Cuando la mayoría de los líderes empresariales escuchan el término gestión de relaciones con los clientes, se imaginan un conjunto de herramientas y sistemas diseñados para rastrear y registrar eficazmente los datos de los clientes, así como coordinar los recursos de la empresa con el objetivo de proporcionar una mejor experiencia al cliente B2B. Pero, aunque esta idea de los sistemas de CRM es bastante acertada en todos los ámbitos, no tiene en cuenta las ventajas que ofrece a las organizaciones B2C. Pero, ¿por qué hacer una distinción? En definitiva, los negocios son negocios, con independencia de quiénes sean los clientes, ¿verdad? Bueno, no exactamente. Existen algunas diferencias significativas entre el funcionamiento de las empresas B2B y B2C, concretamente en lo que respecta al marketing y las ventas.
CRM B2B frente a B2C
Aquellos que dirigen sus operaciones de marketing a empresas generalmente tienen más éxito cuando se centran en la lógica de la compra; exponen un argumento inteligente y convincente, y demuestran las ventajas tangibles del producto o servicio que ofrecen. Por el contrario, el marketing dirigido a clientes individuales funciona mejor cuando crea una conexión emocional entre el producto/servicio y el comprador. Además, las empresas B2C suelen tener más clientes que las organizaciones B2B, pero con cantidades de dinero notablemente inferiores por venta. Como tales, las empresas B2C pueden tener necesidades de CRM diferentes a las que operan estrictamente dentro de los sectores B2B. Por otro lado, el sistema de CRM generalmente se asocia a organizaciones que venden a otras empresas. Sin embargo, eso no significa que las organizaciones B2C deban descuidar su estrategia de CRM.
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Ventajas de los sistemas de CRM B2C
Como su nombre indica, el enfoque principal de un sistema de CRM es el cliente, y dado que las empresas B2C suelen tener un número mucho mayor de clientes que las B2B, realizar un seguimiento del historial y las preferencias de cada cliente individual se vuelve mucho más difícil. La creación de mensajes dirigidos y personalizados para cada cliente también es una tarea monumental que sería funcionalmente inviable sin la ayuda informática. Además, conectar con los clientes, reales y potenciales, a nivel emocional, por ejemplo, a través de campañas de marketing y publicaciones en redes sociales dirigidas, puede tener un impacto significativo en la adquisición y retención de clientes. De hecho, en una encuesta de Capterra a usuarios de CRM, la satisfacción y la retención de clientes fueron los dos aspectos más citados de las empresas en lo relativo a los impactos de la introducción de sistemas de CRM. Con tanto en juego en la satisfacción de los clientes individuales, el software de CRM B2C permite formar conexiones reales con clientes individuales; esta es la clave de su éxito.
Elección del mejor sistema de CRM B2C para su empresa
Si bien hay muchos sistemas de CRM disponibles en el mercado, la mayoría están diseñados teniendo en cuenta específicamente el B2B. Debido a esto, encontrar una solución de CRM B2C que se adapte a las necesidades de su organización puede ser difícil. Para evitar supeditarse al sistema de CRM equivocado, las empresas B2C necesitan saber primero qué tipo de funciones debe tener un software de CRM B2C para que sea efectivo. Aquí desglosamos brevemente los elementos de los sistemas de CRM B2C superiores.
Seguimiento detallado de clientes y gestión de contactos
Como se mencionó anteriormente, el cliente es la parte más importante de la gestión de las relaciones con los clientes. Por tanto, su sistema de CRM debe ser capaz de realizar un seguimiento de los clientes a lo largo de todo el proceso de ventas y de registrar cualquier información relevante en el proceso. Esto habilitará a sus diversos equipos de ventas (y otros departamentos) para acceder fácilmente a los datos correctos para poder brindar una experiencia fluida y positiva al cliente. Esto es vital para la gestión de clientes B2C, mediante la que las organizaciones generalmente tratan con grandes y diversas poblaciones de clientes.
