Boxy, el agente de IA que transforma la atención de La Caja de Ingeniería

La Caja de Ingeniería necesitaba evolucionar su modelo de atención para acompañar a sus afiliados en los canales digitales que utilizan habitualmente, especialmente en WhatsApp. El desafío era poder responder consultas de forma más ágil y personalizada, sin perder la trazabilidad ni el contexto de cada conversación y, al mismo tiempo, llegar a las nuevas generaciones con información simplificada y oportuna para la construcción de su jubilación.

La Caja de Previsión Social de los Profesionales de la Ingeniería de la Provincia de Santa Fe es una organización sin fines de lucro creada en 1958, que acompaña a los profesionales de la ingeniería y sus grupos familiares a través de servicios previsionales y de salud.

Con más de 15.000 afiliados, la organización administra los aportes de profesionales de distintas disciplinas de la ingeniería y carreras vinculadas, y trabaja para brindarles beneficios y una cobertura integral a lo largo de su vida profesional.

La Caja de Ingeniería de la Provincia de Santa Fe trabaja con Service Cloud para gestionar y centralizar la atención a sus afiliados. La experiencia adquirida durante la pandemia permitió al equipo identificar una nueva oportunidad: trasladar esa capacidad de atención digital a los canales que sus afiliados utilizan habitualmente, especialmente WhatsApp.

El desafío no era solamente sumar un nuevo canal, sino hacerlo sin perder el contexto de cada interacción. La Caja necesitaba poder responder consultas de manera ágil y personalizada, mantener un registro completo de las conversaciones y, al mismo tiempo, asegurar que los casos que requerían intervención humana pudieran ser derivados a un asesor sin que el afiliado tuviera que volver a explicar su situación.

A partir de esta necesidad nació Boxy, el primer agente de inteligencia artificial desarrollado por la Caja sobre Agentforce. Boxy fue diseñado para acompañar especialmente a nuevos profesionales en sus primeros contactos con la organización y brindarles información sobre afiliación, aportes jubilatorios, beneficios, planes de salud y otras consultas frecuentes.

Para ponerlo en funcionamiento, el equipo comenzó por construir una base de conocimiento que reuniera y organizara la información necesaria para responder las consultas. Sobre esa base, el agente fue entrenado y ajustado a partir de más de 6.000 interacciones reales, lo que permitió mejorar progresivamente la calidad de sus respuestas y definir con mayor precisión cuándo una consulta podía resolverse de manera automática y cuándo debía pasar a un asesor humano.

Todo el proceso se mantiene integrado dentro de Salesforce, lo que permite conservar el historial y el contexto de cada conversación incluso cuando interviene una persona.

Con Service Cloud como base, Boxy permite que la Caja de Ingeniería extienda su modelo de atención a WhatsApp y ofrezca un servicio disponible las 24 horas, sin depender de la disponibilidad de un asesor para resolver cada consulta.

La integración con Salesforce permite, además, que la automatización no signifique perder el componente humano. Cuando Boxy identifica que una consulta requiere la intervención de un asesor, puede derivarla manteniendo el contexto de la conversación. De esta manera, el profesional no necesita repetir su consulta y el asesor cuenta con la información necesaria para continuar la atención desde el punto en que la dejó el agente.

Para una organización con una comunidad de más de 15.000 afiliados, esta combinación permite ampliar la capacidad de atención y ofrecer una experiencia más simple, inmediata y personalizada.

La implementación de Boxy representa para La Caja de Ingeniería un paso más en la evolución de su modelo de atención. La integración de Salesforce permite resolver de manera automática un volumen creciente de consultas, mientras que garantiza que las interacciones permanezcan conectadas y trazables. El resultado es una experiencia digital que combina disponibilidad, velocidad y personalización.

El proyecto también abre nuevas posibilidades para la organización. A medida que amplíe y profundice su base de conocimiento, la Caja de Ingeniería podrá incorporar nuevas consultas, necesidades y audiencias, utilizando la experiencia acumulada para continuar mejorando su servicio.

Esto acompaña la estrategia de la organización de incorporar herramientas innovadoras para fortalecer sus canales de comunicación y atención y mejorar la experiencia de sus afiliados.