Marketing Cloud es un habilitador, integrador y facilitador al cien por ciento en nuestro proceso de mejoras.
Cristián RojasSubgerente de Fidelización y Gestión de Segmentos, Banco BICE
En Banco BICE se la han jugado por completo por ir acorde a los tiempos e implementar tecnología para captar la atención, tanto de sus clientes como de los que potencialmente podrían venir. Otorgar productos, beneficios y ofertas, todo esto sincronizado con la tarjeta de crédito. Feedback con el ejecutivo, contratos digitalizados. A esto se suman aplicaciones con landing dentro de Salesforce Marketing Cloud, herramienta de Salesforce que para esta entidad financiera “es un habilitador, integrador y facilitador al cien por ciento en nuestro proceso de mejoras”.
Los jóvenes profesionales. Es ahí donde Banco BICE ha centrado sus esfuerzos en gran medida y se nota. Es cosa de ingresar al sitio web hacer click en jóvenes y ver como el color y los productos inmediatamente florecen y llaman la atención. Detrás de esta imagen, hay implementación de tecnología de punta y la empresa elegida para este desafío fue Salesforce, líder mundial en CRM.
Comentan desde BICE que partieron con un piloto controlado con beneficios exclusivos de activación, en mayo del año pasado y luego lo extendieron a las dos semanas a todo el flujo de venta. Aseguran que les funcionó bastante bien. A los dos meses evaluaron y visualizaron qué se podía seguir mejorando, ya que “es algo nuevo para todos”. Sienten que sin duda hay una integración muy completa de la solución de Salesforce con los procesos de la banca para brindar una mejor experiencia al cliente.
La tarjeta de crédito queda totalmente sincronizada, “por ejemplo, desde la app se levanta un modal con las ofertas segmentadas, que luego son seleccionadas por el cliente y así inhiba el cobro de dichos servicios por el monto asociado a la oferta para ese cliente. Hemos tenido una muy buena experiencia con su producto Marketing Cloud, al que hemos ido migrando en diferentes etapas con un trabajo de un equipo multidisciplinario. Partimos con todo el envío de los correos electrónicos de marketing. Luego empezamos a trabajar nuevas landings pages dentro de Marketing Cloud.
También se incorporó el “contacto” al ejecutivo como parte del Customer Journey, usando el automation studio y ahora lo integramos a la App BICE. Esto nos ha acortado el tiempo de activación de las tarjetas, que es lo que buscamos para esta campaña. Las páginas de navegación en banca joven son hechas en Marketing Cloud, y hemos logrado integraciones a la app del BICE, es decir, que la potencialidad que le logramos sacar a la herramienta es algo de lo que nos sentimos orgullosos”, cuenta Cristián Rojas, Subgerente de Fidelización y Gestión de Segmentos, del equipo de marketing de Banco BICE.
Para el segmento joven, en BICE buscan generar un alto volumen de descarga de la app. Es así como lo primero que hicieron fue que parte del journey de la banca joven nace con descarga inmediata a la app. Al descargar la aplicación del banco, se invita de inmediato a entrar a la segunda parte del proceso.
Entonces fueron enganchando el proceso y buscaron que fuera lo más nativo y fácil de cara a los jóvenes: “Descargo la app y activo mis productos”, logrando una alta respuesta de descarga. Comentan que el modal al momento que se despliega, genera automáticamente ganas de saber más sobre lo que se está viendo. “Con Salesforce hemos podido ver qué perfiles están entrando, qué beneficios están seleccionando y hemos ido adaptándolos según la información obtenida.
El 70% que entró, conoció los beneficios y gran parte los suscribió de inmediato, de no ser así se los mostramos por segunda vez para reforzar y motivar la decisión sobre los beneficios a suscribir”, explica Rojas. Lo que más destacan en BICE sobre Salesforce es su estructura cercana. “Es super amigable, lo que te permite apertura. Al ir integrando templates puedes ir jugando con las plantillas. En general ha sido una muy buena experiencia. He trabajado con otros CRM, otras aplicaciones y a diferencia de esas experiencias, Salesforce integra muy bien.
La integración destaca en cada momento. Poder mirar al cliente con una mirada 360° que es lo que nosotros buscamos (vía ejecutivo, web, app, correo) y poder tener el control y ver dónde debo ir ajustando la campaña, para nosotros comercialmente y de cara a un marketing data-driven es súper importante”, subraya el Subgerente de Fidelización y Gestión de Segmentos, Cristián Rojas. La institución también utiliza a Sales Cloud, para la automatización de ventas, y Service Cloud, para la atención a los clientes - más datos acerca del impacto de esas soluciones están en el video en esta página.
