¿Qué es la gestión de envíos? Consejos para la eficiencia

La gestión de envíos es el proceso que ayuda a sus responsables de envíos a programar, administrar y realizar un seguimiento de los recursos necesarios para satisfacer las solicitudes de servicios técnicos. Nuestra investigación reveló que el 72% de los consumidores serán más leales a las empresas que brinden un servicio más rápido, lo que ejerce mucha presión sobre estos responsables, quienes deben garantizar que cada cliente reciba la atención adecuada cuando la desee.

Ser responsable de envíos no es fácil. Se encuentran en la intersección de la experiencia de cliente y la gestión de los servicios técnicos, lo que convierte su puesto en uno de los más exigentes. Su trabajo es dinámico, acelerado y estresante.

Cada día puede presentar múltiples desafíos: los responsables de envíos tienen que coordinar distintos tipos de citas, localizar varios contratistas y especialistas para un solo trabajo, e incluso atender solicitudes urgentes, como emergencias por inundaciones. Gestionar todo esto de manera eficiente es complicado. 

Afortunadamente, con un software de gestión de servicios técnicos adecuado, que incluya capacidades clave de gestión de envíos, puede facilitar la labor de sus responsables de envíos y reducir su estrés. Esta solución agiliza todo el proceso con automatización, IA y datos. Además, sus responsables de envíos obtienen una visión completa de la disponibilidad, las habilidades y la proximidad de la plantilla móvil, tanto empleados como contratistas, en una sola consola de envío.

Siga leyendo para descubrir los detalles de la gestión de envíos y cómo puede utilizar el software de gestión de servicios técnicos para optimizar sus procesos, haciéndolos más eficaces y eficientes.

Temas que trataremos:

• ¿Qué es la gestión de supervisión de la planificación?
• La importancia de la gestión de envíos
• Ventajas de la gestión de envíos
• ¿Cuál es el proceso de envío?
• Cómo mejorar la gestión de envíos con un software de gestión de servicios técnicos
• Prepárese para triunfar con la gestión de envíos

Es el proceso de control de la planificación, la programación y el seguimiento de los recursos para garantizar un servicio in situ oportuno, eficaz y efectivo en una gama de funciones. Esto incluye reparaciones, instalaciones, mantenimiento, respuesta ante emergencias, atención sanitaria en el domicilio, evaluación de reclamaciones de seguros, entregas y mucho más. Los recursos son personas, herramientas, piezas, equipos, vehículos y mucho más. Los casos de uso varían desde arreglar una tubería rota en una casa hasta instalar paneles solares para una empresa, realizar un mantenimiento preventivo en un ecógrafo en un hospital o redirigir técnicos y personal de emergencia para ayudar con desastres naturales y cortes de servicios públicos.

Independientemente de la solicitud o el sector, el objetivo de la gestión de envíos es maximizar los recursos, minimizar los costes y brindar un servicio excepcional a los clientes cuando lo necesitan. Esto comienza conectando al agente del servicio técnico adecuado con el cliente. Recuerde: “correcto” significa que el agente del servicio técnico asignado tiene las habilidades, herramientas, equipos, vehículos, disponibilidad y otros requisitos adecuados para asegurarse de que su cliente reciba una atención rápida y completa a la primera.

Nadie quiere esperar, ni siquiera si no tiene mucha prisa. ¿Qué pasaría si su estrategia para administrar las solicitudes de atención al cliente fuera por orden de llegada? Todos sus agentes del servicio técnico podrían estar ocupados con tareas de baja prioridad en una zona de su territorio de servicio cuando llega una solicitud de alta prioridad del lado opuesto.

La gestión de envíos le ayuda a:

• Priorizar las citas de servicio según las necesidades del cliente y la disponibilidad de recursos.
• Identificar, planificar y ejecutar rutas eficientes para los agentes del servicio técnico.
• Modificar los horarios y redirigir a los agentes del servicio técnico en función de lo que ocurra en tiempo real.
• Aumentar la satisfacción de los clientes con un servicio completo y puntual.
• Aumente la satisfacción de los agentes del servicio técnico reduciendo el tiempo de desplazamientos.

El éxito del servicio técnico está ligado a una gestión eficaz de los envíos. Es la diferencia entre saltar de un trabajo a otro lo más rápido posible y aprovechar su equipo para obtener la máxima eficiencia y la mejor experiencia de cliente.

La gestión de envíos ofrece varias ventajas. Veamos tres:

1. Mejora de la eficiencia operativa: asegurarse de que se asignan los recursos correctos aumenta la productividad, reduce el tiempo de inactividad y aumenta las tasas de reparación a la primera. Este proceso le ayuda a ofrecer un servicio más eficaz.
2. Ahorro de costes: al optimizar las rutas, minimizar el tiempo de viaje y reducir el tiempo de inactividad, ahorra costes de combustible, gastos de horas extras y otros desembolsos operativos. Cuando reduce el tiempo de desplazamiento, mejora la sostenibilidad de los servicios técnicos.
3. Mayor satisfacción del cliente: los tiempos de respuesta más rápidos, tiempos de llegada precisos y servicio completo dan como resultado mejores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y mayor lealtad. Esto puede conducir a nuevas oportunidades de negocio.

En resumen: una gestión de envíos eficaz mejora el rendimiento operativo general y la experiencia de cliente.

El proceso de envío abarca todos los aspectos del servicio técnico, desde la recepción de solicitudes iniciales hasta el análisis de datos posteriores a la entrega. Su objetivo es lograr la máxima eficiencia y optimizar el uso de los recursos disponibles. Los responsables de envíos deben equilibrar las prioridades cambiantes y competitivas para asegurarse de que todo funcione sin problemas.

