Absa Group revoluciona la banca articulándola en torno a los agentes de IA con Agentforce

A medida que se expande, Absa debe automatizar la prestación de una atención personalizada y, a la vez, mejorar la experiencia de los clientes.

Desde emprendedores que forjan sus sueños hasta familias que velan por su futuro, Absa fomenta la prosperidad económica en todo el continente africano. "En Absa somos más que un banco: somos el catalizador del cambio", declara Lindelani Ramukumba, director de nuevas tecnologías (CIO) de Banca Empresarial en Absa. "Nuestra misión es impulsar el desarrollo en África y ayudar a que millones de ciudadanos alcancen sus metas financieras".

Desde que iniciara su transformación digital con Salesforce hace siete años, Absa se ha consolidado como el segundo banco más importante de Sudáfrica, con presencia hoy en 15 países del continente. Las herramientas de IA han sido cruciales para optimizar sus operaciones, ofrecer experiencias personalizadas a gran escala y atender a sus 10 millones de clientes. Con su expansión hacia mercados con menor tradición financiera, ayudar a cada cliente a encontrar la solución ideal entre más de 40 productos de banca empresarial supone un desafío cada vez mayor.

Por ejemplo, al propietario de una pequeña empresa que acude a Absa en busca de un préstamo, dar con la opción más adecuada puede hacérsele cuesta arriba. Si pulsa el enlace informativo del sitio web, se abre un PDF con preguntas frecuentes genéricas que tal vez no despejen sus dudas. Y, si escribe al chatbot del banco, solo recibe una lista con opciones predefinidas que resuelven consultas sencillas —como la ubicación de sucursales—, pero nada que no pueda encontrarse en el antedicho PDF.

Sin la orientación adecuada, el dueño de la pequeña empresa podría solicitar el tipo de préstamo equivocado y arriesgarse a que se lo rechacen, no pudiendo montar así su negocio. Sabiendo que la desigualdad de ingresos en África es una de las mayores del planeta, Absa buscaba simplificar el proceso de solicitud y hacerlo más accesible.

A medida que se expande, Absa debe automatizar la prestación de una atención personalizada y, a la vez, mejorar la experiencia de los clientes.

A diferencia del chatbot de opciones que solía usar Absa, Agentforce entiende las peticiones que le hacen los clientes, les responde con otras preguntas para averiguar qué necesitan exactamente y les ofrece consejos precisos y personalizados. Cero esperas e incertidumbres.

Al automatizar la resolución de dudas con Agentforce, Absa prevé duplicar la capacidad de sus 5000 agentes del centro de contacto. Gracias a esta mayor eficiencia, no solo satisfará la creciente demanda, sino que redefinirá la banca personalizada y bajo demanda, ayudando a los clientes con lo que necesiten cuando lo necesiten.

"Al apostar por la IA y volcarnos con los clientes, no solo nos embarcamos en la transformación digital, sino que perfilamos el futuro bancario de millones de africanos", enfatiza Ramukumba.

La alianza con Salesforce que hoy culmina en Agentforce arrancó en el 2018, cuando, tras integrar Sales Cloud, Service Cloud, CRM Analytics y MuleSoft para procesar los pagos, Absa se convirtió en el noveno banco más destacado de Sudáfrica. Lograr una transformación de este calibre —eliminando el 90 % de los sistemas antiguos— es toda una proeza para una entidad de tal envergadura. Ello ha sido posible gracias a una estrecha colaboración entre departamentos y una rigurosa gestión de los cambios. Actualmente, el personal puede ver las interacciones con los clientes de forma inmediata y unificada, tanto en línea, como en las sucursales y en el centro de contacto.

En el 2022, el banco dio un paso más allá al incorporar Data 360, que permitió centralizar los datos de los clientes procedentes del CRM, sistemas transaccionales y análisis de terceros. Ahora, el 80 % de las comunicaciones están personalizadas y se centran en la educación y salud financieras. Como resultado, se han abierto el doble de campañas hiperpersonalizadas. En total, la entidad ha personalizado 60 millones de mensajes. "Data 360 nos proporciona la perspectiva necesaria para conocer a nuestros clientes y aportarles valor a gran escala", señala Shenin Singh, directora general de Gestión del Valor del Cliente.

Hoy en día, los análisis en tiempo real de Data 360 permiten que Agentforce aproveche una gran cantidad de datos estructurados y sin estructurar, como perfiles de clientes, cuentas financieras, objetivos y el historial de interacciones de Financial Services Cloud (FSC), Databricks y Hadoop. Al aunar estos datos, Agentforce es capaz de explicar con claridad y sencillez detalles clave de los productos de Absa, como los requisitos para pedir préstamos y las condiciones de reembolso. Posteriormente, guía a los clientes paso a paso para comparar opciones, subir documentos y rellenar formularios sin contratiempos y a cualquier hora.

Se prevé que Agentforce resuelva un 88 % más rápido las reclamaciones de cargos y gestione el 50 % de los casos de fraude.

De cara al futuro, Absa planea usar más Agentforce para solucionar antes las reclamaciones de cargos y ayudar a prevenir y detectar el fraude.

