El comercio agéntico utiliza la IA para actuar en nombre de los usuarios o las empresas. En el comercio electrónico, los agentes de IA pueden hacer recomendaciones personalizadas, gestionar el inventario y hablar con los consumidores. Su objetivo es mejorar la experiencia de los compradores e impulsar la eficiencia operativa.
Autora: Karly Cyr, directora principal de Marketing de Productos, Commerce Cloud
A estas alturas, todos hemos aceptado que la IA generativa va a cambiar el comercio — y su fuerza laboral— tal como lo conocemos. Los responsables de comercialización, los desarrolladores, los equipos de logística y los expertos en marketing ya usan la IA en el comercio electrónico para automatizar las tareas rutinarias y optimizar el rendimiento. No obstante, las herramientas disponibles serán cada vez más autónomas e inteligentes. El comercio agéntico ya asoma por el horizonte.
El comercio agéntico es la siguiente fase de la IA generativa para negocios en línea. A diferencia de los bots, que realizan tareas sencillas a petición de los usuarios, los agentes de IA trabajan mano a mano con el personal. Veamos cómo funcionan.
Según las investigaciones de Gartner , el 33 % de las empresas usarán la IA agéntica para 2028. En la actualidad, no llega ni al 1 %. Eso se debe a que la IA agéntica tiene el poder de inaugurar una nueva era de productividad y resolver desafíos empresariales críticos a gran escala. La IA que precisaba de instrucciones minuciosas y un ajuste continuo por parte de sus homólogos humanos ha quedado atrás. Ahora, las herramientas de comercio agéntico tienen la capacidad de cumplir objetivos de forma autónoma, tomar decisiones y adaptarse sobre la marcha a lo que va surgiendo sin necesidad de supervisión.
El comercio agéntico marca un punto de inflexión: pasamos de una IA que presta asistencia pasiva a una que tiene autonomía y se lanza a la acción. Es una IA capaz de anticiparse a las necesidades, interpretar grandes conjuntos de datos y tomar medidas basándose en ellos. En el futuro del comercio, los agentes y los humanos trabajarán codo con codo para crear experiencias de compra hiperpersonalizadas y de alta conversión.
Hoy en día, ya estamos acostumbrados a la IA predictiva, que analiza datos para ofrecer recomendaciones, previsiones e información, y a la IA generativa, que aprende de los datos y utiliza patrones para generar de forma fluida texto, imágenes, música y código. Los agentes de IA van mucho más allá: realizan tareas de forma independiente, toman decisiones e incluso negocian con otros agentes en nuestro nombre. Y estos nuevos agentes de IA son fáciles de crear y desplegar, lo que multiplica la capacidad operativa.
Marc BenioffCEO, Salesforce
La principal diferencia entre los bots y los agentes de comercio electrónico es que los primeros solo reaccionan, mientras que los segundos toman la iniciativa. Los agentes pueden planificar, razonar y coordinar tareas de mayor complejidad sin apenas intervención humana. Los copilotos y los chatbots solo funcionan si se les pide algo y tienen dificultades a la hora de realizar tareas complejas o que requieren varios pasos. Los agentes de comercio electrónico, sin embargo, juegan en otra liga: buscan los datos empresariales que necesitan en cada momento, trazan planes de actuación para cualquier tarea y llevan el trabajo adelante sin intervención humana.
Además, los agentes de atención al cliente llevan los chatbots y otros proceso de compra con IA a otro nivel. A diferencia de los chatbots tradicionales, los agentes son capaces de razonar, aprender y adaptarse. En cuanto se integran en los diferentes canales de venta, pueden acceder al catálogo, los productos, las preferencias de los clientes y el comportamiento de los consumidores para vender de una forma más natural y personalizada.
Al igual que los coches autónomos, los agentes de comercio emplean datos en tiempo real para adaptarse a las circunstancias y operar de forma independiente, siempre dentro de unos límites de seguridad personalizados. Esto garantiza que cada interacción con los usuarios esté fundamentada, tenga un porqué y resulte útil. Y, si hace falta, estos agentes pueden derivar los casos al personal humano de forma fluida, proporcionándoles un resumen de la conversación con el cliente, sus datos principales y sugerencias sobre cómo proceder.
Descubra cómo las empresas líderes se están adaptando a la nueva era de la IA.
Los agentes de comercio electrónico tienen atributos únicos que les permiten completar tareas y lograr resultados que marcan la diferencia. Veámoslos en detalle.
Función (¿qué labor desempeñarán?)
Describa, en lenguaje natural, el cometido que quiere asignar a su agente. Por ejemplo, si nota que un producto se vende poco, puede encargarle que prepare una nueva estrategia de comercialización o promoción. Para ello, el agente buscará recursos con relación semántica en los metadatos de su empresa. Como comprende perfectamente cómo funciona su negocio, le sugerirá temas y acciones sobre la marcha para llevar a buen puerto el proyecto encomendado.
