Prácticas recomendadas para los chatbots: una guía para mejorar la experiencia del cliente

Implementar estas prácticas recomendadas en su chatbot puede mejorar su servicio al cliente y la satisfacción de sus clientes. Al fin y al cabo, los clientes esperan que los chatbots les proporcionen respuestas inmediatas e interacciones personalizadas, tal y como lo harían los agentes humanos del servicio.

Según nuestra investigación, el 61 % de los clientes preferiría utilizar el autoservicio, y el 81 % de los clientes esperan un trato más personal que antes. Si aplica estas prácticas recomendadas a su chatbot, podrá satisfacer las necesidades de sus clientes y superar sus expectativas.

• 3 prácticas recomendadas para chatbots para lograr el éxito
• Cómo comenzar a utilizar los chatbots
• Cómo elegir el mejor software de chatbot para el servicio de atención al cliente
• Sectores industriales y empresas en los que se utilizan chatbots de servicio al cliente
• Prepárese para el éxito de sus chatbots con Salesforce
• Preguntas frecuentes sobre los chatbots

Lo primero es lo primero: crear chatbots para el servicio al cliente que sean eficaces requiere una planificación estratégica, posibilidades de ampliación gradual para satisfacer las necesidades del negocio y las expectativas de los clientes, y la aplicación de prácticas recomendadas para chatbots.

Siga estos tres pasos:

1. Planificación estratégica para chatbots

Establezca una base sólida que garantice que su chatbot se alinea perfectamente con sus objetivos de servicio al cliente y las necesidades de su público. Para ello, siga estos pasos:

• Defina objetivos claros: antes de empezar, debe tener claro los objetivos que quiere conseguir con el chatbot. ¿Quiere reducir el volumen de casos que gestionan los agentes, mejorar la satisfacción del cliente, ofrecer asistencia ininterrumpida, o todo lo anterior? Definir objetivos claros es fundamental para el proceso de diseño del chatbot y sus funcionalidades.
• Comprenda a su público: debe saber cuáles son las necesidades y preferencias de sus clientes. Realice encuestas de satisfacción del cliente o analice los datos del servicio al cliente para identificar los problemas y preguntas más frecuentes que su chatbot deberá abordar. Conocer a sus clientes le ayudará a adaptar las respuestas e interacciones del chatbot para ofrecer el máximo valor posible.
• Defina expectativas realistas: dígales a sus usuarios lo que el chatbot puede hacer y lo que no. Prometer más de lo que se puede cumplir puede generar frustración y una baja satisfacción del cliente (CSAT). Asegúrese de que el chatbot indica claramente sus capacidades y ofrece una forma fácil de derivar el caso a un agente si es necesario. Establecer las expectativas adecuadas ayuda a generar confianza y una experiencia de usuario positiva.

2. Técnicas de creación eficaces para chatbots

Configurar un chatbot funcional y atractivo requiere un diseño cuidadoso y flujos de conversación intuitivos para crear interacciones fluidas con el usuario. Puede lograrlo con estas pautas:

• Utilice el procesamiento de lenguaje natural (NLP): utilice el NLP para que las interacciones sean más intuitivas. El NLP ayuda al chatbot a comprender y responder a una amplia gama de entradas, lo que mejora la experiencia del usuario. Gracias a esta tecnología, el chatbot puede procesar y analizar el lenguaje humano, lo que hace que las conversaciones sean más fluidas y naturales. Por ejemplo, los asistentes conversacionales basados en IA pueden aumentar la productividad de los agentes de soporte en un 14 %, ya que agiliza sus flujos de trabajo y les permite ayudar a los clientes de manera más eficiente.
• Integre el aprendizaje automático (ML): la incorporación de algoritmos de aprendizaje automático (ML) puede mejorar significativamente la capacidad del chatbot para proporcionar respuestas personalizadas e inteligentes. Deberá crear un conjunto diverso de datos que contenga varias consultas de usuarios y las respuestas correspondientes. Este conjunto de datos se utilizará para entrenar a sus modelos de ML.
• Formación y validación: entrene a sus modelos de ML utilizando una parte del conjunto de datos y valídelos con otra parte. De este modo, se garantiza que los modelos puedan generalizarse bien a nuevos datos.
• Diseñe flujos conversacionales: cree flujos conversacionales fluidos y lógicos que guíen de manera eficiente a los usuarios hacia las soluciones. Utilice árboles de decisión para trazar las posibles interacciones y respuestas de los usuarios. Si los flujos conversacionales están bien diseñados, a los usuarios les resultará sencillo encontrar rápidamente la información que necesitan sin frustrarse.
• Interacciones personalizadas utilice los datos de los clientes para personalizar las interacciones. Diríjase a los clientes por su nombre y utilice cualquier interacción previa para proporcionar respuestas relevantes. La personalización hace que los usuarios se sientan valorados y comprendidos, lo que puede mejorar su experiencia con su servicio. Con la incorporación de la IA para el servicio al cliente podrá ofrecer recomendaciones y soluciones inteligentes basadas en datos en tiempo real, lo que mejorará aún más la personalización.
• Soporte multilingüe y multicanal: implemente su chatbot en diferentes canales de servicio al cliente, como en la aplicación, la web, los SMS, WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business. Así, podrá conectar con los clientes en sus plataformas preferidas y en su idioma. Ofrecer asistencia en varios idiomas significa poder atender a una base de clientes diversa, lo que aumenta la accesibilidad y la satisfacción.
• Gestión del conocimiento y la IA en el servicio al cliente: La incorporación de la IA al servicio al cliente también puede mejorar significativamente la gestión del conocimiento. Los sistemas basados en IA pueden analizar las llamadas de los clientes, los correos electrónicos y las interacciones con los chatbots para identificar problemas y preguntas comunes. Estos datos se pueden utilizar para crear o actualizar artículos de la base de conocimientos, de modo que tanto los agentes como los clientes tengan acceso a la información más relevante y actualizada. Mediante el uso de la IA para la gestión del conocimiento, las organizaciones pueden mejorar la eficiencia de sus operaciones de servicio al cliente y brindar una mejor asistencia a los clientes.

