Atención al cliente omnicanal: Ventajas, cómo funciona y ejemplos

La atención al cliente omnicanal es una estrategia de soporte que ofrece experiencias conectadas y coherentes en todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal. Un enfoque omnicanal proporciona a los equipos del servicio de atención datos y sistemas conectados que mejoran la calidad y la eficiencia.

Nuestro estudio revela que las organizaciones de servicio con mejor rendimiento ofrecen una gama más amplia de canales, como correo electrónico, teléfono, SMS, chat en tiempo real y redes sociales. Llegar a los clientes allí donde están y unificar su experiencia contribuye a mejorar los niveles de satisfacción, aumentar la retención y reforzar la fidelidad.

Descubra por qué es importante ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal y cuáles son las prácticas recomendadas para empezar.

La atención al cliente omnicanal es un enfoque estratégico que permite ofrecer un soporte totalmente conectado y sin fricciones a través de todos los canales que utilicen sus clientes. En lugar de que cada interacción se perciba como una experiencia independiente, los agentes cuentan con todo el contexto del recorrido de servicio del cliente.

Con un software de atención al cliente omnicanal integrado, los equipos disponen de una visión unificada del historial de conversaciones, junto con todos los datos del cliente en el sistema. Esto facilita que los agentes respondan con mayor rapidez y ofrezcan un servicio personalizado. Los clientes también se benefician de la comodidad de poder elegir entre varios canales de comunicación y de disfrutar de una experiencia continua entre ellos.

La principal diferencia entre el servicio de atención al cliente omnicanal y el multicanal radica en el nivel de conexión de la experiencia entre los distintos canales.

• La atención al cliente multicanal ofrece soporte a través de distintos medios —teléfono, SMS, canales online o atención presencial—, pero cada uno suele funcionar de forma aislada. Esto puede obligar al cliente a repetir su incidencia al cambiar de un canal a otro, ya que el contexto no se comparte.
• La atención al cliente omnicanal integra las interacciones de todos los canales en una experiencia unificada dentro del centro de contacto. Los clientes pueden iniciar un chat con un agente online y continuarlo por teléfono con otro representante sin perder el contexto, ya que el historial de conversaciones y los datos del cliente se consolidan en una única plataforma.

En pocas palabras, el enfoque multicanal se centra en ofrecer acceso, mientras que el omnicanal se basa en ofrecer continuidad.

Analicemos en detalle las principales ventajas que ofrece la atención al cliente omnicanal.

El servicio de atención al cliente omnicanal ofrece una experiencia coherente en todos los canales y dispositivos, permitiendo que los clientes reciban soporte sin tener que repetirse. Un servicio rápido y personalizado, a través de los canales que resultan más convenientes para el cliente, se traduce en experiencias de atención al cliente más positivas y en una mayor satisfacción.

Cuando los clientes pueden contactar a través de sus canales preferidos y recibir una atención rápida y personalizada, se refuerzan la confianza, la satisfacción y la fidelidad del cliente. Los agentes cuentan con una visión completa para resolver los problemas con rapidez, lo que genera una sensación de fiabilidad y coherencia que hace que los clientes vuelvan. Como resultado, los clientes tienen más probabilidades de recomendar su marca a otras personas.

La atención al cliente omnicanal mejora la eficiencia de los agentes al ofrecerles una visión completa de las interacciones con los clientes en todos los canales, lo que reduce el tiempo dedicado a buscar información o a cambiar entre sistemas. El enrutamiento inteligente reúne todos los canales de comunicación en un único sistema y dirige cada caso al agente más adecuado, lo que acelera los tiempos de respuesta y mejora la resolución en el primer contacto.

