La gestión del conocimiento implica capturar, organizar y distribuir información crítica para brindar asistencia al cliente. Idealmente, este conocimiento está disponible en una biblioteca digital centralizada, a la que pueden acceder agentes, técnicos de campo y clientes desde cualquier lugar, para ofrecer un servicio de atención rápido y de calidad. Además, el knowledge management fomenta el intercambio de conocimientos y los procesos de aprendizaje dentro de la organización.

La gestión del conocimiento integrada en el software de atención al cliente ayuda a mejorar la toma de decisiones y la resolución de problemas. Es importante porque garantiza que sus empleados siempre tengan la información adecuada para tomar decisiones y obtener mejores resultados.

También es esencial para evitar la pérdida de información importante cuando sus agentes y técnicos de campo más experimentados y de mayor rendimiento se marchan. Sin su conocimiento y experiencia, pone en riesgo la satisfacción del cliente y la cultura de la empresa. Además, necesitará tiempo, dinero y recursos para reclutar talento de reemplazo. ¡Hay mucho en juego para su negocio! La gestión de conocimiento le permite embotellar la experiencia de sus empleados para que usted y otros puedan acceder a ella fácilmente en cualquier momento, generar nuevo conocimiento y fortalecer la innovación.

Un sistema de gestión del conocimiento es una plataforma o marco de software que permite a las organizaciones capturar, organizar, almacenar y recuperar conocimientos e información. Facilita el intercambio de conocimientos, la colaboración y la toma de decisiones dentro de una organización, mejorando en última instancia la productividad y la eficiencia.

Considere lo que está sucediendo en su empresa hoy. Probablemente tenga preguntas frecuentes (FAQs) y artículos en la base de conocimientos para guiar a sus agentes de centro de contacto y técnicos de campo, pero ¿con qué frecuencia se actualiza esa información? ¿Cuánto de ello es duplicado? ¿Qué temas simplemente no están documentados? Cada vez que se pierde información, se pierde también valor y oportunidad de generar mejores productos y servicios.

La realidad es que, a menudo, gran parte del conocimiento necesario para operaciones efectivas de asistencia al cliente no se almacena en ningún lugar más allá de las mentes de sus empleados o en múltiples sistemas aislados como Confluence, Sharepoint, Google Drive, así como en sus propios dispositivos electrónicos, cuadernos y bibliotecas. Esto dificulta el intercambio de conocimientos y limita los procesos de aprendizaje.

La gestión efectiva del conocimiento es importante porque ahorra tiempo tanto a los agentes como a los clientes, lo que le permite seguir proporcionando una asistencia de calidad al cliente. Gracias a la tecnología y a la inteligencia artificial (IA), ahora puede capturar este conocimiento de manera más rápida y eficiente, y compartirlo con su equipo. Utilice IA generativa para redactar artículos informativos y luego sométalos al proceso estándar de revisión y aprobación de su empresa antes de publicarlos.

Los recursos que cree también pueden compartirse en su portal de autoservicio, lo que permite a los clientes ayudarse a sí mismos y, además, ahorrar en costes, mejorando la estrategia del knowledge management.

Un gestor del conocimiento es alguien cuya función es asegurar que la base de conocimientos se utilice correctamente en toda la empresa. Esto puede incluir desarrollar los procesos y protocolos para el knowledge management, hacer que el conocimiento sea accesible y encontrar formas de generar nuevo conocimiento y capturar nuevos conocimientos. Un gestor del conocimiento es alguien cuya función es asegurar que la base de conocimientos se utilice correctamente en toda la empresa. Esto puede incluir desarrollar los procesos y protocolos para la gestión del conocimiento, hacer que el conocimiento sea accesible y encontrar formas de capturar nuevos conocimientos.

