Cómo los equipos de ventas B2B triunfan con el e-commerce digital.

La tecnología ha cambiado fundamentalmente lo que los clientes esperan de las compañías, y eso incluye a los compradores B2B. Los compradores empresariales quieren la capacidad de investigar, navegar y realizar transacciones con rapidez, en cualquier momento y en cualquier lugar. El e-commerce digital lo hace posible. Y no son solo los compradores los que se benefician del e-commerce digital. Los canales digitales ayudan a los B2B a reducir costos, aumentar la productividad y aumentar los ingresos.

Es por eso que las organizaciones B2B están avanzando rápidamente para implementar y optimizar sus canales digitales. De hecho, los líderes del comercio B2B esperan que más de la mitad de los ingresos (54 %) provengan de los canales digitales en los próximos dos años. ¿Por qué? Un sorprendente 87 % de los compradores B2B dicen que pagarían una prima por un proveedor con un excelente portal de comercio electrónico. De modo alternativo, el 90 % recurriría a un competidor si el canal digital de un proveedor no pudiera mantenerse al día con sus necesidades.

Los compradores empresariales han llegado a esperar una experiencias de e-commerce que sea tan intuitiva como la que obtienen en el mundo del comercio minorista como los consumidores. También demuestra que, debido a que las relaciones comerciales suelen ser más complicadas que las relaciones minoristas, las expectativas pueden ser aún mayores. Eso es una tarea difícil para las organizaciones B2B, en especial en medio de interrupciones como los avances en la IA, el aumento de los costos y las limitaciones presupuestarias.

¿La buena noticia? Con las estrategias de e-commerce digital adecuadas, puedes cumplir con las expectativas de los compradores sin gastar de más. Al combinar datos, análisis y herramientas de comercio basadas en la nube para crear una experiencia del cliente digital, podrás aumentar los ingresos y la lealtad, reducir los costos y potencializar la eficiencia de tu equipo de ventas. A continuación, te decimos cómo lograrlo.

• El santo grial del comercio electrónico B2B: Tu portal de autoservicio
• Una implementación de IA bien pensada puede tener un gran impacto en las ventas
• Crea una experiencia personalizada que diferencie a tu negocio
• Dales a los compradores B2B más flexibilidad: realiza transacciones según sus condiciones
• Implementa las estrategias de datos adecuadas para generar confianza y lealtad.
• Tres formas prácticas de superar las expectativas de los clientes.
• Consejos prácticos para comenzar y mejorar el comercio electrónico B2B

Tal vez la nueva realidad más desafiante en el ámbito B2B es que los clientes quieren que sus proveedores ofrezcan diferentes tipos de servicio para satisfacer sus necesidades en diferentes momentos. Los clientes exigen opciones de autoservicio altamente intuitivas que faciliten las interacciones rutinarias, y muchos están dispuestos a completar compras completas a través de una plataforma de autoservicio digital.

Las opciones de autoservicio no solo mejoran la satisfacción del cliente e impulsan los ingresos, sino que también pueden reducir drásticamente los costos asociados al servicio y aumentar la productividad del equipo de ventas. Al habilitar el autoservicio, tus representantes ya no necesitan dedicar tiempo a solicitudes simples, como verificar el estado del pedido, enviar muestras, verificar el inventario de existencias o facturar a los clientes. En cambio, pueden centrarse en servicios más estratégicos como ventas cruzadas, ventas adicionales y otras tareas consultivas. Descargar y automatizar tareas tediosas y mundanas es crucial, especialmente en un momento en el que los representantes, según se informa, pasan el 70 % de su tiempo en tareas que no son de ventas.

A medida que la tecnología elimina el ingreso de datos y otras tareas administrativas de los horarios apilados de los equipos de ventas, los representantes se encargan de mandatos más estratégicos y complejos. Los representantes de ventas se han convertido en mucho más que tomadores de pedidos, ya que ahora tienen más tiempo para dedicar a aprender sobre el clima empresarial, sus industrias, productos y clientes. A pesar de algunos temores, las compras B2B remotas y de autoservicio no están desplazando al talento humano en las ventas, sino que en realidad están ayudando a las compañías a retener mejor talento y facilitando la contratación. De hecho, los equipos de ventas reportan una rotación promedio de personal del 18 % en los últimos 12 meses, frente al 25 % en 2022.

Los vendedores experimentados lo saben. A menudo han trabajado con la mejor tecnología de ventas disponible y no quieren volver a los días de las hojas de cálculo. Los vendedores de alto rendimiento se sienten atraídos por las compañías que priorizan la innovación digital, como la IA generativa y la automatización. Eso significa que estas compañías pueden elegir entre los mejores talentos de ventas cada vez que necesiten agregar a su equipo, una fuerte ventaja competitiva en medio de una guerra de talentos.

