Software CRM: una guía completa

El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología que facilita que los diferentes departamentos de una empresa compartan la información más reciente sobre sus clientes actuales y potenciales. El software que respalda el CRM ayuda a las empresas a construir relaciones más sólidas, simplificar los procesos, mejorar la productividad y aumentar los ingresos. Además, es fácil de usar.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es el software de CRM?
• Los beneficios del software de CRM
• ¿Cómo utiliza el software de CRM la IA?
• ¿Qué es el software de CRM basado en la nube?
• Cómo evitar los desafíos de la implementación del software de CRM
• Cómo elegir el software de CRM adecuado para su empresa

Básicamente, el software de gestión de relaciones con los clientes ayuda a convertir los datos de los clientes en información práctica, para que las empresas puedan atender mejor a los clientes y fortalecer las relaciones. Para ello, el CRM acaba con el aislamiento que puede existir entre los diferentes equipos, como los de ventas, marketing, atención al cliente o comercio, entre otros, para que todos trabajen con la misma información actualizada.

El software de CRM es un centro donde almacenar y organizar datos esenciales de los clientes, como la información de contacto, el historial de interacciones y las preferencias de comunicación. A continuación, esa información se convierte en una vista útil y única del recorrido de cada cliente. Con esta información, las empresas pueden ofrecer experiencias del cliente personalizadas y adaptadas que fomenten la lealtad y mejoren la satisfacción. Hoy en día, muchos CRM se basan en la nube, lo que facilita a los empleados el acceso a los datos desde cualquier lugar y permite a las empresas reducir los costes sin tener que instalar y mantener hardware en sus instalaciones.

Más allá de la gestión de datos, el software de CRM simplifica el proceso de seguimiento de las interacciones que su empresa puede tener con un cliente, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales y chats en vivo. Al disponer de estos conocimientos, sus empleados estarán siempre al tanto de dónde se encuentran los clientes en el proceso de ventas, cuáles son los puntos débiles del pasado y cómo pueden ofrecer la mejor experiencia. También ayuda a identificar oportunidades de ventas ascendentes y ventas cruzadas.

Además de atender a los clientes actuales, el mejor software de CRM también puede ayudarle a conseguir nuevos clientes potenciales. Esto se debe a que el CRM puede utilizar datos, inteligencia artificial (IA), análisis avanzados y funcionalidades de generación de informes para recopilar información sobre el comportamiento de los clientes.

Las empresas pueden utilizar estas tendencias, puntos débiles y oportunidades para tomar decisiones informadas sobre el desarrollo de productos, las campañas de marketing y las estrategias de servicio de atención al cliente, solo por nombrar algunos ejemplos.

El software de gestión de CRM puede ayudar a las empresas a aumentar la participación de los clientes, mejorar la productividad y desbloquear el crecimiento basado en datos. Estos son solo algunos de los muchos beneficios del software de CRM.

En cada etapa del ciclo de vida del cliente, es crucial que todos los miembros del equipo trabajen con la información más reciente. Tanto si se buscan contactos de clientes, historiales de compras, notas de reuniones o problemas de servicio anteriores, el software de CRM actúa como una fuente única de verdad para toda la información de su empresa.

El software de CRM facilita a todos los empleados el acceso a los datos de los clientes desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. También puede incluir herramientas de comunicación como Slack, lo que facilita que los compañeros de equipo compartan información, debatan sobre los próximos pasos y revisen archivos dentro del flujo de trabajo.

Si utiliza un CRM moderno basado en la nube, no es necesario adquirir hardware, servidores ni seguridad adicional. Tampoco es necesario contratar a más miembros de TI para la instalación y el mantenimiento, ya que el proveedor de CRM se ocupa de todas esas tareas de forma remota. Las empresas pueden dejar atrás esas preocupaciones y centrarse en fomentar buenas relaciones con los clientes.

Otro beneficio del software de CRM en la nube es que se puede escalar fácilmente, lo que le permite agregar más funciones y usuarios a medida que los necesite. Dado que todo se realiza en línea, las actualizaciones no implican ningún tiempo de inactividad para su implementación ni actualizaciones. Un software de CRM basado en la nube crecerá a medida que lo haga su negocio, lo que evita tener que buscar una nueva solución de CRM cada pocos años.

El software de CRM permite conocer el rendimiento de su empresa, obtener información y planear lo que se espera en el futuro. Proporciona paneles personalizados donde cada persona o equipo puede consultar de solo un vistazo lo que es más relevante para ellos, además de ver sugerencias sobre qué acciones tomar a continuación.

