¿Qué es un Centro de Contacto? Tipos, características y beneficios

Un centro de contacto es un núcleo que gestiona las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de atención al cliente, desde chat en directo hasta voz. Se apoya en software de atención al cliente, IA, automatización y otras herramientas para ofrecer una experiencia excepcional y mejorar la productividad de los agentes.
Según nuestras investigaciones, el 88% de los clientes considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. Con las expectativas de los clientes en aumento, la experiencia del centro de contacto es más crucial que nunca para mejorar la calidad del servicio prestado y la retención de clientes.
Profundicemos en qué es un centro de contacto, por qué es importante y cómo el software de centro de contacto puede preparar su negocio para el éxito.

• ¿Qué es un centro de contacto?
• Centros de contacto y centros de llamadas: ¿Cuál es la diferencia?
• Tipos de centros de contacto y cómo funcionan
• Características y beneficios del centro de contacto
• Casos de uso del centro de contacto
• 5 estrategias para un centro de contacto exitoso
• ¿Cómo elegir el mejor software de centro de contacto
• Transforme la experiencia del cliente con su centro de contacto
• Preguntas frecuentes

Un centro de contacto o contact center proporciona soporte al cliente a través de numerosos canales: chat en vivo, correo electrónico, voz, sitio web, SMS y más. Los equipos de soporte utilizan software de centro de contacto para interactuar con los clientes y ofrecer un servicio consistente, independientemente de cómo el cliente se comunique. Los datos unificados del cliente, la interacción omnicanal, la IA de atención al cliente, la automatización y otras herramientas permiten a los equipos del centro de contacto proporcionar un soporte eficiente y personalizado para cada interacción.

Cuando se trata de atención al cliente, los términos "centro de llamadas" (call center) y "centro de contacto" (contact center) se utilizan frecuentemente de manera indistinta, pero tienen diferencias significativas. Un centro de llamadas gestiona principalmente interacciones telefónicas, mientras que un centro de contacto ofrece una gama completa de canales de comunicación. Estos canales incluyen teléfono, chat en directo, correo electrónico, chatbots, mensajes de texto y artículos de conocimiento de autoservicio, asegurando que los clientes puedan comunicarse de la manera que mejor se adapte a sus necesidades, incluso a las 3:00 de la madrugada en un día festivo importante.

Comprender los diferentes tipos de centros de contacto y cómo funcionan puede ayudarle a elegir el adecuado para su empresa y clientes. Veamos cómo varían según la interacción con el cliente y la tecnología.

• Los centros de contacto omnicanal (omnichannel cc) permiten a los agentes interactuar con los clientes a través de múltiples canales integrados. Como los agentes obtienen una visión completa de las interacciones en todos los canales, pueden proporcionar una experiencia de cliente coherente y fluida a través de diferentes canales. 
• Los agentes de centros de contacto multicanal gestionan el soporte al cliente a través de varios canales. Sin embargo, solo ven conversaciones de un único canal cuando ayudan a un cliente, no un historial completo a través de todos los canales.
• Los centros de contacto entrantes y salientes pueden ser especializados en llamadas entrantes o llamadas salientes, o bien gestionar ambos tipos de interacciones. Los centros de contacto entrantes solo gestionan las interacciones entrantes de los clientes. Esto incluye tareas como una llamada telefónica sobre una entrega perdida o un comentario en chat y redes sociales sobre un nuevo producto.
• Los centros de contacto salientes inician la comunicación con los clientes por diversas razones. Esto incluye aspectos como encuestas de satisfacción del cliente, actualizaciones de servicio y pagos atrasados.

