¿Qué es una fuerza laboral digital?

Los trabajadores digitales procesan 740 000 contenidos de clientes, gestionan 500 000 pláticas y resuelven el 84 % de los casos de servicio sin intervención humana. Esto no es una prueba beta, es la forma en que se hacen los negocios hoy.

En todas las industrias, las compañías adoptan la inteligencia artificial (IA) y utilizan agentes de IA y automatización de IA en un cambio más amplio hacia el trabajo digital que ayuda a los equipos a trabajar de forma más rápida e inteligente. Estas tecnologías se encargan de tareas repetitivas, aportan perspectivas y coordinan procesos en segundo plano para que los equipos humanos puedan centrarse en lo que más importa.

Desde el servicio al cliente hasta el marketing y las ventas, los trabajadores digitales están transformando la forma en que se realiza el trabajo y ayudando a las compañías a mantenerse competitivas en un panorama que cambia con rapidez.

Una fuerza laboral digital consiste en sistemas basados en software conocidos como trabajadores digitales que utilizan la automatización inteligente para realizar tareas que normalmente gestionan las personas. Estos sistemas combinan tecnologías como la IA, el aprendizaje automático (ML), el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y la automatización robótica de procesos (RPA) para agilizar el trabajo, mejorar la precisión y operar durante todo el día. (Ten en cuenta que la definición de trabajadores digitales como empleados remotos y autónomos que se conectan a través de la tecnología quedó obsoleta; la fuerza laboral digital de hoy no se refiere en absoluto a las personas).

La utilidad de los trabajadores digitales va más allá de la simple automatización. Si bien están diseñados para encargarse de tareas rutinarias, también pueden utilizar la automatización de IA para comprender el contexto, analizar los datos para tomar una decisión lógica y cambiar el comportamiento en función de los comentarios. Es decir, la automatización digital puede aprender y adaptarse, ya sea manejando trabajos estructurados y basados en reglas, como la entrada de datos, o el trabajo abstracto y dinámico, como extraer perspectivas de las solicitudes de los clientes.

Los trabajadores digitales se encargan de tareas que pueden ralentizar a los equipos humanos, como analizar grandes volúmenes de datos o realizar procesos repetitivos. Estos sistemas inteligentes imitan cómo las personas completarían tareas en múltiples herramientas, sistemas y pasos. Al delegar las tareas rutinarias a agentes autónomos, los empleados pueden centrar su atención en el desarrollo de las relaciones con los clientes, el pensamiento creativo y la resolución de problemas de alto impacto.

Todo es posible gracias a la IA de agentes, que los agentes de IA utilizan para realizar tareas digitales. También pueden aprender de los resultados y optimizar su funcionamiento, gracias a lo que se vuelven más eficientes y eficaces con el tiempo a través de comentarios o algoritmos.

Estas son algunas de las áreas en las que las fuerzas laborales digitales sobresalen:

Los trabajadores digitales no solo automatizan clics o acciones individuales, sino que pueden seguir múltiples procesos de principio a fin, gestionando tareas en el orden correcto y en los sistemas adecuados como lo haría una persona. Eso incluye iniciar sesión en aplicaciones, copiar datos entre sistemas, generar informes y activar acciones de seguimiento. Una compañía global de diseño de productos y tecnología, por ejemplo, utiliza trabajadores digitales para impulsar el autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofreciendo respuestas instantáneas, actualizaciones de pedidos y asistencia personalizada. Reduce las cargas de trabajo manuales y mantiene una alta calidad de servicio.

Los procesos como la elaboración de facturas, el enriquecimiento de prospectos, la clasificación de casos y la población de datos requieren precisión, coherencia y velocidad, especialmente cuando se realizan a escala. Los trabajadores digitales sobresalen en este tipo de tareas, ya que realizan miles de iteraciones en paralelo sin presentar fatiga ni cometer errores. Una plataforma líder en tecnología alimentaria utiliza trabajadores digitales para manejar automáticamente pedidos de catering complejos, gestionar los requisitos dietéticos y los cambios de última hora que, de otro modo, requerirían una amplia coordinación manual.

