Provincia Seguros impulsa servicios de emergencia y atención mediante Salesforce Heroku y Service Cloud

Provincia Seguros es la empresa del Grupo Provincia dedicada a la cobertura de todo tipo de riesgos, tanto para individuos como para empresas, sean éstas de carácter industrial, comercial o de servicios. Inició sus actividades en el mercado en 1993 y en estos últimos años, compitiendo en un plano de igualdad con las restantes compañías de plaza, Provincia Seguros alcanzó un significativo posicionamiento en el mercado.

El desarrollo de Altergaia para Provincia Seguros surgió como una respuesta a la necesidad de distribuir gratuitamente a la población una aplicación tipo “botón anti-pánico” para ayudar a combatir la inseguridad en la provincia de Buenos Aires. El resultado fue la creación del “Botón de Alerta”, el cual - como su nombre lo indica - actúa como una herramienta para alertar a la policía y a los contactos de quien la acciona, en caso de que se produzca una situación de riesgo. De esta manera, este instrumento se constituyó como un canal más eficiente y alternativo para conectarse con el tradicional centro de ayuda 911.

• Creación de un canal de comunicación para emergencias, útil para los casos de violencia doméstica y para aquellas personas que sufren de hipoacusia o tienen dificultades en el habla

• Desarrollo de una herramienta para conectarse con el centro de ayuda del 911 de un modo más rápido y eficiente.

• Sistema flexible e instalado en la nube, lo cual permitió el ahorro de inversión en equipos adicionales.

Para desarrollar la aplicación, se adoptaron las soluciones Salesforce Heroku, Service Cloud, Social Studio, Journey Builder y Chatter, de Salesforce. La implementación consistió en la integración de cuatro aplicaciones móviles nativas en iOS, Android, Windows Phone y RIM conectadas con el sistema de monitoreo de la Policía de la Provincia de Buenos Aires CATE 911 (Central de Atención Telefónica de Emergencias 911).

Hubo una etapa inicial en la que los usuarios pudieron conectar la aplicación con sus contactos personales. En una segunda instancia, se incorporó la conexión con la policía bonaerense y el 911. Esta integración se realizó en un tiempo récord de dos meses.

De esta manera, los usuarios pueden descargarse la aplicación “Botón de Alerta” desde cualquiera de sus dispositivos móviles. Seguidamente completan un formulario con datos de contacto y, ante cualquier situación de emergencia, con sólo apretar el botón generan una alerta de seguridad que activa inmediatamente una comunicación telefónica con el 911 – y cualquier otro número de emergencia que el usuario configure – que envía mensajes de alerta con información de geo-localización a la lista de contactos a través de SMS, correos electrónicos y posteos en Twitter.

“El servicio de CATE 911 mejoró notoriamente a partir de la aplicación. Se redujo la velocidad de respuesta a la vez que, como el usuario tiene la posibilidad de especificar la amenaza ante la que se encuentra, permite tomar decisiones estratégicas mejor adaptadas al caso y, por lo tanto, más eficientes y efectivas”, aseguró Eugenio Azaldegui, Coordinador de la Agencia de Monitoreo y Casos Relevantes de CATE 911.

Por su parte, Hernán Pantuso, Gerente de Relaciones Institucionales de Provincia Seguros, destacó: “el sistema es sumamente flexible y, desde que comenzamos a utilizarlo, ha sido actualizado en 8 ocasiones. Las sugerencias se convierten en mejoras aplicadas en menos de dos semanas. Desde su instalación, jamás el servicio fue afectado por una caída de sistemas”.

Francisco Okecki, Managing Partner de Altergaia, agregó: “siempre supimos queSalesforce era el aliado más confiable para llevar adelante esta propuesta innovadora deProvincia Seguros. Estamos muy satisfechos con lo conseguido a partir de esta aplicación”.

• Más de 150.000 descargas en menos de 4 meses.

• El 95% de los usuarios conectaron la aplicación con la policía.

• El puntaje promedio es de 4 estrellas sobre 5.

• El 43% del feedback enviado por los usuarios corresponde a agradecimientos, el resto tiene que ver con consultas y sugerencias.

• La aplicación tuvo 8 versiones nuevas, en las que se incorporaron mejoras sugeridas de los usuarios y fuerzas de seguridad.

• Además del CATE911, el monitoreo del botón fue implementado en 5 municipios (Avellaneda, 3 de Febrero, Mar del Plata, Baradero y Morón).

La implementación de Salesforce permitió que Provincia Seguros adapte su solución a las necesidades de la sociedad mediante mejoras continuas que elevan la calidad de la atención al público, incorporando funcionalidades y humanizando el servicio.

Es importante destacar que la aplicación es muy útil cuando la víctima está conviviendo con su victimario puesto que se trata de una alerta silenciosa, por lo que según afirmó Pantuso “en los casos de violencia doméstica es especialmente efectiva”.

Las ventajas de esta herramienta se potencian en las personas que padecen hipoacusia ya que, considerando que no pueden comunicarse vía telefónica, esta aplicación se constituye como la única alternativa inmediata con la que pueden contar para pedir ayuda. Asimismo, el acceso a la base de datos de los usuarios permite que el protocolo de acción se adapte a las necesidades de cada uno, volviéndose más eficiente y evitando que se malinterpreten las señales dadas por la persona en cuestión. En este sentido, Pantuso explicó que “frente a una señal de alto, una persona con dificultades auditivas podría no responder y esto se confundiría con una actitud de rebeldía, mientras que conociendo la información del usuario se reducen las posibilidades de malinterpretar los mensajes”.

Por último, se benefician también aquellas personas que padecen dolencias que los vuelven proclives a desorientarse y perderse. Con la funcionalidad “dónde estoy”, se les envía un mensaje de texto con una palabra clave al celular y el sistema responderá con una señal indicando su geo-localización. A su vez, los accidentes automovilísticos, sobre todo en zonas rurales, hacen de esta potente herramienta una ayuda que puede llegar a ser vital para los equipos de asistencia médica.