• Los centros de contacto basados en la nube (cloud cc) funcionan en la web, eliminando la necesidad de software y hardware in situ. Adoptar una solución de atención al cliente en la nube como Salesforce Service Cloud puede reducir los costes de escalabilidad, mantenimiento y otros, además de facilitar la grabación de llamadas y el acceso a bases de datos centralizadas.
• Los centros de contacto híbridos utilizan tecnología tanto in situ como basada en la nube. Una organización puede mantener su tecnología de voz existente in situ, mientras adopta tecnología en la nube para el almacenamiento de datos y otros canales digitales.
• Los centros de contacto externalizados dependen de una empresa externa para gestionar todos los requisitos de soporte al cliente. Una organización no tiene que invertir en infraestructura, licencias de software o formación. Todas estas tareas son gestionadas por el tercero, lo que puede ser especialmente útil para grandes empresas con alto volumen de llamadas.
• Los centros de contacto in situ almacenan todos los datos localmente. Esto requiere amplio espacio de servidor y planes de seguridad y respaldo infalibles.

Mantener a los clientes actuales satisfechos y leales significa proporcionar un servicio excelente, eficiente y consistente. Sin embargo, según nuestra investigación, el 69% de los profesionales de servicio afirma que les resulta difícil equilibrar velocidad y calidad. Estas son algunas de las principales características del centro de contacto que pueden ayudar a cumplir con las expectativas de los clientes.

Vistas en tiempo real e historiales completos

El software para centros de contacto y el software CRM proporcionan una visión completa de todos los datos del cliente, incluyendo interacciones actuales y pasadas en todos los canales, compras anteriores, información de la cuenta y más. Esto permite que su centro de contacto gestione una amplia gama de necesidades del cliente desde una única plataforma.
Las vistas en tiempo real de las interacciones con los clientes significan que los agentes o chatbots de IA pueden retomar eficientemente la conversación donde se quedó, para que los clientes no tengan que repetirse. Con acceso a historiales completos de clientes, los centros de contacto también pueden ayudar a generar ingresos ofreciendo sugerencias de productos basadas en compras anteriores.

Interacción omnicanal conectada

Un centro de contacto omnicanal utiliza software basado en la nube para gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Le ayuda a ofrecer una experiencia conectada en todos los canales, sin importar cómo se pongan en contacto con usted.
En promedio, los clientes actuales utilizan 10 canales diferentes al realizar una compra. Un cliente puede elegir usar chat, voz o SMS para el mismo problema en ocasiones separadas. Lo más importante es que tengan una experiencia consistente. Esto es clave para mantener a los clientes comprometidos y mejorar la lealtad.

IA y automatización

El software de atención al cliente con IA aumenta la productividad de los agentes automatizando procesos y tareas rutinarias. De hecho, nuestra investigación revela que, de las organizaciones de servicio que actualmente utilizan automatización, el 54% informó del ahorro de tiempo como un beneficio importante.
La IA proporciona a los agentes respuestas contextuales y relevantes basadas en datos de CRM e historial del cliente. Todas las conversaciones con los clientes pueden resumirse, documentarse y añadirse automáticamente a una base de conocimientos, creando un sistema que ayuda continuamente a mejorar la experiencia del cliente.
La automatización del centro de contacto también mejora la productividad de los agentes al analizar y resumir casos anteriores, automatizar la entrada de datos para nuevos casos y dirigir a los clientes al agente correcto.

Enrutamiento inteligente

Si alguna vez ha experimentado un chatbot que le llevó a un callejón sin salida, comprenderá por qué la satisfacción del cliente depende del enrutamiento inteligente. Cuando un chatbot no puede ayudar, los clientes esperan ser conectados con un agente en directo o que se les ofrezcan formas alternativas de obtener la ayuda que necesitan.
El Enrutamiento Universal asegura que los centros de contacto proporcionen el mejor tipo de soporte para diferentes necesidades de los clientes, incluyendo producto, tipo de consulta, experiencia del agente y más. Todo el trabajo se enruta a través del mismo motor (es decir, chat, voz y correo electrónico) utilizando la misma lógica de enrutamiento. Esto asegura que se asigne el agente más apropiado, contribuyendo a un tiempo de resolución más corto y una mayor satisfacción del cliente (CSAT).