3. Pruebas exhaustivas y supervisión del chatbot

Garantizar que el chatbot funcione de manera eficaz requiere una supervisión minuciosa y la aplicación proactiva de ajustes en función de las interacciones en el mundo real. Siga estas prácticas recomendadas para los chatbot:

• Realice pruebas exhaustivas: antes de lanzar el chatbot, pruébelo exhaustivamente. Utilice pruebas beta con usuarios reales para identificar y solucionar problemas. Asegúrese de que el chatbot pueda gestionar varios escenarios, incluidas las entradas inesperadas. Las pruebas exhaustivas ayudan a identificar posibles problemas para que los chatbots puedan funcionar bien en cualquier circunstancia.
• Supervise el rendimiento continuamente: Una vez implementado, supervise de cerca el rendimiento del chatbot. Realice un seguimiento de las mediciones del servicio al cliente, como el tiempo de respuesta, la satisfacción del usuario y las tasas de resolución de problemas. Utilice estos datos para realizar mejoras continuas. La supervisión continua ayuda a que los chatbots estén actualizados y sean eficaces en todo momento.
• Implemente bucles de feedback: anime a sus clientes a proporcionar feedback y utilícelo para perfeccionar el chatbot. Actualiza regularmente el chatbot para corregir errores, añadir nuevas funcionalidades y mejorar las respuestas basadas en las aportaciones de los usuarios. De este modo, el chatbot seguirá proporcionando respuestas relevantes, ya que evolucionará de la mano de las necesidades de los usuarios.

Ahora que sabe cómo sentar las bases adecuadas para su chatbot, veamos las mejores formas de implementarlo.

• Empiece poco a poco y vaya ampliando: comience con un programa piloto. Implemente el chatbot con una capacidad limitada, recopile datos y perfecciónelo antes de lanzarlo a gran escala. Este enfoque minimiza el riesgo y le permite abordar los problemas desde el principio. Empezar poco a poco le ayudará a gestionar los recursos de forma eficaz y a que el proceso de implementación sea fluido.
• Automatice las tareas rutinarias: utilice el chatbot para automatizar tareas comunes del servicio al cliente, como responder a preguntas frecuentes, restablecer contraseñas o procesar transacciones básicas. Si lo hace, reducirá la carga de los agentes del servicio, lo que les permitirá gestionar consultas más complejas que requieren pensamiento crítico y más empatía. La automatización del servicio al cliente no solo aumenta la eficiencia, sino que también puede mejorar la experiencia general del cliente.
• Personalice las interacciones con los clientes: utilice los chatbots de IA para proporcionar un servicio personalizado. Con la ayuda de los datos de los clientes, su chatbot puede ofrecer respuestas y soluciones personalizadas, lo que mejorará la experiencia del cliente. Gracias a la personalización, las interacciones son más significativas y pueden aumentar la satisfacción de los clientes.
• Aumente la productividad del equipo: automatice las tareas rutinarias e integre el chatbot con las soluciones de servicio al cliente existentes para agilizar las operaciones. Así ayudará al equipo a centrarse en problemas más complejos y aumentar la productividad. El aumento de la productividad del equipo hace que las operaciones del servicio al cliente funcionen de manera fluida y eficiente.

Estas prácticas recomendadas para chatbots le ayudarán a mejorar la eficiencia, la productividad y la experiencia del cliente.

