Hacia una nueva altitud con Agentforce

Durante la pandemia, Volaris enfrentó una avalancha de solicitudes de cambio de boletos en tiempo récord — un quiebre que puso a prueba la capacidad operativa de su servicio al cliente y aceleró la búsqueda de una solución más eficiente, ágil e inteligente.

Volaris es la aerolínea de ultra bajo costo líder en México. Con apenas 20 años de existencia, ha logrado posicionarse como la aerolínea que más pasajeros transporta en el país, un hito que no se explica solo por precio o rutas, sino por una firme apuesta a la digitalización desde sus primeros días de vuelo. Volaris fue la primera aerolínea mexicana en ofrecer pases de abordar digitales y la primera en prescindir por completo de tiendas físicas, apostando todo a un modelo de e-commerce que le permitió reducir costos y ganar velocidad de cara al mercado. Su historia es la de una empresa que no esperó que la industria cambiara: la moldeó.

Volaris comercializa sus boletos con hasta 18 meses de anticipación. Cuando llegó la pandemia, ese modelo de venta anticipada se convirtió en un reto operativo sin precedentes: miles de clientes querían modificar sus reservas al mismo tiempo. El volumen de contactos saturó los canales existentes y dejó en evidencia la necesidad de una infraestructura de atención más robusta, más inteligente y capaz de crecer junto con la aerolínea. No se trataba de reemplazar lo que existía, sino de dar el siguiente salto en la evolución digital de la compañía.

La transformación en Volaris no ocurrió de un día para el otro, sino en tres etapas bien definidas. La primera fue fortalecer el servicio al cliente, construyendo una base sólida de atención digital. La segunda consistió en incorporar una capa de ventas sobre esa misma plataforma, generando nuevas oportunidades de negocio desde los mismos canales de soporte. La tercera — y más disruptiva — fue la incorporación de Agentforce y la inteligencia artificial, que elevó toda la operación a un nuevo nivel de automatización y personalización. Cada etapa aprendió de la anterior, y la curva de adopción se fue afinando con el uso, la experiencia acumulada y la incorporación de nuevos casos de uso.

Con Agentforce, Volaris implementó un agente de inteligencia artificial bilingüe capaz de interceptar el proceso de atención de forma integral: resume la consulta del cliente, la traduce si es necesario y la contrasta con las políticas más actualizadas para ofrecer una respuesta precisa y en tiempo real. Pero la innovación no se detuvo en el servicio, el mismo agente incorporó capacidades de venta conversacional en lenguaje natural.

Un pasajero puede escribir "quiero volar en julio, ir a una playa y tengo este presupuesto" y el agente responde con fechas disponibles, destinos de playa y opciones ajustadas al presupuesto. Ventas que antes no existían, ahora ocurren en cada conversación.

Lo que comenzó como una respuesta a una crisis operativa se convirtió en una ventaja competitiva estructural. Volaris no solo mejoró la experiencia de sus pasajeros — transformó su modelo de atención en un canal de ingresos autosustentable. El call center, históricamente considerado un centro de costos, hoy se paga solo gracias a las ventas que genera Agentforce. Y el índice de satisfacción del cliente alcanzó un nivel que hace apenas unos años parecía lejano. Salesforce y Agentforce demostraron que la inteligencia artificial no es exclusiva de las grandes corporaciones globales: es la palanca que permite a empresas con visión — como Volaris — volar más alto, con más pasajeros y con una experiencia que fideliza.