Proyecto faseado con implicación transversal
En realidad, se trata de una relación entre ambas compañías fraguada desde hace años que ahora, en pleno proceso de expansión internacional, se ve todavía más reforzada. Francisco Egido, Head of Revenue Operations, explica que «Salesforce ha acompañado a Wallapop desde sus inicios, en los que contábamos con un equipo comercial mínimo», que en la actualidad ya se compone de una treintena de profesionales.
Desde que se fundara en Barcelona en 2013, Wallapop➚ se ha convertido en un referente del mercado español como plataforma de consumo sostenible y responsable entre personas. Con el ambicioso objetivo de crear un ecosistema de inventario único de segunda mano, la compañía ha comenzado su expansión internacional, estando ya presente en Italia.
En la actualidad, Wallapop cuenta con 15 millones de usuarios y por la plataforma ya se han comprado y vendido más de 180 millones de artículos. Con unas cifras de crecimiento que rondan el 50%, la compañía continúa consolidando sus canales de monetización y su modelo de negocio.
Precisamente con este propósito, Wallapop se planteó desde el inicio la necesidad de contar con una plataforma tecnológica robusta y, según recuerda Chiara Troncarelli, Head of Sales Motor de Wallapop, «tras analizar propuestas de distintos proveedores nos inclinamos por las soluciones que ofrece Salesforce, motivados por su prestigioso CRM, así como por su fácil integración con la compañía».
Uno de los puntos más destacados de Salesforce es la facilidad de personalización gracias a su estructura modular
Francisco EgidoHead of Revenue Operations, Wallapop
La implantación de la solución se planificó en dos fases bien diferenciadas. En un primer momento, el equipo de Salesforce analizó el funcionamiento de la plataforma de compra-venta para diseñar el proyecto de integración. Egido indica que fue durante este proceso cuando se definieron y detallaron las necesidades comerciales, redefiniendo procesos y flujos de trabajo.
Ya en una fase posterior, se llevó a cabo la implementación teniendo en consideración toda la información recabada con objeto de sacar el máximo partido a la solución, tanto en términos de ventas, como de atención al cliente. Uno de los puntos más destacados de Salesforce, según Egido, es la facilidad de personalización gracias a su estructura modular.
Tanto Sales Cloud como Service Cloud conforman la espina dorsal de todo el proceso comercial de las operaciones de Wallapop. «Salesforce cuenta con un funnel en el que se detalla cómo llevar a cabo el seguimiento y registro de las distintas etapas», explica Federico Coll, Head of Community Operations, lo que proporciona una completa visibilidad y trazabilidad de las interacciones con cada cliente.
Otra de las ventajas de Sales Cloud es que ha permitido al equipo de Ventas tener acceso centralizado tanto sobre el mercado, como sobre la actuación del propio equipo, aportando visibilidad a la actividad operacional.
Chiara TroncarelliHead of Sales Motor, Wallapop
En este sentido, toda la información queda registrada en el sistema para ser explotada posteriormente, con el objetivo de optimizar la conversión y el tiempo de gestión de las etapas del proceso comercial.
Por su parte, Troncarelli destaca que «otra de las ventajas de Sales Cloud es que ha permitido al equipo de Ventas tener acceso centralizado tanto sobre el mercado, como sobre la actuación del propio equipo, aportando visibilidad a la actividad operacional».
Así pues, Sales Cloud➚ se ha convertido en un aliado indispensable del agente comercial, puesto que le que le permite estructurar toda la información de su cartera de clientes, reduciendo de manera muy significativa el tiempo que destinaba a tareas manuales más rutinarias que ahora están automatizadas.
La solución proporciona información de interés en distintas categorías como, por ejemplo, los volúmenes de actividades de coste y le permite a Wallapop cubrir todo el ciclo de vida desde los clientes, desde la base de datos hasta su pago, habiéndose convertido en el hilo conductor de todo el proceso.