La atención al cliente omnicanal funciona al registrar todas las interacciones con el cliente en una única base de datos centralizada. Un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), como Salesforce, utiliza API para conectarse a todos los canales de la marca y actuar como un centro unificado. Así funciona:

1. Un cliente envía un mensaje desde cualquiera de los canales.
2. El sistema vincula el mensaje con un perfil de cliente existente (mediante el correo electrónico, el número de teléfono, el ID del dispositivo, etc.) y lo asocia al registro del cliente en el CRM.
3. Un agente humano o un agente de IA accede a todo el contexto del cliente —incluidos el historial de compras, las incidencias anteriores, el comportamiento de navegación, las notas y las transcripciones— para poder ayudarle.
4. Los agentes también pueden acceder a información, actualizaciones de pedidos y a la base de conocimientos de la empresa para ofrecer respuestas precisas y a tiempo.
5. Si la incidencia se resuelve rápidamente, el sistema CRM registra la interacción en el historial del cliente al finalizar la conversación.
6. Si el problema no se resuelve, el sistema crea un ticket y lo redirige al representante correcto para los siguientes pasos.
7. Si el cliente cambia de canal o vuelve a consultar al día siguiente, el mismo caso permanece abierto con todo el contexto actualizado.

Este flujo de datos bidireccional permite a los agentes resolver las consultas de los clientes con mayor rapidez y dedicar menos tiempo a la introducción manual de datos. Los clientes se benefician de un proceso de servicio al cliente optimizado.

El servicio omnicanal se diferencia de otros enfoques de servicio al cliente por estos componentes y características distintivos, entre los que se incluyen:

• Vista unificada del cliente: Una única fuente de verdad para el registro de un cliente, normalmente almacenada en un CRM.
• Integración fluida de canales: Gestione las conversaciones de los clientes en una única Inbox consolidada, en lugar de en múltiples plataformas y silos.
• Sincronización e integraciones de datos en tiempo real: Lo ideal es que la atención al cliente omnicanal conecte los sistemas internos —como facturación, comercio electrónico y bases de conocimiento— para ofrecer soluciones inmediatas y mantener los datos sincronizados.
• Enrutamiento inteligente y gestión de casos: La atención al cliente omnicanal permite crear, gestionar y asignar casos para que el departamento o el agente adecuados puedan ayudar al cliente. Por ejemplo, un sistema de atención al cliente omnicanal puede distinguir entre solicitudes de TI y de mantenimiento.
• Automatización con soporte humano: La IA no es imprescindible para la atención al cliente omnicanal, pero sin duda la mejora. Los agentes de IA pueden encargarse de la recepción de casos y de las consultas más habituales, lo que le permite centrarse en incidencias más complejas o técnicas.

La atención al cliente omnicanal debe abordar los principales puntos de fricción, tanto si cuenta con un servicio de asistencia, centro de llamadas o equipo de servicio técnico de campo. Estas historias muestran hasta qué punto la atención al cliente omnicanal puede influir en sus KPI de servicio, independientemente del tipo de service desk que gestione.

Una cooperativa de crédito transformó su atención al cliente al integrar el soporte omnicanal con IA. Gracias a Agentforce for Service y MuleSoft, la empresa dotó a los agentes de una visión completa de la cuenta de cada socio —incluidos los productos que utiliza y su historial de interacción—, lo que les permitió trabajar de forma más eficiente y ofrecer un servicio al cliente de calidad.

Una aseguradora de salud operaba con sistemas aislados que dificultaban el servicio. El personal tenía que buscar entre una amplia gama de planes de salud distribuidos en distintos departamentos, lo que dificultaba obtener una visión clara de los clientes.

Un equipo proactivo de expertos internos utilizó Agentforce for Service para conectar datos de múltiples fuentes —como pólizas, registros de clientes y casos de servicio— y crear un registro único del cliente. Ahora, los agentes también podían trabajar desde una única consola para atender a los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en tiempo real y aplicaciones de mensajería.

¿El resultado? La empresa trasladó el 40 % de sus casos al chat en tiempo real, donde los agentes podían atender a varios clientes a la vez, y ganó 90 horas de productividad semanales en todo el equipo.