A grandes rasgos, un proceso de envío típico incluye:

• Admisión y asignación de solicitudes: el proceso de envío comienza con una solicitud de atención del cliente. El responsable de envíos primero recopila todos los datos necesarios: tipo de solicitud, ubicación y cualquier requisito específico. Luego, analizan la disponibilidad, las habilidades, la proximidad y la capacidad de los técnicos para asignar el mejor recurso y garantizar una respuesta rápida.
• Programación y enrutamiento: los responsables de envíos crean programaciones para los recursos asignados, teniendo en cuenta factores como las limitaciones de tiempo, la prioridad y la eficiencia. También determinan las rutas que deberían tomar los técnicos, teniendo en cuenta factores como los patrones de tráfico, la distancia y el clima.
• Comunicación y seguimiento: la gestión de envíos sigue siendo fundamental cuando los agentes del servicio técnico están en camino, durante su tiempo con el cliente y una vez que el trabajo está terminado. Al mantener la comunicación con los técnicos, los responsables de envíos pueden proporcionar actualizaciones importantes y ayudar con las citas de servicio técnico en tiempo real. Los responsables de envíos pueden supervisar las métricas clave del servicio técnico, incluido el tiempo en el sitio, las tasas de reparación a la primera y los CSAT, para ayudar a identificar formas de mejorar el rendimiento, aumentar la eficiencia y generar más ingresos para su negocio.

Como puede ver, un proceso de envíos eficaz implica múltiples pasos y factores. Veamos ahora cómo un software de gestión de servicios técnico con capacidades de gestión de envíos puede mejorar la facilidad, la eficiencia y la eficacia.

El software de gestión de servicios técnicos adecuado tiene capacidades de gestión de envíos clave que benefician a sus responsables de envíos, clientes y empresas. Esta solución funciona automatizando y agilizando el proceso de asignación, optimización y gestión de solicitudes de servicio, recursos y horarios.

Sus responsables de envíos tendrán una vista integral y en tiempo real de la plantilla móvil en una consola de envío y pueden usar la automatización y la IA para optimizar los horarios. Esto permite que sus clientes obtengan la ayuda adecuada cuando la necesitan. La IA generativa ayuda a sus responsables de envíos a ser aún más eficientes.

Esta solución puede adaptarse a las necesidades cambiantes de su negocio, permitiendo escalar sus operaciones y manejar mayores volúmenes de servicios técnicos de forma efectiva.

Veamos esta solución en acción y lo que puede hacer para mejorar la gestión de envíos:

• Aumenta la productividad de los responsables de envíos: administrar los recursos en la consola de envío es sencillo. Sus responsables de envíos pueden crear y actualizar ausencias y organizar a los trabajadores por disponibilidad y habilidad para identificar al mejor técnico para cada tarea.
• Automatiza la programación: la gestión de envíos se basa en aspectos como conjuntos de habilidades, disponibilidad, datos de trabajo, información de garantía, experiencia laboral, datos de ubicación y acuerdos de nivel de servicio. Los responsables de envíos utilizan la automatización basada en esta información, objetivos comerciales específicos y procesos para crear los horarios.
• Aumenta la eficiencia con IA generativa: si disponen de un asistente de IA conversacional en el flujo de trabajo, sus responsables de envíos podrán rendir más. Por ejemplo, pueden pedirle al asistente que busque y programe rápidamente citas que aún no se han programado, que cree resúmenes de citas de servicio o que genere respuestas a partir de artículos de la base de conocimientos para resolver más rápido las preguntas de los clientes.
• Optimiza los horarios diarios para los trabajadores del servicio técnico: cada día, sus responsables de envíos lanzan un programa de optimización para sincronizar los horarios con información en tiempo real de sus trabajadores y los clientes. El resultado es un horario óptimo que mejora la prestación de servicios y la productividad, ya que reduce el tiempo de viaje, los períodos de inactividad y las horas extras.
• Automatiza las decisiones: la gestión de envíos automatiza el proceso de toma de decisiones mediante acciones que son coherentes con las reglas del negocio y los objetivos de optimización. Si hay un conflicto con las directrices y parámetros existentes, el software emite una advertencia que indica que se ha detectado un conflicto. Las decisiones finales recaen en el responsable de envíos.
• Previsiones y planificaciones: los datos en tiempo real permiten que los gerentes de envíos evalúen rápidamente el impacto de la optimización general o diaria en la duración de los desplazamientos y el uso de recursos. Al perfeccionar la política de programación, sus gerentes de envío obtendrán una vista instantánea de los resultados de la optimización y de los cambios en los KPI.
• Reduce el tiempo hacia y entre los sitios de trabajo: los responsables de envíos pueden responder inmediatamente a los cambios, lo que disminuye los retrasos y mejora la calidad del servicio. La optimización de rutas les permite crear rutas realistas con análisis predictivos. Los patrones y el enrutamiento a nivel de calle desglosan los segmentos del viaje para llevar a cabo una programación precisa.
• Habilita las capacidades: los agentes del servicio técnico pueden recibir actualizaciones de los responsables de envíos sobre cambios en la programación, estado de las tareas, información del cliente, etc., sin importar dónde se encuentren. Los técnicos pueden registrar actualizaciones en sus dispositivos móviles, permitiendo a los responsables de envíos revisar los horarios en consecuencia. Además, la automatización se encarga de tareas tediosas, como recopilar gastos y enviar planillas de horarios.

En resumen: para que la gestión de envíos sea eficaz, es necesario coordinar correctamente muchos elementos a la vez. Afortunadamente, una solución de gestión de servicios técnicos adecuada con capacidades de gestión de envíos clave hará que el proceso sea más fácil, eficaz y eficiente. Mejorará la experiencia, tanto de los responsables de envíos como de los clientes, y preparará su negocio para el futuro de los servicios técnicos.