Asimismo, Egido subraya la importancia de que «Salesforce ha acompañado a Wallapop en su escalabilidad, que nos ha llevado a triplicar la plantilla del equipo comercial». Ello ha redundado directamente en las cifras de negocio de la compañía, que ha visto cómo en secciones como la de Motor la plataforma ha experimentado un crecimiento exponencial de clientes que son gestionados a través de Salesforce.
Por su parte, la implantación de Service Cloud ha facilitado la visión 360o del cliente y el desarrollo de una estrategia omnicanal. De este modo, la solución recopila todos los contactos de atención al cliente, independientemente de que llegue de manera directa por éstos o a través del equipo de Ventas.
Esta centralización de la información en un repositorio único ha permitido monitorizar y optimizar la gestión de los contactos para, de ese modo, realizar un seguimiento más ajustado. Coll afirma que «el desarrollo de Service Cloud ha resultado satisfactorio para Wallapop en términos de adaptación, customización y automatización».
La agilidad que ha traído consigo Service Cloud no ha tardado en dejarse notar y, según sostiene el responsable de la compañía, «ahora podemos responder con mayor rapidez a los contactos de nuestros usuarios, como prueba que en el último mes, el 92% de todos estos casos fueron contestados en apenas 24 horas».
Según indica Coll, «en estos dos últimos años, los agentes de atención al cliente de Wallapop han experimentado un incremento del 72% en el número de casos resueltos a través de Salesforce», gestionando una media de 700 casos al mes. No sólo eso, sino que, tal y como subraya, «en menos de 24 horas, ahora también son conocedores de cuántos de estos casos ellos han resuelto», lo que ha mejorado notablemente el negocio y ha contribuido a consolidar su comunidad de clientes.
Por su parte, Troncarelli explica que actualmente la solución ofrece un mayor volumen de información sobre el servicio y a nivel NPS (Net Promoter Score), así como sobre el producto, las categorías y la satisfacción de los clientes.
En estos dos últimos años, los agentes de atención al cliente de Wallapop han experimentado un incremento del 72% en el número de casos resueltos a través de Salesforce.
Federico CollHead of Community Operations, Wallapop
Precisamente por haber llevado a cabo una implantación de manera muy estrecha con la fuerza comercial, la resistencia al cambio a la hora de adaptar la solución ha sido mínima. Egido destaca que «Salesforce es un CRM que se adapta fácilmente a cualquier necesidad, programa o sistema, gracias a su accesibilidad y facilidad de uso». Desde su punto de vista, el entorno resulta muy intuitivo, personalizable, flexible y, en ese sentido, «durante este tiempo, ha demostrado una gran capacidad para la resolución de problemas y nuevas necesidades que pudieran surgir».
Por otro lado, Egido subraya el potencial analítico que tiene Salesforce y que Wallapop está sabiendo aprovechar para analizar de un modo sencillo tanto los niveles de productividad, como las incidencias que se puedan estar dando con los clientes. Gracias a ello la compañía ha podido optimizar toda su operativa, ya sea en el plano comercial, como de atención al cliente. De este modo, la directiva afirma que «la solución responde de manera eficiente ante cualquier problema y resulta de gran ayuda para la plataforma de compraventa a la hora de compartir casos de éxito y aprendizajes de otros proyectos».
Aunque hasta la fecha Salesforce únicamente está implementado para el mercado español, la compañía considera que puede ser un partner estratégico a medio plazo en Italia. Tanto es así que Egido no duda en afirmar que «Sales Cloud plantea una ruta de internacionalización que puede ser de gran ayuda para Wallapop a la hora de dar respuesta a sus necesidades en el mercado italiano».
La responsable pone especial énfasis en su facilidad de adaptabilidad a la plataforma de Wallapop como elemento para verlo como trampolín para su expansión internacional. En esta línea, el Head of Revenue Operations pone en valor la apuesta de futuro que supuso la implantación de Salesforce, al que considera «un partner que acompaña a Wallapop en todo momento para crear una estructura operativa a su medida».
«La búsqueda de alternativas para adaptarse a las necesidades que puedan surgir, unida a su preocupación por perfeccionar la herramienta, han contribuido a que nuestra asociación sea sólida y grata», concluye Egido.
