¿Qué es el comercio unificado?

Autora: Karly Cyr, directora principal de Marketing de Productos, Commerce Cloud

La falta de integración entre sistemas es más que un mero engorro para las empresas: es un lastre. Cuando se ponen trabas a los consumidores, disminuyen las ventas, se pierden clientes y sufre la reputación. Ocurre cuando se les promete un plazo de entrega y recogida que después no se cumple o cuando no se les deja descambiar o devolver en la tienda física productos que han comprado por internet. ¿La solución? Unified commerce.

Gracias al comercio unificado, puede ofrecer experiencias de compra coherentes y cohesionadas. Este sistema integra el comercio digital, el punto de venta (PdV) y la gestión de pedidos en una única plataforma. El auténtico comercio unificado es, a la vez, una estrategia empresarial y un modelo tecnológico. Veamos todo lo que necesita saber sobre él.

• ¿Qué es el comercio unificado?
• Comercio unificado frente a omnicanal
• Las ventajas del comercio unificado para los minoristas
• El comercio unificado aúna las compras en línea y en tienda
• Implantación del comercio unificado: retos y soluciones
• El futuro del comercio unificado: nuevas tendencias
• Cómo elegir una buena plataforma de comercio unificado
• Qué significa el comercio unificado para su negocio

El comercio unificado le ofrece una visión precisa, actualizada e integral de todo lo que ocurre en su actividad comercial. Con él obtendrá una visión global de los clientes, pedidos e inventario; y todo desde el mismo lugar, sin tener que alternar entre varias herramientas. El comercio unificado es una estrategia de negocio y un enfoque tecnológico que reúne el comercio digital, el punto de venta y los sistemas de gestión de pedidos en una sola plataforma. En lugar de lidiar con un mosaico de sistemas que no se comunican bien y solo permiten conciliar la información a posteriori, lo tiene todo centralizado en un mismo lienzo y en tiempo real. El comercio unificado es decisivo a la hora de tomar decisiones empresariales fundamentadas y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Es lógico, por tanto, que invertir en el comercio unificado sea la máxima prioridad de los directores de nuevas tecnologías en el sector minorista.

A grandes rasgos, puede entenderse como un modelo de negocio que se sustenta en una sola plataforma sobre tres pilares fundamentales.

• Comercio digital. Su escaparate virtual es la representación gráfica de su marca y, probablemente, el pulmón de sus ingresos digitales. Al unificar su plataforma de comercio digital con otros ejes clave del negocio (como la gestión de pedidos y el punto de venta), puede limar imperfecciones, mejorar la precisión y ganar agilidad.
• Gestión de pedidos. Cuando la gestión de pedidos y de inventario está vinculada al resto de las operaciones comerciales, sabe en todo momento qué productos tiene, cuáles tienen más demanda, cómo evolucionan las ventas y cuáles son las tendencias de compra, entre otros. De este modo, puede identificar
• Punto de venta. Sus operaciones en tienda deben funcionar en tándem con sus sistemas de gestión de pedidos y comercio digital. Cuando el sistema de punto de venta está unificado con el resto de su negocio, puede dar a los empleados de la tienda acceso a información valiosa. Por ejemplo, si integra el PdV con el sistema de gestión de pedidos, su personal podrá acceder de inmediato al inventario de todas las sucursales. ¿Se ha agotado un producto? Un dependiente consulta los datos exactos en el almacén y le indica al cliente en qué tienda cercana lo tienen. Así, resulta más fácil vender y ofrecer productos mejores o complementarios.

La plataforma de comercio unificado sincroniza el inventario, la información de los productos, los datos de las ventas, las preferencias de los clientes, los precios y otros detalles esenciales. Con todos los datos juntos, es mucho más fácil sacar conclusiones y pasar a la acción, ya que no hay que buscar información aquí y allá.

El comercio omnicanal consiste en añadir canales de compra conforme van ganando tirón: tiendas físicas, sitio web, aplicación, redes sociales, plataformas de streaming… El objetivo principal es conectar con los consumidores allá donde estén, ya sea para contactar con la marca, mirar productos o hacer compras.

El comercio unificado, en cambio, está diseñado desde el principio como una sola pieza (o, al menos, está todo tan bien conectado que lo parece). Da una visión completa del cliente y las operaciones empresariales, vinculando todos los canales y sistemas de gestión interna (el back-end) desde su misma base.

El comercio unificado ofrece múltiples ventajas, tanto a los usuarios empresariales como a los clientes. Veamos algunos de los más importantes.

