La IA generativa está sentando las bases para un nuevo tipo de aplicación: asistentes súper inteligentes que pueden hacer el trabajo de cientos, o incluso miles, de aplicaciones individuales basándose en una solicitud simple.
Ari Bendersky
Cuando piensas en un copiloto, probablemente lo primero que te viene a la mente es un avión. Hasta ahora, un copiloto ha sido esa persona sentada en el segundo sillón de la cabina, ayudando al capitán en su vuelo. Pero en algún momento del año pasado, el término "copiloto" comenzó a ser tendencia a lo grande en el espacio de la inteligencia artificial (IA). Tome toda la tecnología de IA generativa que ya conoce bien de aplicaciones como ChatGPT, Bard y Agentforce Assistant. Ahora, ya puede colocarla justo en el flujo de su trabajo, o en esa segundo sillón del que hablábamos antes.
En su nivel más básico, un copiloto de IA es un asistente de IA que puede ayudarle a realizar tareas rutinarias más rápido que antes. Si bien la introducción del copiloto moderno está vinculada al lanzamiento de GitHub Copilot en 2021, estos asistentes de IA se remontan aún más atrás. Desde la década de 1990, los copilotos de IA, que en ese entonces eran chatbots básicos como ELIZA y Jabberwacky o asistentes virtuales como Anna de IKEA , han aparecido en todas partes, desde su plataforma de correo electrónico hasta aplicaciones de compras, banca y medicina.
Esta es la diferencia entre ahora y entonces. Imagine que está reservando una cena de negocios con un cliente que vive en una ciudad distinta a la suya. Antes del mundo de los copilotos de IA, primero hubiera examinado el registro de gestión de relaciones con el cliente (CRM) del cliente para comprobar si había alguna preferencia dietética. A continuación, abriría la aplicación Resy y luego dedicaría demasiado tiempo a buscar un restaurante adecuado con mesa libre. Luego, iría a Expedia para hacer sus reservas de viaje y alojamiento, y, finalmente, a su aplicación de correo electrónico para enviar una confirmación encantadoramente personalizada a su cliente. Como mínimo, estaría trabajando con cuatro aplicaciones diferentes y dedicando al menos media hora de trabajo pesado.
Ahora imagine, en cambio, que simplemente usa una aplicación: su copiloto de IA de confianza. En lugar de realizar cuatro acciones diferentes en el transcurso de minutos u horas, escribe: "Reserva una cena con Ted el próximo jueves". Todos los pasos anteriores aún se llevan a cabo, pero la investigación ocurre en segundo plano y, en su mayoría, sin su intervención.
Más allá del obvio ahorro de tiempo y la novedad inherente a la ciencia ficción, es difícil articular completamente el valor de esta transformación a través de las métricas tradicionales. Estos asistentes harán el trabajo de docenas de aplicaciones para ayudarnos a crear informes más rápido, elaborar respuestas de servicio al cliente con respuestas relevantes, redactar correos electrónicos de ventas, enviar flores a nuestros jefes y más. Pero en primer lugar ¿cómo funcionan?
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En el corazón de los copilotos de IA hay poderosos bloques de construcción llamados acciones de copiloto. Una acción de copiloto puede abarcar casi cualquier tarea individual o una serie de tareas para un trabajo específico. Estos pueden incluir:
Estas tareas pueden ser "invocadas", u organizadas y ejecutadas, en cualquier orden y son realizadas de forma autónoma por el copiloto de IA. Esta capacidad de comprender las solicitudes, razonar un plan de acción y ejecutar las tareas necesarias es lo que hace que estos sistemas y experiencias sean únicos. El copiloto de IA puede gestionar muchas instrucciones y aprender de ellas. Por lo tanto, cuantas más acciones, más capaz será el copiloto.
Juntas, las acciones permiten a su copiloto realizar una vertiginosa variedad de tareas comerciales. Por ejemplo, un copiloto puede ayudar a un agente de servicio a resolver rápidamente un problema en el que se cobró de más a un cliente por un pedido. O puede ayudar a alguien en ventas que está intentando cerrar un trato. ¿Desea obtener más información? Pongamos en acción a nuestro copiloto.
Tomemos el ejemplo de organizar la cena con su cliente, Ted. Si usa Agentforce Assistant, este conocerá el contexto inicial de Ted, como su nombre y el historial de sesiones de CRM, pero requerirá que le aporte un poco más de información, como la fecha y la hora. Luego podría ejecutar la acción y responder con cualquier otra pregunta que pudiera tener: podría pedirle que aclare con qué Ted desea reunirse (si tiene varios contactos llamados Ted) y qué tipo de cocina prefiere Ted.
Lo bueno de Einstein y otros copilotos de este nivel es que usted siente que está hablando con un compañero de trabajo, aunque en realidad estará chateando con los sólidos datos que el copiloto le estará aportando de una nueva manera conversacional. El copiloto de IA decide qué acciones activar y, a continuación, genera diálogos de tiempo de ejecución, parafraseando los datos de salida de las acciones en el lenguaje humano cotidiano. Por lo tanto, usted siente como si estuviera teniendo una conversación bastante sofisticada con su asistente de IA. Y a continuación la mesa para la cena se reserva con poco esfuerzo por su parte.
