¿Qué es el índice de satisfacción del cliente (CSAT)?

Un 48 % de los clientes afirman que las malas experiencias de servicio son su principal razón para cambiar de marca, así que es fundamental tener una visión clara de cómo se sienten sus clientes respecto a su negocio. Por eso, el índice de satisfacción del cliente (CSAT) es el indicador de rendimiento más popular entre los profesionales de atención al cliente: el 88 % de las organizaciones lo utiliza para medir el éxito.

No obstante, medir el CSAT no es tan sencillo como parece, y mucho menos mejorarlo. Dediquemos unos minutos para repasar qué significa realmente esta métrica, cómo medirla y (quizás lo más importante) cómo mejorarla y optimizar la gestión de incidentes en el servicio al cliente.

Índice:

• ¿Qué es el índice de satisfacción del cliente (CSAT)?
• ¿Cómo se mide el CSAT?
• ¿Cómo se calcula el CSAT?
• ¿Cuál es una buena puntuación en el CSAT? ¿Y una mala?
• ¿Cómo puede mejorar su CSAT?
• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de supervisar el CSAT?
• ¿Cuál es la diferencia entre CSAT y NPS?
• ¿Qué preguntas debería hacer en una encuesta CSAT?
• La satisfacción conduce al éxito de los clientes

El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es como un boletín de notas donde los clientes califican su negocio. Las puntuaciones suelen recopilarse mediante encuestas que piden a sus clientes que valoren sus productos o servicios en una escala numérica.

El CSAT es una medida clave de la fidelidad de los clientes. Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar su negocio, mientras que los clientes descontentos pueden causar un gran daño mediante el boca a boca.

Para medir eficazmente la satisfacción del cliente, puede realizar encuestas a través de cualquier canal, incluyendo correo electrónico, SMS o redes sociales. Tras cualquier interacción o compra con el cliente, puede plantear preguntas directas como: “¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro producto/servicio/atención al cliente?” Sus puntuaciones en el CSAT suelen medirse en una escala del 1 al 5, siendo 5 el grado de satisfacción más alto.

Una fórmula relativamente sencilla para calcular el CSAT es dividir el número de clientes satisfechos entre el número total de clientes que respondieron. Por ejemplo, si hay 100 encuestados y 80 de ellos se denominan como “satisfechos” o “muy satisfechos”, su puntuación en el CSAT sería del 80 %.

Normalmente, cualquier puntuación superior al 70 % se considera buena, mientras que una puntuación inferior al 50 % sería preocupante. El CSAT medio en todos los sectores es del 78 %, pero puede variar mucho según su sector, producto, servicio y base de clientes.

Al considerar las puntuaciones CSAT, también es importante tener en cuenta métricas adicionales, como la puntuación neta de promotor (NPS) o la puntuación de esfuerzo del cliente (CES). Estas ofrecen perspectivas diferentes a las que ha obtenido en la encuesta CSAT, así que combinarlas le da una visión más completa de la experiencia global del cliente.

Si su CSAT es bajo, lo primero que debe hacer es determinar por qué. Lea los comentarios de los clientes, revise los casos de soporte y haga preguntas. Cuando haya identificado los problemas, haga un plan para solucionarlos. Esto puede implicar mejorar su producto o servicio, cambiar la forma en que funciona su atención al cliente o ofrecer una mejor formación a sus empleados.

Aunque su puntuación en el CSAT sea alta, siempre hay margen de mejora. Aquí tiene algunos consejos para mantener a sus clientes satisfechos:

• Siga escuchando a sus clientes: los comentarios de los clientes valen oro. Léalos con regularidad y aprovéchelos de manera inteligente.
• Sea proactivo: no esperes a que los clientes vengan con problemas. Contacte con ellos primero y vea cómo puede hacerles la vida más fácil.
• Simplifique la experiencia del cliente: facilite que los clientes hagan negocios con usted. Agilice sus procesos ofreciendo opciones de autoservicio a los clientes, múltiples formas de contacto, así como cambios y devoluciones sencillos.

En general, el CSAT es una herramienta útil para medir la satisfacción del cliente, pero no es necesariamente la mejor métrica para todas las situaciones. A continuación, resumimos cuándo es útil y cuándo no.

Ventajas:

• Las encuestas CSAT suelen ser cortas, para que los clientes no tengan que dedicar mucho tiempo.
• Las encuestas CSAT le proporcionan información sobre lo que ha hecho bien o lo que necesita mejorar.
• Utilizar las puntuaciones del CSAT junto con otras métricas, como NPS y CES, puede darle una visión general de los sentimientos y la fidelidad de los clientes.
• Supervisar las puntuaciones del CSAT a lo largo del tiempo puede ayudarle a identificar tendencias que podrían no ser evidentes si simplemente consideras las respuestas de la encuesta.
• Comparar su propio rendimiento con los estándares del sector puede proporcionarle un punto de referencia para medir su éxito o fracaso en términos de satisfacción del cliente.

Contras:

• Las opiniones de los clientes pueden verse influenciadas por factores ajenos a la experiencia proporcionada por su empresa, como eventos actuales o circunstancias personales.
• La puntuación del CSAT no ofrece ninguna información sobre las razones de la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
• Los clientes tienen más probabilidades de completar encuestas CSAT si están muy satisfechos o descontentos con su producto o servicio. Esto puede distorsionar sus resultados del CSAT.

El índice de satisfacción del cliente (CSTA) y la puntuación neta de promotor (NPS) miden aspectos diferentes, pero igualmente importantes, de la experiencia del cliente. Mientras que el CSAT mide lo satisfechos que están los clientes con su producto o servicio, la NPS observa la probabilidad de que recomienden su producto o servicio a otros.

El NPS suele medirse haciendo una sola pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto o servicio a un amigo?” Los clientes se agrupan en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Las preguntas de la encuesta variarán según su negocio, producto o servicio. No obstante, aquí tiene algunos ejemplos de preguntas que podría plantear en una encuesta de satisfacción del cliente:

• ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro producto/servicio?
• ¿Se entregó nuestro producto/servicio a tiempo?
• ¿Cómo de fácil fue hacer negocios con nosotros?
• ¿Qué nivel de conocimientos y servicio demostró nuestro personal?
• ¿Cuánto tardamos en resolver su problema?
• ¿Hasta qué punto cumplimos con sus expectativas?