¿Qué es un software de Case Management para administraciones públicas?

La capacidad de un organismo público para gestionar los casos de forma eficiente puede influir de manera significativa en la vida de las personas. De ello depende, por ejemplo, si alguien puede acceder a los servicios sociales, si se realizan los cortes de tráfico necesarios o cómo se asignan las subvenciones y los fondos.

Los organismos públicos son conscientes de ello y saben que los ciudadanos demandan experiencias más sencillas. Sin embargo, muchos parecen quedarse cortos a la hora de satisfacer esta expectativa. De hecho, los datos de nuestro informe "Connected Government" revelan que solo el 16 % de los ciudadanos considera que la administración utiliza la tecnología con éxito para mejorar sus experiencias.

En lo que respecta a la gestión de casos (o case management) para administraciones públicas, los procesos manuales y los sistemas heredados pueden dificultar la capacidad de un organismo para prestar un servicio eficaz. Depender de procesos manuales puede derivar también en una falta de estandarización y en la imposibilidad de acceder a la información correcta en el momento adecuado. Se trata de un problema que va mucho más allá de la simple productividad y las operaciones cotidianas.

Un case management software eficiente es fundamental para que los organismos públicos puedan atender a los ciudadanos de manera eficaz, mejoren su satisfacción, faciliten una colaboración transparente y optimicen la eficiencia general. Para lograrlo, los organismos deben adoptar un enfoque estratégico que priorice y respalde el proceso de gestión de casos, manteniendo siempre al ciudadano en el centro de todo. A continuación, explicamos qué es la gestión de casos para administraciones públicas, por qué supone un reto (aunque sea imprescindible) y qué soluciones existen para afrontar esos retos.

El case management para administraciones públicas hace referencia al proceso mediante el cual los organismos públicos gestionan y realizan el seguimiento de los casos o las solicitudes relacionadas con los ciudadanos. Abarca la gestión de distintos tipos de casos, como los de servicios sociales, licencias y gestión judicial.

El objetivo de la gestión de casos para administraciones públicas es garantizar que los casos se tramiten de forma eficiente y oportuna, al tiempo que se da prioridad a las necesidades y al bienestar de los ciudadanos implicados. Esto suele implicar tareas como la admisión, la evaluación, la documentación, la coordinación de servicios, el seguimiento y la resolución de los casos.

Si hay que realizar algún trámite con o a través de un organismo público, es necesario abrir un expediente, y ese expediente requiere una gestión adecuada. Cada programa o servicio público, desde las comunicaciones de los centros de contacto y la concesión de licencias comerciales hasta la gestión de subvenciones, pasando por todo lo demás, suele establecer un flujo de trabajo (o un conjunto de flujos de trabajo) para cada expediente, con el fin de garantizar que se recopile la información adecuada y se realice un seguimiento preciso de la misma.

El proceso del case management para administraciones públicas consta de seis etapas:

1. Difusión: los ciudadanos no siempre conocen los servicios disponibles para ayudarles ni cómo iniciar el proceso de recepción. La difusión consiste en promover activamente los servicios disponibles y dirigirse a los ciudadanos que pueden beneficiarse de ellos.

2. Recepción: cuando los ciudadanos presentan consultas o solicitudes, o contactan con un organismo, este abre un caso. Durante la recepción, los organismos recopilan la información esencial, determinan la prioridad del caso y lo asignan al departamento o al personal correspondiente.

3. Evaluación: los gestores de casos revisan la documentación y, según el tipo de caso, realizan entrevistas para obtener más información. En los casos más complejos, elaboran planes de acción para ayudar a los ciudadanos a resolver sus casos.

4. Ejecución: una vez definidos los planes, los gestores de casos los ponen en marcha, siguiendo los distintos pasos establecidos para intentar resolver el caso. El software de case management para administraciones públicas puede ayudar a los gestores a avanzar en el proceso de forma más ágil y eficiente, reduciendo o eliminando las tareas administrativas que consumen más tiempo, enviando recordatorios o notificaciones para que los gestores cumplan sus plazos y los ciudadanos estén siempre informados.

5. Resolución: los gestores de casos pueden cerrar los expedientes documentando las resoluciones, actualizando la información pertinente y proporcionando comentarios sobre los desafíos encontrados o los éxitos destacables que puedan orientar futuros casos.

6. Análisis y retrospectiva: los gestores de casos y otros profesionales pueden aprovechar los datos procedentes de expedientes cerrados y utilizar información basada en IA para mejorar la toma de decisiones y la gestión de recursos de la organización de cara al futuro.

La gestión de casos para administraciones públicas puede plantear dificultades por diversas razones. En concreto, porque los casos suelen ser complejos, involucran a muchas partes interesadas y requieren un gran volumen de datos. A esto se suman unos requisitos legales y normativos intrincados y, a menudo, llenos de matices.

Los organismos públicos actuales utilizan distintos sistemas, a menudo desconectados entre sí, lo que dificulta la circulación fluida de la información. La resolución de casos suele depender en cierta medida del conocimiento institucional y obliga a los agentes a invertir tiempo en investigar y localizar información. Esto hace que la resolución de casos dependa en gran medida del conocimiento y la motivación de cada agente, con la consiguiente falta de estandarización y transparencia en toda la organización.

