Cómo funciona Agentforce > Cómo funciona Agentforce Vídeo

En esta demostración, le mostraré cómo funciona Agentforce mediante la creación de un agente de servicio de IA para desviar los casos de soporte entrantes en los que se responde a las preguntas de los clientes. Para ver cómo funciona esto, ampliemos las capacidades de este agente permitiéndole también ayudar con la programación de la instalación de estos productos. Lo haré añadiendo un nuevo tema. Los temas son la forma de definir los trabajos que harán y los que no harán los agentes de IA, y ayudan a establecer límites para los agentes de IA. Quiero ampliar límites de mi agente mediante la creación de un nuevo tema.

Si alguna vez ha creado un chatbot de estilo antiguo, este proceso le va a parecer muy diferente. No hay árboles de diálogo, solo descripciones en lenguaje natural que ayudan al agente a comprender el trabajo a realizar. En este caso, el trabajo es la gestión de citas, seguida de una descripción que ayuda al agente de IA a comprender cuándo debe usar este tema. La descripción incluye el alcance del trabajo y las instrucciones que el agente debe usar al realizar este trabajo, como obtener la dirección de correo electrónico del cliente antes de programar una cita, obtener la preferencia de fecha de instalación del cliente, convertir todas las fechas a un formato específico y asegurarse de que la fecha de instalación no sea anterior a la fecha de entrega. Finalmente, el agente confirmará la cita del cliente una vez que se haya reservado. Estas instrucciones implicarían mucha lógica complicada de "if-then-else" con un chatbot tradicional, pero con Agentforce son solo descripciones en lenguaje natural las que ayudan al agente de IA a comprender el trabajo que se debe realizar.

El siguiente paso es agregar acciones, que permiten al agente realizar realmente estos trabajos. Las acciones pueden basarse en flujos, clases de Apex o solicitudes. Por ahora, voy a hacerlo sencillo. Le presento un flujo que creé para recuperar los tiempos de instalación disponibles, lo que equipará al agente de IA con el conocimiento que necesita para realizar este trabajo. Este flujo en realidad reserva la cita de instalación y tiene un poco más de lógica para establecer algunos límites adicionales y ser ultraprescriptivo en relación a cómo se realiza este trabajo. Con estos dos flujos creados, lo siguiente será agregarlos como acciones a mi agente de IA. Lo crea o no, este agente de IA ahora puede programar citas de instalación.

Vamos a intentarlo. Empezaré pidiéndole que vuelva a obtener el estado de un pedido. Una vez más, obtengo una respuesta y puedo ver que el tema se clasificó como gestión de pedidos. Ahora, voy a pedirle a este agente que programe la instalación de este pedido. Como puede ver, el agente pivota y reclasifica el tema. Debido a que le di una instrucción, me pregunta cuál es mi preferencia de fecha de instalación. Ahora, voy a complicarlo algo más y voy a responder con "mañana", que de facto es una fecha anterior a la fecha de entrega. No obstante, yo le había dado anteriormente una instrucción al respecto al agente, y este evita la acción, pidiéndome amablemente que elija una fecha posterior a la fecha de entrega.

Ahora, voy a complicárselo más y a decirle: "¿Qué tal ese viernes, pero no por la mañana?" Hagamos una pausa para considerar el contexto necesario para entender una afirmación como esta. El agente no solo me entendió, sino que recibí una respuesta adecuada. Hagamos doble clic en lo que acaba de suceder aquí. Más allá de la clasificación de temas, Agentforce ha utilizado el contexto de toda esta conversación para hacer un plan dinámico, un plan que implicaba ejecutar el flujo de recuperación de citas que agregué como una acción. Mire más de cerca: ese viernes se convirtió en la fecha correcta usando el formato requerido por el flujo. Observe el resultado de ese flujo, que incluía una hora de cita AM. Pero debido a que dije "no por la mañana", se filtró automáticamente de la respuesta generada. Esto está sucediendo porque Agentforce le está dando a la IA la capacidad de razonar dentro de sus límites, lo que hace que estos agentes de IA sean mucho más flexibles y capaces a la hora de realizar sus trabajos asignados.

Así que ahora ya ha visto lo que Agentforce puede hacer dentro de sus límites. Pero, ¿qué sucede cuando salgo de los límites pidiéndole que haga algo para lo que no fue diseñado? Como puede ver, Agentforce los clasifica como "externo al tema" y me redirige de nuevo a los temas aprobados. Agentforce también tiene incorporada la detección de daño y toxicidad, lo que significa que si le pregunto al agente de IA algo inapropiado, será detectado, clasificado como inapropiado y el agente se negará a participar. Si voy aún más lejos e intento algo malicioso, como un ataque de inyección de solicitudes, verá que Agentforce detecta y rechaza automáticamente este intento de ingeniería inversa.

Así es como funciona Agentforce: ayudándole a crear agentes de IA y a implementarlos en múltiples canales para responder preguntas, tomar medidas e impulsar el éxito del cliente al realizar de manera fiable los trabajos que se les asignan. Gracias por su tiempo.