La gestión del conocimiento (o knowledge management) implica capturar, organizar y distribuir información crítica para brindar asistencia al cliente. Idealmente, este conocimiento está disponible en una biblioteca digital centralizada, a la que pueden acceder agentes, técnicos de campo y clientes desde cualquier lugar, para ofrecer un servicio rápido y de calidad. Además, el knowledge management fomenta el intercambio de conocimientos y los procesos de aprendizaje dentro de la organización.

La gestión del conocimiento integrada en el software de atención al cliente ayuda a mejorar la toma de decisiones y la resolución de problemas. Es importante porque garantiza que sus empleados siempre tengan la información adecuada para tomar decisiones y obtener mejores resultados.

En su núcleo, la gestión del conocimiento se fundamenta en un ciclo de vida del conocimiento continuo que incluye:

• Creación: Generación de nuevas ideas y soluciones.
• Almacenamiento: Documentación y estructuración del conocimiento.
• Compartición: Distribución y acceso a la información relevante.
• Aplicación: Uso del conocimiento para mejorar procesos y resultados.

Una gestión de conocimiento efectiva va más allá de la mera documentación, fomentando una cultura de intercambio y aprendizaje organizacional. Esto no solo mejora la eficiencia en áreas como la asistencia al cliente y la productividad general, sino que también es crucial para mitigar la pérdida de experiencia valiosa cuando el personal clave se marcha. Al centralizar y hacer accesible el conocimiento institucional, las empresas protegen su capital intelectual, fomentan la innovación y aseguran una base sólida para el crecimiento y la sostenibilidad.

Un sistema de gestión del conocimiento es una infraestructura tecnológica (software) diseñada para facilitar el ciclo de vida del conocimiento dentro de una organización. 

Estas herramientas de gestión del conocimiento permiten a las empresas capturar, organizar, almacenar, distribuir y recuperar información y experiencia de manera eficiente. Su implementación estratégica promueve el intercambio de conocimientos, la colaboración interdepartamental y una toma de decisiones más informada, lo que resulta en una mejora sustancial de la productividad y la eficiencia operativa.

Existen diversas herramientas de gestión del conocimiento, que pueden incluir:

• Sistemas de Gestión Documental (DMS): Para organizar y almacenar documentos.
• Sistemas de Gestión de Contenidos (CMS): Para crear y publicar contenido web.
• Intranets y plataformas de colaboración: Para comunicación interna y compartición de archivos.
• Wikis corporativas: Para la creación colaborativa de bases de conocimiento.
• Bases de conocimiento especializadas: Diseñadas específicamente para el soporte al cliente y la autoayuda.

La elección de un sistema de gestión del conocimiento adecuado es fundamental para la implementación exitosa de una estrategia de gestión del conocimiento.

Considere lo que está sucediendo en su empresa hoy. Probablemente tenga preguntas frecuentes (FAQs) y artículos en el knowledge base para guiar a sus agentes de contact center y técnicos de campo, pero ¿con qué frecuencia se actualiza esa información? ¿Cuánto de ello es duplicado? ¿Qué temas simplemente no están documentados? Cada vez que se pierde información, se pierde también valor y oportunidad de generar mejores productos y servicios.

Una estrategia de gestión del conocimiento robusta es importante por varias razones que van más allá de la eficiencia operativa:

• Protección del capital intelectual: asegura que la experiencia acumulada no se pierda con la rotación de personal, preservando la continuidad del negocio y la innovación.
• Toma de decisiones mejorada: proporciona a todos los niveles de la organización acceso a información precisa y actualizada, habilitando decisiones más rápidas y fundamentadas.
• Optimización de recursos: reduce el tiempo invertido en buscar información, liberando a los empleados (desde agentes de contact center hasta técnicos de campo) para tareas de mayor valor.
• Fomento de la innovación: una cultura de intercambio de conocimiento activa estimula la creatividad y la colaboración, impulsando el desarrollo de nuevos productos y servicios.
• Experiencia de cliente consistente: garantiza que todos los puntos de contacto con el cliente ofrezcan respuestas coherentes y de alta calidad, mejorando la satisfacción y la lealtad.
• Eficiencia en la formación: acelera la incorporación de nuevos empleados y reduce los costes de formación al poner a su disposición una base de conocimiento completa y accesible.

Gracias a la tecnología y a la inteligencia artificial (IA), ahora puede capturar este conocimiento de manera más rápida y eficiente, y compartirlo con su equipo. Utilice IA generativa para redactar artículos informativos y luego sométalos al proceso estándar de revisión y aprobación de su empresa antes de publicarlos.

Los recursos que cree también pueden compartirse en su portal de autoservicio, lo que permite a los clientes ayudarse a sí mismos y, además, ahorrar en costes, mejorando la estrategia del knowledge management.

