Location World acelera su servicio y fidelización con Salesforce: activaciones rápidas, menos errores y clientes más satisfechos

Location World es una compañía especializada en desarrollar tecnología telemática y nuevos modelos de negocios, a través del Internet of Things (IoT) para la industria automotriz, transporte, seguridad, logística, seguros entre otros. 

Según Xandra Pérez, Marketing Manager de Location World, durante más de diez años se ha posicionado como una de las compañías de mayor crecimiento en Latam, y ha conectado a miles de vehículos, permitiendo que las empresas puedan controlar y optimizar la flota de unidades propia o tercerizada, y que las aseguradoras y distribuidoras de autos puedan conocer mejor a sus clientes. Actualmente, cuentan con operaciones en Ecuador, Colombia, Perú, Argentina, Chile y España, pero esperan expandirse muy pronto a otros países de la región para tener una mayor presencia.

Dada la naturaleza compleja que representa la administración de flotas, para Location World es imprescindible contar con información precisa y completa sobre el comportamiento de sus clientes, así como de su historial. Por esta razón, la compañía ha centrado sus esfuerzos en generar un esquema que permita construir información estructurada, relacionada y, sobre todo, accesible para las diferentes áreas, lo cual permitirá tomar mejores decisiones enfocadas hacia la fidelización de sus clientes. 

De acuerdo con Jaime Baracaldo, Chief Information Officer de Location World, la búsqueda por la mejora continua hace parte de la cultura de la empresa. “Para lograr nuestros objetivos, nos encontramos trabajando en la optimización de herramientas de trabajo por medio de la potencialización y mejor uso de las actuales. Es decir, buscamos tener menos aplicaciones que mantener, pero que las mismas sean más integrales, eficientes para las operaciones de la organización y la correcta gestión integral hacia los clientes, que son la parte más importante”, comentó.

Location World comenzó a colaborar con Salesforce con el fin de cubrir de punta a punta las necesidades de la organización, enfocado principalmente, a la mejora de la calidad de servicios hacia el cliente, por lo que se implementaron las nubes de Sales, Service y el recurso de Field Service en Service Cloud.

Jaime Baracaldo comentó que, antes de comenzar a trabajar en conjunto, Location World sometió a Salesforce a un proceso de evaluación, en el que obtuvo una calificación correspondiente a ‘Clase Mundial’, logrando notas sobresalientes en la vertical de seguridad y continuidad, “ya que se mostró a la vanguardia de las exigencias globales en temas de seguridad”.

Pasado este proceso, el CRM de Salesforce fue presentado por la dirección regional de ventas de la organización como una propuesta para potencializar el modelo de captación del negocio. “Al igual que muchas compañías pequeñas y medianas, la organización debía encarar el reto de contar con una infraestructura tecnológica robusta y escalable, que permitiera mejorar de forma constante los servicios hacia nuestros clientes”, aseguró Jaime.

Lo que Location World encontró en Salesforce fue una herramienta capaz de gestionar las interacciones de la cadena de valor de manera orquestada con otras aplicaciones y, a la vez, la posibilidad de generar suficiente información comprensible y accesible para la toma de decisiones, además de permitir entender las relaciones de los clientes, sin la necesidad de estar siendo usada estrictamente en cada proceso de interacción de servicio.

La implementación de la herramienta se realizó en tres etapas, durante las cuales fue muy importante la colaboración entre ambas empresas. En primer lugar, era relevante la puesta en marcha de la solución y la capacitación por parte de Salesforce y, por otro lado, el uso y gestión, así como la interpretación de los datos por parte de Location World. Ambos aspectos hicieron que el proyecto, así como la colaboración con otros partners, fuera exitoso.

“Para la implementación del módulo de Service, lo hicimos de la mano de un partner que tuviera experiencia y nos pudiera orientar en las mejores prácticas. En este caso se realizó con Xertica”, contó David Cevallos, Applications Manager de Location World. Y añadió: “Para la implementación del módulo de Field Service, lo hicimos de la mano de un partner que tuviera experiencia específica en la implementación de esa nube, por lo que se trabajó con Fast Cloud”.

Sin embargo, el punto más importante de la implementación es el trabajo que realiza el equipo de Location World para poder comenzar a utilizar la herramienta de acuerdo a sus propias necesidades, y darle la interpretación necesaria gracias a su experiencia, para darle un mejor servicio personalizado a cada uno de sus clientes. La implementación de software es importante, pero la interpretación y ejecución del equipo, es lo que hace la diferencia.

Gracias a la implementación de Salesforce como plataforma core de Location World, se ha podido realizar la atención integral de sus clientes de una forma más personalizada y ágil, ya que cuentan con la mayoría de los datos referentes a las interacciones clave en su ciclo de vida.

Además, Salesforce ha sido de gran utilidad para el liderazgo de los procesos estratégicos de la organización, desde la venta hasta la facturación, ya que los líderes cuentan con una plataforma adaptable y de fácil uso para el seguimiento de los objetivos empresariales.

De acuerdo con David, a partir de esta implementación, Location World ha logrado “realizar la primera instalación y activación de un servicio en 1 día, lo que permite que los clientes detengan menos tiempo sus unidades a la espera del servicio de instalación”.

“Por medio de Service Cloud y nuestros procesos de soporte, hemos reducido el tiempo de atención y mejorado la satisfacción de nuestros clientes. Esto se ve reflejado en un aumento del índice de satisfacción del cliente (CSAT) de aproximadamente 8%. Adicionalmente, gracias a Sales Cloud, y relacionado de manera automática al proceso de facturación, hemos reducido notablemente los errores en las facturas y también las emitimos en una fecha específica”, apuntó la ejecutiva Xandra Pérez.

Ahora con Salesforce, Location World cuenta con una plataforma integrable, segura y potente para llevar a cabo todas las fases de un negocio, desde la venta hasta el soporte. Las integraciones y el funcionamiento de sus nubes han permitido a la empresa revelar y gestionar la mayoría de las interacciones que suceden con los clientes, desde la venta hasta la cobranza y, gracias a ello, potencializar el nivel de sus servicios.