IA en la Administración Pública: principales casos de uso en el Sector público

La revolución de la IA ya ha comenzado y ha llegado el momento de ver cómo podemos aplicarla a la Administración Pública para agilizar los procesos tanto para organizaciones como para ciudadanos. En España , el 95% de los ciudadanos ya se muestra dispuesto a utilizar agentes de IA para comunicarse con la Administración Pública, y el 54% reconoce tener dificultades en sus interacciones actuales con los organismos públicos. Estas cifras reflejan una demanda real de modernización: no solo una oportunidad tecnológica, sino una exigencia ciudadana.

En las organizaciones del sector público y la Administración Pública, un CRM específico con capacidades de IA puede ayudarle a ser más eficiente y a mejorar el servicio a la ciudadanía, por ejemplo, agilizando el procesamiento de datos, automatizando procesos y optimizando las comunicaciones con los ciudadanos.

Es el momento de que los organismos públicos empiecen a concienciar sobre la importancia de la IA en la Administración Pública. En este artículo, analizaremos las oportunidades que la IA ofrece a los organismos públicos y los retos a los que se enfrenta para adoptarla.

Índice:

• Aplicaciones de la IA en la Administración Pública
• El mayor obstáculo en la adopción para la IA: conocimientos y talento
• Ejemplos de IA en la Administración Pública
• El futuro de la IA en la Administración Pública

La IA en el sector público tiene el potencial de mejorar significativamente las operaciones para que satisfagan las necesidades de los ciudadanos con más eficacia. Los casos de uso son prácticamente infinitos: desde gestionar el tráfico y la prestación de servicios sanitarios hasta el procesamiento de los interminables trámites y formularios administrativos que congestionan prácticamente a todos los organismos.

• Automatizar tareas rutinarias: si su organismo gestiona solicitudes de prestaciones sociales, un agente de IA puede clasificar y priorizar expedientes automáticamente, leer la documentación adjunta y proponer resoluciones al funcionario responsable, para que este dedique su tiempo a los casos más complejos o a ciudadanos en situación de vulnerabilidad.
• Aumentar la eficiencia: si su organismo es un ayuntamiento con alto volumen de trámites presenciales, la IA puede ofrecer opciones de autoservicio para consultas frecuentes a través de canales digitales, liberando al personal de ventanilla para la atención personalizada.
• Tomar mejores decisiones: si su entidad es un organismo regulador, la IA puede cruzar datos de múltiples fuentes en tiempo real para identificar patrones de fraude o incumplimiento antes de que escalen, apoyando decisiones más fundamentadas y auditables.
• Mejorar la seguridad pública: si su organismo es una administración regional, la IA puede analizar grandes volúmenes de alertas e incidencias para priorizar respuestas operativas, reduciendo el tiempo de reacción y concentrando los recursos donde más se necesitan. Los organismos sanitarios están empleando la IA en numerosas aplicaciones, como acelerar los ensayos clínicos de medicamentos o identificar y prevenir la próxima pandemia .
• Ofrecer mejores servicios a la ciudadanía: si su entidad gestiona un centro de atención ciudadana de alto volumen, la IA puede gestionar picos de demanda a través de canales omnicanal (voz, vídeo, chat, aplicaciones de mensajería y correo electrónico), manteniendo una disponibilidad constante durante todo el horario de servicio.
• Acelerar la incorporación de empleados: si su organismo afronta una elevada rotación o procesos de contratación masivos, la IA puede automatizar las etapas iniciales del proceso de selección, como la criba curriculums y la programación de entrevistas, acortando significativamente los tiempos de incorporación.

El amplio abanico de aplicaciones de la IA en la Administración Pública genera una creciente necesidad de profesionales con competencias digitales con el uso de software para la Administración Pública. Sin embargo, uno de los factores que obstaculiza la adopción ágil de esta tecnología por parte de los organismos públicos es la falta de competencia en IA y gestión de datos dentro de la propia plantilla. A nivel europeo, un estudio IDC realizado a 511 responsables del sector público confirma que las barreras principales son el riesgo de seguridad y cumplimiento (26%), el coste y la complejidad de orquestar flotas de agentes (25%) y la falta de competencias (23%). 

Los empleados públicos no siempre cuentan con formación en ciencia de datos ni con otras habilidades necesarias relacionadas con la IA para gestionar los datos de los ciudadanos a gran escala y crear modelos de IA que beneficien al público general. En España, el 65% de los empleadores apoya la financiación pública de programas de reskilling y upskilling como medida prioritaria para afrontar este reto, según The Future of Jobs Report 2025 .

