¿Qué es la asistencia al cliente?

Cuando los clientes contactan con su equipo de soporte al cliente, buscan obtener ayuda de forma inmediata. ¿Qué tan rápido? Según nuestra investigación, cuando se ponen en contacto con una empresa, el 77% de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato. Por lo tanto, necesita una estrategia de asistencia al cliente y un software de atención al cliente que pueda ayudarle a mantenerse al día.

La asistencia al cliente engloba a las personas y las interacciones que ayudan a los clientes a utilizar un producto o servicio de una empresa. La ayuda puede incluir responder a una pregunta, ofrecer formación o instalación y, por supuesto, la resolución de problemas. Brindar un servicio eficaz es clave para la retención de clientes: una experiencia agradable y fluida, mejorará la reputación de su marca y fomentará la lealtad. Por el contrario, un servicio deficiente puede derivar en pérdida de clientes.

Siga leyendo para obtener más información sobre por qué la asistencia al cliente es importante, o navegue a una de las siguientes secciones.

• Asistencia al cliente vs. atención al cliente
• Por qué es importante la asistencia al cliente
• 5 estrategias para mejorar la asistencia al cliente
• Canales de asistencia al cliente que su empresa debería ofrecer
• Buenos ejemplos de asistencia al cliente
• Estructuras comunes para los equipos de soporte al cliente
• Tendencias de asistencia al cliente: IA y automatización
• Qué debo tener en cuenta al seleccionar un software de asistencia al cliente

¿Cuál es la diferencia entre la atención al cliente y la asistencia al cliente? Pueden sonar similares, pero cada uno cumple una función distinta.

La asistencia al cliente consiste en ayudar a los clientes a resolver problemas y volver a la normalidad lo más rápido posible.

La atención al cliente tiene más que ver con la experiencia general del cliente. Sus principios incluyen construir relaciones con los clientes, hacer que se sientan valorados y brindarles una experiencia positiva de principio a fin.

La asistencia al cliente es importante porque es donde se construyen las relaciones y se fomenta la lealtad. Con una estrategia sólida de soporte al cliente puede:

• Generar confianza: ofrecer respuestas oportunas y precisas hará que los clientes regresen.
• Impulsar la reputación de la marca: los clientes que tienen una buena experiencia con su equipo de soporte, ya sea a través del contact center o en persona, pueden recomendar su marca a sus amigos.
• Recopilar comentarios de los clientes: las interacciones de soporte al cliente brindan comentarios valiosos que puede aprovechar para mejorar sus productos, sus servicios y la experiencia general de sus clientes.
• Obtener una ventaja competitiva: un excelente soporte al cliente le distingue de sus competidores e incluso puede ser un factor decisivo para clientes que estén eligiendo entre productos o servicios similares.

Ofrecer una buena asistencia al cliente no es simplemente una opción recomendable. Nuestra investigación señala que el 86% de los representantes de servicio afirma que las expectativas de los clientes son cada vez más altas. Estas son cinco formas de satisfacerlas:

1. Ofrecer disponibilidad ininterrumpida

• Un soporte al cliente a través de canales como teléfono, correo electrónico, chat en directo o redes sociales, es una forma de atender a los clientes donde y cuando necesiten ayuda. Contar con representantes humanos siempre disponibles no es realista, pero un agente IA, como Agentforce de Salesforce, y un buen sitio de autoservicio pueden contribuir en gran medida a ayudar a los clientes con preguntas frecuentes e incluso con algunos casos complejos fuera del horario laboral.