La primera práctica recomendada para chatbots se centra en la elección del software de chatbot de servicio al cliente adecuado. Esta elección puede afectar significativamente a sus interacciones con los clientes y a la eficiencia del servicio. Estas son las características clave que debe tener en cuenta al seleccionar una solución de chatbot:

• Facilidad de integración: seleccione un software de chatbot que se integre directamente en su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) existente. Con la integración, se crea un flujo continuo de información y se consigue una visión unificada de las interacciones con los clientes, lo que favorece la fluidez de las transiciones entre los agentes autónomos y los agentes humanos. La integración con el CRM mejora la eficacia del software de automatización del servicio al cliente.
• Funcionalidad basada en IA: busque IA que pueda proporcionar un servicio personalizado e inteligente. Estos chatbots deben ser capaces de generar respuestas basadas en IA y automatizar tareas rutinarias. De este modo, no solo acelerarán la resolución de problemas, sino que ayudarán a su equipo a centrarse en consultas más complejas. Las funcionalidades basadas en IA son cruciales en las soluciones modernas de servicio al cliente.
• Generador de bots fácil de usar: elija una solución de chatbot que incluya un generador de bots fácil de usar, para que pueda crear e implementar chatbots rápidamente. Busque opciones con plantillas adaptadas a sus casos de uso específicos. Así, podrá crear bots sin tener amplios conocimientos de código. Contar con un generador de bots fácil de usar puede reducir significativamente el tiempo y el esfuerzo necesarios para implementar un chatbot funcional.
• Flujos de trabajo personalizables: un software de chatbot eficaz debe permitirle integrar procesos empresariales en todos los canales. Esto ayuda a que aflore la información más relevante, y permite a los clientes resolver sus solicitudes de forma independiente. Desde el restablecimiento de contraseñas hasta la presentación de solicitudes de préstamo, los flujos de trabajo personalizables pueden automatizar tareas simples y complejas por igual. Los flujos de trabajo personalizables mejoran la versatilidad y la eficacia del software de servicio al cliente automatizado.
• Análisis de datos avanzados: el análisis de datos es crucial para supervisar y mejorar el rendimiento del chatbot. Elija un software que ofrezca funciones completas de análisis de datos y generación de informes. Estas herramientas le ayudan a realizar un seguimiento de las mediciones clave, comprender las interacciones de los usuarios y mejorar el chatbot basándose en datos.
• Seguridad y cumplimiento: asegúrese de que el software de chatbot cumpla con los estándares del sector en materia de seguridad y privacidad de datos. Debe cumplir con las regulaciones pertinentes, como el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) o la CCPA (Ley de Privacidad del Consumidor de California), para proteger la información de sus clientes y generar confianza. Esto es esencial para promover interacciones seguras.
• Integración fluida de la atención al cliente: su chatbot debe conectarse con otras herramientas del servicio al cliente para proporcionar una experiencia unificada. Esta integración permite transiciones fluidas entre el soporte automatizado y el humano, lo que mejora la eficiencia del software de atención al cliente. Si la integración es fluida, las operaciones del servicio al cliente estarán cohesionadas y serán eficientes.

Los chatbots ayudan a satisfacer las necesidades de los clientes B2C y B2B, lo que beneficia a organizaciones de todos los tamaños y sectores industriales. Estos son algunos sectores que han implementado con éxito las prácticas recomendadas de chatbot para sus casos de uso únicos:

• Comercio electrónico: los vendedores online utilizan chatbots para proporcionar recomendaciones personalizadas de productos, ayudar a los clientes con los pedidos y responder a consultas comunes sobre productos y servicios.
• Servicios financieros: los bancos y otras instituciones financieras utilizan chatbots para proporcionar información sobre la cuenta, ayudar en las transacciones y ofrecer asesoramiento financiero.
• Viajes y hostelería: las aerolíneas, los hoteles y las agencias de viajes utilizan chatbots para ayudar a los clientes a reservar vuelos y alojamiento, y les brindan información sobre viajes.
• Software y servicios en la nube: las empresas que ofrecen software y servicios en la nube utilizan chatbots para proporcionar asistencia técnica, ayudar con las instalaciones de software y responder a las consultas de los usuarios.
• Sector sanitario: Atención sanitarialos proveedores y hospitales utilizan chatbots para programar citas, proporcionar asesoramiento médico y responder a las consultas de los pacientes.

Si implementa estas prácticas recomendadas en su chatbot, ofrecerá un servicio al cliente eficaz, eficiente y de primera clase. La integración de funcionalidades basadas en IA y capacidades de personalización mejora significativamente las interacciones con los clientes. Al seleccionar el software de chatbot de servicio al cliente adecuado, podrá optimizar las operaciones y mejorar la productividad del equipo.

La plataforma de Service Cloud de Salesforce ofrece un espacio de trabajo unificado que se integra a la perfección con las soluciones existentes, lo que proporciona una vista completa de cada cliente. Gracias a esta integración, los equipos de servicio pueden ofrecer resoluciones precisas con mayor rapidez, lo que mejora la satisfacción del cliente y la eficiencia.

Incorporar chatbots a su estrategia de servicio al cliente es una forma eficaz de automatizar tareas rutinarias, ofrecer interacciones personalizadas y aumentar la productividad. A medida que continúe perfeccionando y optimizando su chatbot, observará mejoras en la satisfacción del cliente y en la eficiencia operativa. Aprender a crear chatbots de servicio al cliente puede revolucionar la forma en que interactúa con sus clientes, generar mejores resultados para el negocio y mejorar la experiencia del cliente.