El software de call center impulsa el éxito de los equipos de atención al cliente. Conozca qué funciones debe tener, cómo tomar la mejor decisión para su empresa y cómo prepararse para el éxito.
Katie Clark , Product Marketing Director — Contact Center, Salesforce
El software de call center ayuda a los centros de atención telefónica a realizar y recibir llamadas, a derivar a los clientes al agente adecuado y a ofrecer un servicio más ágil y de mayor calidad.
Nuestra investigación revela que el 75 % de los clientes recomienda empresas gracias a su servicio de atención al cliente excelente. Por eso, encontrar el mejor software de call center para su equipo es más importante que nunca.
Optimizar las operaciones del call center no solo contribuye a aumentar la productividad, sino que también mejora la experiencia para sus clientes. Descubra cómo funciona el software de call center, por qué debería utilizarlo, las principales funciones que debe tener en cuenta y mucho más.
Los mejores equipos de atención al cliente utilizan la IA y los datos para ganar todas las interacciones con los clientes. Descubra cómo conseguirlo en nuestro último informe “State of Service”.
El software de call center es la tecnología (programas, aplicaciones y plataformas) que permite a los centros de atención telefónica llevar a cabo sus tareas diarias más importantes. Entre ellas se incluyen la realización y recepción de llamadas desde un ordenador o smartphone. Sin embargo, el mejor software de call center va un paso más allá: toma notas de forma automática, graba conversaciones, deriva llamadas y almacena datos de clientes para que los agentes puedan ofrecer un servicio de primera calidad.
El software de call center es cada vez más avanzado e incorpora funciones como la inteligencia artificial (IA), que puede analizar el sentimiento de los clientes y recuperar artículos de la base de conocimientos para ayudar a que los agentes resuelvan los problemas con mayor rapidez. El trato humano es lo que hace especial a un centro de atención telefónica, pero el software de call center es la herramienta que ayuda a los agentes a ofrecer un mejor servicio al cliente.
El software de call center conecta a sus clientes con los agentes y les proporciona toda la información que necesitan para desempeñar su trabajo. La plataforma puede realizar y recibir llamadas mediante diversas tecnologías de voz, como una centralita privada (PBX), que deriva las llamadas a líneas fijas en las instalaciones, o la voz sobre protocolo de Internet (VoIP), que gestiona las llamadas de forma digital a través de un ordenador o dispositivo móvil.
Nuestra investigación revela que el 26 % de los agentes afirma no disponer de suficiente contexto sobre la situación del cliente, lo que dificulta ofrecer una buena atención. Las empresas deben invertir en soluciones como el software de call center, que optimiza operaciones de servicio esenciales: la gestión de pedidos, el soporte técnico y la resolución de incidencias. Este software permite ofrecer soporte de forma más rentable y mejora la experiencia del cliente.
Estas son las principales ventajas del software de call center:
Con la tecnología adecuada, cada agente puede atender más llamadas y resolver problemas con mayor rapidez. Los sistemas de enrutamiento automatizado asignan a cada llamante el agente con las competencias necesarias para atenderle. El software de gestión de relaciones con los clientes(CRM), almacena los datos de quienes llaman, incluidos los productos que han adquirido y su historial con el servicio de atención, de modo que los agentes siempre tienen a mano la información correcta. Las grabaciones y los chatbots de notas se encargan de tareas rutinarias pero importantes, como documentar lo que dicen los clientes durante las llamadas.
Los sistemas de call center garantizan que solo se deriven las llamadas que requieren un agente en directo. Los clientes pueden interactuar las 24 horas del día con una función de respuesta de voz interactiva (IVR)para resolver cuestiones habituales, como iniciar una devolución o consultar información de su cuenta. Solo las incidencias más complejas y delicadas se derivan a los agentes en directo del centro de atención telefónica.
Un centro de atención telefónica eficaz mantiene registros y recopila datos. Sin embargo, hacerlo de forma manual consume mucho tiempo y es propenso a errores humanos, especialmente en momentos en los que hay un alto volumen de llamadas. Las plataformas para call center pueden registrar las interacciones con los clientes y proporcionarle a los agentes resúmenes de llamadas generados por IA, pero van incluso más allá: este software analiza las estadísticas de llamadas y el rendimiento de los agentes para detectar área donde los miembros del equipo podrían necesitar el apoyo de sus responsables e identifica problemas más amplios relacionados con el producto o la empresa que deberían abordarse.
