Qué es una Customer Data Platform: definición y retos

1. ¿Qué es una «Customer Data Platform»?

2. ¿Para qué sirve la «Customer Data Platform»?

2.1 Ordenar y gestionar los datos del cliente

2.2 Segmentar y activar los datos del cliente

2.3 Democratizar y compartir el acceso a los datos del cliente

3. ¿Qué tipo de datos reúne la «Customer Data Platform»?

3.1 Datos de perfil

3.2 Datos relativos al comportamiento

3.3 Datos transaccionales

3.4 Datos sin conexión

3.5 Datos del producto

4. ¿Cuáles son los beneficios de usar una «Customer Data Platform»?

4.1 Conocimiento profundo del cliente

4.2 Experiencia de cliente maximizada

4.3 Toma de decisiones estratégica e informada

La «Customer Data Platform» (CDP) o «plataforma de datos del cliente» es una solución de marketing centralizada que recopila, unifica y hace accesibles los datos del cliente de diferentes herramientas y canales de contacto. La información recopilada por la CDP proviene de los propios clientes, de la solución CRM y de la DMP («Data Management Platform», plataforma de gestión de datos). Estos datos son identitarios, de comportamiento y transaccionales.
Al procesar, limpiar y contextualizar los datos en tiempo real, la CDP les da sentido. Elabora para cada cliente perfiles precisos, coherentes y completos en una base de datos accesible a otros sistemas. Gracias a la «Customer Data Platform», los diferentes polos de la empresa aprovechan un conjunto de datos cada vez más pertinente y utilizable para optimizar sus futuras acciones de marketing o de venta.
La «Customer Data Platform» permite ir más lejos en el análisis, el conocimiento de los clientes y en la gestión de sus interacciones con la empresa. De este modo, los equipos de marketing podrán mejorar la eficacia de sus acciones al orientar mejor sus mensajes, el departamento comercial desarrollará discursos y ofertas que aumentarán la tasa de conversión, mientras que el servicio al cliente podrá responder mejor a las demandas de los clientes anticipándose a sus necesidades.

La «Customer Data Platform» ayuda a las empresas a crear y mantener una base de datos de clientes centralizada, fiable y unificada. Los datos, recopilados a través de los diferentes puntos de contacto, tienden a no cruzarse por los departamentos de la empresa ni por los sistemas que emplean. Por lo tanto, es difícil obtener una visión general de los clientes y analizar sus datos.

En la era de la omnicanalidad, el recorrido del cliente se ha vuelto mucho más complejo. Los consumidores interactúan con las empresas a través de múltiples canales (correos electrónicos, redes sociales, etc.) y proporcionan mucha información valiosa a cada punto de contacto que movilizan.
La «Customer Data Platform» integra y estandariza todos estos datos para ofrecer perfiles de clientes unificados, coherentes y precisos que rastrean todo su recorrido e historial de compras.
De acuerdo con el RGPD, la «Customer Data Platform» controla los datos de los diferentes sistemas de marketing y gestiona el consentimiento de los usuarios.

Después de recopilar y estructurar los datos en perfiles unificados, la «Customer Data Platform» permite una serie de acciones de marketing para proporcionar una experiencia del cliente cada vez más personalizada. Esto incluye la creación de segmentos de clientes altamente específicos y más inteligentes para gestionar audiencias de manera fácil, eficiente y precisa.
Mediante la captura predictiva y la inteligencia artificial, la «Customer Data Platform» sugiere atributos adicionales para que los equipos de marketing puedan mejorar continuamente la segmentación con mayor control y precisión.

La «Customer Data Platform» proporciona acceso a una biblioteca única de información y, por lo tanto, hace que toda la información sea accesible a todos los centros de datos de la empresa. Está diseñada para estar al alcance de los usuarios que no cuentan con unas habilidades técnicas muy avanzadas. La CDP muestra una interfaz fácil de usar y ergonómica para crear segmentos fácilmente, realizar campañas de marketing dirigidas y habilitar los datos en todos los puntos de contacto.
Su objetivo es difundir y democratizar el acceso a una gran cantidad de datos fiables, actualizados, pertinentes, contextualizados, ordenados y legibles. Incluso se comunica con otras herramientas para administrar campañas publicitarias y automatizar campañas de correo electrónico.