Autoservicio del cliente

Las opciones de autoservicio ofrecen a los clientes una forma conveniente de obtener ayuda en cualquier momento, día o noche. De hecho, nuestra investigación revela que el 61% de los clientes prefiere encontrar sus propias respuestas a problemas simples utilizando recursos de autoservicio como chatbots y centros de ayuda con búsqueda en lugar de esperar a un agente.
El software de autoservicio del cliente libera a los agentes para que se centren en otras tareas. La IA está mejorando la amplitud y calidad de los recursos de autoservicio con características como:

• Chatbots de IA: estos bots pueden proporcionar respuestas automatizadas a preguntas básicas, guiar a los clientes a través de instrucciones paso a paso, dirigirlos a los agentes adecuados y más. Además, pueden ser el primer contacto para clientes potenciales que buscan información rápida.
• Centros de ayuda: la IA del centro de contacto permite a los equipos construir una base de conocimientos con artículos y respuestas a preguntas frecuentes. Los centros de ayuda siguen mejorando a medida que se añaden más artículos y respuestas y se actualiza el contenido existente basado en nuevos conocimientos, lo que facilita la retención de clientes.
• Comunidades de clientes: la IA puede mantener el pulso sobre lo que es más importante para sus clientes las 24 horas. Los asistentes virtuales pueden abordar preguntas rutinarias y preocupaciones comunes en tiempo real, y agentes pueden intervenir cuando sea necesario.

Las empresas están utilizando estrategias y herramientas de atención al cliente para satisfacer las necesidades únicas de sus clientes. Veamos algunos ejemplos.

Sanidad: gestión de citas

Hoy en día, muchas organizaciones sanitarias utilizan la automatización del servicio al cliente para agilizar la programación y gestión de citas.
Por ejemplo, cuando es hora de visitar al médico:

1. Un paciente recibe un mensaje de texto automatizado con un enlace conveniente para reservar una cita.
2. Una vez que ha programado una cita, recibe un mensaje de confirmación automático con enlaces para cambiarla o cancelarla. Y la misma información está disponible en el sitio web de la organización sanitaria.
3. El día antes de su cita, el paciente recibe un recordatorio por mensaje de texto.
4. Y, media hora antes de la cita, se envía un mensaje de texto con instrucciones para el registro automático.

Al proporcionar una experiencia de cliente conectada y automatizada a través de los canales, las organizaciones sanitarias descargan tareas básicas de los recepcionistas ocupados y dan a sus pacientes una gestión de citas fácil. Los recordatorios proactivos de citas y el registro automático también ayudan a mantener el funcionamiento fluido de las organizaciones sanitarias, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la calidad del servicio.

Proveedor de servicios de Internet: enrutamiento inteligente

Ya sea un cliente empresarial preocupado por perder ventas en línea o un aficionado al deporte preparándose para una fiesta para ver un partido, los proveedores de servicios de Internet (ISP) necesitan solucionar los problemas de conexión rápidamente.
Por ejemplo, cuando un cliente no puede acceder a Internet:

1. Puede comprobar si hay interrupciones iniciando sesión en su cuenta.
2. Si una interrupción no es el problema, un chatbot impulsado por IA le dice automáticamente al cliente que van a ejecutar algunas pruebas que tomarán unos 5 minutos.
3. El chatbot luego le dice al cliente que su módem podría estar defectuoso y que un agente se pondrá en contacto con ellos por teléfono dentro de una hora.

Los clientes se sienten menos frustrados cuando reciben soporte de inmediato y saben qué esperar; en este caso, el chatbot proporcionó un cronograma para la llamada telefónica.

Comercio electrónico: gestión de quejas públicas de clientes

Muchos minoristas ahora confían en las redes sociales para conectarse con los clientes. Eso también requiere gestionar comentarios negativos.
Por ejemplo, cuando un cliente publica un comentario negativo sobre un producto en las redes sociales de una empresa:

• La IA lo marca automáticamente como urgente y notifica a un agente.
• El agente traslada la conversación al canal de mensajería privada de la plataforma de redes sociales.
• El agente utiliza IA generativa para escribir rápidamente una respuesta apropiada basada en quejas similares de clientes y cómo se abordaron con éxito. (Asegúrese de revisar la precisión). En este caso, al cliente se le ofrece un reemplazo y un reembolso completo.