Si alguna vez ha llamado al equipo de atención al cliente de una empresa, sabe lo frustrante que puede ser que le transfieran, que se corte la llamada, que le repitan información o que le pongan en espera. Los centros de atención telefónica deben prestar especial atención a la experiencia del cliente.
La derivación inteligente hacia la persona adecuada es una forma de agilizar las llamadas. Si utiliza IVR, puede empezar a gestionar la consulta del cliente de inmediato. Las devoluciones de llamada programadas son una opción excelente para evitar que los clientes permanezcan en espera. Y para no tener que hacer preguntas repetitivas, los agentes pueden acceder a un historial completo de las interacciones del cliente con los chatbots, su help desk, los canales digitales, como la mensajería y el chat, e incluso con otros agentes. Todo esto puede mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
Nuestros estudios revelan que el 81 % de los agentes considera que los clientes esperan un trato más personal que antes. Cuando los agentes de atención al cliente disponen de más datos, ofrecer ese trato cercano resulta mucho más sencillo. “¿Lleva ya unos meses usando el producto? ¿Qué tal le va?” “Gracias por ser miembro Gold estos últimos cinco años. Le agradecemos mucho su fidelidad.” “Veo que llamó por este mismo problema un par de veces la semana pasada. Disculpe las molestias, haré todo lo posible para resolverlo.” Cuando un agente conoce bien al cliente y consigue que la experiencia sea personal, los clientes suelen estar mucho más satisfechos.
Cumplimiento normativo
Para los centros de atención telefónica que deben cumplir normativas específicas, como las instituciones sanitarias, el software de call center puede garantizar dicho cumplimiento. Al eliminar automáticamente los datos que ya no es legal conservar y al notificar a los agentes que infringen las normas, puede contribuir a garantizar que la información confidencial esté protegida.
Dado que los análisis se recopilan automáticamente y las incidencias más graves se notifican a los supervisores, resulta mucho más fácil corregir los problemas de calidad en las llamadas. Esto ayuda a proteger la reputación de su marca, garantiza la mejora continua del equipo y contribuye a ofrecer una mejor experiencia al cliente.
El software de call center se presenta en varias modalidades, con algunas similitudes entre ellas. Es importante conocer los distintos tipos para decidir cuál se adapta mejor a su empresa:
Para encontrar el mejor software de call center para su equipo de atención al cliente, asegúrese de que cuenta con las siguientes funciones.
Los sistemas IVR son fundamentales en el software de call center moderno. Pueden encargarse de tareas importantes pero sencillas y repetitivas, como procesar pagos de clientes, ofrecer información sobre cuentas, hacer seguimiento de pedidos y configurar devoluciones de llamada.
La mayoría de los sistemas cuentan con distribución automática de llamadas (ACD) para redirigirlas al siguiente agente disponible o al departamento correspondiente. Sin embargo, los mejores software de call center van un paso más allá. La derivación basada en habilidades dirige a los clientes al agente adecuado desde el primer momento, ajustando sus competencias y conocimientos a las necesidades conocidas del interlocutor. Esto ahorra mucho tiempo en las transferencias y contribuye a evitar la frustración del cliente.
Una gestión eficaz del buzón de voz ayuda a los centros de atención telefónica a ofrecer una experiencia positiva fuera del horario de atención. Los mejores sistemas pueden distribuir y poner en cola las llamadas para que los agentes las atiendan al día siguiente. Además, permiten programar devoluciones de llamada con contexto añadido del buzón de voz en el expediente del cliente.
La flexibilidad y capacidad de ampliación de las llamadas en la nube da soporte a equipos de atención remotos, híbridos y presenciales. Los usuarios suelen disfrutar de una mayor calidad de llamada, gracias a las capacidades de voz HD, lo que mejora la experiencia del cliente. Las llamadas en la nube también pueden incluir funciones avanzadas, como el desvío de llamadas, el buzón de voz virtual y la grabación de llamadas.
Obtenga toda la información que necesita de una llamada revisándola con la grabación. Con la toma de notas impulsada por aprendizaje automático , los agentes y los supervisores pueden repasar los puntos clave de la llamada sin necesidad de volver a ver o escuchar toda la interacción.
La derivación omnicanal utiliza reglas predefinidas para determinar la prioridad y el tema de las llamadas entrantes, y así dirigirlas al agente más adecuado disponible. Si no hay ningún agente disponible, los clientes pasarán a una cola de espera. Consejo: ofrézcale a los clientes un tiempo de espera estimado y la opción de que les devuelvan la llamada. Esto se traduce en una mejor experiencia para el cliente y en un uso más eficiente del tiempo y las habilidades de los agentes.
