¿Qué es Agentforce Assistant? (Anteriormente Einstein Copilot)

Nota del editor: Agentforce Assistant ha sido actualizado a Agentforce. Este artículo se publicó originalmente el 6 de marzo de 2024 y se actualizó el 23 de mayo de 2024.

Salesforce continúa expandiendo las capacidades de Agentforce Assistant, su asistente de IA personalizable, conversacional y generativo. Aquí está lo último sobre lo que representa, lo que las organizaciones pueden hacer con él y cómo continuará evolucionando para satisfacer las necesidades comerciales críticas.

Agentforce Assistant está integrado de forma nativa en las aplicaciones de Salesforce para ofrecer una experiencia de usuario coherente que pueda responder preguntas, generar contenido y automatizar dinámicamente cualquier acción para ofrecer una mejor productividad, relaciones más profundas con los clientes y mayores márgenes.

A diferencia de otros asistentes de IA o copilotos que carecen de los datos adecuados de la empresa para generar respuestas útiles, Agentforce Assistant utiliza los datos y metadatos únicos de una organización para producir información y recomendaciones efectivas para los clientes, al tiempo que mantiene la privacidad y la gobernanza de datos y sin requerir un costoso entrenamiento de modelos de IA.

Por ejemplo, mediante el uso de solicitudes sencillas en lenguaje natural, los profesionales de ventas pueden emplear Agentforce Assistant para consultar transcripciones de clientes anteriores para evaluar el sentimiento y elaborar correos electrónicos de seguimiento basados en llamadas anteriores. Los especialistas en marketing, por su parte, pueden utilizar Agentforce Assistant para crear campañas más inteligentes que se ajusten a todas las necesidades de marketing de su empresa en un simple resumen, o utilizar los datos de los clientes y de la marca para crear campañas personalizadas que realmente resuenen con su público objetivo. Y los comerciantes pueden usar Agentforce Assistant para ayudar a optimizar las ventas, crear sitios web de comercio electrónico y generar rápidamente promociones personalizadas.

Agentforce Assistant viene con una biblioteca de capacidades preprogramadas, respuestas automatizadas y tareas comerciales que la IA puede realizar para los usuarios cuando se le solicite. Las acciones se pueden combinar para ejecutar planes dinámicos de varios pasos.

Temas que trataremos:

• ¿Cómo encajan Agentforce Assistant, Data Cloud y Salesforce Platform entre sí?
• ¿Cómo empodera Agentforce Assistant a los equipos para trabajar más rápido?
• ¿Cómo está ampliando Salesforce las capacidades de Agentforce Assistant para diferentes industrias y casos de uso?
• ¿Qué mejoras de la plataforma se han realizado en Agentforce Assistant?
• ¿Cómo garantiza Salesforce la confianza en Agentforce Assistant?
• ¿Cómo influirá Agentforce Assistant en el futuro de la CRM?
• ¿Cómo pueden los clientes obtener Agentforce Assistant?
• Ir más allá

Agentforce Assistant forma parte de Salesforce Platform de Salesforce, que integra la interfaz de usuario, una serie de modelos de IA y datos en una única plataforma basada en metadatos. Una plataforma de IA de confianza para las empresas clientes, Salesforce Platform ofrece a las empresas la capacidad de conectar de forma segura cualquier dato para crear aplicaciones impulsadas por IA con poco código y ofrecer experiencias de CRM completamente nuevas.

La IA es tan buena como los datos con los que se entrena, y por eso basar Agentforce Assistant en Data Cloud la hace tan poderosa. Data Cloud conecta, unifica y armoniza cualquier tipo de datos de cualquier producto y sistema, y los conecta a las aplicaciones de Salesforce que los usuarios empresariales necesitan utilizar a diario, para ofrecer una visión completa de 360 grados de los clientes e impulsar la CRM, la IA, la automatización y el análisis en cualquier proceso empresarial.

BYOL ( Bring Your Own Lake o aportar su propio lago) significa que las empresas pueden integrar cualquier sistema con Data Cloud, accediendo a todos sus datos aislados de lagos de datos como AWS Redshift, Google BigQuery, Databricks y Snowflake dentro de Salesforce. Además, ya no necesitan mover datos entre plataformas gracias a zero copy de Data Cloud o zero ETL (extracción-transformación-carga), y se conecta a modelos predictivos externos para un uso sin problemas en los flujos de trabajo de Salesforce.