Una gran cadena minorista implementó una estrategia de atención al cliente omnicanal para mejorar la interacción y la satisfacción de los clientes. Gracias al uso de Agentforce for Service e IA, la cadena minorista creó un perfil de cliente unificado que incluía el historial de compras, el comportamiento de navegación y las interacciones anteriores en todos los canales. Esto permitió a los agentes de servicio al cliente acceder rápidamente a la información relevante y ofrecer recomendaciones y soporte personalizados.

Los resultados fueron impresionantes:

• Aumento de la satisfacción de los clientes: La empresa experimentó un aumento del 25 % en las puntuaciones de satisfacción del cliente gracias al servicio personalizado y eficiente.
• Mayores tasas de conversión: Las recomendaciones personalizadas y la asistencia ofrecida generaron un aumento del 15 % en las tasas de conversión, ya que los clientes mostraron una mayor disposición a finalizar sus compras.
• Reducción de la tasa de abandono de clientes: El servicio fluido y coherente en todos los canales contribuyó a una reducción del 10 % en la tasa de abandono de clientes, ya que los clientes se sentían más conectados con la marca.

Al implementar una estrategia omnicanal, la cadena de comercio minorista logró crear una experiencia de cliente coherente y atractiva, lo que impulsó la fidelidad y el crecimiento de las ventas.

Antes de ofrecer su servicio a través de todos los canales por los que un cliente puede ponerse en contacto con usted, es fundamental contar con una estrategia de atención al cliente omnicanal.

Estos son algunos pasos clave para empezar a implementar un enfoque omnicanal en la atención al cliente:

Revise los servicios que ya ofrece e investigue en qué canales esperan encontrarle sus clientes para poder evaluar sus necesidades. Utilice un software de gestión de comentarios de clientes para identificar los puntos de fricción de su estrategia actual de servicio al cliente y determinar qué canales son los más importantes para su audiencia y conviene adoptar en primer lugar. Los datos internos también pueden ayudarle a identificar cuellos de botella en los flujos de trabajo, de modo que pueda planificar cómo redirigir el tráfico de servicio al cliente de la forma más eficaz.

Después, defina una visión clara de los objetivos que quiere alcanzar. Realice un seguimiento y compare indicadores de referencia como la satisfacción del cliente (CSAT), el tiempo medio de resolución y el esfuerzo del cliente (CES) para identificar sus puntos fuertes y débiles, y así poder medir la eficacia de la incorporación de nuevos canales frente a su punto de partida.

Evalúe distintas soluciones de software para contact centers y elija la que mejor se adapte a su equipo, ya que esto le permitirá gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales desde una plataforma unificada. Dé prioridad a funcionalidades como las siguientes:

• Integraciones fluidas: La plataforma debe conectar los distintos canales, los datos del CRM, y las herramientas para ofrecer a su organización una visión única y completa del cliente, así como una colaboración fluida entre los equipos.
• Consola unificada de servicios: Los agentes deberían poder ver todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.
• Soporte basado en IA: La IA aplicada al servicio de atención al cliente permite a las empresas enrutar las consultas de forma inteligente, ofrecer asistencia y orientación en tiempo real a los agentes y resolver incidencias las 24 horas del día con ayuda de agentes de IA en todos los canales.
• Análisis en tiempo real: Los responsables y líderes de servicio necesitan paneles de control e informes claros y fáciles de interpretar para supervisar el rendimiento en todos los canales.

En su mejor versión, los agentes de IA pueden ofrecer un servicio al cliente autónomo, con transferencias fluidas a los agentes humanos y transmitiéndoles todo el contexto necesario para resolver los casos con mayor rapidez.

Si su empresa está explorando la IA por primera vez, considere crear un marco para el uso responsable de la IA y definir cómo lo comunicará a sus clientes. Antes de ponerla en marcha, es fundamental probar a fondo la IA de servicio al cliente.

