¿Qué es la telefonía? (Definición, tipos y beneficios)

En términos básicos, la telefonía es una tecnología que permite la comunicación interactiva entre dos o más personas a distancia. Hoy, sin embargo, va mucho más allá de las llamadas de voz. Y las personas que antes dependían de redes fijas y teléfonos fijos para comunicarse ahora recurren a Internet para obtener herramientas de nueva generación como vídeo, mensajería, buzón de voz, grabación de llamadas y fax.

No obstante, a medida que la telefonía continúa evolucionando, surgen numerosas preguntas. Quizá se pregunte: ¿Cuál es el mejor tipo de telefonía para su empresa? ¿Se requiere equipamiento especial? ¿Cómo impacta esta decisión en la atención al cliente?

Aquí le explicamos todo lo que necesita saber sobre la telefonía.

Hay cuatro tipos distintos de telefonía: tradicional, móvil, Internet y fax.

La telefonía tradicional, a veces llamada "servicio telefónico convencional", permite la conversación entre personas a distancia a través de la red telefónica pública conmutada (RTPC). La RTPC consta de líneas fijas que conectan teléfonos de todo el mundo mediante cableado físico. Imagínese un call center con agentes que utilizan teléfonos fijos conectados a enchufes de pared (y, en última instancia, a la extensa red de cables de cobre enterrados que hay más allá) y se hará una idea.

Las configuraciones RTPC son conocidas por su fiabilidad, pero están limitadas en cuanto a flexibilidad. Las líneas telefónicas tradicionales no admiten videollamadas, por ejemplo. Además, su instalación y mantenimiento pueden resultar costosos.

La telefonía móvil utiliza tecnología celular, ondas de radio bidireccionales y torres de radio para transmitir sonido y datos de forma inalámbrica a un dispositivo.

La posibilidad de comunicarse y compartir datos sin necesidad de una conexión por cable ha cambiado la forma de trabajar de los empleados, desde los trabajadores móviles que se comunican con sistemas y personas desde el lugar de trabajo hasta los representantes de ventas que envían datos de inventario desde el campo.

La telefonía por Internet es un programa informático que transforma el sonido en datos y los transmite por redes informáticas de alta velocidad. Además, elimina la necesidad de utilizar la RTPC o la tecnología celular. Un subconjunto importante de la telefonía por Internet es el de voz sobre protocolo de Internet (VoIP), que transmite sonido, vídeo y mensajes de texto. VoIP se conoce a veces como "telefonía en la nube".

Con la telefonía VoIP, permite a sus empleados colaborar mediante voz, vídeo, mensajería y fax desde cualquier lugar del mundo, siempre que tengan acceso a una conexión a Internet. También puede conectar su sistema VoIP con su plataforma de gestión de relaciones con los clientes para ofrecer interacciones más eficientes.

Al igual que la telefonía tradicional, la telefonía por fax tradicional conecta las máquinas mediante la red de cables fijos y cableado físico. Pero, con el fax IP (también llamado fax sobre IP), el software convierte la información de un documento en datos y luego los transmite por Internet. Las empresas modernas que utilizan la telefonía por fax no emplean máquinas cableadas; en su lugar, el software convierte el documento en un archivo adjunto y lo envía a una dirección de correo electrónico.

La telefonía tradicional transforma los sonidos vocales en señales electrónicas y las transmite por cables para volver a transformarlas en sonidos vocales cuando llegan a su destino. Antes, los cables que transmitían los sonidos eran de cobre, pero hoy son cada vez más de fibra óptica. Eso se debe a que el cable de fibra óptica transmite señales electrónicas más rápido y con más intensidad, fomentando una conexión más clara.

La telefonía móvil transforma los sonidos de voz en señales electrónicas, transmitiéndolos a las antenas de telefonía mediante ondas de radio. Luego, la torre de telefonía transmite las ondas de radio utilizando la red de torres hasta que llegan a su destino, donde las señales electrónicas se convierten nuevamente en sonidos de voz.

La telefonía por Internet convierte los sonidos de voz en señales digitales y los transmite a través de Internet de banda ancha (alta velocidad). La VoIP también puede transmitir otros tipos de comunicación, como videoconferencias y mensajería de texto.

La telefonía por fax codifica un documento como un gráfico, lo convierte en una señal eléctrica (fax tradicional) o en datos (fax IP) y lo transmite a su destino a través de cables o de Internet. Una vez que llega, la máquina o el ordenador descodifica la señal o los datos, creando una copia del documento original.

Con la VoIP, las aplicaciones de softphone instaladas en los ordenadores transmiten datos utilizando redes de área local e Internet. La telefonía en la nube es un tipo especializado de VoIP alojada que utilizan las empresas. Se trata de un modelo de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) que conecta la voz, el vídeo, la mensajería, la gestión de las relaciones con los clientes y los procesos de una empresa. Al elevar estas funciones a una única plataforma basada en la nube, los empleados pueden aumentar la productividad porque eliminan la necesidad de alternar entre sistemas.

Los sistemas VoIP permiten hablar, hacer videoconferencias, enviar mensajes y documentos a través de las redes existentes. Por eso, la VoIP es menos costosa que la telefonía tradicional, que necesita líneas dedicadas cuya instalación y mantenimiento son elevados. Como resultado, la VoIP ha transformado la manera en que las personas se comunican en su vida personal y profesional.

