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Comunicaciones

Servicio de atención al cliente proactivo

  • Anticipe interrupciones del servicio: supervise el rendimiento de la red y la actividad de los clientes en tiempo real para anticipar posibles problemas de servicio antes de que ocurran y tomar medidas preventivas.
  • Personalice las interacciones del equipo de atención al cliente: equipe a los agentes con información de los clientes en tiempo real y datos históricos, de modo que puedan ofrecer soluciones personalizadas durante cada interacción.
  • Automatice las comunicaciones: active notificaciones proactivas y medidas de resolución de problemas para los clientes que experimenten interrupciones del servicio o cambios en el estado de su cuenta.

Utilizar caso de uso

Los proveedores de comunicaciones pueden utilizar Data Cloud en cuestión de milisegundos para predecir y resolver de forma proactiva los problemas de servicio, mejorar las interacciones del equipo de atención al cliente y automatizar las comunicaciones con el cliente, mejorando así la satisfacción y la fidelidad.

Sector

Comunicaciones

Productos de Salesforce utilizados

Fuentes de datos utilizadas

Datos de rendimiento de la red
Datos de uso del servicio
Datos del perfil del cliente
Datos de CRM
Registros de asistencia técnica
Mediciones del Call Center
Actualizaciones y notificaciones de productos

Aplicar información práctica y predicciones

Al reunir las fuentes de datos a las que se hace referencia en este caso de uso, los equipos pueden crear perspectivas calculadas o ejecutar modelos predictivos con Data Cloud que les permitirán tomar decisiones más inteligentes o impulsar nuevas automatizaciones.

Información sobre la predicción de interrupciones del servicio Data Cloud analiza los datos de rendimiento de la red junto con la telemetría de los dispositivos del cliente para detectar patrones que indiquen posibles interrupciones o problemas de conectividad. Gracias a ello, el sistema puede notificar a los clientes afectados antes de que experimenten interrupciones en el servicio. Por ejemplo, si el sistema identifica un aumento de las fluctuaciones de la señal en un área específica, puede alertar a los clientes con un mensaje automatizado y proporcionarles consejos para resolver el problema o información sobre los plazos de restauración del servicio.
Perspectivas sobre la interacción personalizada con el servicio de atención al cliente Al acceder a los perfiles de los clientes, a los datos históricos de interacción y al análisis de opiniones, Data Cloud ofrece a los agentes de atención al cliente una vista completa de las experiencias y preferencias previas del cliente. Por ejemplo, si un cliente de alto valor con un historial de problemas de conectividad se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, se informa al agente de estos antecedentes, lo que le permite proporcionar asistencia personalizada y empática y escalar el problema si es necesario.
Visión sobre las comunicaciones proactivas Data Cloud supervisa continuamente los datos del estado de la cuenta y del uso del servicio, lo que permite a los proveedores automatizar las notificaciones o las acciones de resolución de problemas. Por ejemplo, si el sistema detecta que el uso de datos de un cliente se está acercando al límite de su plan, puede enviarle de forma proactiva una alerta con una opción de ascenso de plan personalizada, evitando así reclamaciones de facturación y mejorando la experiencia general del cliente.

¿Qué impacto tiene?

Reducción de las interrupciones del servicio
Mejora de la satisfacción del cliente (CSAT)
Mejora de la tasa de resolución en la primera llamada (FCR)
Reducción de la tasa de abandono

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