Además, para aproximadamente el 80 % de los datos que no están estructurados, la búsqueda semántica y las incrustaciones vectoriales en Data Cloud desbloquean una nueva forma de interactuar con los datos. Agentforce Assistant Search mejora Agentforce Assistant, proporcionando a los equipos de ventas, servicio al cliente, marketing, comercio y TI un asistente de IA capaz de resolver problemas y generar contenido accediendo a datos comerciales estructurados y no estructurados en tiempo real.

Con Data Cloud, todos los datos relevantes y confiables de clientes y negocios, estructurados y no estructurados, dentro y fuera de Salesforce, en muchos lagos de datos dispares, se pueden unificar y poner a disposición de todos los equipos y flujos de trabajo para su uso. Con Zero Copy, es posible compartir datos entre dos o más almacenes de datos sin moverlos realmente.

Agentforce Assistant aporta una interfaz intuitiva para interactuar con la IA, modelos de IA de clase mundial y una profunda integración de los datos y metadatos necesarios para beneficiarse de la IA.

A diferencia de otros asistentes de IA, es un único copiloto conversacional que basa sus respuestas en datos fiables y armonizados de Data Cloud para proporcionar el contexto necesario para obtener resultados de alta calidad. Además, debido a que Agentforce Assistant está integrado de forma nativa con todas las aplicaciones de Salesforce CRM, los clientes pueden acceder a información y recomendaciones tanto si están en Sales Cloud, Commerce Cloud Marketing Cloud, Slack, Tableau o MuleSoft.

Por ejemplo:

• Los profesionales de ventas pueden acelerar el cierre de acuerdos resumiendo los registros o generando comunicaciones individualizadas para proporcionar una participación más personalizada con el cliente.
• Los equipos de atención al cliente pueden agilizar la resolución de casos y aumentar la satisfacción del cliente al mostrar respuestas, ofertas y datos relevantes de sistemas dispares.
• Los profesionales de marketing pueden simplificar el desarrollo de nuevas campañas, crear páginas de inicio de sitios web basadas en las preferencias personalizadas de navegación y compra de los consumidores, y crear fácilmente formularios de contacto que se completan en función de los datos unificados del perfil del cliente de toda la Salesforce Platform. Después de las compras en línea, Agentforce Assistant también puede generar automáticamente encuestas a los clientes, lo que ayuda a las empresas a aumentar la participación a largo plazo y fomentar futuros pedidos.
• Los minoristas de comercio electrónico pueden aprovechar Agentforce Assistant para obtener asistencia paso a paso en la creación de escaparates digitales de alta conversión, así como personalizar y diseñar diferentes componentes de la tienda simplemente a través de la conversación. Los usuarios pueden hacer que Agentforce Assistant automatice tareas complejas como la gestión de datos de catálogos de varios productos y, con el poder de la IA generativa, Agentforce Assistant pueden desarrollar descripciones de productos en varios idiomas, promociones de productos personalizadas y metadatos de SEO que ayuden a impulsar las conversiones.
• Las empresas de servicios financieros pueden utilizar Agentforce Assistant para poner en marcha acciones como la activación de solicitudes de reversión de tarifas para transacciones en disputa, la emisión de créditos provisionales y la extracción de listas de transacciones recientes de clientes, ahorrando tiempo y recursos.
• Los desarrolladores pueden potenciar su productividad solicitando a Agentforce Assistant que genere código Apex mediante lenguaje natural, sugerir código más eficaz y preciso, y buscar de forma proactiva cualquier vulnerabilidad del código, todo ello desde el entorno del desarrollador.
• Los analistas de datos que trabajan en Tableau pueden disfrutar de aumentos de productividad. Con la interfaz conversacional, los analistas pueden pasar de la información en bruto a la información procesable con solo unas pocas solicitudes. Agentforce Assistant ayuda a realizar una exploración de datos más rápida, crear visualizaciones relevantes basadas en las mejores prácticas, automatizar tareas repetitivas y promover una selección de datos eficiente.

