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Customer Service Incident Management
Resuelva incidencias graves más rápido y aumente la confianza de los clientes integrando directamente en Service Cloud prácticas recomendadas para la gestión de incidentes. Dé a sus equipos las herramientas adecuadas y los flujos de trabajo de eficacia demostrada para identificar y supervisar incidentes, colaborar con expertos y mantener informados a los clientes. Capacite a sus equipos de servicio técnico y operaciones para que trabajen de forma armonizada con todos los datos de los casos, las incidencias y los clientes en un solo espacio de trabajo unificado.
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¿Qué puede hacer con su nueva plataforma de gestión de incidentes de servicio al cliente?
Impulse la productividad de su equipo y mantenga satisfechos a los clientes incluso si suceden imprevistos.
Detecte y responda a las incidencias de forma proactiva.
Vaya un paso por delante de las incidencias graves. Supervise los sistemas para identificar problemas potenciales y tomar medidas antes de que las consecuencias vayan a más. Cree automáticamente una incidencia cuando se detecte un problema técnico, envíe alertas instantáneas a los miembros del equipo que correspondan y obtenga actualizaciones en tiempo real directamente en Service Cloud con herramientas profundamente integradas ofrecidas por PagerDuty, Datadog y otros partners.
Acabe con el aislamiento de los equipos y acelere el tiempo de resolución gracias a un espacio centralizado en el que los agentes y los equipos de respuesta pueden supervisar y gestionar los incidentes. Agrupe los datos de casos, incidentes y clientes en una vista unificada para que todos tengan la información necesaria para solucionar problemas rápidamente. Mientras sus equipos trabajan para diagnosticar el problema y resolver el incidente, podrá visualizar el panorama completo, realizar un seguimiento de las dependencias y estar al tanto del posible efecto dominó con listas relacionadas.
Elimine las tareas manuales y optimice los procesos con múltiples pasos para que sus equipos puedan centrarse en responder a las incidencias y solucionarlas a la vez que mantienen informados a los clientes. Cree flujos para automatizar tareas repetitivas, como cerrar todas las incidencias, problemas y casos relacionados. Establezca un plan de trabajo para que los pasos adecuados se documenten y se asignen a la persona correcta, de manera que ponga en marcha una solución y resuelva el problema.
Gestione de forma centralizada actualizaciones de estado en tiempo real.
Derive casos a la vez que aumenta la confianza de los clientes enviando actualizaciones de estado en tiempo real a través de los canales digitales. Envíe a los clientes notificaciones por correo electrónico sobre los problemas que surjan antes de que sean ellos quienes se pongan en contacto, y manténgalos al tanto de la evolución de la incidencia. Comparta actualizaciones importantes sobre su sitio web de autoservicio con banners personalizables.
Mantenga a las partes interesadas internas y a los técnicos informados del estado de la incidencia, a la vez que los ayuda a abordar las preguntas de los clientes. Cuando se produzca una incidencia, use una alerta de difusión para notificar a los miembros del equipo correspondientes en la consola de Service Cloud o a través de Slack para que puedan tomar medidas directas y resolver rápidamente el problema. Los equipos de incidencias reciben notificaciones a tiempo para mantenerse al tanto del progreso de la incidencia, y pueden conectar casos relacionados desde la misma alerta.
Acelere el tiempo de generación de valor con soluciones prediseñadas.
Gracias a la función de enjambre integrada en la aplicación de Service Cloud para Slack, sus equipos pueden colaborar rápidamente, acceder a datos de CRM, diagnosticar y resolver incidencias de una forma más eficiente que nunca. Los flujos de enjambre listos para usar le ayudarán al instante a identificar a los expertos adecuados y reunirlos a todos en un canal de Slack para una solución en tiempo real. Gracias a nuestra integración nativa, sus técnicos pueden participar en un enjambre sin tener que salir de la consola, y los datos del enjambre se envían de vuelta a Salesforce para que todo el contexto de la incidencia quede recogido en un solo lugar.
Mejore su estrategia de respuesta y su eficiencia operativa con información sobre cómo su equipo está gestionando las incidencias de principio a fin. Los paneles de control prediseñados le dan una visión clara de ampliaciones de múltiples clientes, incidencias abiertas y KPI clave, como el tiempo de resolución.
Construya el camino hacia el éxito en el área de servicio técnico. Acorte el tiempo de obtención de valor mediante el uso de capacidades de Service Cloud y la implementación de prácticas recomendadas para lograr los objetivos empresariales.