Cuatro de cada cinco equipos de ventas están experimentando con la IA o la han implementado por completo. A medida que se generaliza la adopción, los equipos de ventas hacen un balance de las ganancias. La principal mejora de la IA es la calidad y precisión de los datos de ventas; por ejemplo, mediante la sincronización de los datos de interacción con el cliente

en todos los sistemas para garantizar que siempre sean correcto y estén actualizados. Los equipos de ventas también abordan el principal desafío de satisfacer las demandas de los clientes mediante el uso de la IA para personalizar sus comunicaciones; por ejemplo, mediante la generación de correos electrónicos basados en los datos de los clientes.

Estas ganancias se extienden más allá de los equipos de ventas internos y hasta la experiencia del cliente. Los líderes de comercio también atribuyen a la IA importantes mejoras en la satisfacción del cliente, el descubrimiento de productos, la lealtad del cliente, la personalización y más.

¿Cómo están implementando la IA las organizaciones B2B? Además de usarlo para mejorar y personalizar las comunicaciones con los compradores, muchos utilizan herramientas generativas para abordar tareas tediosas y que consumen mucho tiempo, como escribir y actualizar descripciones de productos. Esto es especialmente útil para compañías con catálogos de productos complejos, técnicos y en expansión. En minutos, la IA generativa puede crear descripciones precisas y detalladas que conduzcan a conversiones y garantizar que los compradores empresariales tengan toda la información que necesitan para realizar una compra por su cuenta.

Las plataformas con herramientas de IA integradas te permiten configurar, administrar y personalizar rápidamente tu tienda B2B con plantillas creadas incluso para las necesidades más complejas. Automatiza tareas esenciales, como las actualizaciones de inventario, los ajustes de precios y las promociones personalizadas, todo ello impulsado por información de datos en tiempo real para aumentar las ventas.

Hoy en día, los consumidores están condicionados a esperar un nuevo nivel de servicio instantáneo, personalizado y sin fricciones. Y los compradores empresariales no ven necesidad de comprometerse a medida que trasladan una cantidad cada vez mayor de su negocio al entorno digital. En solo dos años, las organizaciones B2B esperan que el 54 % de sus ingresos provenga de los canales digitales. Para ganar ventas e impulsar la lealtad, es fundamental ofrecer experiencias digitales relevantes, personalizadas y genuinamente útiles que hagan que los clientes B2B se sientan valorados y comprendidos.

¿Cómo son las experiencias personalizadas? Los compradores empresariales esperan que los proveedores tengan procesos conectados, como transferencias fluidas entre departamentos. En lugar de tener que explicar al equipo de servicio lo que ya dijeron al de ventas, los compradores quieren una interacción contextualizada y basada en interacciones anteriores.

Los compradores también quieren recomendaciones personalizadas de productos y búsqueda inteligente. Esto les facilita encontrar rápidamente lo que están buscando, lo que se traduce en un mayor valor promedio de los pedidos y una mayor lealtad. Estas funciones de comercio inteligente son un importante diferenciador para las compañías B2B que a menudo tienen catálogos de productos grandes y complejos.

En los últimos años, las compañías han logrado grandes avances en la personalización de las experiencias de compra B2B, pero aún queda mucho trabajo por hacer. Muchas compañías B2B se quedan cortas porque aún dependen de soluciones de comercio torpes basadas en los sistemas heredados de planificación de recursos empresariales (ERP). Estos sistemas están diseñados para ejecutar operaciones de gestión interna y optimizar los flujos de trabajo, pero no pueden gestionar de manera efectiva los puntos de contacto con los clientes ni crear una vista de 360 grados del cliente.

Para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes, y crearlas con un presupuesto razonable, las organizaciones B2B necesitan una plataforma con los datos adecuados y las herramientas de automatización integradas. Por ejemplo, Salesforce B2B Commerceviene equipado con pedidos repetidos con un solo clic, búsqueda inteligente y recomendaciones de productos que te ayudan a aumentar las ventas e impulsar la lealtad. Las funciones listas para usar también incluyen inteligencia artificial (IA) y datos conectados que te ayudan a crear experiencias personalizadas de forma rápida y a escala.

Estas herramientas permiten a los equipos de ventas trabajar de manera más inteligente, no más difícil. Y aportan importantes beneficios en costos. De hecho, un informe encontró que las automatizaciones habilitadas por Salesforce B2B Commerce les ahorran a las organizaciones 18 000 horas de trabajo manual a 40 empleados de operaciones, lo que genera ahorros de $672 000.

