¿Qué es el ecommerce B2B? Una guía completa

En pocas palabras, el ecommerce "business-to-business" es el proceso de venta de productos entre dos empresas a través de un canal online. Al digitalizar las ventas y ofrecer a los compradores empresariales la capacidad de hacer pedidos y repeticiones de pedidos en modo de autoservicio, puede llegar a más clientes y reducir los costes de servicio, al tiempo que acorta significativamente el ciclo de ventas y proporciona tiempo a sus representantes para que se centren en iniciativas más estratégicas. Así funciona.

En un modelo de ecommerce B2B, los bienes y servicios se venden a otros fabricantes o mayoristas. Pensemos en el negocio de la automoción. Un fabricante de piezas crea componentes individuales de automóviles, como un motor, una bomba de combustible o cinturones de seguridad, y esas piezas se venden a los fabricantes de automóviles, en lugar de a particulares, para su montaje. En lugar de enviar a sus representantes de ventas a reunirse con los fabricantes para que realicen los pedidos, el comercio B2B digitaliza el proceso y acelera el proceso.

Las estrategias de ecommerce B2B tienen como objetivo ofrecer una relación multicanal perfecta entre la empresa y los compradores. Esto también proporciona a los representantes de ventas y del servicio de atención al cliente una visión integral de cada empresa, para que puedan proporcionar una experiencia de compra más personalizada y cómoda en cada interacción.

Ya hemos definido que el ecommerce B2B abarca las transacciones entre dos o más empresas. El ecommerce B2C ("business-to-consumer"), por el contrario, abarca las transacciones entre empresas y consumidores finales particulares. Con el ecommerce B2B, no estamos hablando solo de añadir algunos artículos a un carrito de la compra online. Las transacciones B2B abarcan la adición periódica de cientos de artículos que pueden valer cientos de miles de dólares. Con ese gran potencial de pedidos, el ecommerce B2B requiere su propio conjunto de sistemas tecnológicos que puedan admitir de forma coherente y eficaz las compras al por mayor.

Otra gran diferencia entre el comercio B2C y B2B son los precios. Las transacciones B2B suelen requerir precios y condiciones negociadas y específicas para cada cuenta, y que un representante de ventas suele determinar en nombre del cliente. Las cantidades de pedidos también pueden variar desde unos pocos artículos hasta largas listas de productos, lo que hace que las compras B2B sean aún más difíciles de gestionar sin los sistemas adecuados.

Esta complejidad añadida del ecommerce B2B implica que los propietarios de empresas necesitan una plataforma de ecommerce con las herramientas adecuadas para gestionar dichos pedidos. Estas soluciones deberían permitir a las empresas crear fácilmente tiendas online únicas para cada comprador. Esta estrategia no solo permite una experiencia de compra más personalizada, sino que también crea procesos rentables que ahorran mano de obra a largo plazo.

Los negocios B2B pasan por varias etapas de crecimiento y desarrollo, y sus necesidades específicas cambiarán a medida que vayan progresando por cada etapa. Comprender estas etapas puede ayudar a las empresas a gestionar su recorrido e implementar estrategias eficaces a medida que se amplían y crecen. Para 2024, los líderes de B2B esperan que más de la mitad de sus ingresos provengan de canales digitales, por lo que es fundamental desarrollar estrategias de ecommerce ganadoras, independientemente de la etapa del recorrido en que se encuentre.

Puesta en marcha: la etapa de puesta en marcha se caracteriza por el establecimiento inicial de un negocio B2B. La etapa de puesta en marcha se centra en la investigación de mercado, el desarrollo de productos y la creación de una base de clientes. En esta etapa, es crucial definir una propuesta de valor clara, identificar a los clientes objetivo y desarrollar una presencia sólida de la marca. En un momento en el que el 80 % de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios, es crucial que los negocios B2B que están en la fase de puesta en marcha creen una experiencia de compra online moderna y diferenciada que escale con ellos a medida que crezcan. Esto se traduce en facilidad para hacer pedidos y repeticiones de pedidos, experiencias de compra personalizadas y un autoservicio intuitivo.