Las empresas a menudo dependen de sistemas que no se diseñaron para comunicarse entre sí. Los trabajadores digitales pueden operar en aplicaciones en la nube y locales, leer el contenido de la pantalla, introducir datos y moverse entre herramientas sin necesidad de integraciones profundas ni acceso a API.

Al combinar la automatización con el ML, los trabajadores digitales pueden adaptarse en función de los resultados y mejorar con una supervisión mínima. Por ejemplo, pueden aprender qué casos de asistencia son más urgentes en función del nivel y el tipo de problema del cliente, cómo enrutar mejor las aprobaciones a través de jerarquías organizativas o qué segmentos de campaña impulsan una mayor participación e ingresos.

Desde picos estacionales en el volumen de pedidos hasta las crisis de informes de fin de mes, las fluctuaciones en la carga de trabajo no suponen ningún problema para los trabajadores digitales, ya que pueden ampliarse o reducirse con rapidez. Esta flexibilidad ayuda a los equipos a mantenerse eficientes durante todo el año sin exceso de personal. Un fabricante de tecnología de primera categoría implementó y gestionó una fuerza laboral digital durante sus períodos de mayor actividad comercial para manejar miles de pláticas con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permitió a los miembros del equipo de asistencia de la fuerza laboral humana centrarse en consultas técnicas complejas sin perder calidad en las respuestas.

Los trabajadores digitales pueden extraer información de hojas de cálculo, PDF, hilos de correo electrónico, formularios escaneados y más. Pueden etiquetar, clasificar y resumir estos datos o introducirlos en procesos posteriores para respaldar la toma de decisiones. En Salesforce, por ejemplo, se AgentforceutilizaData Cloud para unificar este tipo de datos estructurados y no estructurados, lo que ayuda a los agentes de IA a acceder a lo que necesitan para ofrecer respuestas rápidas, precisas y relevantes.

Cuando se combinan con la automatización inteligente, los trabajadores digitales pueden analizar los datos de entrada, aplicar reglas comerciales y tomar decisiones dentro de un flujo de trabajo. Por ejemplo, pueden marcar anomalías en las transacciones financieras, calcular umbrales de precios en función de las condiciones del mercado o actualizar los registros de gestión de relaciones con los clientes (CRM) con perspectivas nuevas sobre los clientes a medida que estén disponibles. Un proveedor de soluciones de talento global utiliza trabajadores digitales para que actúen como asistentes de reclutamiento y concierges de candidatos, analizando los datos de los candidatos y los requisitos del puesto de trabajo para tomar decisiones inteligentes de emparejamiento en tiempo real.

Los equipos de agentes de IA ofrecen resultados empresariales cuantificables automatizando tareas que crean obstáculos y consumen recursos. Al manejar procesos de gran volumen, repetitivos o basados en reglas, ayudan a los equipos a hacer más con menos, sin comprometer la calidad ni el control. Otros beneficios de adoptar y gestionar una fuerza laboral digital son los siguientes:

• Ahorro de tiempo y costos: Los trabajadores digitales realizan tareas rutinarias con rapidez, precisión y coherencia. Eliminan las ralentizaciones que conllevan los procesos manuales, reducen los costos laborales, minimizan las repeticiones y liberan a los equipos de retrasos innecesarios. Con el tiempo, esto genera importantes ahorros tanto en el presupuesto como en el ancho de banda.
• Enfoque más estratégico para tu fuerza laboral humana: Cuando los empleados digitales se encargan del trabajo transaccional, los empleados pueden centrarse en los esfuerzos de mayor impacto. Esto puede incluir resolver problemas complejos de los clientes, explorar nuevas oportunidades de mercado o impulsar la innovación desde el interior. El resultado: equipos más capacitados y trabajo que se ajusta más a las habilidades de cada persona.
• Mayor satisfacción y retención de los empleados: El trabajo repetitivo puede provocar agotamiento y desvinculación. Los trabajadores digitales alivian esa presión asumiendo tareas que agotan el tiempo y la energía, lo que ayuda a los empleados a sentirse más conformes, desafiados y valorados en sus funciones. Muchas compañías también utilizan estos colegas digitales como un trampolín para los programas que generan nuevas habilidades, lo que brinda a los empleados la oportunidad de aprender y liderar en nuevas áreas de trabajo.
• Servicio al cliente más rápido y coherente: Las fuerzas de trabajo de los agentes de IA operan las 24 horas, los 7 días de la semana, y responden en tiempo real. Pueden generar resúmenes de pláticas, recuperar información relevante y ayudar con solicitudes comunes, lo que mejora la velocidad y la coherencia en todos los canales de servicio. Además, debido a que siguen flujos de trabajo definidos, los clientes obtienen una asistencia confiable en todo momento.
• Operaciones escalables durante el crecimiento o los picos de actividad: La contratación e incorporación de nuevos empleados lleva tiempo. Los trabajadores digitales se pueden implementar casi al instante, lo que permite a las empresas crecer durante los períodos de mayor actividad, expandirse a nuevos mercados o responder a cambios inesperados en los periodos de demanda. Cuando la actividad se ralentiza, pueden reducir su tamaño sin incurrir en costos adicionales.
• Mejor gestión de riesgos y cumplimiento: El error humano es una fuente común de riesgo. Los trabajadores digitales siguen reglas precisas, realizan un seguimiento de cada acción y proporcionan visibilidad integrada para las necesidades de auditoría o cumplimiento. Con una ejecución coherente y registros detallados, es más fácil detectar problemas con antelación y adelantarse a los requisitos normativos.
• Datos más limpios y confiables: Los datos alimentan todas las áreas de una empresa moderna, pero solo cuando son precisos. Los empleados digitales mejoran la calidad de los datos automatizando la validación, eliminando los duplicados y garantizando que la información fluya de forma correcta entre los sistemas. Esto conduce a mejores pronósticos, perspectivas más sólidas y una toma de decisiones más segura.
• ROI rápido: Debido a que los trabajadores digitales reducen los costos y aumentan la productividad desde el primer día, muchas organizaciones obtienen resultados en semanas en lugar de meses. También requieren menos gastos generales que los cambios tradicionales del sistema, lo que los convierte en un primer paso rentable hacia una transformación digital más amplia.
• Menor tiempo de mercado: Con flujos de trabajo internos más rápidos y menos traspasos manuales, las empresas pueden pasar de la idea a la ejecución de manera más eficiente. Ya sea que las empresas lancen una nueva campaña, una actualización de producto o implementen cambios internos, una fuerza laboral digital puede ayudarlas a eliminar la fricción y acelerar los resultados.
• Capacidades de automatización más sólidas: Con el tiempo, los trabajadores digitales ayudan a los equipos a desarrollar su capacidad de automatización. A medida que aprenden de los datos y el comportamiento de los usuarios, pueden gestionar trabajos más complejos, dar asistencia a más departamentos y servir como base para futuros esfuerzos de automatización, lo que eleva el coeficiente intelectual de automatización general de la organización.

Lo que hace que la automatización digital funcione es un sistema de tecnologías de automatización. Algunas de estas herramientas se encargan de las tareas básicas, como mover datos entre sistemas. Otras ayudan al software a “pensar” mediante la identificación de patrones, la toma de decisiones basadas en información histórica e incluso la comprensión del lenguaje.

A continuación, te mostramos en mayor detalle las principales tecnologías que hacen que esto suceda:

La automatización robótica de procesos (RPA) automatiza las tareas y los flujos de trabajo repetitivos basados en reglas mediante la imitación de las acciones que un humano realizaría en todos los sistemas. Puede iniciar sesión en aplicaciones, extraer e ingresar datos y seguir instrucciones paso a paso sin intervención humana. La RPA proporciona el motor de ejecución esencial para una fuerza laboral digital, ya que maneja cargas de trabajo de gran volumen a escala con precisión. Esta tecnología sirve como la base que les permite a los trabajadores digitales interactuar sin problemas con los sistemas y aplicaciones existentes.