La «Customer Data Platform» recopila diferentes tipos de datos para crear perfiles de clientes. Los datos son la información que el usuario proporciona mientras navega por Internet o cuando interactúa con una empresa, ya sea en línea, por teléfono o incluso en un punto de venta físico.

Los datos relativos a la identidad del cliente son generalmente recogidos por el CRM y permiten dibujar un retrato único y preciso de cada cliente. Son esenciales para personalizar las comunicaciones con los siguientes elementos:

• Nombre y apellidos
• Dirección postal
• Edad y sexo
• Número de teléfono y dirección de correo electrónico
• Perfiles en redes sociales
• Información relacionada con la actividad profesional (título del puesto que ocupa, nombre de la empresa, sector de actividad…)
• Intereses y gustos
• Estado civil y familiar

Los datos relativos al comportamiento proporcionan información valiosa sobre la forma en que los usuarios navegan por un sitio web, una aplicación o un programa informático, así como sobre las interacciones que hayan podido tener con la empresa a través del correo electrónico, el sitio web, una plataforma de atención al cliente por teléfono, etc.
De este modo, las empresas pueden comprender mejor las acciones que han llevado a cada cliente a ponerse en contacto con ellas para controlar con precisión sus acciones de marketing. Estos datos incluyen la siguiente información:

• La tasa de apertura de correos electrónicos y boletines de noticias
• Los clics, las páginas vistas, el tiempo dedicado a su consulta y el número de visitas al sitio web
• Descargas
• Participación en redes sociales
• Intercambio con el servicio de atención al cliente

Se trata de todos los datos relacionados con las transacciones realizadas por el cliente en un sitio de comercio electrónico, para rastrear su historial de compras:

• Los productos comprados (denominación, características, cantidad…)
• Las fechas del pedido
• El número de cestas de la compra abandonadas y su composición
• Devoluciones
• Frecuencia de compra
• Número de pedidos
• Opiniones de clientes
• Métodos de pago preferidos
• La cesta media

Los datos sin conexión son datos que se refieren a los puntos de venta o a las llamadas recibidas por el servicio de atención al cliente. También puede tratarse de informaciones procedentes de los comerciales, recogidas en una exposición, datos recopilados a través de intercambios y de citas presenciales o por teléfono.

Relativos a la empresa, estos datos permiten conocer con precisión y en tiempo real el estado de los stocks de productos, su precio, los colores y las tallas disponibles. Son útiles para no sacar a la venta un producto que no esté en stock.

La «Customer Data Platform» es una solución que hace que los datos sean más relevantes. Todas las interacciones de los clientes con los equipos de marketing, ventas y posventa se combinan en perfiles únicos.

Gracias a las herramientas de seguimiento, las CDP recogen mayoritariamente datos «first-party», es decir, datos recogidos directamente de los clientes y con su consentimiento. Además de garantizar la veracidad de la información, las «Customer Data Platform» también permiten plantear campañas de marketing más efectivas. De hecho, permiten desarrollar una experiencia personalizada y, por lo tanto, optimizar la satisfacción del cliente.

Al estar al tanto de los hábitos, expectativas y especificidades de cada perfil, la empresa es capaz de ofrecer al cliente un servicio cada vez más eficaz, personalizado y una experiencia cuidada.
La relación con el cliente y la toma de contacto están unificadas, y son fluidas y eficaces gracias al uso de una CDP, ya que se basan en un historial de interacciones y en las características propias de cada perfil.

Gracias a la «Customer Data Platform», que centraliza los datos para todos los departamentos de la empresa, las acciones de marketing son más pertinentes, la experiencia del cliente es homogénea y ultrapersonalizada, y el servicio al cliente es más receptivo gracias a su perfecto conocimiento de cada cliente.
La empresa gana en eficiencia, convierte a más clientes más, los fideliza y ofrece una experiencia agradable y fluida. La CDP ayuda a evitar el efecto de silos de datos y contribuye a una toma de decisiones más informada.