Crecimiento: la etapa de crecimiento marca la expansión de un negocio B2B. Las empresas experimentan un aumento en las ventas, la base de clientes y la cuota de mercado. Durante esta etapa, las empresas deben centrarse en escalar las operaciones, optimizar los procesos y ampliar sus ofertas de productos y servicios. Las estrategias de marketing y ventas desempeñan un papel esencial a la hora de impulsar el crecimiento y adquirir nuevos clientes. Durante los periodos de alto crecimiento, las empresas deben asegurarse de que su plataforma de ecommerce pueda gestionar el tráfico denso y que sus portales de pedidos puedan admitir pedidos y repeticiones de pedidos de gran tamaño y cada vez más complejos.

Expansión: la etapa de expansión abarca acceder a nuevos mercados, expandirse geográficamente o diversificar las líneas de productos. Los negocios B2B tienen como objetivo capturar una mayor cuota de mercado y establecerse como líderes del sector. Se pueden buscar asociaciones, adquisiciones e inversiones estratégicas para impulsar la expansión.

En esta etapa, puede acceder a los datos históricos para descubrir información que le ayudará a dar los pasos correctos. Por ejemplo, puede acceder a las búsquedas de productos y agregar los comentarios de los clientes para determinar qué nuevos productos se venderían mejor si los añadiera a su catálogo. Si está pensando en expandirse a nuevas zonas geográficas, puede profundizar en los datos de seguimiento web para saber a qué áreas de su sitio acceden las personas o analizar el volumen de tráfico y las tendencias en cualquier sitio no transaccional que ya tenga en otros países.

A medida que se expande, es fundamental priorizar la innovación, la retención de clientes y la diferenciación competitiva.

Madurez: la etapa de madurez representa un negocio B2B estable y establecido. Las empresas tienen una presencia en el mercado bien definida, una base de clientes fieles y flujos de ingresos constantes. En esta etapa, las empresas se centran en optimizar las operaciones, mantener las relaciones con los clientes y explorar nuevas vías de crecimiento y rentabilidad. La adaptación continua a las tendencias del mercado y a las tecnologías emergentes es esencial para mantener la competitividad, por lo que disponer de una plataforma de ecommerce B2B flexible es esencial.

A lo largo de cada etapa, los negocios B2B deben priorizar el enfoque de orientación al cliente, adaptarse a las dinámicas de mercado cambiantes y aprovechar la tecnología y los datos para impulsar la eficiencia y el crecimiento.

Las estrategias de marketing B2B eficaces son cruciales para impulsar la visibilidad, atraer candidatos aptos y convertirlos en clientes fieles en el sector del comercio B2B. Estas son algunas estrategias clave de marketing que se deben tener en cuenta:

Posicionamiento en buscadores (SEO): una gran mayoría (el 78 %) de los compradores empresariales comienzan sus recorridos de compra con una búsqueda de Google. Esto significa que es fundamental optimizar el sitio web y las páginas de productos para mejorar la visibilidad de las búsquedas orgánicas. Aborde el contenido en cada página de forma estratégica. Lleve a cabo investigaciones sobre palabras clave, cree contenido de alta calidad y optimice los elementos disponibles en la página como los títulos, las metadescripciones y los encabezados. Céntrese en identificar las palabras clave relevantes para sus productos, el sector y los puntos débiles del cliente.

Marketing de contenido: desarrolle contenido valioso e informativo, como publicaciones en blogs, documentos técnicos, casos prácticos y guías, para establecer el liderazgo intelectual, atraer al público objetivo y generar oportunidades de negocio. El marketing de contenido de ecommerce B2B le ayuda a diferenciar su marca, llevar el tráfico a su tienda digital e impulsar la interacción en todos los canales.