La inteligencia artificial (IA) les permite a los trabajadores digitales realizar tareas que requieren razonamiento, toma de decisiones o reconocimiento de patrones. Al simular la cognición humana, la IA ayuda a los sistemas a comprender qué acciones tomar en función del contexto, ya sea personalizando el correo electrónico de un cliente, analizando las opiniones o seleccionando la siguiente mejor acción en un flujo de trabajo. La IA impulsa decisiones más inteligentes y la automatización basada en el contexto, lo que permite que los empleados digitales sean capaces de manejar situaciones complejas que van más allá del simple seguimiento de reglas.

El aprendizaje automático (ML) les permite a los colegas digitales mejorar con el tiempo al aprender de los datos históricos. En lugar de depender de reglas estáticas, los modelos de ML utilizan los datos recopilados para pronosticar los resultados, como qué prospectos son propensos a convertirse o qué casos pueden escalar, y ayudan a priorizar el trabajo en consecuencia. Esto crea un bucle de retroalimentación que se optimiza automáticamente para una automatización más inteligente, lo que permite a los sistemas mejorar la precisión en la predicción de resultados sin necesidad de una programación explícita.

El procesamiento de lenguaje natural (NLP) permite a los sistemas interpretar y responder al lenguaje humano a través de la IA conversacional. Potencia capacidades como el resumen de chats, la detección de sentimientos y la generación de artículos de conocimiento. Con el NLP, las fuerzas laborales de los agentes de IA pueden comprender las solicitudes, extraer significado de contenidos no estructurados y generar respuestas que resultan naturales y útiles. Esta tecnología permite a los sistemas comprender y procesar el lenguaje humano, lo que hace que las interacciones sean más intuitivas y accesibles.

Las plataformas de BPM coordinan los flujos de trabajo entre personas, sistemas y trabajadores digitales. Proporcionan un marco para analizar, gestionar y optimizar el programa de automatización inteligente, lo que garantiza que las tareas se completen en el orden correcto, con la lógica correcta, y que las excepciones se gestionen de manera coherente. La BPM sirve como la capa estratégica que coordina la forma en que todas estas tecnologías trabajan juntas en una organización.

La RPA es un componente esencial de la mayoría de las estrategias de fuerza laboral digital y a menudo es el primer paso que las organizaciones dan para crear una. Pero la RPA por sí sola no puede emular por completo los flujos de trabajo humanos. Un trabajador digital integra la RPA en otras tecnologías cognitivas como la IA, el ML y el NLP para gestionar el trabajo complejo que la automatización simple no puede abordar.

Piénsalo de esta manera: Los bots de RPA se destacan por seguir pasos claramente definidos para tareas simples y repetitivas. Pero cuando el trabajo se vuelve más complejo, lo que implica tomar decisiones con criterio, variabilidad o lenguaje natural, las empresas necesitan la automatización inteligente de la fuerza laboral que proporciona una fuerza laboral digital.

Así es como se comparan los dos enfoques:

Alcance y complejidad del trabajo:

• Los bots de RPA se crean para automatizar acciones estrechas y específicas de las tareas, como copiar datos de un campo a otro, generar informes o enviar formularios. Son rápidos, coherentes y confiables, pero se limitan a procesos simples con pasos definidos.
• Los trabajadores digitales se encargan de flujos de trabajo más amplios que implican múltiples decisiones, tipos de datos y sistemas. Pueden adaptarse al contexto, gestionar la lógica de ramificación y admitir procesos complejos e integrales, no solo tareas aisladas.

Capacidades tecnológicas:

• Los bots de RPA se basan en guiones y reglas predefinidas. Imitan lo que una persona haría en un sistema, pero no comprenden el significado o la intención detrás de las acciones.
• Los trabajadores digitales combinan la RPA con tecnologías cognitivas como la IA, el ML y el NLP para analizar datos, tomar decisiones y comprender el lenguaje. Este enfoque escalonado les permite trabajar de forma más independiente e inteligente, gestionando situaciones que requieren razonamiento.

Adaptabilidad y aprendizaje:

• Los bots de RPA no se adaptan ni aprenden. Si algo cambia, como una etiqueta de campo o una actualización del sistema, dejan de funcionar hasta que se reprograman de forma manual.
• Los trabajadores digitales están diseñados para aprender y mejorar con el tiempo con una supervisión mínima. Utilizan ML para reconocer patrones, adaptarse a los cambios en tiempo real y ser más inteligentes con cada interacción.