Antes de comenzar a documentar su conocimiento institucional, es importante que conozca los distintos tipos de conocimiento que utilizan los agentes y técnicos de campo al ayudar a los clientes. Aquí tiene algunos para considerar:

• Conocimiento explícito: este es el manual de procedimientos claro en el que confía su equipo de soporte para hacer su trabajo. Incluye preguntas frecuentes, pautas y procedimientos documentados como, por ejemplo, cómo manejar una interrupción del servicio.
• Conocimiento tácito: este es el conocimiento experiencial obtenido a través del soporte en primera línea, como la intuición de un agente veterano para manejar una situación complicada, o la capacidad de un técnico de campo experimentado para saber exactamente cómo reparar cualquier tipo de maquinaria. Aunque el conocimiento tácito se adquiere con la experiencia, también puede transmitirse a través de la mentoría y el intercambio de conocimientos.
• Conocimiento estructurado vs. no estructurado: el conocimiento estructurado incluye recursos categorizados de manera ordenada, como bases de datos o preguntas frecuentes. El conocimiento no estructurado incluye fuentes informales como correos electrónicos y hilos de la Comunidad Trailblazer, que a menudo proporcionan valiosos conocimientos, pero que necesitan ser capturados adecuadamente. Puede utilizar IA generativa para convertir tanto el conocimiento estructurado como el no estructurado en un nuevo artículo de la base de conocimientos, facilitando así los procesos de aprendizaje.

¿Por qué es importante el knowledge management? Documentar su conocimiento institucional, centralizarlo y actualizarlo continuamente lleva a unas operaciones de soporte más fluidas y a una mejor experiencia de cliente. Más específicamente, los beneficios del knowledge management incluyen:

• Un flujo de trabajo más eficiente: el knowledge management reduce el tiempo que los agentes o técnicos de campo dedican a buscar información, permitiéndoles centrarse en la resolución de problemas y en generar soluciones innovadoras.
• Mejor resolución de problemas: con información precisa y actualizada al alcance de la mano, su equipo puede tomar las mejores decisiones para ayudar al cliente de manera más rápida.
• Contenido más preciso: cuando se basa en el conocimiento de su empresa, la IA generativa puede producir información precisa y confiable, lo que ayuda a su equipo a sentirse seguro de que están proporcionando la mejor ayuda.
• Resolución más rápida: mejor información lleva a una resolución más rápida. Así de simple.
• Mejora en la satisfacción del cliente: una resolución más rápida conduce a una mayor satisfacción del cliente y al beneficio relacionado de una mayor retención de clientes.
• Consistencia: una correcta gestión de conocimiento garantiza un enfoque estandarizado para los problemas comunes de los clientes, apoyando una experiencia de marca coherente y fortaleciendo la cultura organizacional.
• Retención del conocimiento: preservar el conocimiento institucional reduce el impacto de la rotación de personal en la calidad del soporte que ofrece su equipo y protege la innovación.
• Ahorro de costes: los nuevos agentes se incorporan rápidamente, reduciendo los costes de formación. Además, una gran experiencia de servicio le ayuda a retener a los clientes, ahorrando en los costes de adquirir nuevos.

Es probable que ya esté utilizando algún tipo de sistema de gestión de conocimiento en su organización, pero podría haber margen para mejorar. Ya hemos mencionado que la IA puede redactar el primer borrador de nuevos artículos de conocimiento. También puede utilizar la IA para escanear el contenido existente, identificar información obsoleta y sugerir actualizaciones en su software de servicio de atención al cliente.

Y con Unified Knowledge, puede conectar todas las diferentes fuentes de conocimiento de su empresa en Service Cloud, para proporcionar a los agentes una mejor base para las respuestas generadas por IA, recomendaciones de artículos, respuestas de búsqueda y más. Esto impulsa el intercambio de conocimientos y la innovación en productos y servicios.

La plataforma líder de RT3D, Unity, ya ha visto cómo Unified Knowledge puede mejorar su sistema de gestión de conocimiento existente. Al automatizar la creación de artículos de conocimiento a partir de diversas fuentes dentro de la organización, han asegurado que su base de conocimientos se mantenga actualizada y completa. Todo esto ayuda a los equipos de soporte de la empresa a hacer lo que mejor saben hacer: ofrecer un servicio al cliente excepcional y proteger la privacidad y la seguridad de la información.