Marketing por correo electrónico: una lista de correo electrónico es una potente herramienta para el ecommerce B2B. Si se utiliza correctamente, puede crear y fomentar relaciones valiosas con clientes potenciales y clientes existentes. Utilice la IA para enviar campañas por correo electrónico personalizadas y específicas para formar e informar sobre sus productos o servicios, y promocionarlos. Segmente su lista de correo electrónico en función del comportamiento, las preferencias o los datos demográficos de los clientes para ofrecer contenido y ofertas relevantes.

Marketing de redes sociales: aproveche las plataformas de redes sociales para aumentar la visibilidad de la marca, interactuar con su público y dirigir el tráfico a su sitio web. Los nativos digitales representan una parte cada vez mayor de la plantilla, por lo que el marketing de redes sociales para los negocios B2B será cada vez más importante. De hecho, el 55 % de las empresas B2B invierten ahora en redes sociales. Ahora más que nunca, es fundamental crear y compartir contenido atractivo, participar en debates del sector y utilizar opciones de publicidad en redes sociales para llegar a su público objetivo de forma eficaz.

Publicidad de pago: utilice canales de publicidad de pago, como Google Ads, anuncios en redes sociales o publicidad visual, para aumentar la visibilidad de la marca, impulsar el tráfico dirigido y generar oportunidades de negocio. Establezca objetivos claros, defina su público objetivo y optimice sus campañas publicitarias para maximizar el ROI y las conversiones.

Personalización y marketing basado en cuentas (ABM): implemente estrategias de marketing personalizadas para adaptar sus mensajes y ofertas a clientes particulares o cuentas objetivo. Aproveche los datos y la información de los clientes para crear experiencias personalizadas, recomendar productos relevantes y fomentar relaciones a largo plazo.

Reseñas y testimonios de clientes: un impresionante 97 % de los clientes afirma que las reseñas influyen en sus decisiones de compra. Anime a los clientes satisfechos a dejar reseñas y testimonios sobre la experiencia que han tenido con sus productos o servicios. Las reseñas positivas pueden generar confianza y credibilidad, lo que influye en el proceso de toma de decisiones de los clientes potenciales .

Marketing y análisis basados en datos: utilice herramientas de análisis para realizar un seguimiento de sus campañas de marketing y medir el rendimiento que tienen. Analice métricas clave, como el tráfico del sitio web, las conversiones, el comportamiento de los clientes y el ROI, para identificar áreas de mejora y optimizar sus estrategias de marketing en consecuencia.

Recuerde que el marketing de ecommerce B2B eficaz requiere una comprensión profunda de su público objetivo, sus puntos débiles y la propuesta de valor única que ofrece su negocio. Supervise y adapte continuamente sus estrategias de marketing basadas en la información a partir de datos y las tendencias del mercado para mantenerse por delante de la competencia.

Mantenerse informado sobre las últimas tendencias en el ecommerce B2B es esencial para mantener la competitividad y satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Estas son algunas tendencias notables que dan forma al panorama del ecommerce B2B:

Personalización e IA: las tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) le permiten ofrecer rápidamente experiencias más personalizadas, recomendaciones de productos y campañas de marketing específicas. Los chatbots basados en IA y los asistentes virtuales también mejoran la asistencia al cliente, agilizan el proceso de compra y reducen los costes operativos.

Información a partir de datos: las buenas decisiones empresariales se basan en datos de calidad. La mayoría de las empresas ya recopilan datos, pero armonizarlos y aprovecharlos todos para sacarles el máximo partido realmente diferenciará su experiencia de ecommerce B2B. Esto le permitirá comprender mejor a sus clientes a escala y le ayudará en sus esfuerzos de marketing, personalización y automatización.

Experiencias omnicanal: los compradores B2B esperan una experiencia intuitiva y coherente en varios canales, incluidos los sitios web, las aplicaciones móviles, las redes sociales y las interacciones en persona. Los compradores deben poder comenzar una búsqueda de productos en su sitio web, seguir explorándolos en el dispositivo móvil y comprarlos en cualquier lugar que elijan, sin problemas. La implementación de un enfoque omnicanal garantiza que los clientes puedan interactuar con su marca en el lugar y el momento que prefieran.