Gestión de datos:

• Los bots de RPA se limitan a datos estructurados, como hojas de cálculo, bases de datos o campos de los formularios con formatos coherentes.
• Los trabajadores digitales también pueden procesar contenidos no estructurados, incluidos correos electrónicos, archivos PDF o registros de chat. Mediante el uso de NLP, extraen el significado del lenguaje y actúan en función de él, desbloqueando casos de uso a los que la RPA no puede llegar.

Función en las empresas:

• Los bots de RPA se utilizan con mayor frecuencia en funciones de gestión interna, como Finanzas, RR. HH. o TI, en las que los flujos de trabajo son repetitivos y se basan en reglas.
• Los trabajadores digitales asisten tanto a los equipos de gestión interna como a los de servicio al cliente. Ayudan con la incorporación, la gestión de casos, la creación de contenido y más, siempre que sea necesario agilizar el trabajo complejo y de gran volumen.

Valor estratégico:

• Los bots de RPA mejoran la eficiencia en procesos específicos y simples. Son una solución rentable y que ahorra tiempo, ideal para eliminar el trabajo manual repetitivo.
• Los trabajadores digitales ayudan a las organizaciones a repensar la forma en que se realiza el trabajo. Permiten que la automatización sea más escalable, adaptable y estratégica, lo que ayuda a los equipos a moverse más rápido, atender mejor a los clientes y generar un crecimiento sostenido.

Los trabajadores digitales ya están transformando la forma en que operan los equipos de todas las empresas, desde las ventas y el servicio hasta la TI y las operaciones. Agentforce, por ejemplo, ofrece empleados digitales especializados para servicios, ventas, marketing y comercio, cada uno diseñado para integrarse a la perfección en los procesos comerciales existentes. Siempre que haya trabajo manual, repetitivo o procesos que requieran mucho tiempo, existe la oportunidad de que los trabajadores digitales puedan ayudar.

Los trabajadores digitales asisten a los equipos de ventas manejando tareas en segundo plano que ralentizan a los representantes. Con la IA para ventas, pueden redactar correos electrónicos de divulgación personalizados, mostrar perspectivas sobre las negociaciones en tiempo real, automatizar el registro y los pronósticos de las actividades y capacitar a los representantes en función de los patrones de las pláticas.

Mediante el uso de la IA para el servicio al cliente, los trabajadores digitales pueden ofrecer una asistencia rápida y coherente impulsando agentes de IA activos en todo momento, resumiendo las pláticas con los clientes, creando y actualizando artículos de la base de datos de Knowledge, y clasificando y enrutando los casos entrantes.

Los especialistas en marketing utilizan fuerzas de trabajo de los agentes de IA para ampliar las campañas y adaptarse a las condiciones cambiantes. Con la IA para marketing, pueden crear y lanzar flujos de trabajo de campañas, optimizar el rendimiento en función de indicadores clave de rendimiento y crear automáticamente segmentos de clientes. Estos sistemas ayudan a los equipos de marketing a pasar de la idea a la ejecución de manera más eficiente, ya sea al lanzar nuevas campañas o al ajustar estrategias basadas en datos de rendimiento en tiempo real.

En el comercio minorista, los trabajadores digitales y la IA para el comercio mejoran la eficiencia en todo el suministro y el procesamiento de pedidos mediante la gestión de actualizaciones del inventario y los precios, el monitoreo de los datos de la cadena de suministro y la verificación de la disponibilidad de existencias y de los precios en tiempo real.

Los trabajadores digitales son especialmente eficaces en entornos de TI en los que la velocidad y la precisión son cruciales. Pueden crear y gestionar cuentas de usuario, restablecer contraseñas, generar informes de utilización, ejecutar diagnósticos sofisticados y marcar anomalías en la seguridad.

