¿Qué es un Contact Center? Tipos, características y beneficios

• ¿Qué es un contact center?
• Contact centers y call centers: ¿Cuál es la diferencia?
• Tipos de contact centers y cómo funcionan
• Características y beneficios del contact center
• Casos de uso del contact center
• 6 estrategias para un contact center exitoso
• ¿Cómo elegir el mejor software de contact center
• Transforme la experiencia de cliente con su contact center
• Preguntas frecuentes

Un contact center (o centro de contacto) es un núcleo que gestiona las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de atención al cliente, desde chat en directo hasta voz. Se apoya en software de atención al cliente, incluyendo voz, chat en directo, correo electrónico, redes sociales, SMS y más. Equipado con software de contact center avanzado, Inteligencia Artificial (IA), automatización y herramientas específicas como los sistemas ACD, IVR y CTI, su objetivo es ofrecer una experiencia de cliente excepcional y, al mismo tiempo, potenciar la productividad del agente.

Según nuestras investigaciones, el 88% de los clientes considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. Con las expectativas de los clientes en aumento, la experiencia del centro de contacto es más crucial que nunca para mejorar la calidad del servicio prestado y la retención de clientes.

En esta guía exhaustiva, exploraremos en detalle qué es un contact center, su importancia estratégica, los tipos de contact center existentes y cómo el software de contact center líder en el mercado puede ser el motor para el éxito de su negocio.

Aunque los términos "call center" y "contact center" a menudo se usan indistintamente, representan enfoques distintos y en evolución de la atención al cliente. Comprender sus diferencias es fundamental para diseñar una estrategia de servicio eficaz.

Un contact center moderno se adapta a las preferencias del cliente, permitiendo que se comunique a su conveniencia, incluso a altas horas de la noche o en días festivos, y recibiendo siempre una respuesta consistente y contextualizada.

Comprender los diferentes tipos de contact centers y cómo funcionan puede ayudarle a elegir el adecuado para su empresa y clientes. Veamos cómo varían según la interacción con el cliente y la tecnología.

• El contact center omnicanal (omnichannel cc) representa la evolución más avanzada. Un centro de contacto omnicanal integra todos los canales de comunicación de manera que las interacciones del cliente son fluidas y coherentes, independientemente del canal elegido. Los agentes tienen una visión 360° completa del recorrido del cliente, con acceso a su historial en cada punto de contacto. Esto permite una transición sin interrupciones entre canales (por ejemplo, iniciar un chat, continuar por email y finalizar con una llamada), ofreciendo una experiencia de cliente unificada y personalizada.
• El contact center multicanal también utiliza múltiples canales para la atención al cliente, la diferencia crucial con el omnicanal radica en la integración. En un contact center multicanal, los canales operan de forma independiente. Los agentes pueden manejar interacciones por teléfono, chat o email, pero no tienen una vista unificada del historial del cliente a través de todos estos canales. Esto a menudo lleva a que el cliente tenga que repetir información al cambiar de canal.
• El contact center inbound (entrante) se especializa en gestionar las interacciones iniciadas por el cliente. Sus funciones principales abarcan el soporte técnico y de productos para la resolución de problemas, la atención general al cliente para consultas sobre cuentas, facturación o servicios, así como la gestión eficiente de quejas, devoluciones y la toma de pedidos para el procesamiento de compras y reservas. Ejemplos cotidianos de este servicio incluyen recibir una llamada telefónica por una entrega perdida, responder una consulta por chat sobre un nuevo producto o contestar un correo electrónico en el que se solicita información.
• El contact center outbound (saliente) se centra en iniciar la comunicación proactiva con los clientes. Sus actividades incluyen el telemarketing para ofrecer nuevos productos o servicios, la gestión de cobranza de deudas y la realización de encuestas de satisfacción para recopilar feedback que mejore la experiencia de cliente. Además, se encargan de enviar actualizaciones de servicio, notificaciones sobre promociones y realizar la verificación de datos para confirmar la información de los usuarios.