Comercio móvil: nada más y nada menos que un 80 % de los compradores B2B utilizan los dispositivos móviles en el trabajo, y más del 60 % afirma que los dispositivos móviles han desempeñado un papel importante en una compra reciente. Dado que las experiencias móviles desempeñan un papel importante en las decisiones de compra de B2B, es fundamental optimizar su plataforma de ecommerce para la tecnología móvil.

Modelos basados en suscripción: las ventas transaccionales que se producen una sola vez dificultan la capacidad de mantener la fidelidad del cliente, pero dos palabras pueden cambiarlo todo: ingresos predecibles. El modelo de negocio por suscripción puede ayudar a las empresas B2B a aumentar significativamente las ventas, conseguir la fidelidad y los ingresos recurrentes, y crear eficiencia operativa. Ofrecer opciones de suscripción para productos o servicios proporciona flujos de ingresos recurrentes y fomenta las relaciones con los clientes a largo plazo.

Comercio sostenible y ético: la elección de partners y proveedores comerciales éticos y sostenibles es una forma importante de priorizar los valores empresariales, y los compradores B2B son cada vez más conscientes de la necesidad de priorizar la sostenibilidad y las prácticas éticas. Las empresas que priorizan las iniciativas de responsabilidad medioambiental, el abastecimiento ético y el impacto social pueden diferenciarse y atraer a compradores socialmente responsables. Al mantenerse al día con estas tendencias e incorporar estrategias y tecnologías relevantes en su enfoque de ecommerce B2B, puede mejorar las experiencias de los clientes, impulsar el crecimiento y mantenerse por delante de la competencia.

Las organizaciones B2B necesitan contar con una estrategia de ecommerce sólida para mantenerse a la vanguardia en un mundo que cada vez da más prioridad a lo digital. Con la venta cara a cara en declive, el plan y la plataforma de ecommerce B2B adecuados pueden reducir los costes y ayudar a las empresas a entregar los productos a los compradores más rápido.

Estos tres pasos pueden ayudarle a lanzar una tienda de ecommerce B2B de forma rápida y satisfactoria:

1. Alinee los objetivos con las nuevas necesidades del cliente.

El primer paso para lanzar una estrategia de ecommerce B2B consiste en identificar los principales puntos débiles de los clientes. La mayoría de los compradores esperan que las empresas implementen nuevas tecnologías que ofrezcan mejores experiencias. ¿Qué pasos debe seguir su empresa para lograrlo?

Una vez que haya identificado su objetivo, lleve a cabo una auditoría normal y una revisión independiente de los últimos dos meses. ¿Qué ha tenido éxito y qué no? ¿Dónde están las brechas entre los representantes de ventas y los clientes? ¿Hay puntos adicionales para la interacción? ¿Dónde ve dificultades relacionadas con los procedimientos que provocan un gasto excesivo o la pérdida de oportunidades de ingresos?

Responder a estas preguntas puede ayudarle a evaluar su estrategia de ecommerce B2B y a corregir el rumbo para garantizar que sus interacciones impulsan el máximo ROI posible.

2. Empiece poco a poco y utilice incentivos.

Las empresas suelen ver el mayor éxito a la hora de lograr flujos de ingresos sostenibles cuando empiezan poco a poco con un enfoque por fases y se centran en un conjunto de clientes o unidades de negocio cada vez. La identificación de un segmento más pequeño de compradores dentro de una nueva estrategia de ecommerce B2B permite realizar pruebas y optimizaciones antes de ampliar la estrategia a toda la empresa.

Incentivar a los partners de implementación para que utilicen sus herramientas y capacidades existentes también puede ayudar a su empresa a reducir costes al crear su estrategia de ecommerce B2B. Los resultados reales de medición de la adopción de características y los comentarios reales de los clientes pueden ayudar a su empresa a determinar lo que es más importante para su público.

3. Realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), pero no ignore la información cualitativa.

El éxito del ecommerce B2B abarca mucho más que sus "métricas de vanidad" estándar. Las medidas cualitativas como la velocidad y la agilidad son igual de importantes para determinar la productividad y la eficiencia de su empresa, así que asegúrese de pensar más allá de los KPI típicos al establecer objetivos para su tienda. Algunas métricas que se deben tener en cuenta son las siguientes:

Presupuesto. Realice un seguimiento de los gastos sobre la marcha y evite sorpresas presupuestarias para ayudar a que sus esfuerzos se ajusten al presupuesto y sigan siendo rentables.
Costes de oportunidad. Piense en los recursos que puede ahorrar mediante la implementación de una estrategia de ecommerce B2B. Buenos ejemplos de estos recursos son la introducción de datos y otras tareas manuales.
Solicitudes de servicio de atención al cliente. Una disminución de las solicitudes de servicio de atención al cliente puede indicar que sus opciones de autoservicio y experiencias guiadas están funcionando.

La columna vertebral de cualquier estrategia de ecommerce B2B de éxito es una plataforma de ecommerce conectada. Las compras B2B pueden convertirse rápidamente en complejas y, lamentablemente, muchas empresas siguen utilizando tecnología obsoleta para gestionar sus solicitudes modernas y sus bases de clientes, que cada vez tienen más conocimientos digitales.
El correo electrónico, el teléfono y el fax ya no son las únicas plataformas para realizar pedidos, comprobar el historial de pedidos o recopilar información básica del cliente. Sin una tecnología de vanguardia, la gestión de los procesos posteriores a la realización de pedidos puede ocasionar pérdidas de tiempo para los representantes de ventas, los partners y los clientes por igual. También puede causar costosos errores de procesamiento y la duplicación innecesaria de trabajo.

Elegir la plataforma de ecommerce adecuada puede resultar abrumador, pero hay algunas características clave que debe tener en cuenta a la hora de comparar opciones:

Capacidad de ampliación: el ecommerce "business-to-business" puede abarcar pedidos que van desde 10 artículos hasta 10 000 o más. Su plataforma de ecommerce debe contar con las herramientas necesarias para ayudar a su empresa a escalar de forma correcta y sostenible. La plataforma adecuada puede ayudarle a lanzar tiendas personalizadas y de marca de forma rentable, para que pueda gestionar pedidos de cualquier tamaño con facilidad y eficacia.

Organizaciones con una única fuente de información: en la actualidad, suelen utilizar más de 1000 aplicaciones, pero el 70 % están desconectadas entre sí y del negocio principal. En pocas palabras: se trata de una gran cantidad de datos que terminan aislados en toda la empresa. Su plataforma de ecommerce B2B debe unificar todos sus datos en un solo lugar e integrar a la perfección aplicaciones, datos y procesos para ofrecerle una vista integral de su cliente.

Flexibilidad: el panorama empresarial cambia constantemente y su plataforma de ecommerce debería ayudarle a adaptarse según sea necesario para satisfacer las demandas de los clientes. La solución adecuada le ayudará a prosperar a la hora de cambiar de un mercado a otro, ya que le proporcionará las herramientas necesarias para crear nuevos modelos de negocio cuando sea necesario y realizar cambios sobre la marcha.

Ecosistema de partners: implementar una estrategia de ecommerce B2B no es tarea fácil y requiere asistencia durante todo la experiencia del cliente para tener éxito. Un ecosistema conectado de partners de implementación es fundamental para garantizar que sus equipos y clientes dispongan de las herramientas que necesitan. Un partner fiable puede ayudar a su empresa a ahorrar en costes a largo plazo y crear una solución tecnológica personalizada y escalable para sus necesidades específicas.

Empezar a trabajar con el ecommerce B2B es más fácil y rápido de lo que podría pensar. Con Commerce Cloud, puede lanzar rápidamente una tienda digital, vender en cualquier canal, conseguir que la gestión de pedidos sea más eficiente e integrar el comercio en los flujos de trabajo de ventas, servicios y marketing.