2. Invertir en IA

• La IA ofrece nuevas formas de apoyar a sus representantes y mejorar la experiencia de atención al cliente. Así es como Agentforce de Salesforce mejora la atención al cliente:
• Responde en cualquier momento: Agentforce utiliza IA para responder preguntas, resolver casos comunes y complejos y cumplir con los objetivos de atención al cliente en los canales en cualquier momento del día que sea conveniente para su cliente, todo dentro de los límites que haya establecido su empresa.
• Aumenta la productividad: la IA puede hacerse cargo de las tareas rutinarias y darles tiempo a los representantes humanos para que se centren en interacciones más complejas y de mayor valor.
• Responde con naturalidad: Agentforce utiliza IA generativa para crear respuestas conversacionales que comprenden el contexto y coinciden con la voz de su marca.
• Acelera la incorporación: algunas herramientas de IA pueden acelerar el proceso de incorporación de nuevos representantes de atención al cliente con orientación y formación en tiempo real. Por ejemplo, Agentforce Service Assistant, está configurado para ayudar a los nuevos representantes de servicio a navegar por la resolución de casos desde el primer día. De esta manera, los nuevos representantes pueden alcanzar la competencia necesaria y sentirse seguros en sus funciones rápidamente, lo que conduce a una mejor prestación de servicios.
• Deriva casos a los humanos: la IA puede transferir o derivar conversaciones de manera fluida a representantes humanos, capaces de resolver problemas más complejos o gestionar interacciones de mayor valor.
• Se basa en datos fiables: las respuestas de Agentforce se basan en artículos de la base de conocimientos, casos similares y datos del CRM para garantizar que la información que se envía a los clientes es precisa.

3. Proporcionar un servicio omnicanal

A menudo, los clientes usan múltiples canales para iniciar y completar una transacción. La clave es que los representantes de su contact center, los técnicos de campo y los agentes IA vean todas las interacciones de un cliente con su empresa, sin importar qué canales se hayan utilizado, para que los clientes no tengan que repetir lo que dijeron. El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) adecuado le ayudará a lograrlo.

4. Adoptar la automatización

Uno de los elementos más importantes de una experiencia de atención al cliente fluida es la velocidad. El software de automatización de atención al cliente puede ayudarle a brindar un servicio más rápido y a gran escala. Los agentes IA se encargan de tareas repetitivas y manuales para que los representantes humanos tengan tiempo de centrarse en tareas de mayor valor.

5. Aprovechar el análisis de datos sobre atención al cliente

El análisis de datos del servicio al cliente puede ayudarle a averiguar lo que ocurre en su contact center. ¿Los clientes pasan demasiado tiempo en espera? ¿Su problema se resuelve a la primera? ¿Los representantes de servicio necesitan formación sobre un tema en particular? Con los datos correctos al alcance de su mano, puede convertir las interacciones con los clientes en información y brindar a los representantes la formación que necesitan para mejorar sus operaciones. Trailhead , la plataforma gratuita de aprendizaje online de Salesforce, es un gran recurso para que su equipo adquiera valiosas habilidades de atención al cliente.

Al seleccionar canales de asistencia al cliente, lo fundamental es identificar cuáles utilizan más sus clientes actuales. Cuando se ponen en contacto con una empresa, el 77% de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato, así que es útil ofrecer una amplia gama de opciones para atender a los clientes donde ellos prefieran.

Considere ofrecer estos canales de asistencia al cliente destacados:

Autoservicio: nuestra investigación señala que, para problemas simples, el 61% de los clientes prefieren el autoservicio, que resuelve en promedio aproximadamente el 54% de los problemas de los clientes en las organizaciones que lo utilizan.

Las opciones de autoservicio incluyen un centro de ayuda (o base de conocimientos) y un portal de clientes, donde los usuarios pueden acceder a su información, como compras anteriores, e iniciar procesos como devoluciones.

Los clientes también pueden ser dirigidos a comunidades online, donde pueden dialogar directamente con otros clientes y profesionales y obtener respuestas a sus preguntas. Un ejemplo de esto es la comunidad Serviceblazer de Salesforce en Slack , donde las personas pueden unirse a canales seleccionados para temas relacionados con la atención al cliente y los servicios de campo e interactuar entre sí directamente.

Agentes IA: los agentes IA, como los de Agentforce de Salesforce, están entre los últimos avances en tecnología de atención al cliente y se pueden implementar en cualquier canal de servicio. A diferencia de los chatbots tradicionales, que se basan en reglas preprogramadas, Agentforce utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender el contexto y la intención de las consultas de los clientes y, a continuación, responder de manera conversacional y apropiada según el contexto.