Entre las ventajas de VoIP se incluyen el ahorro de costes y un mayor valor: siempre que disponga de acceso a Internet, podrá realizar llamadas gratuitas o a bajo coste, videoconferencias, mensajería y envío de faxes, lo que a menudo elimina la necesidad de una línea RTPC tradicional. Sin embargo, durante un corte eléctrico, podría perder el acceso a esos servicios si no dispone de energía de respaldo. Además, algunos proveedores de VoIP no se conectan directamente a servicios de emergencia como el 911.

Con VoIP, puede hablar con cualquiera que tenga un número de teléfono, incluidos números internacionales y móviles. En la mayoría de los casos, la persona a la que llama no necesita un equipo especial para hablar con usted si utiliza VoIP.

El equipo que necesita su sistema depende de si elige telefonía tradicional, por Internet o móvil. La telefonía tradicional requiere acceso a la red global de cables y cableado físico en el lugar de trabajo o en casa, así como un teléfono y una toma de pared. La telefonía por Internet, en cambio, necesita conexión a una red de área local o a Internet de banda ancha, además de un dispositivo con conexión a Internet, como un teléfono móvil o un ordenador portátil. En general, cuanto más antiguo sea su sistema de telefonía, más equipos requerirá y mayores serán los costes de mantenimiento. La telefonía móvil solo requiere un dispositivo móvil y acceso de pago a una red móvil.

Aunque tanto los sistemas de telefonía basados en la nube como los locales controlan el flujo de llamadas entrantes y salientes, la tecnología local requiere ubicar un dispositivo in situ para gestionar el tráfico. La telefonía en la nube no requiere la instalación de un dispositivo físico in situ, sino que los datos de las llamadas se reciben y envían a través de Internet. Además, la telefonía en la nube permite más tipos de comunicación, como videoconferencias, mensajes de texto y fax IP, sin necesidad de cablear físicamente los teléfonos a tomas de pared.

Los tres tipos de soluciones de telefonía para call centers son la centralita privada (PBX) en las instalaciones, VoIP o IP PBX, y VoIP alojada.

Los sistemas PBX tradicionales instalados in situ ofrecen funciones como música en espera, transferencia de llamadas, gestión de colas y extensiones privadas para cada empleado. Estos sistemas son fiables, pero también costosos y cada vez menos comunes, ya que están empezando a desaparecer.

Un sistema telefónico VoIP (a veces llamado IP PBX) transfiere datos de voz entre direcciones IP de ordenadores. Pero, en lugar de emplear la RTPC como una centralita tradicional, los sistemas VoIP utilizan redes de datos y uno o varios servidores IP PBX que funcionan como una centralita convencional.

Con la VoIP alojada, la voz se convierte en paquetes de datos, que se transmiten a través de la red. En lugar de utilizar servidores in situ, el proveedor de VoIP aloja la telefonía en la nube. De esta forma, se reducen los gastos de hardware y mantenimiento, se aumenta la velocidad de instalación y configuración, se permiten actualizaciones automáticas de software y se elimina la necesidad de instalar cableado.

La VoIP es la mejor solución para los equipos de servicio porque incrementa la productividad y la eficiencia de sus agentes, además de tener un coste inferior al de la telefonía tradicional. Y, si integra VoIP con su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y los canales de comunicación digital, formará a sus agentes para ofrecer experiencias de cliente conectadas y sin interrupciones desde cualquier lugar.

Estas son las razones. Tenga en cuenta que, con la VoIP, puede ampliar rápidamente el tamaño de su equipo de atención al cliente sin tener que realizar costosas inversiones en cableado o teléfonos de sobremesa, o gastar dinero con proveedores de comunicaciones en llamadas de larga distancia y al extranjero. Además, como la VoIP digitaliza los datos de voz, transcribir las llamadas es fácil, automático e instantáneo. Los agentes no tendrán que perder el tiempo pidiendo a los interlocutores que repitan lo que han dicho, una de las principales frustraciones de los clientes cuando se trata de servicio. Cuando sus agentes tienen una visión completa de las interacciones del cliente con marketing y ventas, pueden dar respuestas personalizadas a las preguntas con rapidez. Y eso incrementa la satisfacción del cliente.

Un sistema VoIP-CRM integrado también proporciona a la dirección más información sobre el rendimiento de los equipos de servicio, ya que los dashboards muestran métricas importantes, como el tiempo medio de espera y la duración de las llamadas. Y, mediante el análisis de las transcripciones de llamadas, las organizaciones de servicios pueden encontrar las comunicaciones con más probabilidades de satisfacer a los clientes y ofrece la oportunidad de formar a los agentes conforme surgen nuevas mejores prácticas.

El Dr. Alexander Graham Bell estaba, sin duda, orgulloso de su invento que revolucionó el mundo. Pero incluso él tendría que reconocer que las posibilidades de la telefonía digital nos han llevado mucho más allá de donde pueden llegar los simples teléfonos fijos. Además, al integrar la telefonía moderna con las herramientas y software de servicios digitales, puede ofrecer el tipo de experiencias de cliente que impulsarán su negocio hacia el futuro.