• Experiencias de compra uniformes. Imagine que un comprador pudiese comprar por su aplicación, recibir ayuda en la tienda física y obtener asistencia posventa sin tener que repetir la misma información ni una sola vez. El comercio unificado es lo que permite ofrecer una experiencia de compra cohesionada en todos los canales. Con él, es fácil lograr que los precios, el inventario disponible, las promociones y los mensajes importantes sean coherentes, esté donde esté el cliente.
• Compra personalizada. Al centralizar los datos de los clientes, los comercios pueden recomendarles productos a medida, enseñarles lo que han estado mirando, llamarlos por su nombre y adaptar las ofertas. Esto es crucial si se tiene en cuenta que el 46 % de los clientes tiende a comprar más cuando recibe una experiencia personalizada.
• Proceso simplificado. ¿Cuánto tiempo se ahorraría su personal si no tuviera que saltar de un sistema a otro para atender a los clientes o para vender los productos? ¿Cómo sería su día a día si todos los canales compartieran datos al momento, sin tener que comprobarlos uno a uno? Gracias al comercio unificado, los sistemas clave de la empresa se integran a la perfección y la información puede compartirse entre los distintos equipos. ¿El resultado? Mejor comunicación entre los empleados, mayor rapidez para resolver incidencias y menos retrasos.
• Mejor atención al cliente. Con el comercio unificado, los equipos de ventas y de servicio (ya sea en internet o en la tienda física) tienen a mano toda la información sobre los productos y los consumidores. Con los perfiles siempre al día, pueden ver en un momento el historial de pedidos, los datos de los clientes, el estado de los envíos y las existencias para cerrar ventas o despejar dudas sobre transacciones recientes.
• Vista unificada de los datos. Las plataformas de comercio unificado reúnen todos los flujos de datos y ofrecen un panel desde el que supervisar fácilmente toda la actividad del negocio. Esto crea una única fuente de verdad para los datos de los clientes y lo más importante de la empresa, como las ventas, los pedidos y el inventario.
• Fácil integración con otros sistemas. ¿En qué podría centrarse su plantilla si no tuviera que dedicar tanto tiempo a conectar unos sistemas con otros? Un comercio verdaderamente unificado daría a sus departamentos de desarrollo e informática más tiempo y recursos para innovar y mejorar las estrategias, logrando que su negocio se desmarque.

Cuando se tienen tiendas físicas y digitales, a veces cuesta cohesionar la experiencia de compra. De hecho, muchas empresas se ven obligadas a gestionarlas como si fueran partes distintas del negocio. Con el comercio unificado, es mucho más fácil conciliar las operaciones, los datos, el inventario y las ventas de ambas. Este modelo acorta distancias entre el mundo virtual y real, permitiendo que los clientes interactúen de forma fluida con la marca en cualquier punto de contacto.

A nivel operativo, el comercio unificado aporta eficiencia, al conectar los datos y proporcionar una fuente de verdad única. Las existencias, los perfiles de clientes y los historiales de transacciones se actualizan al instante en todos los canales, lo que otorga a las empresas una mayor visibilidad y control. Esto significa lo siguiente:

• Los dependientes pueden ver todo el inventario, así como detalles útiles sobre los clientes que entran, como qué les gusta, qué han comprado hace poco o qué han pedido otras veces.
• Los responsables de comercialización obtienen una visión más completa de qué se está vendiendo, dónde y a través de qué canales. Así, pueden planificar mejor qué productos ofrecer y dónde colocarlos.
• Los expertos en marketing, al tener acceso a datos unificados —como detalles sobre el comportamiento y las compras—, pueden crear promociones y campañas más segmentadas y eficaces.

En definitiva, el comercio unificado no solo mejora la experiencia de los clientes, sino que también aumenta la eficiencia operativa y la rentabilidad del negocio.

Invertir en el comercio unificado es una forma excelente de centralizarlo todo. Dicho esto, su puesta en marcha puede resultar compleja. Veamos las dificultades más comunes.

Integración tecnológica
Implantar el comercio unificado requiere una planificación meticulosa, integraciones a medida y, a menudo, una profunda reestructuración de otros sistemas internos. Si colabora con una plataforma de comercio cuyos sistemas se integren sin problemas mediante API, el proceso será mucho más fácil. Lo ideal es que su socio cuente con conectores e integraciones preconfiguradas para la gestión de pedidos, los puntos de venta y el comercio digital. Todo esto agilizará y facilitará la puesta en marcha.

Uniformidad en la experiencia del cliente
Al añadir distintos canales de venta, conseguir una experiencia uniforme en todos los puntos de contacto se torna más difícil. Hay un mayor riesgo de que los precios no cuadren, de que los productos que aparecen como disponibles estén agotados o de que las interfaces de compra no cumplan las expectativas. Si invierte en una plataforma de comercio unificado que sincronice al instante los datos de los sistemas de back-end con las soluciones del comercio headless que prefiere, proyectará la misma imagen en todos los canales.

