Capítulo 5: Cómo adopta la tecnología

La adaptación a un mundo completamente digital requiere un replanteamiento fundamental de la esencia de la empresa.

Brian Moynihan, director ejecutivo del Bank of America, lo expresó mejor: “Somos una empresa tecnológica en torno a un gran banco”. Independientemente del sector al que pertenezca, pronto tendrá que ser una empresa digital que gire en torno a la organización, con sus propias versiones de las herramientas y enfoques que las empresas de software utilizan cada día. Esto significa que necesita un modelo operativo digital para toda la empresa que mejore los ingresos, la experiencia del cliente y los costes gracias a la combinación de tecnologías digitales y capacidades operativas.

Piense en él como si se pasa a la pila de tecnología más sencilla posible.

Comience articulando el modelo operativo digital que da vida a su estrategia digital con respecto a los clientes. Este debe ser un esfuerzo conjunto con un plan de inversión estratégico propiedad de los líderes empresariales y de TI, que deben coincidir en cuáles son los resultados necesarios más críticos y en cómo medirlos.

Pasar de los compradores de TI aislados a un partner empresarial completo permite asignar menos recursos a mantener la actividad y más a la innovación. Para la mayoría de las empresas, este cambio comienza con un programa de simplificación que reduce el número de aplicaciones y se traslada a la nube pública en la medida de lo posible. Usted construye capacidades bien una vez, con la idea de una reutilización infinita. Entonces, los equipos pueden aprovechar los datos, procesos, aplicaciones y API compartidos para crear capacidades con suma rapidez.

Ha llegado el momento de abandonar la mentalidad de los proyectos con fechas de inicio y finalización o las entregas de grandes lotes. En su lugar, adopte un enfoque de innovación continua con planificación y entrega ininterrumpidas.

Esta forma de trabajar ayuda a adaptarse más rápidamente a las necesidades del mercado y de los clientes al:

• Adoptar un desarrollo ágil y aprovechar los equipos de “DevOps”, que conocen en profundidad las herramientas empresariales y de desarrollo con poco código o sin código necesarias para crear las capacidades adecuadas;
• Dar a los líderes el poder para impulsar la adopción y garantizar que saben cómo impulsar la gestión del cambio;
• Medir el progreso del logro de resultados, no la perfección. No se centre únicamente en el resultado final; en su lugar, mida el éxito con más frecuencia centrándose en los hitos clave.

A continuación, defina un modelo de gobernanza que sustente el modelo operativo digital. El reto principal de simplificar la tecnología estriba en que los diferentes departamentos tienen niveles extremadamente diferentes de comprensión y comodidad con las soluciones tecnológicas. Esto tiene como consecuencia que los equipos trabajen sin una “sola fuente de verdad” para los datos de los clientes y trabajen en proyectos en toda la empresa que no reutilicen aplicaciones u otros componentes de desarrollo.

Nuestros clientes con más éxito han creado una oficina de transformación digital para supervisar la gestión de programas y garantizar la alineación con múltiples iniciativas tecnológicas. Este equipo se centra en tres objetivos estratégicos:

• Capacitar a los equipos para que creen experiencias del cliente más fluidas y sin fricciones;
• Mantener la arquitectura tecnológica general de la empresa y crear visualizaciones para evaluar el valor de las iniciativas en el plan estratégico de inversión;
• Proporcionar experiencia tecnológica para ayudar a los líderes empresariales a comprender cómo maximizar los procesos, API y datos compartidos, y cómo reutilizarlos en toda la empresa.

En un reciente estudio encargado por Salesforce y en el que participaron casi 500 líderes empresariales, Forrester Consulting concluyó que el 80 % estaba de acuerdo en que disponer de una única fuente de la verdad del cliente sería un valor “significativo” o “indispensable” para su empresa. Para muchas empresas, no tener una visión única de los datos de los clientes mediante puntos de contacto hace imposible ofrecer experiencias personalizadas.

Imagine que un cliente llama al servicio de asistencia para preguntar sobre un artículo pedido que lleva retraso. El agente del centro de llamadas no puede ver las acciones que el cliente ya ha realizado online, sino solo un registro de cliente estático. Por lo tanto, el agente pierde la oportunidad de transmitirle al cliente confianza en uno de los artículos alternativos que se encuentran en su carro. Además, estas oportunidades perdidas siguen acumulándose si las notas de llamada requieren iniciar sesión en otra aplicación. Como resultado, nadie obtiene una imagen completa de lo que el cliente está intentando lograr y no puede tomar medidas que podrían profundizar en la relación.