Un software de call center básico realiza y recibe llamadas, pero los equipos de atención al cliente modernos necesitan mantener registros de todos sus clientes. Si el sistema de llamadas y el CRM no están conectados, el paso adicional de registrar manualmente las interacciones e introducir datos genera más margen de error. Asegúrese de que su software de call center se integre con su CRM o, mejor aún, de que cuente con uno integrado, como Salesforce.
Si necesita realizar llamadas salientes, su software de call center debe ser fácil de usar. La función “click-to-call” evita que sus agentes tengan que marcar los números manualmente. La marcación automática inicia la siguiente llamada de una lista en cuanto el agente termina una conversación, para que pueda aprovechar al máximo su tiempo.
Los agentes no son los únicos que se benefician de las funciones del software de call center: los supervisores y los responsables también necesitan sus propias herramientas. Entre las más importantes se encuentran el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI), incluidas algunas de las métricas mencionadas en la sección de informes, los mensajes con el equipo, los informes de optimización del trabajo y las funciones de señalización y escucha encubierta. Estas herramientas ayudan a los supervisores a interactuar con los agentes durante las llamadas cuando es necesario, a ofrecer comentarios constantes, a medir el éxito y a identificar áreas de mejora.
El verdadero potencial de una plataforma centralizada reside en sus análisis. Al medir los datos de forma automática y sistemática, puede crear cuadros de mando, formar a sus agentes y mejorar continuamente la experiencia de sus clientes. Debe hacer un seguimiento de métricas de atención al cliente como las siguientes:
Una vez que haya definido todas las funciones que necesita, conviene tener en cuenta algunos aspectos más antes de decantarse por la mejor solución. Investigue los siguientes aspectos del producto:
Consulte casos de éxito, reseñas y foros online de otros clientes para conocer su opinión sobre el software de call center y su proveedor. Este paso es fundamental, ya que puede revelar el nivel de satisfacción que es probable que obtenga. Además, le ayudará a identificar las preguntas clave que debe hacer durante el proceso de compra para asegurarse de que el producto se adapta a sus necesidades.
Revise el acuerdo de nivel de servicio del software, los tiempos de actividad garantizados para los servidores y el tipo de atención al cliente que puede esperar con su licencia. Algunas soluciones, por ejemplo, solo ofrecen soporte por correo electrónico, mientras que otras pueden asignarle un gestor de cuenta dedicado disponible todos los días laborables.
Por lo general, el software de call center se ofrece con un precio por usuario y mes, con descuentos para contratos más largos o grandes transacciones empresariales. Los productos más caros no siempre son sinónimo de mayor calidad, pero puede que las opciones de bajo coste no le proporcionen todo lo que necesita. A la hora de elegir la mejor opción, tenga en cuenta las funciones de atención al cliente imprescindibles, las capacidades de integración, la capacidad de ampliación y el ROI.
Cualquier solución que elija debe poder ampliarse. Busque una que le permita añadir y eliminar usuarios según sus necesidades, y actualizar o reducir los conjuntos de funciones cuando sea necesario. La capacidad de ampliación conlleva flexibilidad, de modo que no quede vinculado a productos que no utiliza, pero tampoco se vea limitado para apoyar a su equipo a medida que crece.
Tenga en cuenta la experiencia de sus agentes y supervisores a la hora de elegir un producto. Es importante que funcione sin problemas, sea intuitivo y personalizable, y cuente con soporte disponible cuando se necesite. Cuanto más fácil de usar sea, más probabilidades habrá de que sus agentes sean eficaces con una curva de aprendizaje mínima.
A menos que esté creando una empresa desde cero, ya contará con software y sistemas heredados. Su software de call center debe integrarse bien con ellos para garantizar que las operaciones continúen funcionando sin problemas y que los datos importantes queden registrados. Conozca el acceso de la solución elegida a las interfaces de programación de aplicaciones (API) para ver qué integraciones personalizadas puede desarrollar su equipo de TI. Y asegúrese de conocer qué software es compatible de serie.