Aquí hay ejemplos de lo que es posible con la gestión del conocimiento en el servicio al cliente y en el campo hoy en día:

• IA generativa en el centro de ayuda: si ya tiene un help center, puede ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos, ya que el 61% de los clientes prefieren el autoservicio. Gracias a la IA, se pueden ofrecer respuestas rápidas sin que tengan que leer artículos completos. También ofrecemos la fuente de conocimiento con la respuesta para que tanto los agentes como los clientes puedan confiar en que la respuesta es precisa y relevante, respetando la política de privacidad y la protección de datos.
• Asistencia de IA para agentes y técnicos de campo: puede mejorar la productividad del equipo con recomendaciones de artículos impulsadas por IA directamente en la consola donde trabajan los agentes y en su aplicación móvil desde el campo. Por ejemplo, la IA puede recomendar artículos aplicables basados en casos o trabajos similares del pasado. El agente o técnico de campo luego selecciona el artículo más relevante y hace clic en “redactar correo electrónico”. Así, cada miembro del equipo puede acceder al conocimiento necesario en el inicio de su jornada.
• Mejor capacitación de empleados: Una base de conocimientos actualizada facilita la incorporación y formación de nuevos agentes, permitiéndoles acceder a respuestas a preguntas comunes. Además, puede incluir videos para compartir información sobre la resolución de problemas, especialmente en el servicio de campo.

El knowledge management no es un proceso que se haga una sola vez. Es una estrategia continua necesaria para las operaciones efectivas de servicio al cliente. Recomendamos:

• Actualizaciones regulares: asegúrese de que los artículos de su base de conocimientos se revisen y actualicen regularmente para reflejar la información más reciente. Es posible que desee que los agentes y técnicos de campo veteranos se encarguen de esto. Como parte de las actualizaciones regulares, la base de conocimientos debe evaluarse para determinar si hay temas que faltan y si se están cubriendo todos los tipos de conocimiento.
• Colaboración entre departamentos: la colaboración entre el soporte al cliente y otros departamentos ayuda a enriquecer la base de conocimientos con diversas perspectivas y fomenta el intercambio de conocimientos.
• Interfaz fácil de usar: asegúrese de que su sistema de gestión de conocimiento sea intuitivo para que tanto los agentes como los técnicos de campo puedan navegarlo fácilmente. (Y también para que los clientes puedan hacerlo en lo que respecta a los recursos orientados al cliente).
• Mecanismo de retroalimentación: anime a su equipo a proporcionar comentarios sobre la utilidad y precisión de los artículos de conocimiento. Utilice encuestas o grupos de enfoque para capturar estos comentarios y actúe rutinariamente en consecuencia, respetando siempre la política de privacidad y la política de cookies.

1. Comience con poco e identifique áreas clave de conocimiento: determine la información crítica necesaria para una asistencia al cliente efectiva. Querrá reflexionar sobre el conocimiento explícito y tácito, así como sobre el estructurado y no estructurado, y hacer un plan para capturar todo ello, considerando los diferentes tipos de conocimiento y los procesos de aprendizaje.
2. Seleccione un sistema de gestión del conocimiento: elija una plataforma que se ajuste a las necesidades de su organización e integre bien con los sistemas existentes, especialmente su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Alternativamente, es posible que desee actualizar a un CRM que incluya la gestión de conocimiento en sus características y que cumpla con la política de privacidad y la protección de datos.

• Cree y organice contenido: esta es una tarea grande y querrá que los miembros adecuados del equipo la supervisen. Pero, en resumen, querrá desarrollar y estructurar el contenido de una manera que sea fácil de buscar y entender, facilitando el intercambio de conocimientos.
• Formación y adopción: forme a su equipo de soporte en el uso del sistema de gestión de conocimiento y fomente su adopción constante. Cada persona debe comprender la importancia de la seguridad y la privacidad en el manejo de la información.

El knowledge management es un componente fundamental de las operaciones exitosas de soporte al cliente y crucial para el éxito de la IA. Proporciona un enfoque estructurado para manejar la información, y vale la pena la inversión. También, mejorará las capacidades de soporte al cliente de su equipo, aumentará tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa, y le ayudará a retener el conocimiento de los empleados, incluso si se marchan.