Su plataforma de CRM desempeña un papel fundamental en una situación como esta. Esto se debe a que:

• consolida el número de herramientas necesarias para que su plantilla pueda realizar su trabajo;
• permite a los empleados que tienen más contacto con los clientes ofrecer las experiencias adecuadas en el momento adecuado;
• ofrece información y recomendaciones, y no solo datos;
• hace que los datos de los clientes puedan compartirse fácilmente;
• permite mantenerse flexible y conectado en una era de API, IoT y economía de plataformas; y
• hace posible una fuente única de información cuando hay una solución para toda la empresa.

Adoptar una mentalidad de plataforma le permite trabajar de forma diferente. En la medida de lo posible, utilice las prácticas recomendadas del sector a través de capacidades listas para usar, como las disponibles en AppExchange y herramientas de desarrollo con poco código o sin código.

• Cree estándares coherentes para toda la empresa sobre el uso de Salesforce, como los formatos de configuración y nomenclatura.
• Resuelva las necesidades de la organización en lugar de buscar las soluciones exactas que los equipos puedan solicitar, teniendo en cuenta cómo fluye la información en toda la experiencia del cliente y del empleado.
• Muéstrese reflexivo sobre la creación de un perfil de cliente en constante expansión. Comience por organizar los recorridos que desea que realicen los clientes, los empleados y los partners.
• Después, averigüe cómo encontrar los datos que le ayuden a lograr resultados específicos en esos recorridos y conecte las islas de datos de diferentes departamentos a través de API reutilizables.
• A continuación, diseñe intencionadamente los procesos de entrada de datos de sus empleados para que sean fáciles y sin fricciones. Esto aumenta el nivel de comodidad de las personas y la adopción de nuevas soluciones.
• Por último, determine el acceso a los datos teniendo en cuenta funciones similares en toda la empresa, en lugar de hacerlo departamento por departamento.

Utilice la tecnología para unir a los equipos.

• Reúna a los líderes empresariales y de TI para actuar como un solo equipo centrado en el éxito del cliente.
• Una los silos compartiendo información entre equipos, utilizando herramientas de colaboración y formando procesos interfuncionales.

Cree API, conjuntos de datos y procesos reutilizables.

• Acelere el desarrollo mediante la creación de una biblioteca compartida de conjuntos de datos y procesos comunes.
• Comparta la biblioteca entre los equipos empresariales y forme a la gente sobre cómo utilizarla.
• Utilice estas prácticas recomendadas para acelerar la entrega y mejorar los sistemas flexibles.

Aproveche las API para ofrecer un valor adicional.

• Además de compartirlas entre equipos internos, ponga las API a disposición de todo su ecosistema para lanzar nuevas soluciones con mayor rapidez.
• Fomente procesos ágiles, personas y estrategias tecnológicas que le permitan adaptarse rápidamente a las necesidades del cliente.

Al agilizar su proceso, también resulta fundamental asegurarse de que la tecnología se utiliza éticamente. Esto ayuda a evitar problemas futuros de desarrollo y garantizar un uso responsable e innovador de su tecnología. Al igual que ocurre con la propia transformación, la ética tecnológica no es una lista de verificación. Es una mentalidad. Se trata de cuestiones complejas y humanas, y el premio es una cultura en la que todos tienen que pensar a partir de las consecuencias de la tecnología.

Dos factores que se deben considerar:

• Análisis de las consecuencias: esta práctica, creada por DotEveryone, ayuda a los empleados a anticipar posibles resultados no deseados de la publicación de una nueva función, así como a determinar un plan para mitigarlos. Es ligero para todos los equipos: aprenda cómo funciona en este artículo .
• Ética por diseño: en la tecnología, a menudo se demanda rapidez en la innovación. No obstante, la presión para actuar con rapidez no elimina la necesidad de ser reflexivo. El diseño que tiene en cuenta las libertades civiles y los derechos humanos llevará a una mayor confianza, compromiso y adopción por parte de sus clientes. Piense en hacer que la ética por diseño forme parte de la manera en que dirige su negocio y que también sea parte integral del trabajo diario al diseñar, desarrollar e implementar su tecnología.

Eleve diversas perspectivas.

• Deje que sus empleados, clientes y comunidades sepan que agradece y valora sus opiniones.
• Reúna a un grupo interfuncional con diversidad de experiencias para tomar decisiones, diseñar y revisar productos.

Escuche activamente y desafíe las suposiciones.

• Solicite comentarios diversos, incluidos los de socios externos, para identificar las consecuencias no deseadas, los sesgos y las lagunas en su producto o solución. Comience por escuchar activamente y hacer preguntas difíciles.

Capacite a los empleados.

• Ofrezca razones sólidas, principios rectores y un marco. Asegúrese de que puede recopilar comentarios de las partes interesadas y los empleados a través de varios canales, como las horas de oficina o una línea directa anónima.