Salesforce lo hace a través de acciones. Un copiloto incluye una biblioteca de acciones, que son capacidades preprogramadas que permiten a Agentforce Assistant no solo responder preguntas utilizando datos empresariales, sino también encadenar flujos de trabajo para hacer las cosas en nombre de los usuarios. Por ejemplo, si un usuario solicita ayuda a un asistente para escribir un correo electrónico, el copiloto lanza una acción que redacta correos electrónicos personalizados, basados en datos relevantes de Salesforce. Salesforce proporciona algunas acciones estándar listas para usar, pero también permite a los usuarios personalizar sus propias acciones para satisfacer las necesidades de su organización específica. Las nuevas capacidades Agentforce Assistant, como las disponibles a través de Einstein 1 Studio, permiten a las empresas crear y personalizar sus propios asistentes de IA con habilidades y solicitudes que se ajusten a sus necesidades.

Además, Salesforce está aumentando su biblioteca de acciones específicas de la persona y del sector que amplían la gama de capacidades preprogramadas que Agentforce Assistant puede realizar. Por ejemplo, la compañía ha anunciado:

• Acciones de marketing: Agentforce Assistant for Marketing agiliza el proceso de creación de campañas mediante la generación automática de resúmenes de marketing, contenido y campañas de correo electrónico. También ayuda a los especialistas en marketing a acelerar el tiempo de comercialización con respuestas generadas automáticamente, alineadas con el tono de la marca.
• Acciones de los comerciantes: Agentforce Assistant for Merchants simplifica las tareas de comercio, como la configuración de escaparates, el envío de promociones personalizadas que deleiten a los clientes y la adopción de medidas para mejorar las tasas de conversión.
• Acciones de ventas: las acciones de ventas de Agentforce Assistant aumentan la productividad del vendedor en casos de uso multifuncionales, como planes de cierre, orientación de previsión, consulta de transcripciones de llamadas anteriores capturadas en Einstein Conversation Insights para realizar un seguimiento de la opinión del cliente y enviar correos electrónicos de seguimiento. Con Agentforce Assistant en Sales Cloud Everywhere, los clientes también pueden llevar Agentforce Assistant a todos los lugares donde trabajan.
• Acciones de análisis: Agentforce Assistant for Tableau ayuda a los usuarios de todos los roles y funciones a profundizar en sus datos, utilizando el potente motor analítico de Tableau a través del lenguaje natural para consultar y obtener información valiosa de fuentes de datos como hojas de cálculo, almacenes de datos en la nube y locales, y Salesforce Data Cloud.
• Acciones educativas: las acciones de captación y admisiones de Agentforce Assistant ayuda a los educadores y al personal a responder rápidamente a las posibles preguntas de los estudiantes con respuestas precisas que se basan en interacciones previas de los estudiantes, artículos de conocimiento, eventos y otros conocimientos institucionales.
• Acciones bancarias: con las acciones bancarias de Agentforce Assistant se automatizan tareas que consumen mucho tiempo, como capturar y resumir los detalles de los clientes, actualizar la información de los clientes y personalizar las comunicaciones por correo electrónico.
• Acciones sanitarias: con las acciones sanitarias de Agentforce Assistant, los profesionales de la salud cualificados pueden usar solicitudes de lenguaje natural para capturar y resumir datos de pacientes o socios de diferentes fuentes clínicas y no clínicas, actualizar fácilmente la información de pacientes y miembros, y automatizar la comunicación.

En la primavera de 2024, Salesforce anunció varias mejoras en la plataforma para mejorar aún más la experiencia de IA conversacional de Agentforce Assistant, entre ellas:

Copilot Analytics: los administradores ahora pueden visualizar el uso de Agentforce Assistant a través de un panel de análisis preconfigurado, lo que les permite diseccionar métricas clave como las acciones utilizadas, las interacciones promedio por usuario y las tasas de éxito para ayudar a las empresas a impulsar y medir el ROI de la IA.
Acciones recomendadas: los equipos ahora pueden completar cualquier tarea con acciones recomendadas en el flujo de trabajo. En lugar de escribir una solicitud, Agentforce Assistant muestra acciones estándar de un solo clic específicas de la página en la que se encuentra un usuario, como "resumir oportunidad" en la página de oportunidad o "redactar un correo electrónico" en la página de contacto.
Agentforce Assistant en la aplicación móvil de Salesforce: Agentforce Assistant ya está disponible en la aplicación móvil de Salesforce, con funcionalidad de voz a texto para usuarios móviles que les permite hablar simplemente con sus datos y flujos de trabajo.

Los usuarios pueden personalizar Agentforce Assistant e integrar sin problemas solicitudes y acciones de IA en cualquier aplicación de CRM con Einstein 1 Studio, un conjunto de herramientas de bajo código profundamente integradas con Data Cloud.