Datos (información fiable que la máquina entienda)
Los canales de comercio electrónico están cambiando y las estrategias convencionales ya no son suficientes. Hoy en día, las empresas deben optimizar sus procesos tanto para mejorar la experiencia del consumidor como para facilitar su interpretación por parte de las máquinas. Los sistemas de búsqueda impulsados por IA dependen cada vez más de datos estructurados y legibles para la máquina. Por tanto, las empresas deben priorizar los datos estructurados (como las etiquetas de schema.org y los estándares GS1) para que la máquina sepa exactamente qué es cada producto: precio, marca, color, dimensiones, compatibilidad, datos de sostenibilidad, etc.
Un agente es tan eficaz como los datos que consulta. Para poder decidir bien por la empresa y los consumidores, necesita que la información esté depurada, sea coherente y se haya organizado bien. Cuando los datos de los productos, los precios, el inventario, la logística y la experiencia del cliente están repartidos entre distintos sistemas o tienen formatos diferentes, a los agentes les cuesta mucho saber qué se vende, cuál es su valor o cómo comunicarse de forma fiable. Así pues, si unifica los datos de ventas, marketing y atención al cliente en un formato único, coherente y estructurado, tanto las personas como los agentes de IA podrán aprovecharlos enseguida.
Acciones (¿de qué son capaces?)
Las acciones son las tareas predefinidas que puede realizar un agente para cumplir con su trabajo en cuanto recibe una instrucción o un aviso. Cada acción debe ejecutarse mediante procedimientos de API potentes, rápidos y compatibles con las distintas plataformas.
Por ejemplo, si hay exceso de inventario y quiere liquidarlo, puede configurar un agente que cree una promoción dirigida a un grupo de clientes en particular. Ga que los datos de su sistema de gestión están bien organizados y unificados, el agente de IA de la tienda detecta que sobran productos. A continuación, coteja esta información con los segmentos de clientes para identificar a los compradores de mayor valor con más probabilidad de realizar una compra. Después, mediante flujos de trabajo con API, genera automáticamente una promoción por tiempo limitado en el sistema de precios, crea los materiales para la campaña en la plataforma de automatización de marketing y actualiza los productos elegibles de la oferta en todas las tiendas digitales. Como todas las acciones utilizan datos estandarizados y legibles para la máquina, así como API interoperables, el agente lanza la promoción al instante, se cerciora de sea coherente en los distintos canales y va modificando las ofertas a medida que se agotan las existencias.
Límites (¿qué no deberían hacer?)
Cuando crea un agente, sabe exactamente lo que quiere que haga, pero también debe dejar muy claro qué es lo que no quiere que haga. Puede darle instrucciones en lenguaje natural sobre los casos que debe derivar, o bien integrar funciones de seguridad, como la Einstein Trust Layer de Salesforce.
Canal (¿dónde trabajan?)
Los canales son las aplicaciones donde los agentes de IA realizan su trabajo. Puede ser el sitio web, aplicaciones de mensajería (como WhatsApp), el CRM, una aplicación móvil, Slack, etc.
Piense en toda la información que deberá recabar un equipo de comercialización de ecommerce para ponerse manos a la obra: el rendimiento de las ventas de productos y categorías concretos, los resultados de la interacción de marketing para determinar el éxito de las campañas anteriores, datos de los clientes —como su historial de pedidos, sus preferencias y los productos que han buscado—, etc. Reunir toda esta información podría llevarles días o incluso semanas.
Con los agentes de IA, pueden disponer de ella al instante. Les bastaría con configurar uno para que calculara esas métricas y datos de forma periódica y que, además, recomendara promociones a medida a segmentos de clientes determinados. Por ejemplo, un comerciante de ropa podría dar esta instrucción a un agente: "Propón promociones semanales para ayudarnos a vender los tres artículos con menor rendimiento de cada categoría en toda nuestra web". En resumen, los agentes ayudan a vender más y simplifican el marketing, todo ello creando automáticamente ofertas personalizadas a partir de los datos de su negocio en tiempo real.
Aumente las conversiones mediante análisis de datos con IA. Los comerciantes obtienen información estratégica sobre los hábitos de los consumidores y los productos que más se venden, así como los artículos que suelen comprarse juntos. Pueden usar la IA para tomar medidas que mejoren el rendimiento de la tienda, consigan que los clientes vuelvan y alcancen sus objetivos empresariales.
Al conocer a fondo su inventario, la IA puede redactar textos para las fichas de sus productos de forma rápida y fiable. También puede poner al día las descripciones basándose en las reseñas de los clientes, lo que le permite resolver sus dudas e inquietudes antes incluso de que pasen por caja. Puede hasta hacer matizaciones, como “La mayoría de los clientes dicen que esta camisa es un poco pequeña. Si estás entre dos tallas, mejor elige la más grande".
