Cómo los centros de ayuda y los portales aumentan la resolución de casos mediante el autoservicio al tiempo que mejoran la experiencia del cliente.
Christina Keohane , gerente sénior de marketing de productos, Salesforce
Sus canales de autoservicio son la primera línea de defensa en la atención al cliente. Cuando un cliente necesita ayuda para recuperar una cuenta en línea o conocer el estado de su pedido, suele recurrir a su centro de ayuda, portal de clientes o agente de IA antes de contactar directamente. Y se ha demostrado que esto funciona: en promedio, resuelve aproximadamente el 54 % de los problemas de los clientes en las organizaciones que utilizan el autoservicio.
Esto es lo que todo líder de servicio necesita saber sobre la configuración y el mantenimiento de canales de autoservicio para clientes, y cómo el software de autoservicio para clientes puede ser de ayuda.
El autoservicio para clientes ofrece una forma rápida y sencilla de encontrar respuestas a preguntas sobre productos, servicios y políticas de manera independiente. Entre los principales canales de autoservicio se encuentran el centro de ayuda, el portal del cliente y la comunidad de clientes.
Los canales de autoservicio representan un beneficio tanto para los clientes como para las empresas. Para los clientes, ofrecen comodidad, flexibilidad y soporte disponible en todo momento. De hecho, el 61% de los clientes prefiere utilizar canales de autoservicio para resolver asuntos rutinarios.
Al mismo tiempo, los clientes no necesitan recurrir a canales de atención de alto contacto y mayor costo, como un centro de llamadas. En promedio, los canales de autoservicio resuelven aproximadamente el 54% de los problemas de los clientes en las organizaciones que los utilizan. Esto permite que los agentes recuperen tiempo y se concentren en tareas de mayor valor estratégico.
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Fuente: “State of the Connected Customer”, Salesforce, agosto de 2023.
Al mismo tiempo, los clientes no necesitan recurrir a canales que requieren mucha interacción y son costosos, como su centro de atención telefónica. En promedio, los canales de autoservicio resuelven aproximadamente el 54 % de los problemas de los clientes en las organizaciones que los utilizan. Esto significa que los agentes recuperan tiempo para enfocarse en trabajo más estratégico.
Fuente: “State of Service”, Salesforce, abril de 2024
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El autoservicio para clientes es importante porque permite encontrar respuestas y resolver problemas de forma rápida e independiente, lo que puede contribuir a una mayor satisfacción y lealtad.
Al reducir la necesidad de recurrir directamente al equipo de soporte, el autoservicio también ayuda a las empresas a disminuir los costos operativos y permite que los equipos de atención se concentren en casos de mayor valor.
Una de las principales ventajas del autoservicio es la rapidez. Los clientes pueden completar sus compras o resolver sus consultas de forma ágil, sin tener que esperar por la disponibilidad de un empleado. Esto es especialmente valioso en tiendas y servicios con gran afluencia de personas, ya que disminuye el tiempo de espera.
Para las empresas, el autoservicio puede significar una reducción de costos operativos. Al automatizar procesos que normalmente requerirían personal, se pueden optimizar los recursos y centrarse en tareas que requieren más atención personalizada.
Otra gran ventaja del autoservicio es que muchas de sus aplicaciones digitales están disponibles las 24 horas del día. Esto es especialmente útil para bancos, servicios de atención al cliente y plataformas de e-commerce, ya que permite a los usuarios realizar transacciones y resolver dudas en cualquier momento, sin estar limitados a los horarios comerciales tradicionales.
Las plataformas de autoservicio permiten a las empresas personalizar la experiencia del usuario. Mediante el análisis de datos y preferencias del cliente, es posible ofrecer recomendaciones más precisas y adaptadas a las necesidades individuales, mejorando así el servicio y aumentando las posibilidades de conversión.
A medida que la tecnología avanza, las opciones de autoservicio se han diversificado, ofreciendo a los consumidores mayor autonomía en sus interacciones con empresas y productos. A continuación, se describen los principales tipos de autoservicio que han revolucionado la manera en que los usuarios acceden a bienes y servicios.
El autoservicio en e-commerce es una de las formas más comunes y extendidas. Los clientes tienen la capacidad de gestionar sus compras de manera independiente en tiendas online, navegando por catálogos, comparando productos y procesando sus pedidos sin la intervención de un agente de ventas. A través de este tipo de autoservicio, los usuarios disfrutan de una experiencia de compra rápida y cómoda;.