Implementar una estrategia de atención al cliente omnicanal es un proyecto de gran envergadura y puede requerir competencias distintas a las que su equipo tiene actualmente. Dote a los agentes y responsables de las habilidades y los conocimientos necesarios para ofrecer un servicio coherente y empático en todos los canales. Impulse el desarrollo de su equipo con Salesforce Trailhead , mediante itinerarios de aprendizaje personalizados, y con la comunidad Serviceblazer en Slack, donde podrán apoyarse y aprender de otros profesionales del sector.

Tras el lanzamiento, haga un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, como la resolución en el primer contacto, el tiempo medio de resolución y el CSAT, en todos los canales. Utilice estas perspectivas para mejorar de forma continua la experiencia omnicanal.

Implementar un servicio omnicanal no es solo una actualización tecnológica, sino un cambio de paradigma. Siga estas prácticas recomendadas para crear un contact center omnicanal que impulse toda su organización.

• Unifique los datos de los clientes en todos los canales: Centralice la información del cliente procedente de todos los puntos de contacto para obtener una visión completa de su historial y sus preferencias. Colabore con diversos departamentos internos para conectar pedidos, facturación y otros detalles mediante integración de datos y API.
• Incluya recorridos del cliente impulsados por IA: La atención al cliente omnicanal transforma la forma en que los clientes se relacionan con su marca. Trace los diferentes recorridos e identifique los cuellos de botella. Busque formas de aliviarlos mediante la automatización del servicio de atención al cliente.
• Proporcione a su equipo herramientas integradas: Proporcione a los agentes de servicio al cliente herramientas como un CRM, una consola de agente, un contact center con IA, un sistema de gestión del conocimiento y análisis de call center para gestionar de forma eficiente las interacciones en todos los canales. Dedique tiempo a formar a los agentes en el uso de estas herramientas y fomente el apoyo entre compañeros, así como un uso coherente en toda la organización.
• Garantice una experiencia coherente en todos los canales: Para que cada interacción transmita la voz de su marca, defina mensajes y guiones adaptados a cada canal, siempre alineados con su propuesta de valor. Asegúrese de que los agentes sigan las mismas políticas y enfoques en todos los canales.
• Diseñe una estrategia preparada para escalar: Cualquier cambio importante en el servicio al cliente puede erosionar la confianza si no cumple lo que promete. a migración a una estrategia de atención al cliente omnicanal debe ser progresiva: seleccione uno o dos canales estratégicos, evalúe los resultados y ajuste los procesos antes de ampliar el alcance. Puede que aún no haya llegado el momento de implementar una IA de servicio al cliente a gran escala, pero es importante elegir una plataforma que le permita hacerlo en el futuro.
• Optimice en función de los comentarios recibidos: Recopile y analice de forma periódica los comentarios de los clientes para perfeccionar su estrategia omnicanal y mejorar la experiencia global del cliente. Integrar directamente los comentarios de los clientes en su sistema ayuda a impulsar esta optimización.

El CRM de Salesforce, impulsado por Agentforce, ofrece a los equipos de contact center, servicio de campo y TI una plataforma unificada basada en datos, reforzada con IA de servicio al cliente. Los agentes cuentan con una visión única y completa del recorrido de servicio de cada cliente, lo que les permite ofrecer una atención fluida y eficiente, independientemente del canal utilizado.

Los equipos de servicio pueden crear, probar y desplegar agentes de atención al cliente basados en IA que se comuniquen con la voz propia de su marca. Además, Agentforce for Service puede dirigir los casos omnicanal según el tipo de incidencia, las habilidades o la capacidad disponible, reduciendo las transferencias y acelerando la resolución. Los agentes también pueden apoyarse en asistentes de IA para gestionar tareas rutinarias o que consumen mucho tiempo, lo que les permite centrarse en actividades de mayor valor y en situaciones que requieren un trato humano.

Salesforce ofrece soporte omnicanal más inteligente y rápido con Agentforce for Service. Descubra qué puede hacer por usted.