Agentforce puede resolver problemas de forma autónoma, hacerse cargo de tareas repetitivas y, cuando sea necesario, derivar consultas complejas a los representantes humanos. Al igual que sus representantes, también aprende de las interacciones con los clientes y mejora continuamente su efectividad a lo largo del tiempo.

Chat en directo: el chat en directo es una alternativa conveniente a las llamadas telefónicas. Beneficia tanto a los clientes como a los equipos de soporte al cliente, ya que permite interacciones rápidas y sencillas, reduce los volúmenes y los costes de las llamadas y permite que los representantes gestionen múltiples conversaciones a la vez, acortando así las esperas y acelerando la resolución de problemas.

SMS y aplicaciones de mensajería: hoy en día, los clientes usan sus móviles a menudo, así que los SMS y las aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger, WhatsApp y Apple Messages for Business son canales de servicio fundamentales. Estas plataformas ofrecen comodidad, tiempos de respuesta rápidos y un registro de las interacciones pasadas.

Teléfono: la voz sigue siendo uno de los principales canales para la atención al cliente. Gracias a los avances tecnológicos, ahora la IA puede llevar todos los beneficios de los agentes IA a su canal de voz. Los agentes IA autónomos implementados en su canal de voz entienden las consultas de los clientes y pueden tomar medidas para resolver los problemas.

Correo electrónico: la mayoría de las organizaciones de servicios (90% , según nuestra investigación) ofrecen asistencia por correo electrónico. Los clientes pueden enviarle un correo electrónico cada vez que tengan un problema y obtener un registro de la conversación al que pueden acceder en cualquier momento directamente en su bandeja de entrada.

Un soporte al cliente de alta calidad va más allá de la simple resolución de un problema y deja una impresión positiva duradera en los clientes. Estos son algunos ejemplos hipotéticos que ilustran cómo sería un servicio excepcional:

1. Atención personalizada: imagine que un cliente se comunica con el equipo de soporte al cliente de una empresa minorista porque no puede encontrar un producto específico en el sitio web. El representante de soporte al cliente no solo le ayudará a localizar el artículo, sino que también le propondrá productos complementarios basados en el historial de compras del cliente. Luego, el representante ofrecerá un descuento para la próxima compra como muestra de agradecimiento. Este toque personalizado no solo resuelve el problema de inmediato, sino que también fideliza a los clientes.
2. Resolución de problemas proactiva: un cliente se pone en contacto con un equipo de soporte al cliente porque su dispositivo no funciona correctamente. El representante no solo soluciona el problema, sino que también verifica de manera proactiva si hay actualizaciones de software que puedan prevenir problemas futuros. Luego, el representante programa una llamada de seguimiento para asegurarse de que el problema se ha resuelto por completo, demostrando así su compromiso con la satisfacción del cliente.
3. Servicio técnico multicanal fluido: un cliente se comunica inicialmente a través del chat con un agente IA para resolver un problema con su cuenta. Después de detectar la complejidad del problema, el agente IA transfiere la conversación a una llamada telefónica con un representante de soporte al cliente más especializado. La transición es fluida y el cliente no tiene que repetir su problema. Este enfoque multicanal garantiza que el cliente reciba una asistencia adecuada, sin generar frustraciones.

Por ejemplo, PagoNxt, la fintech del Grupo Santander especializada en pagos globales, transformó su centro de contacto alejándose del modelo bancario tradicional para adoptar una estrategia cloud-native unificada. Para su servicio al cliente, implementó Salesforce Service Cloud en combinación con Experience Cloud, creando un modelo híbrido que permite a los clientes autogestionar sus operaciones mediante portales, mientras que los agentes de soporte disponen de una visión 360º integrada. Esto alinea las incidencias técnicas con los departamentos de Ventas y Marketing, garantizando que el soporte no sea un silo aislado, sino parte de un ecosistema conectado.