Los sistemas de autoservicio en el comercio electrónico incluyen:
En el sector financiero, el autoservicio ha transformado la manera en que los usuarios gestionan su dinero y realizan transacciones. Los bancos y otras instituciones financieras han implementado una serie de herramientas que permiten a los clientes realizar actividades bancarias sin necesidad de acudir físicamente a una sucursal o interactuar con un cajero.
Ejemplos de autoservicio en banca y finanzas incluyen:
El autoservicio en atención al cliente se ha convertido en una opción preferida por muchos usuarios que buscan soluciones rápidas a sus problemas sin tener que esperar la asistencia de un agente. Este tipo de autoservicio permite a los clientes resolver problemas comunes, realizar preguntas frecuentes o acceder a recursos de ayuda de manera autónoma.
Entre las opciones más comunes de autoservicio en atención al cliente se encuentran:
El centro de ayuda y el portal del cliente requieren estrategias diferentes. Considera estas mejores prácticas para optimizar cada canal.
Un buen punto de partida es reutilizar los artículos existentes de la base de conocimientos para responder a las consultas más comunes. Los temas pueden incluir cómo actualizar la información de pago o configurar la verificación del dispositivo. Adapta el lenguaje para explicar los pasos desde la perspectiva del cliente, en lugar de utilizar el enfoque de un representante de servicio.
A medida que desarrolles tu base de conocimientos, ve un paso más allá y considera cómo puede ser utilizada por la tecnología de inteligencia artificial, tanto ahora como en el futuro. Las bases de conocimientos se encuentran entre las mejores fuentes de información sobre tu empresa y tus productos.
En inteligencia artificial, utilizar un conjunto específico de documentos o datos como base para generar respuestas se conoce como “grounding”. Al aplicar grounding sobre tu base de conocimientos, el contenido generado por IA puede ser más específico para tu organización y más útil para tus clientes.
También es importante optimizar el contenido del centro de ayuda para los motores de búsqueda y asegurarte de que reciba suficiente tráfico. Trabaja con tu equipo de optimización para motores de búsqueda (SEO) para identificar las principales palabras clave.
Además del SEO, asegúrate de etiquetar correctamente el contenido del centro de ayuda para facilitar su búsqueda dentro de tu sitio. Los clientes se frustran cuando escriben una consulta en la barra de búsqueda y reciben un mensaje de error como resultado.
Aunque es común mantener parte del contenido disponible públicamente, los centros de ayuda autenticados ofrecen beneficios importantes. Los clientes pueden iniciar sesión para recibir una atención más personalizada.
También puedes utilizar sus datos para compartir recursos relevantes y obtener más información a partir del contenido que consultan. Esto ayuda a mejorar la segmentación y permite ofrecer una experiencia más personalizada.
También es importante anticiparse a las futuras consultas de los clientes. Mantente atento a las nuevas tendencias de búsqueda, como el interés por configurar la autenticación de dos factores en una cuenta en línea. Revisa los análisis de tu centro de contacto para identificar nuevos patrones y consultas recurrentes en los diferentes canales de soporte.
No olvides hacer una limpieza periódica de tu centro de ayuda. Retira los artículos de la base de conocimientos que estén desactualizados y redirige a los usuarios hacia recursos más relevantes y actualizados.
Los portales del cliente llevan el autoservicio un paso más allá. Los portales autenticados utilizan datos del cliente, como el historial de compras y el estatus de lealtad, para ofrecer una experiencia más relevante y personalizada. Cuando los clientes inician sesión, pueden acceder a contenido personalizado para resolver problemas y realizar acciones por su cuenta, desde cualquier lugar.
Para ofrecer la mejor experiencia:
¿Está ofreciendo a sus clientes una experiencia de autoservicio fácil, eficiente y efectiva? Realice esta breve evaluación en línea para conocer qué está haciendo bien y qué puede mejorar.
Para medir qué tan exitoso es tu programa de autoservicio, considera algunas de estas métricas clave:
La inteligencia artificial hacen que los canales de autoservicio sean más intuitivos para los clientes. Los flujos de trabajo automatizados los guían paso a paso para completar una acción. Los administradores de servicio pueden crear estos flujos de trabajo automatizados de atención al cliente para agilizar procesos que consumen mucho tiempo. En segundo plano, la IA identifica información clave y recomendaciones, completa datos y activa procesos.
Por ejemplo, si un cliente quiere reportar una tarjeta de crédito robada, los pasos para hacerlo aparecen en su pantalla. Las instrucciones lo guían para presentar el reporte y bloquear temporalmente su cuenta.