Un gestor del conocimiento es un rol estratégico fundamental cuya misión es orquestar todo el ciclo de vida del conocimiento dentro de una organización. Va más allá de la simple administración de una base de datos; su función es asegurar que el conocimiento se capture, organice, comparta y aplique de manera efectiva en toda la empresa, fomentando una verdadera cultura de intercambio de conocimiento.

Las responsabilidades clave de un gestor del conocimiento incluyen:

• Diseño e implementación de estrategias: desarrollar e implantar la estrategia de gestión del conocimiento de la organización, incluyendo políticas, procesos y protocolos para su uso correcto.
• Identificación y captura de conocimiento: trabajar con expertos en la materia para identificar los tipos de conocimiento tácito, implícito y explícito críticos, y aplicar técnicas para capturar conocimiento tácito, como entrevistas, sesiones de storytelling o comunidades de práctica.
• Organización y estructuración: diseñar taxonomías, ontologías y estructuras de contenido para garantizar que el conocimiento sea fácilmente accesible, buscable y comprensible.
• Fomento de la colaboración: promover herramientas y prácticas que faciliten la colaboración y el intercambio de conocimientos entre equipos y departamentos.
• Mantenimiento y actualización: asegurar que el knowledge base se revise y actualice regularmente para mantener su relevancia y precisión.
• Medición del ROI y el impacto: evaluar la efectividad de las iniciativas de gestión del conocimiento y demostrar su retorno de inversión (ROI) a través de métricas clave.
• Selección de herramientas: colaborar en la selección e implementación de herramientas de gestión del conocimiento adecuadas, como sistemas de gestión de contenido o plataformas de colaboración.
• Gestión del cambio: liderar el cambio cultural necesario para que el personal adopte las nuevas prácticas y herramientas de gestión del conocimiento.

En esencia, el gestor del conocimiento es el arquitecto que construye los puentes para que la información fluya libremente, transformando los datos en sabiduría colectiva que impulsa el éxito organizacional.

Para una estrategia de gestión del conocimiento efectiva, es fundamental comprender los distintos tipos de conocimiento que existen dentro de una organización. Al reconocer y categorizar estos conocimientos, podemos desarrollar técnicas para capturar conocimiento tácito, así como para organizar y distribuir el resto de la información crítica. Los principales tipos de conocimiento tácito, implícito y explícito son:

• Definición: este es el conocimiento personal, arraigado en la experiencia, la intuición, los valores y las emociones. Es difícil de formalizar y comunicar, a menudo se adquiere a través de la práctica y se expresa en habilidades o saber hacer.
• Ejemplos: la capacidad de un líder para motivar a su equipo, la "intuición" de un técnico de campo experimentado para diagnosticar un problema complejo, o la habilidad de un agente veterano para calmar a un cliente molesto.
• Captura: se transfiere mejor a través de la mentoría, la observación, las comunidades de práctica y el intercambio de conocimientos en situaciones reales.

• Definición: es el conocimiento que poseemos y usamos automáticamente, pero del cual no somos plenamente conscientes de cómo lo hacemos. A menudo es conocimiento tácito que se ha vuelto tan internalizado que se ha convertido en una parte inconsciente de nuestras acciones y decisiones. Puede ser articulado, pero requiere un esfuerzo consciente.
• Ejemplos: la gramática que usamos al hablar, las reglas no escritas de la cultura empresarial, o los atajos mentales que tomamos al resolver problemas comunes sin pensarlos explícitamente.
• Captura: se puede hacer explícito a través de la reflexión, la codificación de procesos o la creación de guías de mejores prácticas basadas en la observación del rendimiento.

• Definición: es el conocimiento formal y sistemático que puede ser fácilmente articulado, codificado, almacenado y transmitido en formatos tangibles. Es la base de la mayoría de los sistemas de gestión del conocimiento.
• Ejemplos: manuales de procedimiento, preguntas frecuentes (FAQs), bases de datos, informes, planes de proyecto y guías de interrupción del servicio.
• Captura: se documenta directamente en bases de conocimiento, wikis o sistemas de gestión documental.

Además de estos tipos, el conocimiento también puede clasificarse por su formato:

• Conocimiento Estructurado: información organizada en un formato predefinido, como bases de datos, hojas de cálculo o FAQs.
• Conocimiento No Estructurado: información en formatos libres, como correos electrónicos, chats, grabaciones de llamadas o publicaciones en foros de la Comunidad Trailblazer.

La gestión del conocimiento efectiva busca integrar y aprovechar todos estos tipos de conocimiento, utilizando tecnologías como la IA generativa para transformar el conocimiento no estructurado en recursos explícitos y facilitar su acceso.