La infraestructura tecnológica es un factor determinante en la eficiencia y la capacidad de un contact center. Aquí examinamos los modelos más comunes basados en su implementación tecnológica:

Este modelo, como Salesforce Service Cloud, opera completamente a través de internet, eliminando la necesidad de costosas inversiones en software y hardware in situ. Sus ventajas clave incluyen:

• Escalabilidad superior: Permite adaptarse rápidamente a volúmenes de llamadas y agentes cambiantes, ideal para picos estacionales o crecimiento empresarial.
• Reducción de costes: Minimiza gastos de mantenimiento, actualizaciones y energía, convirtiendo la inversión en un modelo de suscripción más predecible.
• Flexibilidad operativa: Facilita el trabajo remoto para agentes (softphones), acceso seguro a bases de datos centralizadas y funcionalidades avanzadas como la grabación de llamadas y análisis en tiempo real.
• Implementación rápida: Permite una puesta en marcha más ágil en comparación con soluciones on-premise.
• Seguridad avanzada: Los proveedores de nube líderes invierten fuertemente en ciberseguridad, cumpliendo con estándares como GDPR e ISO 27001.

Combina estratégicamente componentes tecnológicos in situ con soluciones basadas en la nube. Este modelo es elegido por organizaciones que desean:

• Aprovechar inversiones existentes: mantener infraestructuras de voz o hardware legacy, mientras migran gradualmente otros canales y datos a la nube.
• Mayor control sobre datos sensibles: almacenar ciertos datos o sistemas críticos localmente.
• Beneficiarse de lo mejor de ambos mundos: obtener la agilidad de la nube para canales digitales y la robustez de los sistemas on-premise para operaciones específicas.

Consiste en delegar la gestión de atención al cliente a una empresa externa especializada. Las organizaciones optan por la externalización para:

• Reducir la inversión inicial: evitar gastos en infraestructura, licencias de software y formación de personal.
• Acceder a expertise especializado: beneficiarse de agentes multilingües, tecnología avanzada y mejores prácticas de servicio.
• Escalabilidad on demand: adaptar rápidamente la capacidad de servicio según las necesidades.
• Centrarse en el core business: liberar recursos internos para otras áreas estratégicas. Es especialmente útil para grandes empresas o aquellas con altos volúmenes de interacción estacionales.

En este modelo, todo el hardware, software y la infraestructura de datos se encuentran físicamente dentro de las instalaciones de la empresa. Requiere:

• Gran espacio de servidor: para almacenar datos y ejecutar aplicaciones. Altas inversiones iniciales: en equipamiento, licencias y personal técnico. Planes de seguridad y respaldo robustos: para proteger los datos localmente.
• Control total: la organización tiene un control completo sobre la infraestructura y los datos, pero también asume toda la responsabilidad por el mantenimiento, las actualizaciones y la seguridad. Es común en industrias con requisitos de seguridad y cumplimiento normativo extremadamente estrictos, aunque las soluciones en la nube ya ofrecen niveles equivalentes o superiores.

Mantener a los clientes actuales satisfechos y leales significa proporcionar un servicio excelente, eficiente y consistente. Sin embargo, según nuestra investigación, el 69% de los profesionales de servicio afirma que les resulta difícil equilibrar velocidad y calidad. Estas son algunas de las principales características del centro de contacto que pueden ayudar a cumplir con las expectativas de los clientes.

Una de las características más transformadoras del software de contact center moderno es la capacidad de ofrecer una vista unificada y completa de 360° del cliente. Esto se logra mediante la integración profunda del CRM (Customer Relationship Management) con la plataforma de servicio, proporcionando a los agentes acceso instantáneo a un expediente digital exhaustivo que incluye:

• Historial de interacciones: desde llamadas telefónicas, chats y correos electrónicos hasta interacciones en redes sociales, en cualquier canal y en cualquier momento.
• Datos del cliente: información personal, de cuenta, preferencias, lealtad y feedback previo.
• Historial de compras: transacciones pasadas, preferencias de productos y servicios adquiridos.
• Casos y consultas abiertas: estado actual de cualquier problema o solicitud en curso.

