SmartRent ofrece una gestión de propiedades integrada con Salesforce

Cuando una empresa crece de forma rápida y exponencial, encontrar la manera adecuada de escalar el negocio se vuelve esencial. Ese fue exactamente el desafío que enfrentó SmartRent, una empresa de tecnología para el sector inmobiliario, con su plataforma de software y soluciones de hardware que ofrecen funcionalidades de hogares inteligentes para propietarios, administradores de propiedades, desarrolladores inmobiliarios y residentes.

Uno de los principales diferenciales de SmartRent es el uso de tecnología para integrar diferentes marcas de dispositivos, como cerraduras inteligentes, timbres y cámaras, permitiendo que los administradores de propiedades gestionen y controlen de forma remota todos los aspectos de sus inmuebles. Desde visitas autoguiadas, que eliminan la necesidad de presentaciones presenciales, hasta la programación de mantenimientos sin interferir en la rutina de los residentes, SmartRent hace que la administración de propiedades sea más sencilla para todos.

Fundada en 2017, SmartRent creció rápidamente y superó los US$ 50 millones en ingresos en 2020. Pero ese fue solo el comienzo de un año extraordinario. En 2021, la empresa:

• duplicó sus ingresos, superando los US$ 100 millones;
• implementó 167 mil unidades, aproximadamente el doble del volumen del año anterior;
• amplió su base de clientes en un 62%; y
• comenzó a cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) en agosto de 2021.

¿Cómo logró SmartRent resultados tan destacados en un solo año? Un liderazgo sólido y una estrategia de negocio orientada al futuro fueron factores fundamentales. Pero la adopción de una plataforma de CRM capaz de brindar soporte en tiempo real a los equipos administrativos y a los técnicos de campo en todo el país también desempeñó un papel decisivo. Con esto, la empresa aumentó la eficiencia operativa y eliminó horas de trabajo manual mediante la automatización de procesos que antes dependían de hojas de cálculo y tareas repetitivas.

Conoce algunas lecciones que las empresas en crecimiento pueden aprender de la trayectoria de SmartRent.

Contenido:

• Organiza tus procesos, automatiza el trabajo manual y aumenta la satisfacción de los equipos y la gestión.
• Obtén visibilidad en tiempo real de los datos del negocio y de las actividades de los equipos de campo.
• Usa la tecnología para expandir tu negocio.

Como muchas empresas, la historia de SmartRent comenzó con hojas de cálculo. Fundada en 2017, la empresa consiguió su primer cliente al año siguiente. Sin embargo, pasó algún tiempo hasta encontrar la tecnología ideal para respaldar sus operaciones.

"Pasamos un año y medio trabajando con hojas de cálculo y documentos de Google", cuenta Demetrios Barnes, cofundador y director de operaciones (COO) de SmartRent. Durante ese período, los técnicos de la empresa gestionaban los condominios de la manera más difícil: con una enorme cantidad de procesos manuales y documentación en papel.

"Un condominio suele tener entre 250 y 500 unidades", explica Barnes. "Imagina tener que imprimir 500 listas de verificación, completarlas, digitalizarlas o fotografiarlas y enviármelas de vuelta todas las noches".

Este proceso hacía que los técnicos dedicaran aproximadamente dos horas al día únicamente a reportar las actividades realizadas al equipo central, un tiempo que podría haberse dedicado a atender a más clientes.

Después de probar durante un corto período una solución que no cumplía con las necesidades del negocio, SmartRent adoptó Salesforce Field Service (SFS) a finales de 2019. El cambio fue transformador.

"Teníamos miles de dólares al año en costos de personal únicamente para gestionar hojas de cálculo y llamar a los técnicos para entender qué estaban haciendo", afirma Barnes.

Con Salesforce Field Service, la empresa organizó sus procesos y automatizó el flujo de información. Así, Barnes y su equipo, desde la sede de SmartRent en Scottsdale, Arizona, comenzaron a supervisar en tiempo real el avance de las actividades en cualquier propiedad, además de saber exactamente cuándo un técnico finalizaba una atención y estaba disponible para continuar con el siguiente servicio.