Incluir la IA en los sistemas de CRM se está convirtiendo rápidamente en la norma en todos los sectores, pues proporciona información en tiempo real y ayuda a mejorar las relaciones en cada paso del ciclo de vida del cliente. El software de CRM basado en IA, como Agentforce, puede analizar grandes volúmenes de datos para identificar de forma proactiva patrones y tendencias que impulsen experiencias del cliente más personalizadas en todos los departamentos. La IA generativa puede hacer que su software de CRM sea más eficiente, pues permite crear nuevos contenidos, como correos electrónicos de ventas, campañas de marketing, respuestas de servicio de atención al cliente y tiendas personalizadas, que se basan en los datos de los clientes almacenados en el CRM.

La capacidad para analizar datos de clientes actuales y potenciales de la IA ayuda a los equipos de ventas a decidir qué clientes potenciales priorizar. Un CRM con IA puede identificar tendencias, como qué clientes potenciales y ciclos de ventas actuales son similares a otros del pasado. A continuación, puede sugerir tácticas que tengan más probabilidades de éxito. Este enfoque ayuda a las empresas a elegir dónde concentrar sus esfuerzos, lo cual mejora la productividad y aumenta los ingresos.

La automatización es otra característica del software de CRM basado en IA que ahorra tiempo. Puede realizar tareas repetitivas como la entrada de datos, la generación de clientes potenciales y la respuesta a las solicitudes de servicio de atención al cliente, lo que libera un valioso tiempo de los empleados para que se centren en tareas más complejas y estratégicas. Esto puede mejorar la eficiencia y permitir a las empresas ofrecer mejores experiencias a los clientes con un coste menor.

Los chatbots de IA que proporcionan un servicio automatizado de atención al cliente están siempre disponibles y acortan los plazos de respuesta a las consultas de los clientes. Al estar siempre disponible, la IA puede redactar notas de llamada para los representantes de atención al cliente o enviar mensajes de seguimiento con información a los clientes.

La IA puede analizar grandes cantidades de datos e interacciones de los clientes y utilizarlos para ofrecer recomendaciones de productos, ofertas y descuentos personalizados. Esto mejora el compromiso del cliente y las ventas, y se puede aplicar de manera proactiva a los clientes que se ajustan a perfiles similares. Estas tendencias también sirven para identificar de forma proactiva posibles problemas de servicio u oportunidades de venta cruzada.

Interactuar con el software de CRM es fácil cuando se puede utilizar la IA conversacional para hacerle preguntas como si fuese otra persona. Los empleados pueden usar herramientas como Agentforce para generar respuestas a preguntas sobre sus datos, y realizar acciones, como generar campañas de marketing u obtener respuestas a las consultas de los clientes, todo utilizando un lenguaje cotidiano. Los clientes también pueden hablar directamente con su IA como lo harían con un representante de atención al cliente, y recibir respuestas fáciles de entender.

El software de CRM almacena, organiza y analiza grandes cantidades de datos. En los primeros días del CRM, estos sistemas se alojaban en las instalaciones de las empresas que los utilizaban. A medida que la tecnología evolucionó, muchas de las herramientas online que usábamos para el trabajo y para nuestra vida personal se trasladaron a la nube. Actualmente, sigue habiendo CRM alojados en entornos locales, pero los CRM en la nube tienen numerosas ventajas.

El software de CRM basado en la nube es un software como servicio (SaaS), o una forma de ofrecer aplicaciones a través de Internet en lugar de localmente en dispositivos individuales. En este escenario, el proveedor de CRM online gestiona de forma remota toda la infraestructura para alojar y ejecutar el sistema, lo que elimina los costes de montaje y la responsabilidad de las actualizaciones y la gestión de la seguridad.

Cualquier persona que necesite acceder al sistema de CRM (para obtener la información de contacto de los clientes, revisar el rendimiento de las campañas de marketing, identificar el historial de servicio de atención al cliente, etc.) puede hacerlo en cualquier momento y en cualquier dispositivo, ya sea un ordenador de escritorio, un portátil, un móvil o una tablet. También pueden integrarlo con otras aplicaciones externas para que los datos fluyan entre ellas de forma segura, así como reunir toda la información del cliente en una sola vista.

Existen diferencias significativas entre los CRM basados en la nube y los CRM locales. En el modelo de CRM local, una empresa aloja y opera servidores y redes en ubicaciones físicas, que albergan su base de datos de clientes. A menudo, las empresas prefieren esta opción porque utilizan sistemas heredados que se crearon hace décadas. Otra razón podría ser porque operan en lugares donde Internet no está disponible o no es fiable.

En comparación con los CRM basados en la nube, un CRM local requiere una importante inversión inicial para la instalación, pues se construye desde cero en las instalaciones, en lugar de aprovechar una infraestructura de CRM existente. El software de CRM local también requiere que una empresa contrate y supervise la gestión continua del personal para mantener el sistema. Además, a diferencia del CRM basado en la nube, los sistemas locales a veces requieren recursos de TI internos, o un equipo externo, para desconectar el sistema e implementar actualizaciones. Aparte de los costes que conlleva, a menudo se pierde un valioso tiempo, ya que los empleados que utilizan el sistema no pueden acceder a él.