En cada etapa del recorrido del cliente, los compradores empresariales, en especial los nativos digitales, han llegado a esperar una serie de herramientas y funciones digitales de las compañías con las que trabajan. Los millennials constituyen la mayoría de los compradores B2B de hoy en día. Están acostumbrados a aplicaciones móviles, herramientas de comparación de productos, recomendaciones personalizadas, mensajería en tiempo real, búsqueda rápida e inteligente y servicio proactivo. Estas funciones ahora se están convirtiendo en apuestas de mesa para los proveedores B2B que esperan retener clientes.

Además, los compradores quieren poder moverse fácilmente entre diferentes canales, como presencial, móvil, en línea, teléfono, redes sociales y texto, en función de sus necesidades. Quieren la flexibilidad de poder iniciar una transacción en el móvil por la mañana y terminarla más tarde en un escritorio, con la oportunidad de trabajar con representantes de ventas que pueden hacer pedidos en su nombre. Con la tecnología de comercio basada en la nube como Salesforce B2B Commerce, puedes ofrecer experiencias flexibles y satisfacer las necesidades únicas de cada comprador. Debido a que se basa en la nube, puedes desarrollar capacidades comerciales de forma rápida e incremental. Los equipos pueden implementar soluciones, de forma rápida y económica, en un ciclo de implementación, prueba y ajuste. Esto significa que puedes innovar constantemente a medida que evolucionan las necesidades de los clientes.

Dado que se basa en la plataforma Salesforce Customer 360, Salesforce B2B Commerce también es totalmente configurable. Sus capacidades se integran a la perfección con los datos del CRM para crear una vista única del cliente, lo que permite a las compañías mantenerse conectadas en cada punto de contacto al vincular el comercio con el marketing, las ventas y el servicio. Eso significa que los equipos de toda la empresa siempre tienen acceso a los datos necesarios, sin necesidad de integración.

La confianza y la lealtad de los clientes se derivan de la comprensión por parte de las compañías de las necesidades únicas de sus clientes y de las soluciones personalizadas para abordarlas. Sin embargo, la confianza se está convirtiendo en un producto valioso en el e-commerce digital. En un momento en que el 49 % de los clientes dice que, en general, no confían en las compañías, existe una gran responsabilidad (y oportunidad) de aprovechar éticamente los datos a fin de realizar mejoras genuinas en la comprensión y el cumplimiento de las necesidades y los objetivos de los clientes.

¿Cómo se puede lograr esto? Con una vista en tiempo real de cada cliente. Al aprovechar un CRM en tiempo real, confiable y seguro y herramientas de inteligencia de datos, puedes convertir rápidamente la información en momentos que sorprenden a tus clientes e impulsan una profunda lealtad. Por ejemplo, puedes configurar “alertas de abandono” en tiempo real que activen a tu equipo de ventas para que se comunique si un cliente muestra signos de insatisfacción. Esto garantiza que tus clientes sean valorados y que se escuche su voz. También puedes recopilar datos en tiempo real que te ayudarán a proporcionar precios dinámicos para cada cliente, lo que te permitirá adaptar cada negociación al perfil único de cada comprador y las características del mercado. Con la información adecuada, puedes proporcionar un servicio proactivo e intuitivo que diferencie a tu negocio e impulse la confianza.

Entonces, ¿qué pueden hacer las compañías para mejorar el rendimiento en la era del cliente digital B2B? Los datos sugieren que dos cosas marcan una gran diferencia. En primer lugar, las compañías de mayor rendimiento están respondiendo a las expectativas más altas de los clientes al volverse más colaborativas y basadas en datos e información. En segundo lugar, empoderan a los equipos con las herramientas que posibilitan a los vendedores actuar de modo más inteligente y a toda la organización a ser más eficiente y receptiva.

Las compañías con los mejores equipos de ventas (aquellas con un crecimiento significativo de los ingresos año tras año) tienen más probabilidades de compartir tres características:

• Utilizan una vista única del cliente para colaborar
• Implementan el autoservicio y la automatización a fin de liberar tiempo para vender
• Sustituye la intuición por información basada en datos

Como hemos visto, los compradores empresariales están gravitando hacia los proveedores que los entienden y brindan experiencias coherentes y personalizadas a lo largo del recorrido del cliente. Las organizaciones de ventas B2B más efectivas ofrecen sus resultados utilizando una vista de 360 grados del cliente para colaborar con otros departamentos como nunca antes.