Coste y asignación de recursos
Para adoptar una estrategia de comercio unificado, hay que invertir en nuevas tecnologías, formar a la plantilla y armonizar los procesos del negocio. Puede mitigar estos riesgos eligiendo un buen proveedor que sepa cómo optimizar los costes tecnológicos y gestionar los gastos derivados. Contar con recursos enfocados en la formación y los procesos permite salvar las distancias y le prepara para utilizar las tecnologías de comercio unificado en cada fase del recorrido de los clientes.

Gestión del cambio empresarial
Poner en marcha el comercio unificado suele implicar nuevas formas de trabajar, que los equipos colaboren más entre ellos y que cambien algunas funciones o responsabilidades. Si la plantilla se resiste al cambio o no recibe formación, la adopción puede ralentizarse y el sistema no será tan eficaz como debería. Para que la transición al comercio unificado sea fluida, es importante analizar cómo afectará a cada equipo y adelantarse a las posibles reticencias. Si prepara un plan detallado para sobrellevar el cambio, reducirá los riesgos, aumentará la productividad y logrará que sus empleados más valiosos se suban al carro.

Gracias a la IA generativa y a otras innovadoras funciones de comercio electrónico, ahora es más fácil y rápido que nunca automatizar procesos, optimizar resultados y expandir el negocio. Estas innovaciones están transformando toda la experiencia de compra, desde la captación de clientes hasta su fidelización, pasando por la conversión.

Ahora bien, sus herramientas y prestaciones de IA solo serán tan potentes como la plataforma sobre la que se asienten y ejecuten. Para triunfar en el futuro del comercio, deberá tener una plataforma de ecommerce completa y unificada que le permita ser ágil e innovar, sin que el coste total de propiedad se le vaya de las manos.

La IA tiene el potencial de transformar tanto las operaciones minoristas como la experiencia de los consumidores. Desde el punto de vista operativo, las tiendas que integran la IA con su plataforma de comercio unificado están usando precios dinámicos, modelos predictivos para gestionar el inventario y ahorrar en costes de almacén, así como IA generativa para escribir textos de marketing y ventas que conecten al momento con lo que buscan los clientes. Asimismo, la IA está transformando la experiencia de compra con recomendaciones de productos basadas en datos, rebajas y ofertas personalizadas, y chatbots capaces de todo, desde aclarar dudas sobre productos hasta agilizar las devoluciones. Cuando las tecnologías emergentes se combinan con plataformas de comercio unificado y se nutren de datos en tiempo real, pueden mejorar enormemente los ingresos, la experiencia de los compradores y la eficiencia operativa.

Una vez que adopte la estrategia y mentalidad de comercio unificado, es el momento de elegir una plataforma para llevarlas a las práctica. Para ello, es fundamental que tenga en cuenta las necesidades y objetivos particulares de su negocio.

Hacerse las preguntas adecuadas le ayudará a encontrar una solución de comercio unificado que satisfaga sus necesidades tecnológicas actuales y le permita crecer al ritmo de su empresa. Veamos qué hay que tener en cuenta.

• Funciones esenciales. Determine qué funciones de comercio unificado necesita. Por ejemplo, planificación del inventario de las tiendas, creación de sitios web para vender directamente a los consumidores o a otras empresas, integraciones con minoristas externos o mejores opciones de cobro para simplificar los pagos internacionales y el cumplimiento de la normativa fiscal.
• Integraciones. ¿Se ocupa la plataforma de los sistemas clave de su empresa en el back-end? Si en su sector hacen falta sistemas especializados, por ejemplo, la plataforma tiene que poder integrarse con ellos. También conviene considerar la compatibilidad de la plataforma de comercio unificado con las soluciones headless que sustentan el front-end de su negocio.
• Capacidad de ampliación. ¿El proveedor le ofrece una solución eficiente que le salga a cuenta ahora mismo? ¿Y qué tal se adaptará cuando su negocio crezca o se diversifique?
• Estrategias omnicanal. Para llegar a los compradores de hoy, hay que estar presente en muchos canales digitales. ¿El sistema que tiene en mente es capaz de integrar al momento información de redes sociales que permiten vender? ¿Tiene lo que hace falta para cumplir sus objetivos promocionales dentro de la aplicación? Asimismo, conviene recordar que las redes y los canales digitales están en constante cambio, por lo que compensa elegir una plataforma que se adapte rápido a los canales que van surgiendo.