Al interactuar directamente en una plataforma de redes sociales y poder generar soluciones rápidamente, los minoristas pueden mantener a sus clientes satisfechos y mejorar la lealtad.

Para proporcionar la mejor experiencia posible al cliente y dar a los agentes tiempo para centrarse en los problemas más complejos, los equipos del centro de contacto deberían considerar estas estrategias:

1. Ofrezca a los clientes múltiples opciones de soporte: A los clientes les gustan las opciones. Interactúe con los clientes dondequiera que estén con un centro de contacto omnicanal que gestione todas las llamadas, mensajes, chat en vivo y mensajes de texto a través de varios canales
2. Permita que los clientes se ayuden a sí mismos: Las opciones de autoservicio convenientes pueden aumentar la satisfacción del cliente con resoluciones más rápidas y aumentar la productividad de su equipo al quitarles las preguntas frecuentes, reduciendo la carga de trabajo.
3. Proporcione a los agentes una visión completa del cliente: integrar su CRM con su centro de contacto permite a los agentes ayudar a los clientes más rápido y personalizar su experiencia, además de acceder a bases de datos y a la grabación de llamadas para mejorar la resolución de problemas.
4. Adopte la automatización y el soporte al cliente con IA: Dé a los agentes más tiempo para centrarse en problemas complejos y nuevas tareas con enrutamiento inteligente, chatbots, respuestas generadas por IA para agentes y otras estrategias de automatización impulsadas por IA.
5. Recopile información procesable: Utilice software de análisis para identificar preferencias de los clientes, puntos problemáticos y otros conocimientos para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Hay mucho que considerar al elegir el mejor software de centro de contacto para su organización: presupuesto, objetivos comerciales, compatibilidad con proveedores, integración con la tecnología existente y más. Aquí hay algunas de las cosas más importantes a tener en cuenta:

• Experiencia del cliente: Elija una solución que siempre dará a sus clientes una experiencia fluida, sin importar cómo se pongan en contacto con usted. El software omnicanal puede ayudarle a proporcionar un recorrido consistente, eficiente y personalizado.
• Escalabilidad y coste: Prepárese para el futuro con software que satisfaga las necesidades cambiantes. Las soluciones en la nube pueden escalarse fácilmente a medida que cambian las necesidades de recursos y ayudan a mantener bajos los costes de infraestructura, incluso cuando aumenta el volumen de llamadas.
• Integración con CRM: Un centro de contacto con datos CRM integrados proporciona a los agentes una visión unificada de todo el historial e interacción del cliente. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta la productividad de su equipo de soporte, permitiendo gestionar todas las interacciones a través de varios canales.
• Análisis e informes: Los centros de contacto que utilizan software de análisis e informes pueden mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente con información de datos en tiempo real y métricas de servicio al cliente de las que su equipo puede aprender, además de reducir los tiempos de espera.
• Seguridad de datos: Mantenga los datos de los clientes seguros con software que detenga los ataques de ciberseguridad y cumpla con las regulaciones de privacidad de datos. Busque características como cifrado de datos de 256 bits, seguimiento de cambios y registros de auditoría, monitoreo de eventos y detección de amenazas.

Los centros de contacto son una parte crucial de las operaciones de servicio. Invertir en las herramientas y tecnología adecuadas es más importante que nunca. Con el 85% de los responsables de la toma de decisiones afirmando que se espera que el servicio contribuya a una mayor parte de los ingresos este año, una experiencia excepcional del cliente es una parte clave para lograrlo.
Los clientes satisfechos son más propensos a realizar otra compra, actualizar sus servicios y permanecer leales. Con la estrategia y las herramientas adecuadas, los centros de contacto pueden mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, ganar nuevos clientes, impulsar los ingresos y mucho más.