Los agentes de IA para compradores son como conserjes digitales: le guían cuando busca productos y le ayudan en los portales de comercio electrónico, chats o aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Veamos cómo funcionan.
Descubrimiento de productos. Los usuarios pueden encontrar artículos y comprarlos más rápido cuando hablan de forma natural con agentes de IA, ya sea en la tienda online, en aplicaciones de mensajería o en la aplicación de la marca. Por ejemplo, en vez de filtrar por categoría y comparar productos, pueden pedirles que busquen lo que necesitan: “Me voy de camping a Cantabria. ¿Qué equipamiento y provisiones me recomiendas llevar? Quiero gastarme menos de 300 €". Así, los consumidores lo tienen más fácil a la hora de comprar. ¿Y qué gana el vendedor? Que la gente tarde menos en encontrar lo que busca y se anime más a añadir productos al carrito.
Recomendaciones de productos. Los agentes de IA para compradores analizan los datos de los clientes para hacerles recomendaciones a medida, aumentando su satisfacción y lealtad. Por ejemplo: si un usuario está buscando zapatillas para correr, el agente de recomendación puede sugerirle modelos concretos a partir de los datos comerciales, el inventario y los requisitos de la persona, como su número de pie, el terreno donde corre y otros factores.
Gestión de pedidos. Los agentes también pueden llevar un seguimiento de los pedidos y prestar asistencia tras las compras. Se ocupan de tareas típicas como responder consultas sobre el estado de los pedidos ("¿Dónde está mi paquete?"). De esta forma, el equipo de atención al cliente no tiene que intervenir tanto. Además, pueden tramitar las devoluciones y modificaciones de pedidos. ¿El resultado? Menos devoluciones, clientes más contentos y menos costes por incidencias.
Ampliabilidad. En un mercado cada vez más competitivo, hay que aventajar a los rivales mediante estrategias de crecimiento e innovación. Los agentes de IA son la mejor baza para las tiendas online que sueñan con crecer sin límites. Imagínese que pudiera trabajar más rápido y tomar mejores decisiones colaborando con agentes que conocen su negocio tan bien como usted. Ahora, imagínese que esos agentes fueran capaces de crear otros agentes.
Menos cambios de contexto. Es tan fácil como pedir lo que se quiere. Active los agentes y mándeles instrucciones desde una ventana de chat centralizada, situada junto a un panel en el que se revela lo que ocurre entre bastidores.
Venta online personalizada al momento. Adaptar las experiencias de sus clientes ahora es más sencillo que nunca. Como los agentes de IA se basan en sus datos, cuando un consumidor pida productos, asistencia o servicios específicos, le responderán de manera fiable y se adaptarán a lo que haga falta.
Comercialización en tiempo récord. Con el comercio agéntico, le resultará más fácil posicionar sus productos ante los clientes interesados. Y, por si fuera poco, podrá centrarse en tareas más complejas y humanas, como la investigación y el desarrollo, la expansión comercial o la innovación.
La próxima era del comercio requerirá capacidades agénticas para adquirir clientes y ganarse su fidelidad. Agentforce Commerce es una plataforma de venta online con agentes que incluyen herramientas de IA de serie. Con ella, transformará cada conversación en una conversión e incrementará los ingresos. Gracias a los agentes integrados y a lo último en IA predictiva y generativa, mejorará la experiencia de compra, rendirá más y tendrá un personal capaz de sacar adelante cualquier tarea. Como la plataforma no cesa de innovar, siempre irá un paso por delante de la competencia y su negocio prosperará independientemente de lo que le depare el futuro.
El comercio agéntico es un sistema con agentes de IA autónomos que actúan por los clientes o por las propias empresas para realizar tareas complejas, como buscar productos, negociar o gestionar las compras.
Les presta asistencia de forma anticipada y muy individualizada, les ahorra tiempo y los ayuda a comprar con más criterio, sin complicaciones y con un esfuerzo mínimo.
Las empresas pueden utilizar la IA agéntica para automatizar la atención al cliente, personalizar la búsqueda de productos, gestionar la logística de la cadena de suministro, optimizar los precios y detectar fraudes.
El comercio agéntico se apoya en IA avanzada, aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje por refuerzo y algoritmos sofisticados de toma de decisiones.
Los principales dilemas éticos son la protección de datos, la transparencia de las acciones de la IA, el riesgo de sesgo en las decisiones autónomas y la responsabilidad por el comportamiento de los agentes.
Todo apunta a que el comercio agéntico va a revolucionar las compras en línea. Se prevé que las interacciones digitales sean más inteligentes, anticipativas e individualizadas, adelantándose a las necesidades de los consumidores.
El protocolo de comercio agéntico define las reglas y estándares por los que se rigen los agentes de software autónomos al interactuar y realizar transacciones de forma independiente en nombre de usuarios o empresas. Su objetivo es proteger y automatizar la toma de decisiones y la ejecución de tareas en los mercados digitales.