Con Salesforce hemos podido ver qué perfiles están entrando, qué beneficios están seleccionando y hemos ido adaptándolos según la información obtenida. El 70% que entró, conoció los beneficios y gran parte los suscribió de inmediato, de no ser así se los mostramos por segunda vez para reforzar y motivar la decisión sobre los beneficios a suscribir.
Cristián RojasSubgerente de Fidelización y Gestión de Segmentos, Banco BICE
Y las bondades tecnológicas no se quedaron sólo en banca joven. Todos los clientes que entran al banco vía un ejecutivo, lo hacen como un candidato en Salesforce, donde existe un proceso de prospección, de clasificación y evaluación comercial. Además, incorporaron la digitalización de todos los contratos de productos ofrecidos por BICE, lo que incluye hacer de manera digital la solicitud de estos productos.
En BICE se hizo toda una implementación para que el cliente pueda ir leyendo los contratos uno a uno vía Tablet y después de eso, si todo está ok, lo acepte. Además, a través de la empresa chilena TOC Biometrics pusieron en marcha la biometría dactilar, es decir, que con la capacidad de un huellero el cliente pone su dedo y con un lector pone su cédula de identidad y la tecnología valida que esta persona que puso su huella hace match con la cédula de identidad, confirmando así que no hay suplantación. ”Además, utilizamos esta huella para firmar todos los contratos. El cliente ya no necesita utilizar su firma física y el contrato llega vía e-mail”, explica Felipe León, quien agrega que a través de TOC Biometrics también se activó biometría facial, para tener una segunda medida de identificación, de existir problema de verificación de la huella. “Y ahí los contratos quedan firmados con la cara del cliente incluida”.
El piloto comenzó en diciembre del 2020. Aún no es masivo para todos los ejecutivos, lo que esperan esté disponible durante el mes de Marzo de este año. En el caso de BICE inversiones el proceso tiene que ser aún mucho más ágil que en otras secciones, ya que el cliente va directamente a invertir su dinero. Por lo mismo también se digitalizaron los contratos directamente a Salesforce, desde ahí hace una encuesta de perfil de inversionista para saber qué tan arriesgado es el cliente en sus inversiones.
Tienen todo en línea y pueden activar al cliente de manera tal que tenga acceso a operar desde el primer minuto. “Le enviamos una clave de internet en un e-mail encriptado junto al resto de la información, y el cliente va a poder operar. El salto de digitalización de documentos y la activación en línea es un tremendo avance y ahí los usuarios comerciales están super contentos”, comenta Felipe. Salesforce actualiza la plataforma tres veces al año. “No se van quedando atrás, siempre actualizándose y tienen conector para todo, no hay problema con integrarse con nada. Salesforce es un habilitador y facilitador 100%”, explica entusiasmado Cristián Rojas.
Por lo mismo Felipe León agrega que todos en Banco BICE ahora quieren realizar sus proyectos vía Salesforce. “Lo que nos ha pasado y hoy en día es una realidad es que todos los proyectos que eran para la plataforma CRM para ejecutivos ahora los veo yo, nadie tiene duda de que los hagamos acá (con las herramientas de Salesforce). El crecimiento de nuevos proyectos e iniciativas que hoy día están pensando en hacerlo con la plataforma de Salesforce es increíble” finaliza el Subgerente de Proyectos en Desarrollo Tecnológico de Banco BICE.
Anteriormente todo esto, el llenado de contratos era a mano, se demoraba mucho y había bastantes errores al completarlos de esa manera. Hoy está todo digital y disponible desde Salesforce para que el cliente ingrese toda su información de forma digital en un minisitio destinado a este propósito. Luego cuando el ejecutivo visita al Cliente le entregan el kit de productos (tarjetas de débito, crédito, etc.) y la firma de contrato se hace desde la Tablet con la que los ejecutivos disponen, pudiendo el cliente visualizar cada uno de los contratos antes de la firma digital. Salesforce es quien se sincroniza con el administrador de contratos y se sube el documento. Útil para el cliente y para nosotros.
Felipe LeónSubgerente de Proyectos en Desarrollo Tecnológico, Banco BICE