La gestión del conocimiento es mucho más que una buena práctica; es una estrategia empresarial que genera un impacto tangible y multifacético. Documentar, centralizar y mantener actualizado el capital intelectual de su empresa se traduce en una multitud de beneficios de la gestión del conocimiento que tocan cada aspecto de la operación:

• Flujos de trabajo optimizados: reduce drásticamente el tiempo que los empleados dedican a buscar información, permitiéndoles enfocarse en tareas de mayor valor, resolución de problemas y generación de soluciones innovadoras.
• Resolución más rápida y precisa: con acceso instantáneo a información fiable y actualizada, los equipos pueden tomar decisiones informadas y resolver problemas con mayor agilidad, desde la asistencia al cliente hasta la ingeniería de productos.
• Contenido de alta calidad: la IA generativa, alimentada por el conocimiento institucional, puede producir borradores de contenido altamente precisos y confiables, reforzando la confianza del equipo en la información que proporcionan.

• Mejora de la satisfacción y retención del cliente: una resolución de problemas consistente y rápida conduce directamente a clientes más satisfechos y leales.
• Consistencia en el servicio: asegura un enfoque estandarizado para desafíos comunes, lo que fortalece la experiencia de marca y la confianza del cliente.
• Portales de autoservicio efectivos: empodera a los clientes para encontrar respuestas por sí mismos, mejorando su experiencia y reduciendo la carga sobre los equipos de soporte.

• Retención del conocimiento institucional: preserva la experiencia y el saber hacer de los empleados, mitigando el impacto de la rotación de personal y protegiendo el capital intelectual de la empresa.
• Incorporación y formación acelerada: facilita la capacitación de nuevos talentos, permitiéndoles acceder rápidamente a la información esencial y alcanzar la productividad plena en menos tiempo.
• Identificación de lagunas de conocimiento y habilidades: un sistema centralizado puede revelar qué áreas requieren más documentación o formación, ayudando a cerrar brechas de competencia.
• Fomento de la innovación: al facilitar el intercambio de conocimientos y hacer la información accesible, se estimula la creatividad y se acelera el desarrollo de nuevos productos y servicios.

• Ahorro de costes: minimiza los gastos de formación de nuevos empleados y reduce los costes operativos al mejorar la eficiencia y la retención de clientes.
• Mejora del ROI: aunque el ROI de la gestión del conocimiento puede ser difícil de cuantificar directamente, los beneficios acumulados en eficiencia, innovación y satisfacción del cliente se traducen en un valor significativo a largo plazo.

Al implementar una estrategia de gestión del conocimiento integral, las organizaciones no solo resuelven problemas inmediatos, sino que construyen una base sólida para el crecimiento futuro y la ventaja competitiva.

La implementación exitosa de un sistema de gestión del conocimiento es un proceso estratégico que requiere una planificación cuidadosa y un enfoque iterativo. No se trata solo de elegir herramientas de gestión del conocimiento, sino de integrar la tecnología con una estrategia de gestión del conocimiento clara y una cultura de intercambio de conocimiento.

Siga estos pasos clave para comenzar e implementar un sistema de gestión del conocimiento de forma efectiva:

• Identifique las necesidades: determine qué información crítica es esencial para la toma de decisiones, la eficiencia operativa, el servicio al cliente o la innovación.
• Audite el conocimiento actual: evalúe dónde reside su conocimiento (mentes de empleados, documentos dispersos, bases de datos), identificando los tipos de conocimiento tácito, implícito y explícito, así como el estructurado y no estructurado.
• Establezca métricas de éxito: ¿Cómo medirá el ROI de la gestión del conocimiento? ¿Será por la reducción de tickets de soporte, el tiempo de incorporación de nuevos empleados o el aumento de la satisfacción del cliente?

• Estructure el conocimiento: desarrolle una taxonomía clara y un esquema de organización que permita una fácil búsqueda y recuperación de la información.
• Defina flujos de trabajo: establezca procesos para la creación, revisión, aprobación y publicación de contenido.

• Elija una plataforma que se alinee con sus necesidades: considere si necesita un sistema independiente o una solución integrada, como un CRM que ya incluya funcionalidades de gestión del conocimiento.
• Priorice la integración: asegúrese de que la plataforma se integre sin problemas con sus sistemas existentes y cumpla con las políticas de privacidad y protección de datos.
• Evalúe funcionalidades clave: busque capacidades de búsqueda robustas, soporte para IA, personalización, y opciones de colaboración.

• Priorice la información crítica: comience con los conocimientos más urgentes y de alto impacto.
• Establezca equipos de contenido: asigne la responsabilidad de supervisar la creación, curación y actualización del contenido a los expertos en la materia.
• Asegure la calidad: el contenido debe ser preciso, claro, conciso y fácil de entender.