Operaciones basadas en la nube
La nube ofrece muchas ventajas distintivas a las empresas B2C. Basados en la nube Los sistemas de CRM B2C no requieren instalación ni mantenimiento costosos de hardware, sino que operan desde servidores externos a los que se accede a través de una conexión a Internet. Esto significa que los equipos B2C pueden acceder a los mismos datos importantes desde cualquier dispositivo o plataforma, lo que elimina posibles problemas de compatibilidad. Para las organizaciones B2C que toman decisiones individualizadas con elevada frecuencia, la posibilidad de acceder a información importante de los clientes desde cualquier lugar, así como coordinar esfuerzos con otros miembros de la empresa, promueve equipos de ventas más móviles capaces de guiar a los posibles clientes a través del proceso de ventas de manera más efectiva.
Actualización en tiempo real
Los clientes B2C suelen avanzar rápidamente por el canal de ventas, por lo que si espera a que los datos de los clientes se procesen por lotes, puede que se quede atrás. Los sistemas de CRM, en cambio, procesan en tiempo real y se actualizan instantáneamente, por lo que son capaces de brindar una imagen actualizada y exacta del punto en que se encuentran los clientes y qué necesitan, lo que garantiza que todo avance a la velocidad adecuada.
Informes avanzados
No importa cuántos datos se capturen y analicen; no servirán de mucho a su empresa a menos que se puedan compartir de manera eficiente y efectiva con quienes toman las decisiones. Los CRM que utilizan la visualización de datos, generalmente en forma de paneles interactivos con diagramas, gráficos, tablas y otras representaciones basadas en imágenes, pueden brindar a los usuarios autorizados toda la información importante y los datos comerciales que necesitan sobre el cliente de un vistazo. Esto es especialmente ventajoso para las empresas B2C, que necesitan mantener un conocimiento preciso de su base de clientes, en constante evolución.
Integración multicanal
Las redes sociales son uno de los canales de atención al cliente más utilizados en la actualidad. Dicho esto, el correo electrónico, los tableros de mensajes, el chat en vivo y el teléfono son opciones efectivas de atención al cliente. Tener un sistema de CRM que pueda integrarse en toda la gama de canales de atención al cliente permitirá a su empresa B2C asistir incluso a la clientela más diversa tecnológicamente.
Amplia automatización
La gestión de una base de clientes B2C es un trabajo a tiempo completo, que probablemente ya esté poniendo a prueba las capacidades de su equipo de ventas. Como tal, las tareas en curso, como formularios, informes, correos electrónicos de confirmación, seguimientos y otras minucias tediosas pero necesarias, pueden terminar utilizando un valioso tiempo del equipo de ventas. Algunos CRM pueden automatizar muchas de las tareas periféricas asociadas con las ventas y el servicio al cliente, y liberar así a sus equipos de ventas para que se dediquen a responsabilidades más urgentes.
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Éxito con Salesforce B2C CRM
Salesforce ha sido reconocido durante mucho tiempo como el líder del sector en CRM y ha establecido el estándar moderno de lo que un sistema de CRM debería ser capaz de hacer. Pero mientras que muchas empresas B2B confían en Einstein 1 CRM de Salesforce, en realidad Salesforce es igualmente eficaz para organizaciones B2C. Salesforce está basado en la nube, es compatible con cualquier plataforma o dispositivo y está diseñado para capturar, analizar e informar continuamente sobre los datos de negocio y de los clientes. Sus funcionalidades de generación de informes utilizan la visualización de datos y paneles interactivos, de modo que los responsables de la toma de decisiones y otros usuarios obtienen una visión tan amplia o tan específica de los datos como necesiten. Salesforce CRM incorpora todos los canales de servicio al cliente disponibles, y también ofrece portales de autoservicio y foros comunitarios donde los clientes pueden reunirse para obtener soluciones e ideas. Salesforce CRM también ofrece opciones de automatización avanzadas, para encargarse del resto mientras su empresa se concentra en las tareas más importantes.
Un sistema de CRM no es solo para empresas B2B. Con las funciones adecuadas, el CRM B2C puede ser una herramienta eficiente y efectiva para mejorar la experiencia del cliente, gestionar los contactos, realizar un seguimiento de los datos y promover la coordinación entre empresas. Y, dado que la satisfacción del cliente, la gestión de contactos, el seguimiento de datos y la coordinación son posiblemente los factores definitorios de cualquier empresa, aprovechar un sistema de CRM avanzado puede ser la clave del éxito B2C.
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