Para garantizar un servicio eficiente y eficaz, los equipos de soporte al cliente se pueden estructurar de varias maneras. Estas son las más comunes:

• Estructura funcional: el equipo de soporte se divide según funciones específicas, como asistencia al cliente, facturación y atención al cliente. Cada equipo se centra en un área concreta, lo que permite una especialización profunda y una resolución de problemas eficiente.
• Estructura jerárquica: sigue un enfoque tradicional, de arriba hacia abajo, con una clara cadena de mando. El equipo está dirigido por un gerente de soporte al cliente que supervisa a los líderes del equipo, quienes a su vez gestionan a los representantes de asistencia individuales.
• Estructura matricial: combina elementos de las estructuras funcionales y jerárquicas. Los representantes de soporte al cliente se agrupan en equipos según sus habilidades y experiencia, pero también tienen que responder ante varios gerentes. Esta estructura promueve la colaboración y la flexibilidad, lo que permite a su equipo trabajar en una variedad de tareas y proyectos.
• Estructura plana: las jerarquías son mínimas y la toma de decisiones está más descentralizada. Esta estructura fomenta un entorno colaborativo y ágil donde todos los miembros del equipo tienen voz.
• Estructura centrada en el cliente: se centra en la experiencia de cliente y organiza al equipo de soporte al cliente en torno a diferentes etapas del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, puede haber equipos dedicados a la incorporación, la asistencia continua y la retención.

Aunque para triunfar es crucial preparar tanto a sus representantes de atención al cliente como a los agentes IA, el software de asistencia al cliente desempeña un papel de apoyo esencial. El software adecuado ayuda a los representantes a brindar un servicio de calidad a gran escala. Estos son algunos aspectos que debe considerar cuando evalúe las opciones disponibles en el mercado:

• Facilidad de uso: ¿el software es fácil de usar? Aunque es normal que haya una curva de aprendizaje, lo mejor es que su equipo pueda ponerse en marcha de inmediato.
• Integración: ¿funcionará con sus sistemas y plataformas existentes?
• Coste: considere los costes en relación con el valor. ¿Qué características podrían proporcionar un mayor ROI? Piense tanto en la inversión inicial como en los gastos continuos de mantenimiento o actualizaciones.
• Asistencia: ¿qué tipo de asistencia continua o especializada ofrece el proveedor?

Le recomendamos una plataforma que ofrezca estas características:

• Creación de tickets automatizada: optimice su proceso de asistencia para obtener la máxima eficiencia.
• Portales de autoservicio: permita que los clientes encuentren respuestas y soluciones por su cuenta.
• Agentes IA: gestione consultas comunes y complejas y dele más tiempo a su equipo humano para que se centre en tareas de mayor valor.
• IA generativa: ayude a los representantes de servicio a responder a los clientes con respuestas personalizadas en cualquier canal. Algunas soluciones incluso ofrecen asistentes IA capaces de redactar planes de acción personalizados, respuestas y artículos de conocimientos.
• Análisis de datos sobre atención al cliente: obtenga la información que necesita para comprender mejor el rendimiento de su contact center.

Una excelente manera de investigar diferentes plataformas de asistencia al cliente, como Salesforce Service Cloud, es consultar las reseñas en G2 .

Ahora que comprende la importancia del software de asistencia al cliente, puede comenzar a identificar criterios para hacer una buena selección. Asegúrese de trabajar con una amplia gama de interesados, incluidos los representantes de servicio y el equipo de liderazgo, para elaborar una lista con los requisitos que su software de asistencia al cliente debería satisfacer. A partir de ahí, se trata de averiguar lo que ofrecen los distintos proveedores y compararlo con sus necesidades.

Al momento de elegir un software de asistencia al cliente, piense más allá de las funciones básicas. También es clave evaluar cómo la herramienta se adaptará al flujo de trabajo de su organización y si mejorará la relación con sus clientes. Para tomar una decisión acertada, invite a participar tanto a los equipos que usarán el sistema a diario como a los responsables estratégicos. Con esa perspectiva conjunta, podrá priorizar lo que realmente genera valor y encontrar el software que mejor respalde sus metas de servicio y crecimiento.