• Experiencia de cliente sin esfuerzo: los representantes, agentes IA o chatbots de IA pueden retomar cualquier conversación exactamente donde se dejó, eliminando la frustración del cliente de tener que repetir su información o el contexto de su consulta.
• Personalización a escala: al conocer al cliente en profundidad, los representantes pueden ofrecer soluciones, recomendaciones y un servicio proactivo y verdaderamente personalizado, lo que fomenta la lealtad del cliente.
• Mayor productividad del representante: la información centralizada reduce el tiempo de búsqueda y permite a los representantes resolver casos más rápidamente, mejorando el FCR (First Contact Resolution) y el tiempo medio de gestión (AHT).
• Generación de Ingresos: Con una comprensión clara de las necesidades y el historial de compras, los representantes pueden identificar oportunidades de ventas cruzadas (o cross-selling) pertinentes, transformando el contact center en un centro de beneficios.
• Enrutamiento inteligente mejorado: la vista 360° alimenta los sistemas de enrutamiento (como el ACD), asegurando que el cliente sea conectado con el representante más cualificado para su necesidad específica, incluso anticipando la mejor opción.
• Esta capacidad no solo mejora la eficiencia del contact center, sino que también empodera a los representantes con la información necesaria para construir relaciones más sólidas y significativas con los clientes.

La interacción omnicanal es la piedra angular de un centro de contacto moderno y orientado al cliente. Utilizando software de contact center basado en la nube, este enfoque va más allá de simplemente ofrecer múltiples canales; los integra para crear una experiencia de cliente fluida y conectada, sin importar el punto de contacto.

• Preferencias del cliente: los clientes actuales son multicanal por naturaleza. Según nuestra investigación, en promedio, utilizan hasta 10 canales diferentes a lo largo de su recorrido de compra y servicio. Pueden iniciar una consulta por chat, pasar a una llamada telefónica y recibir una actualización por SMS, todo para el mismo problema.
• Expectativa de consistencia: la expectativa fundamental del cliente es que la experiencia sea consistente y contextual en cada canal. No quieren repetir su historia. Un centro de contacto omnicanal asegura que los agentes tengan acceso al historial completo de interacciones, permitiendo transiciones sin interrupciones entre canales y representantes.
• Fidelización Reforzada: Al ofrecer una experiencia de servicio sin fricciones, las empresas cultivan la lealtad. Los clientes se sienten valorados cuando sus interacciones son recordadas y su tiempo es respetado, lo que se traduce en una mayor retención y en promotores de marca.

La interacción omnicanal se apoya en tecnologías como los softphones (teléfonos basados en software que permiten a los representantes gestionar llamadas directamente desde su ordenador), la integración CTI para enlazar llamadas con el CRM, y plataformas unificadas que consolidan todas las comunicaciones. Esto permite a los representantes no solo gestionar, sino también anticipar las necesidades del cliente, transformando cada interacción en una oportunidad para fortalecer la relación.

La Inteligencia Artificial (IA) y la automatización son pilares fundamentales para la eficiencia y la evolución del contact center moderno. El software de atención al cliente con IA no solo aumenta la productividad de los representantes, sino que también eleva la experiencia de cliente (CX) a nuevos niveles.

• Aumento de la productividad del agente: la IA y la automatización se encargan de procesos y tareas rutinarias y repetitivas, liberando a los representantes para que se concentren en casos complejos y de alto valor que requieren empatía y pensamiento crítico. De hecho, el informe State of Service de Salesforce revela que el 54% de las organizaciones que utilizan automatización informaron un ahorro significativo de tiempo.
• Respuestas contextuales: La IA analiza los datos del CRM y el historial del cliente para proporcionar a los agentes sugerencias de respuestas contextuales y relevantes en tiempo real, acelerando la resolución y mejorando la calidad.
• Resúmenes automáticos: las conversaciones con los clientes pueden ser resumidas y documentadas automáticamente, y luego añadidas a una base de conocimientos dinámica, que aprende y mejora continuamente. Esto asegura que la información sea consistente y accesible para futuras interacciones, fortaleciendo la E E-A-T del contenido.
• Análisis de sentimiento: la IA puede evaluar el tono y el sentimiento del cliente durante la interacción, alertando al agente sobre situaciones que requieren una intervención más sensible o escalada.
• Entrada de datos automática: reduce errores y el tiempo dedicado a la introducción manual de información para nuevos casos.
• Clasificación y enrutamiento inteligente: la IA analiza la intención del cliente para dirigir la consulta al agente o recurso más adecuado, optimizando el uso de la funcionalidad ACD (Automatic Call Distributor).
• Automatización robótica de procesos (RPA): permite a los bots ejecutar tareas complejas entre diferentes sistemas, desde la verificación de pedidos hasta la actualización de registros.
• Empoderamiento del autoservicio: la IA impulsa chatbots y asistentes virtuales avanzados, permitiendo a los clientes encontrar respuestas y resolver problemas por sí mismos 24/7, como veremos en una sección posterior.

