como bases de datos o preguntas frecuentes. El conocimiento no estructurado incluye fuentes informales como correos electrónicos y hilos de la Comunidad Trailblazer, que a menudo proporcionan valiosos conocimientos, pero que necesitan ser capturados adecuadamente. Puede utilizar IA generativa para convertir tanto el conocimiento estructurado como el no estructurado en un nuevo artículo de la base de conocimientos.
¿Por qué es importante la gestión del conocimiento? Documentar su conocimiento institucional, centralizarlo y actualizarlo continuamente lleva a unas operaciones de soporte más fluidas y a una mejor experiencia del cliente.Más específicamente, los beneficios de la gestión del conocimiento incluyen:
- Un flujo de trabajo más eficiente: la gestión del conocimiento reduce el tiempo que los agentes o técnicos de campo dedican a buscar información, permitiéndoles centrarse en la resolución de problemas.
- Mejor resolución de problemas: con información precisa y actualizada al alcance de la mano, su equipo puede tomar las mejores decisiones para ayudar al cliente de manera más rápida.
- Contenido más preciso: cuando se basa en el conocimiento de su empresa, la IA generativa puede producir información precisa y confiable, lo que ayuda a su equipo a sentirse seguro de que están proporcionando la mejor ayuda.
- Resolución más rápida: mejor información lleva a una resolución más rápida. Así de simple.
- Mejora en la satisfacción del cliente: una resolución más rápida conduce a una mayor satisfacción del cliente y al beneficio relacionado de una mayor retención de clientes.
- Consistencia: una correcta gestión del conocimiento garantiza un enfoque estandarizado para los problemas comunes de los clientes, apoyando una experiencia de marca coherente.
- Retención del conocimiento: preservar el conocimiento institucional reduce el impacto de la rotación de personal en la calidad del soporte que ofrece su equipo.
- Ahorro de costos: los nuevos agentes se incorporan rápidamente, reduciendo los costos de capacitación. Además, una gran experiencia de servicio le ayuda a retener a los clientes, ahorrando en los costos de adquirir nuevos.
Es probable que ya esté utilizando algún tipo de sistema de gestión del conocimiento en su organización, pero podría haber margen para mejorar. Ya hemos mencionado que la IA puede redactar el primer borrador de nuevos artículos de conocimiento. También puede utilizar la IA para escanear el contenido existente, identificar información obsoleta y sugerir actualizaciones en su software de servicio al cliente.
Y con Unified Knowledge, puede conectar todas las diferentes fuentes de conocimiento de su empresa en Service Cloud, para proporcionar a los agentes una mejor base para las respuestas generadas por IA, recomendaciones de artículos, respuestas de búsqueda y más.
La plataforma líder de RT3D, Unity, ya ha visto cómo Unified Knowledge puede mejorar su sistema de gestión del conocimiento existente. Al automatizar la creación de artículos de conocimiento a partir de diversas fuentes dentro de la organización, han asegurado que su base de conocimientos se mantenga actualizada y completa. Todo esto ayuda a los equipos de soporte de la empresa a hacer lo que mejor saben hacer: ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Aquí tiene algunos otros ejemplos de lo que es posible con la gestión del conocimiento tanto para el servicio al cliente como para el servicio de campo en la actualidad.
- IA generativa en el centro de ayuda: Es posible que ya tenga un centro de ayuda donde los clientes pueden leer artículos actualizados de la base de conocimientos y resolver sus propios problemas. (Y esto es genial – nuestra investigación muestra que el 61% de los clientes prefieren usar el autoservicio para problemas sencillos). Gracias a los avances en IA, ahora puede ayudar tanto a clientes como a agentes a encontrar respuestas más rápido ofreciéndoles respuestas de búsqueda generadas por IA basadas en los artículos de su base de conocimientos. De esta manera, no necesitan leer un artículo relevante; su chatbot o el sitio del centro de ayuda puede simplemente decirle al cliente exactamente lo que quiere saber basado en lo que busca. También ofrecemos la fuente de conocimiento con la respuesta para que tanto los agentes como los clientes puedan confiar en que la respuesta es precisa y relevante.
- Asistencia de IA para agentes y técnicos de servicio de campo: Puede mejorar la productividad del equipo con recomendaciones de artículos impulsadas por IA directamente en la consola donde trabajan los agentes y en su aplicación móvil desde el campo. Por ejemplo, la IA puede recomendar artículos aplicables basados en casos o trabajos similares del pasado. El agente o técnico de servicio de campo luego selecciona el artículo más relevante y hace clic en “redactar correo electrónico”.
- Mejor capacitación de empleados: Una base de conocimientos actualizada es una forma eficiente de ayudar a la incorporación y capacitación de nuevos agentes y trabajadores de campo, ya que pueden utilizarla para encontrar respuestas a preguntas comunes a medida que profundizan en sus roles. Tenga en cuenta que su base de conocimientos no tiene que ser solo para texto, también puede incluir videos si es una forma útil de compartir información sobre cómo resolver ciertos problemas, especialmente en el servicio de campo.
La gestión del conocimiento no es un proceso que se haga una sola vez. Es una estrategia continua necesaria para las operaciones efectivas de servicio al cliente. Recomendamos:
- Actualizaciones regulares: asegúrese de que los artículos de su base de conocimientos se revisen y actualicen regularmente para reflejar la información más reciente. Es posible que desee que los agentes y técnicos de campo veteranos se encarguen de esto. Como parte de las actualizaciones regulares, la base de conocimientos debe evaluarse para determinar si hay temas que faltan.
- Colaboración entre departamentos: la colaboración entre el soporte al cliente y otros departamentos ayuda a enriquecer la base de conocimientos con diversas perspectivas.
- Interfaz fácil de usar: asegúrese de que su sistema de gestión del conocimiento sea intuitivo para que tanto los agentes como los técnicos de campo puedan navegarlo fácilmente. (Y también para que los clientes puedan hacerlo en lo que respecta a los recursos orientados al cliente).
- Mecanismo de retroalimentación: anime a su equipo a proporcionar comentarios sobre la utilidad y precisión de los artículos de conocimiento. Utilice encuestas o grupos de enfoque para capturar estos comentarios y actúe rutinariamente en consecuencia.
La gestión del conocimiento es un componente fundamental de las operaciones exitosas de soporte al cliente y crucial para el éxito de la IA. Proporciona un enfoque estructurado para manejar la información, y vale la pena la inversión. La gestión del conocimiento mejorará las capacidades de soporte al cliente de su equipo, aumentará tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa, y le ayudará a retener el conocimiento de los empleados, incluso si se marchan.
Gracias a una plataforma centralizada y fácil de usar, tu equipo tendrá toda la información necesaria para ofrecer el servicio que los clientes esperan.
Póngase las pilas con herramientas listas para usar que no requieren demasiada configuración.
Denos más información para que la persona adecuada pueda contactar con usted lo antes posible.
Recibe noticias sobre investigación, información del sector y productos directamente en tu bandeja de entrada.