Service Cloud, el software de call center de Salesforce es una solución omnicanal para centros de atención telefónica que puede ayudar a su equipo a mantenerse competitivo y ofrecer experiencias de cliente excepcionales. Entre sus funciones más destacadas se incluyen:
El software Service Cloud se integra con otras herramientas de Salesforce, así que los equipos que utilizan más de una se benefician de la conexión de datos y funcionalidades para impulsar el éxito de los equipos interdepartamentales.
Además, cuenta con una amplia comunidad de desarrolladores, complementos para prácticamente cualquier necesidad de su centro de atención al cliente, e integraciones prediseñadas para los principales tipos de software que utiliza. Esto lo hace flexible para casos de uso específicos y ayuda a los equipos de TI a ahorrar tiempo en integraciones personalizadas.
Elegir el software de call center que mejor se ajuste a sus necesidades implica muchos factores. Debe ayudar a su equipo a atender a más clientes de forma más eficiente y a ofrecer la mejor experiencia posible. Puede suponer una inversión considerable, pero si se implementa correctamente, sus operaciones funcionarán con mucha más fluidez, lo que se traduce en agentes y clientes más satisfechos. Recuerde que los agentes de su centro de atención telefónica son la cara visible de su marca. Ayúdeles a dar lo mejor de sí mismos y los resultados no tardarán en llegar.
La telefonía es el campo tecnológico que permite las comunicaciones de voz a larga distancia, ya sea a través de líneas fijas, conexiones móviles o VoIP. El software de call center puede incluir estas funcionalidades, pero también abarca perfiles de clientes, gestión de listas y herramientas centralizadas para administrar extensiones y derivar llamadas.
Cualquier persona que trabaje en un centro de atención telefónica utiliza este tipo de software. Entre ellos se encuentran los agentes de atención al cliente, los comerciales, los teleoperadores y los responsables de servicio.
Trabajar en un call center requiere formación en buenas prácticas de comunicación, guiones de llamada y los productos y servicios de la empresa. Los agentes deben recibir formación sobre las funciones esenciales del software: realizar, recibir y transferir llamadas, poner llamadas en espera, grabar conversaciones y tomar notas.
Depende del proveedor del software, del soporte que ofrezca, de la integración con los sistemas existentes y del tamaño y la experiencia del equipo. Para que la transición sea lo más fluida posible, es recomendable elegir una solución que incluya un proceso de incorporación personalizado y con acompañamiento continuo.
El software de call center suele tener un precio por usuario y mes. Las opciones más económicas pueden empezar en torno a 50 USD por usuario al mes. Las de mayor calidad pueden costar a partir de 150 USD por usuario al mes. Por lo general, la facturación es anual y el precio varía en función del nivel de funcionalidades y soporte necesarios.
Sí, el software de call center puede integrarse con sistemas CRM para ofrecer una visión unificada de las interacciones con los clientes. Esta integración permite a los representantes y agentes acceder al historial del cliente, optimizar los flujos de trabajo y ofrecer una asistencia más personalizada y eficiente.
El software de call center mejora la productividad de los agentes al automatizar las tareas rutinarias, optimizar los flujos de trabajo y proporcionar un acceso rápido a los datos de los clientes. Además, ofrece orientación en tiempo real, información sobre el rendimiento y herramientas que les ayudan a resolver los problemas con mayor eficacia.
Este software impulsa la productividad de los agentes al automatizar la derivación de llamadas y optimizar flujos de trabajo complejos. Proporciona a los agentes acceso instantáneo a la información del cliente directamente desde su consola, lo que les aporta el contexto necesario para resolver los casos de forma más rápida y precisa, y les permite centrarse en el cliente.
Entre los aspectos clave que deben considerarse al elegir un software de call center se encuentran la facilidad de uso, la capacidad de ampliación, la integración con los sistemas existentes, como el CRM, y la compatibilidad con la comunicación omnicanal. También es importante evaluar funciones como las analíticas, la automatización, la seguridad y la calidad del soporte del proveedor.
El software de call center debe incluir funciones como la distribución automática de llamadas (ACD), la respuesta de voz interactiva (IVR), la integración con CRM, los análisis en tiempo real y la grabación de llamadas. También debe ser compatible con la comunicación omnicanal (es decir, teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales), las herramientas de gestión de la plantilla y funcionalidades basadas en IA, como la asistencia de agentes y el análisis de sentimientos.
Los escritores contaron con la ayuda de la IA para redactar estas preguntas frecuentes
Ayude a sus agentes a ser más eficaces con recomendaciones personalizadas sobre las próximas mejores acciones durante las llamadas.