Los trabajadores digitales ya proporcionan soluciones de IA para una variedad de industrias y, al mismo tiempo, ofrecen beneficios coherentes. Estos son algunos ejemplos:

• Servicios financieros: Los trabajadores digitales automatizan los procesos de incorporación, cumplimiento y servicio al cliente, al tiempo que cumplen con los requisitos normativos y mejoran la experiencia del cliente.
• Atención médica y ciencias biológicas: Los trabajadores digitales agilizan la admisión de pacientes, la verificación de seguros y el ingreso de los datos médicos para reducir la carga administrativa y mejorar la prestación de atención.
• Comercio minorista: Los trabajadores digitales respaldan la gestión de inventario, los precios dinámicos y el servicio al cliente para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
• Fabricación: Los trabajadores digitales gestionan las adquisiciones, los controles de calidad y la programación del mantenimiento para optimizar los flujos de trabajo de producción y reducir el tiempo de interrupciones.
• Seguros: Los trabajadores digitales aceleran el procesamiento de las reclamaciones, el servicio de pólizas y la suscripción para mejorar los tiempos de respuesta de los clientes y la precisión operativa.
• Energía y servicios públicos: Los trabajadores digitales automatizan la gestión de interrupciones, la facturación y la coordinación del servicio de campo para mejorar la confiabilidad del servicio y la comunicación con los clientes.
• Transporte y logística: Los trabajadores digitales gestionan los envíos, realizan un seguimiento de los activos y optimizan las rutas para mejorar la eficiencia de las entregas y la visibilidad del cliente.

Los trabajadores digitales ofrecen un punto de partida práctico para transformar la forma de hacer negocios. En lugar de esperar a que se realicen grandes revisiones del sistema, los equipos pueden automatizar las tareas rutinarias y conectar inmediatamente las herramientas desconectadas. Una fuerza laboral digital se fusiona con los sistemas existentes, incluso las aplicaciones heredadas, sin requerir integraciones costosas ni implementaciones que duran meses.

El impacto en los empleados también es importante. Las tareas repetitivas suelen provocar agotamiento en la fuerza laboral humana. Cuando las personas observan que la automatización facilita sus trabajos en lugar de crear una amenaza, la transformación se considera menos disruptiva y más valiosa. Además, proporciona a los equipos un trabajo más atractivo y vías más claras para el desarrollo de habilidades.

Las necesidades empresariales cambian con rapidez, y los trabajadores digitales se adaptan a ellas. Pueden crecer durante los períodos de mucho trabajo, asumir nuevos tipos de trabajo a medida que evolucionan los procesos y proporcionar la flexibilidad que las compañías necesitan para competir.

El futuro del trabajo no es una lucha entre los humanos y las máquinas. Es una colaboración entre los humanos y la IA, con personas y máquinas que trabajan a la par para realizar más tareas.

Los trabajadores digitales no están destinados a reemplazar a las personas. Están diseñados para encargarse de trabajos que consumen tiempo y energía: las tareas repetitivas, el manejo de datos y las transferencias rutinarias. Eso les da a los empleados espacio para centrarse en lo que las personas saben hacer mejor: resolver problemas, conectarse con los clientes e impulsar la innovación.

En la práctica, los trabajadores digitales actúan como sistemas de asistencia. Funcionan en segundo plano, coordinando las herramientas, extrayendo perspectivas de los datos y manteniendo los procesos en marcha. Mientras tanto, los equipos humanos se centran en el trabajo de alto impacto que requiere empatía, creatividad y criterio. Este enfoque ofrece un servicio más rápido para los clientes, un trabajo más atractivo para los empleados y resultados empresariales más sólidos en general.

Esta asociación crea mejores resultados para todos. Los empleados reciben trabajos más interesantes y oportunidades para desarrollar nuevas habilidades. Los clientes reciben un servicio más rápido y coherente. Además, las empresas pueden responder más rápido a los cambios del mercado sin necesidad de contratar o reorganizar equipos de forma constante.

Cada vez son más los equipos que recurren a los trabajadores digitales para que se encarguen de las tareas que ralentizan el trabajo. Agentforce permite crear e implementar agentes de servicio, representantes de desarrollo de ventas y trabajadores digitales especializados impulsados por IA para ayudar a la fuerza laboral humana a centrarse en las tareas que la automatización no puede reemplazar.