Esto significa que, más allá de cómo los clientes decidan interactuar con la compañía, la interacción será contextual y significativa. Los compradores empresariales terminan sintiendo que están tratando con un solo proveedor experto, no con una colección de departamentos aislados, lo que ahorra tiempo y energía para todos los involucrados.

Las ventas son una función única, que requiere habilidades de personas expertas y una gran cantidad de conocimientos organizativos. Pero las expectativas elevadas de los clientes requieren que los vendedores encuentren tiempo en el proceso de ventas para actividades que no son de ventas. Las estrategias exitosas brindan a los clientes las opciones de autoservicio, móviles y automatizadas que prefieren para muchas interacciones rutinarias, como pedidos e investigación de productos. Además, alivian a los representantes de la carga de “toma de pedidos” que se interpone en el camino de resolver problemas más grandes. Los líderes digitales están logrando el éxito automatizando las siguientes tareas de ventas: registrar datos y notas de los clientes, generar cotizaciones y propuestas y priorizar a los prospectos.

La automatización libera a los representantes para investigar las necesidades de los clientes y encontrar soluciones que desemboquen en ventas. Con las herramientas digitales que se encargan de los procesos sencillos, los vendedores pueden centrarse en lo que mejor saben hacer (vender), en lugar de tener que enfocarse en tareas administrativas

Los mejores equipos de ventas se distinguen por eliminar las conjeturas del trabajo. Si bien los equipos de ventas de alto rendimiento aún dependen de la experiencia y la intuición para detectar oportunidades, recurren cada vez más a los datos y los análisis a fin de perfeccionar sus propias estrategias de ventas y elaborar soluciones más personalizadas y detalladas para sus clientes. Ten en cuenta que los equipos de ventas de alto rendimiento tienen más probabilidades que los de bajo rendimiento de utilizar los datos para ayudar a priorizar los prospectos.

Los representantes se están convirtiendo en expertos en cuestiones tales como calibrar la relación pasada del cliente con la compañía, medir los ingresos estimados y predecir el potencial de negocio de complementos. Al conectar los datos de comercio, ventas y otros, las compañías pueden potencializar recomendaciones para los equipos de ventas a fin de proporcionar las siguientes mejores acciones. De hecho, los equipos ya están utilizando agentes de IA para sugerir las siguientes mejores acciones en función de todos los datos que ingieren. Esto significa que los representantes de ventas reciben recomendaciones para tomar medidas, como ofrecer un pequeño descuento o hacer un seguimiento con los compradores en el momento adecuado a fin de maximizar la satisfacción y las ventas de los compradores.

Una implementación comercial efectiva debe comenzar con una clara ambición de cómo puede mejorar la experiencia del cliente. Pero con demasiada frecuencia las compañías se sienten tentadas a incluir todas las funciones imaginables, lo que crea retrasos interminables y presupuestos más grandes de lo necesario.

Una solución especialmente diseñada en una plataforma en la nube ofrece una alternativa clara. Comenzando con un producto mínimo viable, la compañía puede ponerse en contacto con los clientes rápidamente, recopilar datos del mundo real y utilizarlos para mejorar la próxima iteración rápida. La ventaja es que la compañía puede comenzar a generar ROI, obtener algunas ganancias rápidas y aprovechar la inteligencia sobre lo que funciona y lo que no.

La flexibilidad y la velocidad de comercialización son especialmente críticas en un momento en el que las limitaciones presupuestarias y la incertidumbre económica están siempre presentes. Para que tu implementación sea lo más eficiente y efectiva posible, comienza preguntando a tus clientes qué quieren. No supongas que tú ya lo sabes. Con demasiada frecuencia, las grandes compañías B2B intentan implementar todas las funciones en la primera ronda, asumiendo demasiado a la vez. En su lugar, hazlo por etapas y prioriza lo que tus clientes dicen que necesitan.

Uno de los beneficios clave de implementar una plataforma de comercio en etapas manejables es que los comentarios de los clientes se convierten en parte de la operación comercial. La compañía puede recopilar datos e información sobre la marcha, utilizándolos para tomar mejores decisiones. La creación de ciclos de comentarios ajustados para recopilar y analizar datos de ventas ayuda a las compañías a comprender qué funciona y qué no funciona, de modo que las funciones se puedan modificar, crear o abandonar, si es necesario.

Una implementación fluida también requiere determinar quiénes tienen derechos de decisión (TI, marketing, finanzas, etc.) e incluirlos desde el principio del proyecto. Inevitablemente, en el proceso de planificación surgen compensaciones entre funciones, costo y velocidad. Es fundamental que todos contribuyan a estas decisiones, de modo que surja un consenso en torno a la lógica general del proyecto. Cualquier cosa que no sea una alineación completa representa una amenaza para el éxito.