• Generador de solicitudes: una herramienta de gestión de solicitudes de bajo código que ayuda a los usuarios a crear solicitudes de IA personalizadas y reutilizables en el flujo de trabajo, ampliando el uso de la IA generativa más allá de las interfaces conversacionales.
• Generador de copilotos: una biblioteca de acciones, o capacidades, entre las que los usuarios pueden elegir para personalizar su asistente de IA. Por ejemplo, los usuarios pueden usarlo para configurar su asistente de IA para realizar tareas como actualizar un registro de cuenta u obtener una actualización de envío.
• Constructor de modelos: una capacidad que permite a los usuarios "aportar su propio LLM", incluidos los de Anthropic, Hugging Face, Google y OpenAI, para impulsar la funcionalidad de Agentforce Assistant personalizada.

La confianza no podría ser más importante para las empresas de hoy en día. De hecho, una investigación de Salesforce descubrió que la probabilidad de que los compradores empresariales utilicen la IA para mejorar sus experiencias disminuyó en 2023 en comparación con el año anterior. Otro estudio encontró que la mayoría de las personas (57 %) no confían en la IA.

Agentforce Assistant aborda estas preocupaciones al ofrecer interacciones de IA fiables con medidas de privacidad y seguridad proporcionadas por Capa de Confianza de Einstein|recuperación de datos segura. Cada interacción de IA pasa por el Capa de Confianza de Einstein|recuperación de datos segura, que forma parte de la Salesforce Platform de Salesforce, que puede realizar funciones como enmascarar la información de identificación personal (PII), calificar los resultados por toxicidad y ayudar a proteger la información del acceso no autorizado y las filtraciones de datos a través de la retención de datos cero de los socios de LLM de Salesforce.

Una novedad en el Capa de Confianza de Einstein|recuperación de datos segura es el enmascaramiento de datos configurado por el cliente, lo que permite a los administradores seleccionar los campos que desean enmascarar, con lo cual se proporciona un mayor control. Además, el seguimiento de auditoría y los datos de comentarios recopilados de las solicitudes y respuestas de IA ahora se almacenan en Data Cloud, donde se puede informar fácilmente de ellas o usar para alertas automatizadas a través de Flow y otras herramientas de Salesforce Platform .

Salesforce cree que la IA de confianza necesita un humano al mando. En lugar de pedir a los humanos que intervengan en cada interacción individual de IA, Salesforce está diseñando controles más potentes para todo el sistema que permiten a los humanos centrarse en los elementos de alto riesgo que realmente necesitan su atención. En otras palabras, los humanos dejan que la IA accione los remos del barco, pero siguen siendo los encargados de dirigirlo. Esto significa que los clientes pueden obtener lo mejor de la inteligencia humana y de las máquinas.

Agentforce Assistant es el primer vistazo a un futuro en el que las personas interactúan principalmente con el software utilizando interfaces conversacionales en lugar de hacer clic en botones, y cambiará de manera radical la forma en que las personas usan la tecnología. En el futuro, el uso de asistentes de IA no se limitará a la generación y el resumen de contenidos. Agentforce Assistant podrán tomar medidas proactivas para los usuarios. Por ejemplo, Agentforce Assistant podrá detectar (mediante el seguimiento del comportamiento del cliente) que alguien está en riesgo de abandono y luego generar una oferta personalizada que envía al canal de comunicación preferido de esa persona para retener su lealtad, todo sin intervención humana. Y Agentforce Assistant tomaría estas medidas mientras mantiene la privacidad y la seguridad a través del Capa de Confianza de Einstein|recuperación de datos segura de Salesforce.

Las ediciones de Einstein 1 brindan a las organizaciones de todos los sectores acceso a lo mejor de la tecnología de Salesforce, incluidos CRM, Agentforce AssistantData Cloud, Slack y Tableau , en una sola oferta, ayudándoles a transformar su negocio y ofrecer experiencias de cliente más sólidas. Además, los clientes pueden acceder a Agentforce Assistant a través de las ofertas de complementos de Einstein para las ediciones Enterprise e Unlimited.

Los clientes que buscan escalar Agentforce Assistant también pueden invertir en el nuevo paquete de implementación de IA, que incluye entornos de sandbox con descuento y licencias de coste reducido para personalizar e implementar IA conversacional.

Las acciones de Agentforce Assistant, las acciones de servicio y Copilot Analytics ya están disponibles con carácter general.

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