• Forme a su equipo: proporcione formación completa sobre el uso del sistema y la importancia de la gestión del conocimiento.
• Incentive la adopción: fomente activamente el uso del sistema de gestión del conocimiento y el intercambio de conocimientos a través de reconocimientos y recompensas.
• Promueva la colaboración: cree una cultura de intercambio de conocimiento donde los empleados se sientan seguros y motivados para contribuir y aprender.

• Actualizaciones regulares: establezca un calendario para revisar y actualizar el contenido, eliminando información obsoleta e identificando nuevas necesidades.
• Mecanismos de retroalimentación: implemente canales para que los usuarios sugieran mejoras o informen sobre imprecisiones.
• Monitoree el uso y el rendimiento: utilice análisis para entender cómo se usa el sistema y dónde se pueden realizar optimizaciones.

La gestión del conocimiento es una inversión valiosa que mejora las habilidades de su equipo, aumenta la eficiencia operativa, eleva la satisfacción del cliente y protege el activo más valioso de su empresa: su conocimiento.

Es probable que ya esté utilizando algún tipo de sistema de gestión de conocimiento en su organización, pero podría haber margen de mejora. Ya hemos mencionado que la IA puede redactar el primer borrador de nuevos artículos de conocimiento. También puede utilizar la IA para escanear el contenido existente, identificar información obsoleta y sugerir actualizaciones en su software de atención al cliente.

Y con Unified Knowledge, puede conectar todas las diferentes fuentes de conocimiento de su empresa en Service Cloud, para proporcionar a los agentes una mejor base para las respuestas generadas por IA, recomendaciones de artículos, respuestas de búsqueda y más. Esto impulsa el intercambio de conocimientos y la innovación en productos y servicios.

La plataforma líder de RT3D, Unity, ya ha visto cómo Unified Knowledge puede mejorar su sistema de gestión de conocimiento existente. Al automatizar la creación de artículos de conocimiento a partir de diversas fuentes dentro de la organización, han asegurado que su base de conocimientos se mantenga actualizada y completa. Todo esto ayuda a los equipos de soporte de la empresa a hacer lo que mejor saben hacer: ofrecer un servicio al cliente excepcional y proteger la privacidad y la seguridad de la información.

Aquí hay ejemplos de lo que es posible con la gestión del conocimiento en el servicio al cliente y en el campo hoy en día:

• IA generativa en el centro de ayuda: si ya tiene un help center, puede ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos, ya que el 61% de los clientes prefieren el autoservicio. Gracias a la IA, se pueden ofrecer respuestas rápidas sin que tengan que leer artículos completos. También ofrecemos la fuente de conocimiento con la respuesta para que tanto los agentes como los clientes puedan confiar en que la respuesta es precisa y relevante, respetando la política de privacidad y la protección de datos.
• Asistencia de IA para agentes y técnicos de campo: puede mejorar la productividad del equipo con recomendaciones de artículos impulsadas por IA directamente en la consola donde trabajan los agentes y en su aplicación móvil desde el campo. Por ejemplo, la IA puede recomendar artículos aplicables basados en casos o trabajos similares del pasado. El agente o técnico de campo luego selecciona el artículo más relevante y hace clic en “redactar correo electrónico”. Así, cada miembro del equipo puede acceder al conocimiento necesario en el inicio de su jornada.
• Mejor formación de empleados: Una base de conocimientos actualizada facilita la incorporación y formación de nuevos agentes, permitiéndoles acceder a respuestas a preguntas comunes. Además, puede incluir vídeos para compartir información sobre la resolución de problemas, especialmente en el Field Service.

El knowledge management no es un proceso que se haga una sola vez. Es una estrategia continua necesaria para las operaciones efectivas de servicio al cliente. Recomendamos:

• Actualizaciones regulares: asegúrese de que los artículos de su knowledge base se revisen y actualicen regularmente para reflejar la información más reciente. Es posible que desee que los agentes y técnicos de campo veteranos se encarguen de esto. Como parte de las actualizaciones regulares, el knowledge base debe evaluarse para determinar si hay temas que faltan y si se están cubriendo todos los tipos de conocimiento.
• Colaboración entre departamentos: la colaboración entre el soporte al cliente y otros departamentos ayuda a enriquecer la base de conocimientos con diversas perspectivas y fomenta el intercambio de conocimientos.
• Interfaz fácil de usar: asegúrese de que su sistema de gestión de conocimiento sea intuitivo para que tanto los agentes como los técnicos de campo puedan navegarlo fácilmente. (Y también para que los clientes puedan hacerlo en lo que respecta a los recursos orientados al cliente).
• Mecanismo de retroalimentación: anime a su equipo a proporcionar comentarios sobre la utilidad y precisión de los artículos de conocimiento. Utilice encuestas o grupos de enfoque para capturar estos comentarios y actúe rutinariamente en consecuencia, respetando siempre la política de privacidad y la política de cookies.