COTO evoluciona su promesa de “yo te conozco” con una experiencia de cliente potenciada por agentes de IA
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COTO, la cadena nacional de supermercados líder en Argentina, buscaba llevar su eslogan “yo te conozco” a un nuevo nivel. En ese contexto, la compañía operaba con altos niveles de tareas manuales, repetitivas y administrativas, lo que limitaba la capacidad de su equipo para acompañar su crecimiento, especialmente en el canal digital.
El objetivo era modernizar la atención al cliente, reducir la carga operativa del contact center y obtener una visión más profunda de los clientes: entender cuándo compran, a través de qué canales y qué necesidades presentan en cada etapa del journey.
A esto se sumaba un desafío crítico de disponibilidad: muchas consultas y conversiones en el e-commerce ocurrían durante la madrugada, cuando el centro de atención no estaba operativo. Como resultado, se perdían oportunidades de venta y resolución en tiempo real.
COTO es la cadena nacional de supermercados líder de la Argentina. Con más de 50 años de historia, la empresa nació como una carnicería y se transformó en uno de los referentes más importantes del retail del país. Hoy cuenta con más de 120 sucursales distribuidas a lo largo del territorio nacional y es uno de los mayores empleadores privados de Argentina, con más de 23.000 colaboradores. Además de sus locales físicos, COTO opera su canal de e-commerce, a través del cual conecta a millones de familias argentinas con sus productos cada día.
COTO enfrentaba una realidad operativa que le impedía escalar al ritmo que el mercado exigía. Gran parte de las interacciones con clientes se gestionaban de forma manual, con tareas repetitivas y administrativas que consumían tiempo y recursos del equipo de atención.
A su vez, los datos de los clientes se encontraban fragmentados, lo que dificultaba obtener una visión completa de sus necesidades, preferencias y comportamientos de compra.
A este escenario se sumaba una brecha clave: las consultas y conversiones en el e-commerce ocurrían durante la madrugada, cuando el centro de atención telefónica no estaba operativo. Esto generaba pérdida de oportunidades de venta y resolución en tiempo real, con impacto directo en la experiencia del cliente.
El desafío era claro: automatizar procesos, unificar la información y asegurar una presencia constante en todos los canales y momentos del journey del cliente.
La transformación comenzó con un MVP (producto mínimo viable) enfocado inicialmente en el canal de WhatsApp, donde se concentraba la mayor demanda de clientes y se identificaba la principal oportunidad de automatización.
A partir de ese primer paso, el equipo de COTO fue ampliando progresivamente el alcance de la solución hacia un ecosistema integrado que conecta datos, canales de atención y herramientas de marketing en una única plataforma. En la implementación se buscó una rápida incorporación de las nuevas capacidades, pero sin interrumpir la operación diaria.
Este enfoque permitió a COTO avanzar de manera ordenada, con Salesforce como partner tecnológico en la construcción de un ecosistema integrado y escalable.
En Salesforce encontramos un partner tecnológico capaz de resolver nuestras necesidades dentro de un ecosistema verdaderamente integrado.
Natalia GesualdoGerente de atención al cliente, COTO
Con la incorporación de Agentforce Service, Marketing con Personalization, Data 360, Agentforce y Slack, COTO logró unificar en una sola plataforma los datos y canales que antes operaban de forma aislada. Salesforce se convirtió en el partner tecnológico que no solo permitió resolver el desafío inmediato de la atención al cliente, sino también construir una base sólida para el crecimiento futuro.
La inteligencia artificial de Agentforce permitió automatizar la resolución de consultas frecuentes, especialmente en WhatsApp y en horarios en los que el equipo de atención al cliente no estaba disponible. A su vez, Data 360 habilitó una comprensión más profunda de cada cliente, integrando información sobre hábitos de compra, canales preferidos y momentos de mayor actividad.
Por último, Slack facilitó una colaboración más ágil entre los equipos internos de COTO, mejorando la coordinación y la velocidad de respuesta. El resultado es una plataforma de atención más rápida, inteligente y centrada en las personas, capaz de acompañar al cliente en todo su journey, desde la consulta inicial hasta la compra.
El gran momento ‘wow’ fue poder conocer aún más en profundidad a nuestros clientes: sus necesidades, sus hábitos, los horarios en los que interactúan y los canales que prefieren. Ese entendimiento no solo mejoró la experiencia, sino que también se tradujo en más conversiones en el e-commerce, incluso sin intervención directa del equipo de atención.
Natalia GesualdoGerente de atención al cliente, COTO
La transformación impulsada por Salesforce en COTO va mucho más allá de los números. Antes, el equipo de atención al cliente operaba de forma reactiva, gestionando cada consulta manualmente y sin una visión unificada del cliente. Hoy, la compañía cuenta con una plataforma que permite anticipar necesidades, resolver consultas de manera autónoma y liberar al equipo de atención al cliente para enfocarse en interacciones de mayor valor.
El canal de WhatsApp —donde se concentra la mayor parte de las consultas digitales— evolucionó de un canal con capacidad limitada a convertirse en el principal punto de contacto automatizado de la compañía. Al mismo tiempo, la reducción de la presión sobre el contact center telefónico mejoró los tiempos de respuesta y la calidad de la atención en todos los canales.
El cambio más profundo, sin embargo, es cultural: COTO pasó de administrar datos a utilizarlos de forma estratégica para la toma de decisiones, el diseño de experiencias personalizadas y el fortalecimiento de la relación con los millones de familias argentinas que eligen sus góndolas, físicas o digitales, cada día.
Hoy, la compañía cuenta con una plataforma de atención más ágil, conectada y centrada en las personas, consolidando un paso clave para seguir liderando el retail argentino y ofrecer experiencias consistentes y de mayor valor en cada interacción.