La implementación estratégica de la IA y la automatización no solo conduce a un centro de contacto más eficiente y rentable, sino que también mejora la experiencia del empleado (EX), ya que los representantes se sienten más empoderados y menos sobrecargados por tareas monótonas.

Si alguna vez ha experimentado un chatbot que le llevó a un callejón sin salida, comprenderá por qué la satisfacción del cliente depende del enrutamiento inteligente. Cuando un chatbot no puede ayudar, los clientes esperan ser conectados con un representante en directo o que se les ofrezcan formas alternativas de obtener la ayuda que necesitan.

El enrutamiento universal asegura que los contact centers proporcionen el mejor tipo de asistencia para diferentes necesidades de los clientes, incluyendo producto, tipo de consulta, experiencia del representante y más. Todo el trabajo se enruta a través del mismo motor (es decir, chat, voz y correo electrónico) utilizando la misma lógica de enrutamiento. Esto asegura que se asigne el representante más apropiado.

• ACD (Automatic Call Distributor): el corazón del enrutamiento de llamadas, que distribuye las llamadas entrantes a los agentes disponibles según reglas predefinidas.
• CTI (Computer Telephony Integration): permite que el sistema telefónico interactúe con el CRM, proporcionando al agente información del cliente antes incluso de que conteste la llamada.

• Mayor satisfacción del cliente (CSAT): al ser atendido por la persona correcta de inmediato, el cliente siente que su tiempo es valorado.
• Tiempo de resolución más corto (TME): la conexión directa con el experto acelera la resolución de problemas, contribuyendo a un FCR (First Contact Resolution) más alto.
• Eficiencia operativa: optimiza la carga de trabajo de los agentes y reduce las transferencias innecesarias, mejorando la productividad del agente.
• Experiencia del empleado (EX) mejorada: los agentes se sienten más capacitados al manejar los casos para los que están mejor preparados.

Las opciones de autoservicio ofrecen a los clientes una forma conveniente de obtener ayuda en cualquier momento, día o noche. De hecho, nuestra investigación revela que el 61% de los clientes prefiere encontrar sus propias respuestas a problemas simples utilizando recursos de autoservicio como chatbots y help centers con búsqueda en lugar de esperar a un agente.
El software de autoservicio del cliente libera a los agentes para que se centren en otras tareas. La IA está mejorando la amplitud y calidad de los recursos de autoservicio con características como:

• Chatbots de IA: estos bots pueden proporcionar respuestas automatizadas a preguntas básicas, guiar a los clientes a través de instrucciones paso a paso, dirigirlos a los agentes adecuados y más. Además, pueden ser el primer contacto para clientes potenciales que buscan información rápida.
• Knowledge bases y help centers inteligentes: la IA del contact center permite a los equipos construir y mantener amplias bases de conocimientos y centros de ayuda con artículos, guías y FAQs (Preguntas Frecuentes). Estas plataformas se enriquecen y optimizan continuamente con nuevos contenidos y actualizaciones basadas en la información que la IA extrae de las interacciones con los clientes. Un help center bien organizado y con capacidades de búsqueda mejoradas por IA facilita la retención de clientes al proporcionar soluciones inmediatas.
• Comunidades de clientes: la IA puede mantener el pulso sobre lo que es más importante para sus clientes las 24 horas. Los asistentes virtuales pueden abordar preguntas rutinarias y preocupaciones comunes en tiempo real, y agentes pueden intervenir cuando sea necesario.
• Portales de clientes personalizados: ofrecen un espacio seguro donde los clientes pueden gestionar sus cuentas, ver el estado de sus pedidos, acceder a documentación relevante y abrir o seguir casos de soporte, todo de forma autónoma.

