Oasis Hotels & Resorts es una cadena hotelera con tres complejos y siete hoteles ubicados en el destino turístico de Cancún. A lo largo de los años, se ha convertido en una excelente opción para vacacionistas, principalmente porque pueden encontrar una gran variedad de paquetes y actividades de entretenimiento, dirigidas tanto a adultos, como a niños. Además, se han convertido en un destino frecuentado para celebrar bodas, así como para realizar viajes en grupo y convenciones.
“Nos decantamos por Salesforce por ser la mayor compañía a nivel mundial en servicios de CRM. Su reputación contrastada y el nivel de satisfacción que muestran sus clientes nos generó gran confianza para emprender nuestra transformación digital con su tecnología.”
Jesús PrietoGerente de Dispositivos Digitales y CRM, Oasis Hoteles & Resorts
Convencidos de que la transformación digital de sus operaciones es la vía para ajustar su oferta de servicios y satisfacer las necesidades específicas de sus clientes, en los últimos años Oasis Hotels & Resorts ha trabajado por impulsarla, primero utilizando sus propios recursos y en una segunda etapa, acompañada por nuevas tecnologías que contribuyan a optimizar sus procesos internos y fortalecer la relación de la empresa con sus clientes.
En 2019, tras valorar diversas opciones disponibles en el mercado, Oasis Hotels & Resorts eligió las soluciones Sales Cloud y Marketing Cloud de Salesforce con dos propósitos en mente: el primero, optimizar los procesos comerciales en los departamentos encargados de gestionar los servicios para grupos y bodas; y el segundo, contar una plataforma de CRM suficientemente robusta, que le permitiera conocer mejor a sus huéspedes y, así, ofrecer una comunicación personalizada.
“Nos decantamos por Salesforce por ser la mayor compañía a nivel mundial en servicios de CRM. Su reputación contrastada y el nivel de satisfacción que muestran sus clientes nos generó gran confianza para emprender nuestra transformación digital con su tecnología”, afirmó Jesús Prieto, gerente de Dispositivos Digitales y CRM en Oasis Hoteles & Resorts.
Anteriormente, los procesos comerciales de los departamentos de bodas y grupos no contaban con el soporte de una plataforma en específico. Esto hacía que la mayoría de la información y documentos relacionados con alguna negociación únicamente estuvieran en posesión de la persona que las encabezaba. Esta situación dificultaba el seguimiento de otras áreas y ralentizaba el proceso.
Tras implementar Salesforce Sales Cloud, la compañía pudo establecer procesos de ventas mucho más estandarizados. Además, centralizó toda la información correspondiente a cada operación, de manera que las personas de las áreas involucradas tuvieran acceso a ella en cualquier momento. Como resultado, el área comercial obtuvo mayor visibilidad, traduciéndose esto en aumento del 25% en la productividad y al menos otro 25% de mejora en la administración de pronóstico de venta. Esto sin duda justificó con creces la inversión realizada en tecnología.
“El tener las dos plataformas integradas nos ofrece un mayor conocimiento de nuestros clientes, pudiendo dar un servicio más personalizado y ajustado a sus necesidades.”
Fernando PereiraDirector de Medios Digitales, Oasis Hoteles & Resorts
A pesar de contar con una gran cantidad de datos de sus huéspedes, estos no eran utilizados para personalizar sus estrategias de marketing y comunicación. La implementación de Marketing Cloud permitió la sincronización con Sales Cloud, con lo que Oasis Hotels & Resorts pudo interpretar una gran cantidad de datos de todos los visitantes y convertirla en inteligencia accionable para crear journeys individualizados a través de los que ofrecen ofertas y promociones acordes al perfil de las personas.
“Esta transformación digital la hemos llevado a cabo de una forma rápida y efectiva gracias al apoyo de Salesforce. La solidez de su plataforma, las posibilidades casi infinitas que ofrece, su constante evolución y el servicio personalizado, sin duda son los grandes valores agregados que encontramos en ella.”
Jesús PrietoGerente de Dispositivos Digitales y CRM, Oasis Hoteles & Resorts
La capacitación tanto de los equipos responsables de desarrollo como de los usuarios fue determinante para el éxito del proyecto. Para hacerlo, la compañía recurrió a la plataforma de aprendizaje gratuito conocida como Trailhead➚. En ella, los colaboradores tuvieron acceso a una gran cantidad de información y herramientas de aprendizaje ramificadas.
Además, durante el proceso de implementación el equipo de desarrollo contó con el respaldo del servicio de soporte Premier de Salesforce, el cual proporcionó ayuda para avanzar con la configuración o personalización de las herramientas. Para Oasis Hotels & Resorts, este tipo de atención personalizada fue uno de los principales diferenciadores que encontró en Salesforce.
De acuerdo con el equipo que lidera este proceso, el hecho de que la tecnología de Salesforce esté en constante evolución, está haciendo que Oasis Hoteles & Resorts continúe animándose a avanzar tecnológicamente, con la seguridad de que se mantendrá a la vanguardia durante los años venideros.