Hoy por hoy, para impugnar cargos indebidos o denunciar fraudes, a menudo hay que pasar mucho tiempo al teléfono y comunicarse con varios departamentos. Los representantes deben cotejar manualmente las bases de datos bancarias, el historial de incidencias y los documentos normativos para reunir la información necesaria, lo cual ralentiza el proceso y aumenta el riesgo de cometer errores. Por otro lado, contratar especialistas en fraude resulta difícil y costoso en el mercado laboral africano, lo que complica la aplicación de medidas preventivas a gran escala. Agentforce cambiará esa situación.

Al integrar Data 360 los datos sincronizados de Service Cloud y de los sistemas bancarios internos en una vista centralizada, con Agentforce los representantes tienen todo lo que necesitan para resolver cualquier incidencia al instante. Se acabó lo de alternar entre plataformas: ahora todo son respuestas rápidas y precisas. La devolución de recibos —un trámite habitual cuando se reclaman transacciones incorrectas o sin autorizar— pasará de llevar entre 30 y 45 minutos a llevar menos de 5 minutos. Para los propietarios de pequeñas empresas que gestionan presupuestos ajustados, una resolución más rápida se traduce en un mejor flujo de caja. Asimismo, Agentforce automatizará hasta la mitad de las consultas por fraude, acortando las esperas y mejorando la atención.

Cuando haya que devolver un cargo, Agentforce proporcionará a los representantes todos los detalles pertinentes de antemano para que los clientes no tengan que repetirse una y otra vez. En caso de requerirse documentación adicional, el sistema los guiará paso a paso por todo el proceso. En cuanto a la prevención del fraude, Agentforce analizará los patrones transaccionales en tiempo real, identificando actividades sospechosas antes de que pasen a mayores. De exigirse medidas complementarias, el sistema alertará de inmediato a un especialista en fraude, reduciéndose así la carga de trabajo manual y agilizándose las respuestas.

A diferencia del chatbot de opciones que solía usar Absa, Agentforce entiende las peticiones que le hacen los clientes, les responde con otras preguntas para averiguar qué necesitan exactamente y les ofrece consejos precisos y personalizados. Cero esperas e incertidumbres.

Agentforce contribuirá a preservar la confianza de los clientes en cada interacción.

Para Absa, proteger la información de los clientes va más allá de cumplir la normativa. Ellos se esfuerzan por ganarse y mantener la confianza de los 10 millones de personas que confían en su banco. "Nuestros clientes nos confían sus finanzas, una responsabilidad que asumimos con la máxima seriedad", aseveró Singh.

Agentforce tiene integrada una seguridad de primer nivel desde su concepción. La Capa de Confianza de Einstein blinda los datos a cal y canto: muestra claramente cómo se utilizan, aplica un cifrado avanzado y permite que solo el personal autorizado tenga acceso. Además, el sistema cumple automáticamente las diversas leyes vigentes en los 15 países africanos a los que presta servicio Absa.

"A nuestros clientes no solo les importa que protejamos sus datos, sino que los utilicemos de manera responsable para resolver problemas reales", matiza Ramukumba. "Agentforce solo consulta la información necesaria en cada caso, prestando a los clientes una asistencia útil y personalizada sin vulnerar su privacidad".

Gracias a este equilibrio entre asistencia personalizada y seguridad férrea, Absa ofrece servicios bancarios digitales más seguros, fiables e inclusivos en el continente africano.

Absa está redefiniendo el futuro de la banca con Agentforce, gracias a la potente plataforma unificada de Salesforce. "Agentforce no es una IA cualquiera: es una que se integra en el núcleo de nuestra operativa", comenta Ramukumba. Gracias a la visibilidad en tiempo real de sus sistemas bancarios, la automatización con IA y el profundo conocimiento de sus clientes en todos los canales, Absa prestará un servicio más rápido y personalizado a gran escala. Y con protecciones integradas como la Capa de Confianza de Einstein —diseñada para superar los exigentes estándares de seguridad del sector financiero— Absa reafirma su compromiso con una IA ética y la transparencia de los datos.

Agentforce marca la siguiente fase de una transformación que comenzó hace siete años, cuando Absa modernizó su experiencia bancaria con Salesforce, incluidos Financial Services Cloud y Data 360. Migrar a una plataforma unificada le ha brindado resultados excepcionales, como un aumento del 574 % en las interacciones significativas con los clientes y campañas de enorme calado como la de Black Friday, que llegó a 60 millones de personas. Al apostar por una atención personalizada, la satisfacción de sus clientes ha subido del 77 % al 85 % y su presencia e impronta se han expandido por toda África.

Iniciativas como SHE —cuenta para empresas que ofrece a las mujeres emprendedoras soluciones financieras a medida, programas de mentoría y redes de colaboración— son solo un ejemplo de la diferencia que está marcando Absa.

Al integrar debidamente la IA en cada interacción, Absa no solo está transformando la banca: está abriendo nuevas oportunidades y dando solvencia económica a toda la población africana.