Las empresas están utilizando estrategias y herramientas de atención al cliente para satisfacer las necesidades únicas de sus clientes. Veamos algunos ejemplos.

Hoy en día, muchas organizaciones sanitarias utilizan la automatización del servicio al cliente para agilizar la programación y gestión de citas.

Por ejemplo, cuando es hora de visitar al médico:

1. Un paciente recibe un mensaje de texto automatizado con un enlace conveniente para reservar una cita.
2. Una vez que ha programado una cita, recibe un mensaje de confirmación automático con enlaces para cambiarla o cancelarla. Y la misma información está disponible en el sitio web de la organización sanitaria.
3. El día antes de su cita, el paciente recibe un recordatorio por mensaje de texto.
4. 30 minutos antes de la cita, se envía un mensaje de texto con instrucciones para el registro automático.

Al proporcionar una experiencia de cliente conectada a través de diversos canales, las organizaciones sanitarias logran mucho más que agilizar procesos: implementan herramientas y software adecuados que alivian significativamente la presión sobre el contact center humano. Al automatizar tareas administrativas, se reduce el volumen de llamadas rutinarias, permitiendo que los agentes se liberen de la saturación y se enfoquen en lo importante.

Un ejemplo de este impacto es Stanley Healthcare, proveedor líder en el mercado de las soluciones de visibilidad y análisis para el sector de la atención sanitaria. Gracias al uso de las herramientas adecuadas para minimizar el trabajo a su equipo humano, lograron resultados extraordinarios: la satisfacción de los clientes ha aumentado por encima de los niveles de referencia, la productividad de los agentes se ha multiplicado por más de seis y la resolución en la primera llamada se ha incrementado en un 20%.

Ya sea un cliente empresarial preocupado por perder ventas online o un aficionado al deporte preparándose para una fiesta para ver un partido, los proveedores de servicios de Internet (ISP) necesitan solucionar los problemas de conexión rápidamente.

Por ejemplo, cuando un cliente no puede acceder a Internet:

1. Puede comprobar si hay interrupciones iniciando sesión en su cuenta.
2. Si una interrupción no es el problema, un chatbot de IA le dice automáticamente al cliente que van a ejecutar algunas pruebas que tomarán unos 5 minutos.
3. El chatbot luego le dice al cliente que su módem podría estar defectuoso y que un agente se pondrá en contacto con ellos por teléfono dentro de 1 hora.

Los clientes se sienten menos frustrados cuando reciben asistencia de inmediata y saben qué esperar; en este caso, el chatbot proporcionó un cronograma para la llamada telefónica.

Muchos minoristas ahora confían en las redes sociales para conectarse con los clientes. Eso también requiere gestionar comentarios negativos.

Por ejemplo, cuando un cliente publica un comentario negativo sobre un producto en las redes sociales de una empresa:

• La IA lo marca automáticamente como urgente y notifica a un agente.
• El agente traslada la conversación al canal de mensajería privada de la plataforma de redes sociales.
• El agente utiliza IA generativa para escribir rápidamente una respuesta apropiada basada en quejas similares de clientes y cómo se abordaron con éxito. (Asegúrese de revisar la precisión). En este caso, al cliente se le ofrece un reemplazo y un reembolso completo.

Al interactuar directamente en una plataforma de redes sociales y poder generar soluciones rápidamente, los minoristas pueden mantener a sus clientes satisfechos y mejorar la lealtad.

Para construir un centro de contacto que no solo satisfaga, sino que supere las expectativas del cliente y potencie a sus agentes, es esencial adoptar una estrategia holística. Estas son las claves para optimizar el servicio, mejorar la experiencia de cliente y asegurar el ROI:

1. Implemente un contact center omnicanal verdaderamente integrado: vaya más allá de solo ofrecer múltiples canales. Asegure que todas las interacciones (voz, chat, email, redes sociales, SMS) estén conectadas en una única plataforma, proporcionando una experiencia de cliente fluida y contextualizada. Esto significa que los agentes tienen una vista 360° completa del cliente, eliminando la necesidad de repeticiones y construyendo una relación más fuerte.