La tecnología obsoleta y la falta de escalabilidad ralentizan aún más el proceso, que ya de por sí se ve complicado por estrictas normativas en materia de datos, privacidad y seguridad.

La combinación de estos desafíos da lugar a un proceso que no solo resulta ineficiente, sino que también es susceptible de generar errores, imprecisiones e insatisfacción tanto entre los empleados como entre los ciudadanos.

El software de gestión de casos para administraciones públicas puede ayudar a afrontar estos desafíos. El socio tecnológico adecuado puede ofrecer soluciones que agilicen el proceso de gestión de casos desbloqueando información clave, estandarizando procesos y unificando equipos. También puede sustituir las tareas manuales por procesos automatizados y añadir capacidades de inteligencia artificial (IA), como el análisis predictivo, para ofrecer recomendaciones en tiempo real. Estas soluciones no solo mejoran el servicio a los ciudadanos, sino que también potencian la experiencia de los empleados, todo ello con mayor seguridad y a escala.

En definitiva, las soluciones de gestión de casos en la nube pueden dotar a los organismos públicos de:

• La visibilidad que necesitan para resolver consultas.
• La agilidad que necesitan para ofrecer un mejor servicio.
• La capacidad de hacer ambas cosas de forma eficiente.

En el ámbito de la gestión de casos para administraciones públicas, los procesos manuales y los sistemas obsoletos pueden limitar la capacidad de un organismo para prestar un servicio eficaz. Depender de procesos manuales puede derivar en una falta de estandarización y en la imposibilidad de acceder a la información correcta en el momento adecuado. Se trata de un problema que va más allá de la productividad y las operaciones básicas.

Los organismos públicos necesitan un software de gestión de casos eficaz para atender adecuadamente a los ciudadanos, mejorar su satisfacción, facilitar una colaboración transparente y optimizar la eficiencia general. El software de gestión de casos puede ayudar a los organismos a lograrlo mejorando la eficiencia operativa. Esta mejora puede traducirse en una comunicación y una colaboración más fluidas entre los equipos, lo que a su vez puede impulsar un aumento de la productividad. Y una mayor productividad conlleva una mejor resolución de los casos, lo que puede traducirse en una mayor satisfacción de los ciudadanos.

El software de gestión de casos para administraciones públicas suele incluir las siguientes funciones:

• Sistema de registro de casos: Cree nuevos expedientes y documente toda la información relevante.
• Herramientas de gestión de casos: registre notas, configure recordatorios, asigne tareas, realice un seguimiento de los plazos, programe citas, envíe y reciba correos electrónicos, adjunte archivos, etc.
• Automatización de flujos de trabajo: automatice el enrutamiento y la asignación de casos, la introducción de datos y las notificaciones push.
• Informes: analice los datos de gestión de casos en diferentes vistas (gráficos y diagramas) y cree paneles personalizados.
• Seguridad de los datos: garantice la privacidad y la seguridad de los datos confidenciales de los ciudadanos.
• Formularios inteligentes: cree y rellene formularios y envíe encuestas relevantes a los ciudadanos destinatarios.
• Comunicación omnicanal: comuníquese con los ciudadanos a través del correo electrónico, los mensajes de texto y el teléfono, y registre todas las comunicaciones.

La gestión de casos de investigación es un proceso que utilizan las fuerzas del orden, los servicios de inteligencia y otras organizaciones similares para gestionar todos los aspectos de las investigaciones. El software para casos de investigación puede proporcionar un marco para realizar una gestión eficiente de los casos, dando prioridad a los medios digitales. Permite a los investigadores, a los responsables de los casos y a otros usuarios registrar los detalles de las solicitudes, examinarlas y evaluarlas, recopilar información sobre las pruebas y documentar todas las conclusiones del caso en un único lugar.

Centralizar el proceso de gestión de casos de investigación en una plataforma digital puede ayudar a los investigadores a tramitar los casos de forma mucho más eficiente. La automatización y los flujos de trabajo que ofrece la plataforma pueden liberar a los gestores de casos de tareas administrativas rutinarias, para que puedan centrarse en labores de mayor impacto. Además, las funciones analíticas de la plataforma permiten obtener información sobre las tendencias de los casos, la distribución de la carga de trabajo entre los equipos y los tiempos de tramitación, datos que ayudan a las organizaciones a distribuir los recursos de forma más eficaz, atender las solicitudes de los ciudadanos con mayor rapidez y prevenir el desgaste profesional.

Mejorar el proceso de gestión de casos en su conjunto va más allá de la estrategia. Requiere una base tecnológica segura y ampliable.

Una solución en la nube para administraciones públicas respalda los procesos de negocio y la gestión de casos de principio a fin. A continuación, explicamos cómo elegir la solución adecuada en función de características clave, como la capacidad de conectar datos, el uso de la automatización y la IA para el sector público para optimizar los flujos de trabajo, y los modelos low-code que permiten personalizar las soluciones fácilmente a medida que sus necesidades evolucionan.