¿Cómo podemos conseguir que los empleados confíen en sus propias capacidades y no sientan que se quedan atrás en un entorno que cambia tan rápido? ¿Y cómo les damos las herramientas adecuadas para garantizar la equidad, la accesibilidad y la seguridad? Este es un punto especialmente importante para las organizaciones del sector público que tienen la responsabilidad añadida de cumplir con algunos de los estándares de seguridad más estrictos del mundo.

Una Administración Pública eficaz depende de que sus empleados tengan las habilidades adecuadas en cada momento. La experiencia de los empleados es directamente proporcional a la experiencia de los usuarios, ya que solo el 18% de las personas encuestadas cree que la experiencia de los usuarios se prioriza en las interacciones con la Administración Pública.

Además, el 73% de la plantilla se siente "poco preparada" respecto a los recursos necesarios para adquirir las competencias digitales que se requieren actualmente. Por ello, se puede concluir que ofrecer a los empleados públicos la formación que necesitan para saber aprovechar la IA puede ayudarles a crear una experiencia positiva para los usuarios.

En definitiva, existe una gran oportunidad de mejorar la formación de los empleados de este sector y aprovechar así todo el potencial de la IA en la Administración Pública. No se trata solo de proporcionarles seguridad en tiempos de incertidumbre, sino también de mejorar la experiencia de los ciudadanos para los que trabajan. En última instancia, es una oportunidad de generar más confianza y de garantizar que el sector público está haciendo todo lo posible para asistir a la población de la mejor manera.

Ahora que ya hemos hablado de la importancia de la formación en IA, es el momento de ver cómo están afrontando esta oportunidad otras organizaciones de todo el mundo.

Finlandia lanzó "Elements of AI" en 2018 , un conjunto de cursos online gratuitos para aprender sobre los aspectos básicos de la IA y orientados a cualquier ciudadano sin conocimientos especializados. Incluyen recursos de autoaprendizaje, contenido interactivo y actividades prácticas que enseñan los conceptos, los métodos de uso y las limitaciones de la tecnología. El objetivo del Gobierno finlandés era formar al menos a un 1% de la población, una cifra que pronto se alcanzó y superó. Actualmente, los cursos están disponibles en más de 20 idiomas y ya los ha completado un millón de personas de todo el mundo.

En España, los organismos públicos ya están pasando de la experimentación al impacto real. La Seguridad Social española (GISS) ha implantado un Centro de Experiencia Ciudadana omnicanal para gestionar millones de interacciones anuales a través de canales como voz, vídeo, chat, aplicaciones de mensajería y correo electrónico, en un proyecto que integra más de 160 sistemas de bases de datos internos. Puede conocer más sobre este caso en el episodio dedicado en Salesforce+. 

El Ajuntament de Barcelona utiliza soluciones específicas para el sector público para digitalizar la atención ciudadana y gestionar expedientes complejos a lo largo de todo su ciclo de vida, en una de las administraciones locales más grandes de Europa.

Estos ejemplos demuestran que la IA en el sector público español ya no es un proyecto futuro: es una realidad en marcha.

En resumen, existe una gran oportunidad de impulsar la formación de los empleados de este sector y aprovechar así todo el potencial de la IA en la Administración Pública. A nivel europeo , el 79% de los responsables gubernamentales ya considera que el trabajo digital transformará el modo de trabajar de sus organizaciones en los próximos cinco años. 

Al mismo tiempo, solo el 18% de los puestos de trabajo se prevé que sean eliminados: el 57% será reasignado a nuevas funciones. Esto significa que el reto no es únicamente tecnológico, sino también de formación y gestión del cambio.

No se trata solo de ofrecer seguridad en tiempos de incertidumbre, sino también de mejorar la experiencia de los ciudadanos para los que trabajan. En última instancia, es una oportunidad de generar más confianza entre la población y de garantizar que el sector público está haciendo todo lo posible para asistir a la ciudadanía de la mejor manera.

Para ello, las organizaciones del sector público deben sentar las bases necesarias (como el análisis y la estandarización de grandes conjuntos de datos, la aplicación de medidas de seguridad reforzadas y modelos de datos innovadores) que los preparen para un futuro centrado en la IA.

^{_{Para redactar estas preguntas frecuentes se ha utilizado asistencia de la IA.}}