Para mantener el proceso simple, utiliza los mismos flujos de trabajo automatizados que siguen los representantes de servicio para ayudar a los clientes. Asegúrate de adaptar el lenguaje para que las instrucciones están planteadas desde la perspectiva del cliente.
También puedes integrar agentes de IA creados con Agentforce en tus canales de autoservicio para ofrecer a los clientes una opción adicional de soporte personalizado. Cada vez más organizaciones utilizan agentes de IA. De hecho, el 73% de las organizaciones de servicio ya ofrecen asistencia mediante IA.
El autoservicio con agentes de IA es más inteligente, rápido y personalizado. Esto ayuda a aumentar la resolución de casos, permite que los representantes de servicio se concentren en casos de mayor prioridad y contribuye a reducir costos.
El autoservicio con agentes de IA de Service Cloud , por ejemplo, ofrece asistencia en tiempo real para las búsquedas, de modo que los clientes pueden encontrar respuestas y completar tareas más rápido. Mientras que los portales tradicionales pueden obligar a los clientes a desplazarse por una larga lista de preguntas frecuentes, el contexto de su búsqueda puede transferirse a Agentforce para ofrecer asistencia inmediata.
Aunque los canales de autoservicio suelen ser el primer punto de contacto para los clientes, siempre existe la posibilidad de que necesiten más ayuda. Cuando pasan a otros canales, como la atención telefónica, contar con una experiencia conectada es fundamental.
Cuando los datos están disponibles en una sola pantalla, el representante de servicio puede continuar desde el punto en el que el cliente se quedó. También puede consultar artículos revisados anteriormente y el historial de conversaciones. Esto crea una experiencia fluida en la que el cliente no tiene que repetir la misma información.
Para obtener una visión completa de tus datos, conecta los canales de autoservicio con tu plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esto permitirá que tus equipos tengan una visión integral de los clientes y de sus interacciones en diferentes canales. El acceso a estos datos ayuda a crear experiencias consistentes, independientemente del canal que utilice el cliente para comunicarse con la empresa.
Ofrecer una atención al cliente más fácil para los clientes es ofrecer una mejor experiencia. El autoservicio puede ocurrir mientras la prospección del cliente, la adquisición del producto o servicio y en la postventa. Dejando todo ese proceso más automatizado y próximo del cliente, tus chances de fidelizar el consumidor aumentan mucho.
El autoservicio aparece como una tendencia en la experiencia del consumidor porque es una opción para los clientes que precisan de una atención al cliente más rápida. Pero, al mismo tiempo, las empresas necesitan estar atentas y con los colaboradores siempre actualizados, ya que algunos casos pueden precisar de una atención aún mayor.
El autoservicio para clientes permite que las personas encuentren respuestas y resuelvan problemas por su cuenta, sin necesidad de contactar directamente a un representante de servicio. Algunos ejemplos son los centros de ayuda, portales del cliente, bases de conocimientos, chatbots y agentes de IA.
El autoservicio permite a los clientes obtener respuestas de forma rápida, flexible y en cualquier momento. Para las empresas, ayuda a reducir los costos operativos, disminuir las solicitudes rutinarias y permitir que los equipos de servicio se concentren en casos de mayor valor.
Algunos ejemplos incluyen consultar una base de conocimientos, rastrear un pedido, realizar una devolución, consultar el estado de una cuenta, solucionar problemas mediante una guía paso a paso o utilizar un chatbot para encontrar respuestas.
Los principales canales de autoservicio incluyen centros de ayuda, portales del cliente, bases de conocimientos, comunidades de clientes, foros, chatbots y agentes de IA. La combinación de estos canales permite atender diferentes necesidades y preferencias de los clientes.
La IA puede analizar las consultas de los clientes, identificar información relevante y proporcionar respuestas personalizadas en tiempo real. Los agentes de IA también pueden ayudar a los clientes a completar tareas, resolver problemas y encontrar recursos sin intervención de un representante.
Puedes medir el éxito mediante indicadores como la satisfacción del cliente (CSAT), la tasa de resolución, la resolución en el primer contacto (FCR) y el volumen de tickets de soporte. Estas métricas ayudan a identificar qué tan efectiva es la experiencia de autoservicio.
Al conectar el software de autoservicio con un CRM, los equipos pueden acceder a los datos e interacciones de los clientes desde diferentes canales. Esto permite ofrecer experiencias más personalizadas y facilita que los representantes continúen la atención desde el punto en que el cliente la dejó.
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