Barnes destaca que la reducción de costos y la satisfacción de los colaboradores se encuentran entre los principales beneficios que SmartRent logró después de adoptar Salesforce Field Service. Uno de los indicadores más importantes de este éxito es la tasa de rotación de la empresa, de apenas el 8%, muy por debajo del promedio del sector. ¿Cuál es el secreto? Eliminar tareas manuales y repetitivas. La simplificación del proceso de envío de información por parte de los equipos de campo tuvo un papel fundamental, al igual que el uso de las capacidades de automatización de Salesforce para asumir actividades operativas que, según el COO, eran ineficientes y consumían tiempo innecesariamente. "La retención de colaboradores aumentó significativamente porque dejaron de sufrir la sobrecarga de trabajo y el agotamiento", afirma Barnes.

Otro gran beneficio que SmartRent obtuvo con la adopción de Salesforce Field Service fue la visibilidad sobre los datos estratégicos del negocio.

Administrar una operación nacional de gestión de propiedades desde una única oficina no solo generaba una gran carga de trabajo manual para los equipos de campo. También representaba un enorme desafío logístico para el equipo de gestión, que necesitaba cerrar nuevos negocios y planificar el crecimiento de la empresa. Sin oficinas regionales distribuidas por el país, SmartRent tenía poca visibilidad sobre lo que ocurría, en tiempo real, en las diferentes propiedades atendidas. Además, el proceso de imprimir, completar, digitalizar y enviar listas de verificación utilizado por los técnicos para reportar sus actividades no solo era lento y laborioso, sino que también proporcionaba información limitada y poco precisa. Fue en este contexto que Salesforce entró en escena.

Además del éxito con Salesforce Field Service, SmartRent también adoptó otras soluciones de Salesforce, incluyendo Sales Cloud, Service Cloud, y Slack. Al principio, todos los equipos de SmartRent trabajaban con hojas de cálculo individuales, al igual que las utilizadas para hacer seguimiento del trabajo de los técnicos de campo. Al migrar toda la operación a una plataforma unificada, los diferentes equipos comenzaron a compartir datos y colaborar entre sí, generando mejoras de eficiencia en toda la empresa y, algo igualmente importante, ofreciendo mejores experiencias a los clientes.

SmartRent también está obteniendo excelentes resultados iniciales con Partner Contact Center, utilizado por los equipos de ventas y soporte. La tecnología permite integrar el centro de atención con Service Cloud, transformando las llamadas de soporte recibidas en casos de Service Cloud.

Uno de los casos de uso fue la expansión de las ofertas de SmartRent al mercado de alquiler de viviendas unifamiliares, como explica Barnes: "Estábamos realizando actualizaciones para una de las mayores empresas de alquiler de viviendas unifamiliares del país, y nuestro equipo de despacho enviaba cartas a los residentes con un número gratuito para que pudieran programar una cita".

Al dirigir estas llamadas a través de Service Cloud Voice, los agentes del centro de atención pueden verificar, en tiempo real, la disponibilidad de los técnicos de campo, lo que permite, muchas veces, programar servicios para el mismo día. La tecnología también permite registrar notas y grabaciones de las llamadas, facilitando la actualización de los clientes sobre casos específicos y sobre el avance general de los proyectos.

Aunque SmartRent personalizó el uso del CRM para atender las necesidades específicas de su negocio, el consejo de Barnes sobre la adopción de Salesforce aplica a cualquier empresa en crecimiento, independientemente del sector.

"Ante todo, hazlo. Salesforce ofrece un enfoque de acompañamiento cercano y soporte continuo, y creo que eso es extremadamente importante para cualquier empresa que esté intentando expandir su negocio. Tener especialistas a tu lado, guiándote en cada etapa de este camino, no tiene precio".

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