Cómo funciona Agentforce > Video explicativo de cómo funciona Agentforce

En esta demostración, verás cómo funciona Agentforce. Crearemos un agente de servicio de IA para desviar los casos de soporte entrantes respondiendo las preguntas de los clientes. Para ver cómo funciona, ampliemos las capacidades de este agente de modo que también pueda ayudar a programar la instalación de estos productos. Lo haré añadiendo un nuevo tema. Los temas son la manera de definir los trabajos que harán y los que no harán los agentes de IA, y ayudan a establecer los límites de los agentes de IA. Para extender los límites de mi agente, crearé un nuevo tema.

Si tuviste la oportunidad de crear uno de los primeros chatbots, notarás que este es un proceso muy diferente. No hay árboles de diálogo, solo descripciones en lenguaje natural que ayudan al agente a comprender el trabajo que debe realizar. En este caso, el trabajo es la gestión de citas, y agregamos una descripción que ayuda al agente de IA a comprender cuándo debe usar este tema. La descripción incluye el alcance del trabajo y las instrucciones que el agente debe usar al realizar este trabajo, como obtener la dirección de correo electrónico del cliente antes de programar una cita, obtener la preferencia de fecha de instalación del cliente, convertir todas las fechas a un formato específico y asegurarse de que la fecha de instalación no sea anterior a la fecha de entrega. Por último, el agente confirmará la cita del cliente una vez que se haya reservado. Con un chatbot tradicional, estas instrucciones implicarían una gran cantidad de complicada lógica del estilo "si, entonces, sino". Pero con Agentforce, solo se requieren descripciones en lenguaje natural para que el agente de IA comprenda el trabajo que debe realizar.

El siguiente paso es agregar acciones, que permiten al agente realizar estos trabajos. Las acciones pueden basarse en flujos, clases de Apex o solicitudes. Por ahora, voy a hacer algo simple. Este es un flujo que creé para recuperar los tiempos de instalación disponibles, lo que equipará al agente de IA con el conocimiento que necesita para realizar este trabajo. Este flujo, en realidad, reserva la cita de instalación y tiene un poco más de lógica para establecer algunos límites adicionales y ser ultraprescriptivo respecto de cómo se realiza este trabajo. Ya creé estos dos flujos. Ahora, los agregaré como acciones a mi agente de IA. Lo creas o no, este agente de IA ahora puede programar citas de instalación.

Probémoslo. Para empezar, le pediré que vuelva a obtener el estado de un pedido. Una vez más, obtengo una respuesta y puedo ver que el tema se clasificó como gestión de pedidos. Ahora, le pediré a este agente que programe la instalación de este pedido. Como puedes ver, el agente da un giro y reclasifica el tema. Debido a que le di una instrucción, me pregunta cuál es la fecha de instalación que prefiero. Ahora, voy a ponérselo difícil y le responderé "mañana", que en realidad es antes de la fecha de entrega. Pero esta fue otra instrucción que le di al agente, por lo que, para resolver el conflicto, me pide cortésmente que elija una fecha posterior la fecha de entrega.

Ahora, le voy a complicar bastante la situación y le preguntaré, "¿qué tal ese viernes, pero no por la mañana?". Hagamos una pausa para considerar el contexto necesario para entender una afirmación como esta. No solo me entendió, sino que recibí una respuesta adecuada. Analicemos lo que acaba de suceder. Más allá de la clasificación del tema, Agentforce utilizó el contexto de toda esta conversación para hacer un plan dinámico, un plan que implicaba ejecutar el flujo de recuperación de citas que agregué como acción. Presta atención: ese viernes se convirtió en la fecha correcta usando el formato que requiere el flujo. Observa el resultado de ese flujo, que incluía una hora de cita por la mañana. Pero debido a que dije "no por la mañana", se filtró automáticamente de la respuesta generada. Esto sucede porque Agentforce le está dando a la IA la capacidad de razonar dentro de los límites, lo que hace que estos agentes de IA sean mucho más flexibles y capaces de realizar sus trabajos asignados.

Ya viste lo que Agentforce puede hacer dentro de los límites. Pero ¿qué sucede cuando salgo de esos límites y le pido que haga algo para lo que no se diseñó? Como puedes ver, Agentforce clasificó esto como fuera de tema y me redirige a los temas aprobados. Agentforce también tiene incorporada la detección de daño y toxicidad, lo que significa que si le pregunto al agente de IA algo inapropiado, lo detectará, lo clasificará como inapropiado y el agente se negará a participar. Si voy aún más lejos e intento algo malicioso, como un ataque de inyección de solicitudes, verás que Agentforce, automáticamente, detectará y rechazará ese intento de ingeniería inversa.

Así es como funciona Agentforce: te ayuda a crear agentes de IA y a implementarlos en varios canales para responder preguntas, tomar medidas e impulsar el éxito del cliente al realizar, de manera confiable, los trabajos que se le asignan. Gracias por mirar este video.