El primer paso para cualquier organización que desee optimizar sus procesos y ganar en eficiencia es organizar, armonizar y unificar los datos de los que dispone. Una plataforma centralizada ofrece a las administraciones públicas un lugar seguro y con capacidad de búsqueda para consultar todos los datos de los casos y las interacciones relacionadas. Integra los puntos de datos clave a lo largo del ciclo de vida de la gestión de casos, independientemente de dónde se hayan generado o almacenado originalmente. Esta visión completa de cada caso permite a los agentes de servicio optimizar y gestionar los flujos de trabajo de resolución de manera eficaz.

Esta estructura de datos subyacente también hace posible ofrecer funcionalidades como el autoservicio digital, que permite a los ciudadanos resolver sus problemas sin necesidad de llamar por teléfono.

Del mismo modo, estas plataformas pueden mejorar la experiencia de los empleados, ya que los análisis de gran utilidad obtenidos a partir de datos conectados les ayudan a aprovechar mejor su tiempo. Así, pueden dedicar menos tiempo a buscar respuestas para tareas sencillas que los ciudadanos podrían resolver por sí mismos y más tiempo a los casos complejos.

Muchos de los retos a los que se enfrentan hoy los organismos públicos en materia de gestión de casos tienen su origen en la dependencia de procesos manuales y acciones individuales.

Las soluciones de software de case management para administraciones públicas abordan este reto mediante la automatización integrada. La IA en el sector público puede proporcionar flujos de trabajo sencillos, paso a paso, que reducen las tareas manuales, sistematizan los procesos y liberan a los empleados para que se centren en trabajos de mayor valor. La IA integrada que funciona en paralelo a estos flujos de trabajo permite al sistema ofrecer recomendaciones basadas en datos que facilitan una toma de decisiones más inteligente y fundamentada, directamente en el flujo de trabajo.

Esto no solo aumenta la productividad, sino que también dota a los empleados de la información que necesitan justo cuando la necesitan, permitiéndoles actuar directamente dentro de la plataforma. Sin cambiar de sistema, sin alternar entre pantallas y sin perder tiempo buscando información. Todo es más accesible, comprensible y práctico, con solo pulsar un botón.

El software de case management para administraciones públicas ofrece a los agentes un espacio centralizado desde el que trabajar, comunicarse y resolver casos de forma más coordinada y productiva.

Esto significa que todos los casos entrantes se pueden procesar automáticamente y añadir a una cola centralizada desde la que los agentes pueden aceptar el trabajo. Todos los agentes pueden ver qué casos están en la cola y cuáles ya han sido aceptados. Un agente puede abrir un caso directamente desde la cola, acceder al instante a toda la información relevante (la consulta, el historial del caso y los datos del ciudadano) y visualizarla en una sola pantalla. Toda la actividad relacionada con el caso, incluidas las conversaciones anteriores entre el ciudadano y el agente y los puntos de contacto, está disponible de inmediato en una vista única.

Toda la actividad futura del caso también quedará registrada en el sistema. Esto significa que cualquier agente puede retomar cualquier caso en cualquier momento y estar completamente al día. No tiene que buscar información en múltiples sistemas ni pedir a los ciudadanos que repitan el historial completo del caso por segunda o tercera vez.

La información coherente y transparente ayuda a todos a entender el proceso de gestión de casos en su totalidad. Tanto los ciudadanos como los gestores de casos pueden seguir y comprender el progreso a lo largo del ciclo de vida de la gestión de casos. Los ciudadanos pueden iniciar sesión fácilmente, consultar el estado de su caso o ver el historial completo, sin necesidad de llamar ni ocupar el tiempo de un agente. No obstante, si un ciudadano tiene preguntas, también tiene la posibilidad de hablar directamente con un agente desde el portal.

El precio del software de case management para administraciones públicas varía en función del tamaño del organismo y de las funcionalidades requeridas, y los planes pueden ofrecerse de forma mensual o anual, habitualmente con un periodo específico establecido en el acuerdo de venta. A continuación se incluye un resumen general de los precios del CRM para administraciones públicas.

• 275 $ por usuario al mes: software básico de gestión de casos con funcionalidades esenciales listas para usar.
• 500 $ por usuario al mes: software avanzado de gestión de casos con funcionalidades adicionales, como almacenamiento incluido y un límite mayor de objetos personalizados.
• 650 $ por usuario al mes: software integral de gestión de casos con algoritmos de IA/ML, protocolos de seguridad mejorados, capacidades de integración de datos más sólidas y herramientas de colaboración y productividad.

Implementar un software de case management flexible e integral permite a los organismos públicos satisfacer las necesidades de sus ciudadanos de forma más eficiente y eficaz. Y, lo que es más importante, les permite hacerlo de manera fundamentada y basada en datos.

La tecnología adecuada puede impulsar la transformación digital del sector público. Estas soluciones superan los desafíos actuales de los sistemas de gestión de casos al simplificar los procesos, mejorar la precisión y ampliar la accesibilidad. En definitiva, esto permite a los organismos públicos mejorar la atención a sus ciudadanos y transformar el modo en que operan.