Yamaha Corporation de Estados Unidos


"Cuando los músicos solicitan ayuda mediante los diferentes canales sociales, nosotros los escuchamos y respondemos."

-Tom Sumner
Vicepresidente sénior

Yamaha ofrece un inmejorable servicio de atención al cliente a través de todos los canales

Yamaha es un proveedor mundial de instrumentos musicales de alta calidad, desde pianos hasta flautines y timbales. Cuando sus clientes tienen preguntas o quieren notificar algún problema, se dirigen a diferentes canales para buscar asistencia. Tanto si utilizan Twitter como si llaman o envían un mensaje de correo electrónico, los clientes pueden estar seguros de que recibirán una respuesta rápida y coherente gracias a la transformación de Yamaha en empresa social, el equivalente empresarial a una orquesta bien afinada.

Todo comenzó hace algunos años, cuando Yamaha reparó en la necesidad de un mayor enfoque en el cliente. Desde entonces, la corporación multisectorial ha experimentado un cambio cultural que incluye una iniciativa para mejorar las interacciones sociales con los clientes y optimizar los procesos internos.

Los canales sociales y el centro de contactos trabajan ahora en perfecta armonía.

En lo que respecta al marketing y la experiencia del cliente, las iniciativas sociales no son algo nuevo en Yamaha: la empresa incluso contaba con procesos para trasladar problemas de los clientes que no se trataban en los canales sociales. No obstante, no se trataba de procesos en absoluto optimizados. "El hecho de intentar transferir los problemas notificados por los clientes de los medios sociales al servicio de atención al cliente suponía un complicado embrollo de sistemas y procesos", comenta Jeff Hawley, director de Experiencia del Cliente.

La solución ha pasado por optimizar por completo la vía desde los canales sociales de Yamaha a nuestros agentes de servicio, con ayuda de Service Cloud de salesforce.com. "Lo que hemos logrado, fundamentalmente, es socializar el centro de contactos y la experiencia del servicio al completo", afirma Hawley. Si alguien publica en Twitter alguna incidencia relacionada con un instrumento, Yamaha no trata el problema de manera diferente de como lo haría en cualquier otro canal: pasa a ser un caso pendiente, exactamente igual que si el cliente hubiera llamado a la empresa para solicitar asistencia. "A los clientes no les preocupan los canales y procesos", continúa Hawley. "A ellos solo les importa que se respondan sus preguntas y se resuelvan sus problemas de un modo rápido".

Hoy en día, los clientes también esperan que las empresas los conozcan y se acuerden de su caso. Gracias a los perfiles de clientes almacenados en Salesforce, Yamaha puede hacer un mejor seguimiento de los clientes y de sus diferentes interacciones, tanto en los medios sociales como fuera de ellos.

Trabajar como empresa social reporta numerosos beneficios directos a los clientes. Rick Williams, director del Servicio de Atención al Cliente, explica que los clientes también se benefician indirectamente del bienestar que los agentes del servicio de atención al cliente de Yamaha experimentan gracias a este nuevo y más sencillo proceso. "Si un agente está contento, al final de la interacción, el cliente también lo estará", y esto es música para los oídos de Yamaha.

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