Realice un recorrido por el CRM con IA líder para los servicios.
Descubra cómo le ayuda Service Cloud a desviar el 30 % de los casos y a ofrecer valor en todas las fases de la experiencia del cliente con CRM + IA + Datos + Confianza.
Amplíe el poder de Customer Service Incident Management con estos productos relacionados.
Service Cloud for Slack
Capacite a sus equipos para que colaboren y resuelvan casos, incidencias y solicitudes de servicio técnico con mayor eficiencia.
Agentforce for Service
Transforme su flujo de trabajo con IA a medida, predictiva, generativa y autónoma. Con Agentforce, puede ofrecer un servicio más inteligente y rápido que funcione en todos los canales.
Service Portal
Redireccione los casos, reduzca los costes y aumente la eficiencia ayudando a sus clientes a encontrar respuestas por su cuenta.
Field Service
Agilice las operaciones, impulse los beneficios y aumente la felicidad de su equipo de campo y sus clientes.
Precios de Service Cloud
Elija la edición de Service Cloud que más se ajuste a las necesidades de su empresa.
Suite Starter
Suite de CRM básica para marketing, ventas, atención al cliente y comercio.
25
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(Precio de salida. Se aplican tarifas de transacción. Facturación mensual o anual.)
- Gestión de candidatos, cuentas, contactos y oportunidades
- Análisis y marketing por correo electrónico dinámicos
- Flujos de ventas y redirección de candidatos integrados
- Conversaciones de Slack conectadas
Paquete Pro
El paquete de CRM flexible con incluso más herramientas de marketing, ventas, comercio y atención al cliente.
100
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EUR/Usuario/mes
(Precio de salida. Se aplican tarifas de transacción. Facturación anual. Se requiere contrato.)
- Todas las ventajas de Starter, junto con un chat mejorado y en tiempo real
- Mayor personalización y automatización
- Presupuestos y pronósticos de venta
- Acceder a AppExchange
Grandes empresas
El CRM de servicios con IA integrada.
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(Facturado anualmente)
- IA para servicios de atención al cliente
- Centro de ayuda de autoservicio
- Automatización de flujos de trabajo
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El CRM de servicio completo con IA incorporada y datos unificados. Una plataforma que se encarga de todo.
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- Tableau Next: la opinión de los clientes en tiempo real al alcance de la mano
- 1 millón de créditos flexibles y 2,5 millones de créditos de Data Cloud por organización al año
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Preguntas frecuentes sobre Customer Service Incident Management
La gestión de incidentes en el servicio al cliente es un enfoque centrado en el cliente con el que ayudamos a las empresas a actuar ante interrupciones generalizadas y a comunicarse con los clientes afectados de forma ágil y eficaz, todo ello en una única plataforma. Descubra cómo el mejor software para la gestión de incidentes en el servicio de atención al cliente puede mejorar el funcionamiento de este servicio.
Nuestra solución ayuda a las empresas a reducir costes y aumentar la satisfacción de los clientes al garantizar que todo el mundo tenga visibilidad y acceso a todos los datos de incidencias, casos y clientes en un espacio de trabajo unificado. De esta forma, los equipos pueden solucionar problemas y resolver los incidencias rápidamente, a la vez que mantienen al cliente informado de manera proactiva durante todo el proceso.
La gestión de incidentes del cliente mejora la satisfacción del cliente al abordar y resolver problemas con prontitud, mantener a los clientes informados durante todo el proceso y demostrar un compromiso con sus necesidades e inquietudes. Obtenga más información sobre cómo realizar encuestas de satisfacción del cliente y qué hace que una puntuación de satisfacción del cliente sea buena.
El software de gestión de incidentes en el servicio al cliente puede mejorar la puntuación neta de promotor (NPS) al resolver de manera eficiente los problemas de los clientes, proporcionar una experiencia de soporte fluida y receptiva, y recopilar comentarios valiosos para mejorar continuamente la calidad del servicio, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Busque un software de gestión del servicio de atención al cliente que tenga un marco de trabajo de gestión de incidentes integrado en Service Cloud, para que los equipos de operaciones y de atención al cliente puedan supervisar y detectar de forma proactiva las incidencias desde un espacio de trabajo unificado.
El software de gestión del servicio de atención al cliente le permite ofrecer una atención conectada y personalizada a escala.