"Simplemente le decimos al sistema: 'Oye, haz esta tarea'", dice Carlos Lozano, director de gestión de productos de Salesforce AI. "Pero en un segundo plano, el copiloto está orquestando un flujo de trabajo complejo de procesos de negocio y datos para entregar un resultado que anteriormente habría requerido que el usuario accediera a múltiples acciones".
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Aunque el concepto de copiloto es bastante nuevo, esta tecnología existe desde hace un tiempo. ¿Alguna vez ha chateado con un representante de servicio de atención al cliente para finalmente darse cuenta de que no era una persona, sino un bot? Se trata de un tipo de copiloto. Le ayudaba con las preguntas básicas del servicio de atención al cliente, pero a menudo no conseguía llegar a los detalles importantes de su problema. Probablemente frustrado, tenía que recurrir a un humano real en busca de ayuda.
Los chatbots se volvieron más sofisticados con el lanzamiento de ChatGPT, Dall-E, Gemini de Google y Bing Chat de Microsoft. Esas plataformas de IA generativa, llamémoslas Chatbot 2.0, pueden ayudar a crear correos electrónicos, escribir código, generar imágenes y analizar datos.
Con los copilotos de IA, la interactividad se vuelve aún más conversacional, con su propio asistente de IA trabajando en segundo plano para ayudar a mejorar todo lo que hace. Además de Salesforce, otras empresas han introducido productos de copiloto en el mercado, incluidas Microsoft y GitHub, e incluso Apple está trabajando en uno. Hay más empresas de copiloto de IA centradas en el sector de nicho , como la empresa de marketing digital inmobiliario LuxuryPresence, Nabla, centrada en la atención sanitaria, y ArkiFi, centrada en las finanzas.
El copiloto pasa al siguiente nivel cuando está conectado a datos y metadatos. ¿Qué son los metadatos? Es el sistema de etiquetado el que define sus datos. Por ejemplo, "nombre" son los metadatos que definirían a "Ted" en nuestro ejemplo. Estos metadatos facilitan la búsqueda, el uso y la combinación de sus datos propios. Por lo tanto, esto es lo que separa a un copiloto funcional de uno verdaderamente excepcional, uno que es muy relevante para su trabajo diario.
"Estos asistentes harán el trabajo de docenas de aplicaciones para ayudarnos a crear informes más rápido, elaborar respuestas de servicio al cliente con respuestas relevantes, redactar correos electrónicos de ventas, enviar flores a nuestros jefes y más".
Esta es la conclusión principal: cuando esté investigando la adición de un copiloto de IA a su empresa, determine si simplemente utilizará información de fuentes externas, como ChatGPT, o si podrá conectarlo de forma segura a sus fuentes de datos estructurados y no estructurados.
A estas alturas, probablemente esté familiarizado con al menos uno o dos modelos de lenguaje de gran tamaño(LLM) como GPT-4 de OpenAI o Gemini de Google. Estos modelos impulsan chatbots como ChatGPT con los que es divertido jugar y son excelentes para determinadas tareas. Algunos, sin embargo, solo contienen datos hasta principios de 2022, por lo que sus respuestas pueden ser limitadas. Y esos modelos solo tienen acceso a información pública sobre su empresa, no tienen acceso a la información y los datos de CRM de confianza.
Esto significa que no pueden ayudarte a elaborar respuestas relevantes de servicio al cliente ni proporcionar las oportunidades de venta más jugosas. Tampoco pueden actuar en su nombre para, por ejemplo, responder a un correo electrónico o reservar un vuelo. Pero un copiloto de IA puede hacer todo lo anterior.
Bien, volvamos a su cena con Ted. El viaje resultó un éxito. Ahora, tal vez quiera agradecérselo con una cesta de regalo de su panadería favorita. Debido a que su copiloto ya tiene las acciones necesarias para buscar el contacto y la cuenta de CRM de Ted para encontrar su panadería favorita y para cobrar productos en su nombre, todo lo que tendría que hacer es escribir "Enviar a Ted sus muffins favoritos".
Por supuesto, este es solo un ejemplo rudimentario que comprende un par de acciones de copiloto. Imagínese lo que podría hacer con un copiloto de IA capaz de orquestar cientos, o incluso miles, de bloques de construcción en combinaciones prácticamente infinitas. Las ganancias en eficiencia se aplican a una amplia gama de tipos de trabajos.
Por ejemplo, un vendedor minorista puede escribir descripciones de productos en numerosos idiomas en solo minutos, un médico de atención médica puede revisar radiografías y resultados de laboratorio de varios pacientes y ayudar a los médicos a hacer diagnósticos, y un trabajador financiero puede usar un copiloto para analizar montones de datos para proponer varios resultados de inversión. Los casos de uso y los escenarios son incontables.
Si parece que todo lo relacionado con la IA está sucediendo a un ritmo vertiginoso, especialmente cuando se trata del modo de trabajar, y esto hace que le dé vueltas la cabeza, tiene que saber que no está solo. Es decir, que no tiene por qué estarlo. Tendrá a su copiloto de IA de confianza.
"Con un copiloto de IA, podrá ser rápida y fácilmente más eficiente y productivo, sin importar el sector en el que trabaje", afirma Lozano. "Tener un asistente conversacional y generativo basado en IA realmente le permitirá descargar esas tareas rutinarias al tiempo que le permitirá interactuar y comprometerse con los datos como nunca antes. Y eso es lo bonito de todo ello".
Carlos Lozano, director de gestión de productos de Salesforce AI, contribuyó a este artículo.
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