¿Qué es la automatización del flujo de trabajo?

La automatización del flujo de trabajo consiste en transformar tareas manuales y tediosas en procesos mayormente automatizados. En un mundo donde se trabaja desde cualquier lugar, una plataforma de automatización del flujo de trabajo permite a los empleados centrarse en un trabajo más agradable y de alto impacto, en lugar de realizar tareas repetitivas y monótonas.

Contenidos:

1. ¿Cuáles son ejemplos de flujos de trabajo automatizados?
2. ¿En qué se diferencia la automatización del flujo de trabajo de la automatización de procesos empresariales?
3. ¿Por qué es importante la automatización del flujo de trabajo para CRM?
4. ¿Cuáles son ejemplos de flujos de trabajo automatizados para CRM?
5. ¿Cuáles son las ventajas de la automatización del flujo de trabajo para CRM?
6. ¿Cómo puede obtener más información sobre la automatización del flujo de trabajo para CRM?

Un ejemplo de flujo de trabajo automatizado es la automatización de una sola tarea, como introducir información del cliente, enviar un código de restablecimiento de contraseña o verificar información.

Otro ejemplo es la automatización de una tarea con varios pasos, algunos de los cuales pueden tener subtareas propias. Por ejemplo, solicitar una hipoteca, que requiere recopilar información del prestatario, el historial de empleo, los ingresos, los detalles de la propiedad, las declaraciones fiscales y los datos demográficos.

La automatización de procesos empresariales (BPA), a veces denominada automatización de procesos, es el concepto más amplio de todo lo relacionado con la automatización, incluida la automatización del flujo de trabajo, la automatización robótica de procesos (RPA), el procesamiento directo y el enrutamiento del trabajo.

La BPA suele abarcar todo un proceso compuesto por múltiples flujos de trabajo en diferentes áreas, usuarios e integraciones.

Un ejemplo de automatización de procesos empresariales es la incorporación de clientes, que incluye flujos de trabajo en ventas, finanzas y servicio:

• Flujo de trabajo de ventas 1: Iniciar la bienvenida a un nuevo cliente (lanzamiento automático)
• Flujo de trabajo de ventas 2: Configurar cuenta
• Flujo de trabajo de atención al cliente 3: Solicitar apoyo
• Flujo de trabajo financiero 4: Configurar pagos automáticos

Un sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes) es la fuente de verdad para cada parte de la empresa que interactúa con los clientes, lo que brinda a los equipos una visión completa de cada cliente. La automatización del flujo de trabajo agiliza y mejora la forma en que los empleados utilizan el CRM para que puedan ser más productivos y atender mejor a los clientes.

Esto mejora tanto la experiencia de los empleados como la de los clientes. Los ejecutivos señalan que una mejor experiencia de los empleados conduce a una mejor experiencia de cliente y también puede incrementar los ingresos.

Los flujos de trabajo automatizados también ayudan a eliminar los cuellos de botella, proporcionando información práctica al empleado adecuado en el momento oportuno y en el contexto de su trabajo. Por ejemplo, un flujo de trabajo inteligente puede integrar sistemas de CRM y planificación de recursos empresariales (ERP) para ofrecer información sobre las compras de los consumidores a los equipos de ventas.

John Kucera, vicepresidente sénior de Gestión de Productos, Salesforce

La automatización de los flujos de trabajo de CRM ayuda a los equipos de atención al cliente a mejorar las experiencias de los clientes, permite a los equipos de ventas dedicar más tiempo a crear y mantener relaciones profundas con los clientes y permite a las empresas aumentar la velocidad del trabajo en todas las áreas, incluidos los de recursos humanos (RR.HH.), TI y finanzas.

1. Flujos de trabajo automatizados para atención al cliente: los equipos de atención al cliente deben ofrecer un apoyo de calidad y una gestión de casos rápida. Para ello, utilizan flujos de trabajo centrados en el ser humano, diseñados para unificar y optimizar los puntos de contacto multiusuario y de varios pasos en cualquier dispositivo o área. Por ejemplo, si un representante de servicio no tiene que dedicar tiempo a introducir datos al comienzo de una llamada, eso puede traducirse en más tiempo de calidad con el cliente, asegurando que su caso se resuelva correctamente.

Ejemplos de flujos de trabajo automatizados para atención al cliente:

• Flujo de trabajo de notificación de caducidad del servicio
• Flujo de trabajo de creación de casos
• Flujo de trabajo de gestión de disputas de tarjetas de crédito
• Flujo de trabajo de verificación de ID del cliente
• Flujo de trabajo de preparación de llamadas de cobro

2. Flujos de trabajo automatizados para ventas: cuando los clientes se sienten comprendidos y atendidos, es más probable que compren. Los flujos de trabajo automatizados permiten a los equipos de ventas reducir las tareas administrativas que consumen mucho tiempo y eliminar la tediosa entrada de datos para cerrar acuerdos más rápido. Esto ayuda a los representantes de ventas a pasar más tiempo con los clientes para comprender su negocio y brindar soluciones más personalizadas.

Ejemplos de flujos de trabajo automatizados para ventas:

• Flujo de trabajo de creación de presupuestos
• Flujo de trabajo de aprobaciones de contratos
• Flujo de trabajo de incorporación de nuevos clientes
• Flujo de trabajo de recordatorios de seguimiento
• Flujo de trabajo de recordatorio de renovación

3. Flujos de trabajo automatizados para marketing: los flujos de trabajo automatizados para marketing ayudan a los equipos a inspirar y crear lealtad mediante conexiones más significativas con clientes potenciales y existentes.

Ejemplos de flujos de trabajo automatizados para marketing:

• Flujo de trabajo de programación de redes sociales
• Flujo de trabajo de respuestas a reseñas negativas
• Flujo de trabajo de exclusión voluntaria del cliente
• Flujo de trabajo de síntesis de generación de leads
• Flujo de trabajo de informes de interacción

4. Flujos de trabajo automatizados para TI: los flujos de trabajo automatizados facilitan que TI resuelva rápidamente los tickets de soporte y mantenga el software y el hardware seguros y en cumplimiento, lo que garantiza que los empleados sigan siendo productivos desde cualquier lugar.

Ejemplos de flujos de trabajo automatizados para TI:

• Flujo de trabajo de gestión de solicitudes de atención al cliente
• Flujo de trabajo de configuración de la cuenta de empleado
• Flujo de trabajo de solicitud de software y dispositivos
• Flujo de trabajo de solicitud de proyecto

5. Flujos de trabajo automatizados para RR.HH: los flujos de trabajo automatizados facilitan a los equipos de RR.HH. la agilización de la contratación y la incorporación, ofreciendo una experiencia conectada a los empleados, que centraliza el conocimiento, el apoyo y las aplicaciones. Esto permite a los empleados encontrar respuestas mediante autoservicio y hacer preguntas a través de su canal preferido.

Ejemplos de flujos de trabajo automatizados para RR.HH.:

• Flujo de trabajo de incorporación de empleados
• Flujo de trabajo de inscripción de beneficios
• Flujo de trabajo de gestión de gastos
• Flujo de trabajo de aprobación de nóminas, presupuestos u horarios
• Flujo de trabajo de revisión del rendimiento

A medida que más y más empresas se dan cuenta de que la automatización del flujo de trabajo es la clave para la transformación digital, el sector experimenta una mayor demanda de métodos para medirla. Las siguientes estadísticas sobre la automatización del flujo de trabajo apuntan al valor que pueden obtener las empresas.

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