2. Empodere el autoservicio inteligente impulsado por IA: ofrezca a los clientes las herramientas para encontrar sus propias soluciones 24/7. Invierta en chatbots de IA avanzados, knowledge bases dinámicos y portales de clientes intuitivos que puedan resolver consultas rutinarias. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente con resoluciones inmediatas, sino que también libera a sus agentes para que se enfoquen en problemas complejos, optimizando la productividad del agente.

3. Integre el CRM para una vista unificada 360° del cliente: la fusión de su CRM con su software de contact center es fundamental. Esto dota a los agentes de acceso instantáneo a todo el historial del cliente, sus preferencias, interacciones previas y datos de compra. Esta vista 360° permite un servicio hiper-personalizado, acelera la resolución de problemas (mejorando el FCR) y facilita la identificación de oportunidades de upselling o cross-selling.

4. Adopte la IA y la automatización para potenciar a sus agentes: utilice la Inteligencia Artificial para automatizar tareas repetitivas, impulsar el enrutamiento inteligente de las interacciones (gracias al ACD), ofrecer sugerencias de respuestas contextuales a los agentes y automatizar la entrada de datos. Implemente IA generativa para ayudar a los agentes a redactar comunicaciones, siempre bajo supervisión humana. Esto no solo mejora la productividad del agente y la eficiencia del servicio, sino que también enriquece la experiencia del empleado.

5. Priorice la seguridad de datos y el cumplimiento normativo: con la creciente preocupación por la privacidad, asegúrese de que su software de contact center cumpla con los más altos estándares de seguridad de datos, como el cifrado de 256 bits, y normativas clave como GDPR e ISO 27001. La confianza del cliente es primordial y la protección de su información sensible es innegociable.

6. Mida el rendimiento con KPIs estratégicos y analíticas avanzadas: para una mejora continua, es clave monitorizar métricas clave. Utilice software de análisis e informes para rastrear KPI como el CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), FCR (First Contact Resolution), AHT (Average Handling Time), y el ROI del contact center. Estos datos le ofrecerán información procesable para identificar preferencias de los clientes, puntos problemáticos y oportunidades para optimizar la estrategia de servicio.

Hay mucho que considerar al elegir el mejor software de contact center para su organización: presupuesto, objetivos comerciales, compatibilidad con proveedores, integración con la tecnología existente y más. Aquí hay algunos factores más importantes a tener en cuenta:

• Experiencia de cliente: Elija una solución que siempre dará a sus clientes una experiencia fluida, sin importar cómo se pongan en contacto con usted. El software omnicanal puede ayudarle a proporcionar un recorrido consistente, eficiente y personalizado.
• Escalabilidad y coste: Prepárese para el futuro con software que satisfaga las necesidades cambiantes. Las soluciones en la nube pueden escalarse fácilmente a medida que cambian las necesidades de recursos y ayudan a mantener costes bajos de infraestructura, incluso cuando aumenta el volumen de llamadas.
• Integración con CRM: Un contact center con datos CRM integrados ofrece a los agentes una visión unificada de todo el historial e interacción del cliente. Esto mejora la experiencia de cliente y aumenta la productividad de su equipo de soporte, permitiendo gestionar todas las interacciones a través de múltiples canales.
• Análisis e informes: Los contact centers que utilizan software de análisis e informes pueden mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente con información de datos en tiempo real y métricas de servicio al cliente de las que su equipo puede aprender, además de reducir los tiempos de espera.
• Seguridad de datos: Mantenga los datos de los clientes seguros con software que detenga los ataques de ciberseguridad y cumpla con las regulaciones de privacidad de datos. Busque características como cifrado de datos de 256 bits, seguimiento de cambios y registros de auditoría, monitoreo de eventos y detección de amenazas.

Los contact centers son una parte crucial de las operaciones de servicio. Invertir en las herramientas y tecnología adecuadas es más importante que nunca. Con el 85% de los responsables de la toma de decisiones afirmando que se espera que el servicio contribuya a una mayor parte de los ingresos este año, una experiencia excepcional del cliente es una parte clave para lograrlo.
Los clientes satisfechos son más propensos a realizar otra compra, actualizar sus servicios y permanecer leales. Con la estrategia y las herramientas adecuadas, los contact centers pueden mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, adquirir nuevos clientes, impulsar los ingresos y mucho más.