Por estas razones, optar por un CRM basado en la nube generalmente conlleva una configuración más rápida, costes más bajos, menos interrupciones y menos tiempo de inactividad para tareas de mantenimiento.

Si bien el uso de un CRM tiene muchos beneficios, elegir el mejor requiere planificación para evitar desafíos de implementación. A menudo, estos problemas surgen de sistemas locales inadecuados y más tradicionales. Los CRM basados en la nube se han creado para resolver estas preocupaciones y eliminan las barreras que puedan surgir al empezar a usarlos.

Puede ser difícil implementar un CRM que resida en un servidor localizado porque la personalización de estos sistemas requiere mucho más esfuerzo. Además, las soluciones CRM de un solo hilo, que solo pueden realizar una acción a la vez, ralentizan los procesos y la integración con otras herramientas.

• Solución: los CRM basados en la nube se pueden personalizar fácilmente, lo que brinda la flexibilidad de agregar funciones y ampliarlos o reducirlos a medida que cambian las necesidades de la empresa.

Una empresa media usa más de 1000 aplicaciones, pero la mayoría de ellas no pueden compartir datos entre sí. Puede ser un desafío obtener una vista única del cliente si un CRM no puede acceder a los datos de aplicaciones de software externas, por ejemplo, de contabilidad, marketing, servicio de atención al cliente y comercio electrónico. La integración de estos sistemas puede ser compleja, llevar mucho tiempo y requerir una experiencia técnica significativa.

• Solución: elija un CRM que se haya diseñado para integrarse con sus sistemas externos y que incluya servicio de asistencia durante el proceso.

Algunos programas de CRM pueden tener interfaces de usuario complejas y requerir una amplia formación que puede ser costosa y consumir un tiempo que no se dedicará a tareas más productivas. Un CRM está pensado para hacer que el trabajo sea más fácil y colaborativo, pero si no es fácil de usar, puede tener el efecto contrario.

• Solución: opte por un CRM que le permita elegir su nivel de opciones de soporte, como centros de ayuda online, ayuda telefónica y equipos de soporte completos. Las opciones de formación proactiva, como Trailhead de Salesforce, pueden capacitar a los usuarios para que aprendan a su propio ritmo y adquieran nuevas habilidades.

A las empresas se les confía una gran cantidad de datos confidenciales de los clientes, lo que los convierte en un objetivo popular para los ciberataques. Las empresas están obligadas legal y éticamente a proteger esa información del acceso no autorizado.

• Solución: elija un CRM con seguridad integrada, como cifrado, controles de acceso y cortafuegos. Su socio de CRM siempre debe trabajar para proteger sus sistemas de las últimas amenazas.

Hay varios factores clave a tener en cuenta a la hora de elegir un CRM que se adapte a las necesidades de su empresa. Cada negocio es diferente, pero Salesforce ofrece opciones de software de CRM que pueden adaptarse al tamaño, el sector o las necesidades de cualquier empresa.

A la hora de elegir entre las opciones de software de CRM, piense en la cantidad de empleados, clientes y datos con los que trabaja, así como en la complejidad de las interacciones con los clientes. A continuación, considere el volumen de consultas y solicitudes que recibe, y el nivel de personalización que desea proporcionar. Cuando lo haya hecho, piense en cómo estos factores podrían cambiar en el futuro. Busque un CRM que satisfaga sus necesidades actuales y que pueda escalar a medida que crece, o comience con un CRM para pequeñas empresas.

Además de elegir un CRM que crezca a medida que lo haga su empresa, piense en qué opciones pueden evolucionar junto con los avances tecnológicos. Otro factor importante es la capacidad del CRM para integrarse con otros sistemas y aplicaciones que utilice de forma regular.

A continuación, identifique los puntos débiles y los desafíos actuales que tiene al gestionar las relaciones e interacciones con los clientes. Determine qué características y funciones de CRM tienen el potencial de aliviar estas frustraciones y agréguelas a su lista de requisitos.

Por supuesto, el presupuesto es importante cuando se trata de CRM. Tenga en cuenta todos los costes potenciales, como los planes de suscripción, la adición de futuros usuarios y las funciones adicionales. El coste de la atención al cliente también es una consideración relevante. Muchos CRM ofrecen diferentes niveles de soporte. Invertir más al principio podría dar sus frutos con una implementación más fluida, empleados más informados y un éxito continuo.

Planificar la búsqueda de un software de CRM puede llevar algún tiempo, pero pensar en todos estos factores desde el principio le ayudará a tomar la decisión correcta para su negocio. Cuando lo haya hecho, estará en el buen camino para fortalecer las relaciones con los clientes, atraer clientes potenciales, mejorar el servicio de atención al cliente, multiplicar las ventas, escalar los esfuerzos de marketing y ayudarle a crecer.