ความแตกต่างระหว่างตัวแทน AI กับแชทบอทคืออะไร

หากคุณเคยสนทนากับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ หรือถาม Siri ว่านกประจำรัฐโรดไอแลนด์อย่างเป็นทางการคืออะไร คุณก็เคยโต้ตอบกับแชทบอทแล้ว

ผู้ช่วยดิจิทัลที่มีประโยชน์เหล่านี้เก่งในการตอบคำถามง่ายๆ และทำงานพื้นฐาน แต่ในยุคของ Generative AI ผู้ช่วยเหล่านี้อาจรู้สึกว่ามีข้อจำกัดมาก ขอให้ Siri แสดงรายชื่อลูกค้าเป้าหมายที่สำคัญที่สุดของคุณตามภูมิภาค และ Siri จะเสนอบริการค้นหาทาง Google ให้กับคุณ

ในทางกลับกัน ตัวแทน AI ก็เหมือนมีผู้ช่วย AI ดิจิทัลที่สร้างไว้ในเวิร์กโฟลว์ของคุณ ต้องการความช่วยเหลือในการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมายยอดขายสูงสุดในแต่ละวันหรือไม่ กำลังมองหาสรุปโดยย่อของการประชุมทีมบริการที่คุณพลาดเมื่อเช้านี้ใช่ไหม กำลังพบกับอุปสรรคด้านความคิดสร้างสรรค์และต้องการเนื้อหาทางการตลาดที่ปรับแต่งให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าของคุณใช่หรือไม่ ตัวแทนที่เชี่ยวชาญข้อมูลเฉพาะของบริษัทของคุณจะช่วยคุณในเรื่องเหล่านั้นได้

อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาถึงลักษณะการสนทนาของทั้งสองแบบ เป็นเรื่องธรรมดาที่จะสงสัยว่าแชทบอทสิ้นสุดตรงไหนและตัวแทนเริ่มต้นตรงไหน อ่านต่อไปเพื่อหาคำตอบ

แชทบอทแบบดั้งเดิมเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้กฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ต้นไม้ตัดสินใจ และการตอบกลับแบบใช้สคริปต์เพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ แชทบอทซึ่งขับเคลื่อนด้วย AI รูปแบบที่ไม่ก้าวหน้าที่เปิดใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) โดยทั่วไปแล้วจะต้องได้รับการฝึกอบรมและปรับแต่งอย่างละเอียดเพื่อประมวลผลคำขอของผู้ใช้ได้อย่างแม่นยำ แชทบอทเหล่านี้ ซึ่งมีมาตั้งแต่ Joseph Weizenbaum สร้าง ELIZA ขึ้นในปี 1964 โดยส่วนใหญ่แล้วจะใช้ในการค้นหาข้อมูล จัดการการโต้ตอบพื้นฐาน และตอบคำถามทั่วไปด้านการสนับสนุนลูกค้า แม้ว่าแชทบอทจะมีอินเทอร์เฟซการสนทนาคล้ายกับตัวแทน AI แต่พวกมันไม่สามารถเข้าใจภาษาในลักษณะเดียวกับที่โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) เข้าใจ

ความสามารถในการตอบคำถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอทำให้พวกมันเป็นโซลูชันที่เชื่อถือได้และคุ้มต้นทุนในการจัดการการสอบถามบริการลูกค้าทั่วไป การรวบรวมข้อมูลพื้นฐาน และแนะนำแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง อย่างไรก็ตาม ความสามารถในการเข้าใจบริบทและเรียนรู้จากปฏิสัมพันธ์นั้นจำกัด เช่นเดียวกับความสามารถในการจัดการคำถามนอกเหนือจากกระแสการสนทนาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ดังนั้น แม้ว่าพวกมันจะมีประสิทธิภาพสำหรับงานที่ตรงไปตรงมาและซ้ำซาก แต่ก็มีปัญหากับการสนทนาแบบปลายเปิดมากกว่า

"โฟลว์ของการสนทนาในระบบบอทแบบดั้งเดิมนั้นถูกสร้างขึ้นมาอย่างมีชั้นเชิงและกำหนดไว้ล่วงหน้า มันไม่ทำให้คุณได้รับประสบการณ์การสนทนาที่เป็นธรรมชาติอย่างเต็มที่” Abhi Rathna ผู้อำนวยการฝ่ายจัดการผลิตภัณฑ์ในทีม Salesforce AI กล่าว

ลองนึกภาพแชทบอทเป็นเครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ โดยจะมีรายการอาหารว่างอยู่ในคลังคงที่ (คำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า) มีแป้นพิมพ์เล็กๆ ให้ผู้ใช้ป้อนข้อมูล (คำถามที่คุณสามารถถามได้) และสามารถให้เฉพาะสิ่งที่คุณเลือกเท่านั้น (ตอบกลับตามสคริปต์) มันเรียบง่าย คาดเดาได้ และใช้งานได้ดีหากคุณต้องการตอบสนองความต้องการเฉพาะบางอย่าง

แชทบอทเหมาะมากสำหรับสถานการณ์ที่การตอบกลับทั้งหมดต้องเป็นไปตามหลักเกณฑ์การส่งข้อความของแบรนด์ Rathna กล่าวว่า "สำหรับผู้ใช้ที่มีโทนของแบรนด์ที่เฉพาะเจาะจงมากซึ่งต้องการกำหนดทิศทางการสนทนาในสถานการณ์สำคัญ บอทแบบดั้งเดิมจะช่วยให้พวกเขาควบคุมการสนทนาเหล่านั้นได้"

ตัวแทน AI คือผู้ช่วย AI ขั้นสูงที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มศักยภาพของมนุษย์ในงานที่หลากหลาย ไม่เหมือนกับแชทบอทที่มีข้อจำกัดมากกว่า ตัวแทน AI (ซึ่งเรียกอีกอย่างว่าตัวแทนอัตโนมัติ) สามารถเข้าใจและสร้างภาษาธรรมชาติ ประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก และช่วยเหลือในกิจกรรมที่ซับซ้อน เช่น การเขียน การเข้ารหัส การแก้ปัญหา และงานสร้างสรรค์

เนื่องจากระบบเหล่านี้มักสร้างขึ้นบนโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ที่ได้รับการฝึกอบรมด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาล จึงสามารถโต้ตอบอย่างมีรายละเอียดและคำนึงถึงบริบทได้ดีขึ้น และเพื่อให้บริษัทสร้างผลลัพธ์ที่เป็นรายบุคคลหรือค้นพบข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจที่สำคัญ ตัวแทนยังสามารถหาข้อมูลจากในข้อมูลธุรกิจเฉพาะของคุณได้ด้วย ซึ่งรวมถึงทั้งข้อมูลที่มีโครงสร้าง เช่น สเปรดชีตหรือฐานข้อมูล และข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น PDF, อีเมล และบันทึกการแชท

และเนื่องจากตัวแทน AI สามารถปรับตัวและเรียนรู้จากการโต้ตอบได้ จึงเป็นเครื่องมืออเนกประสงค์ที่โดดเด่นในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและการตัดสินใจ

“ตัวแทน AI ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่เพื่อจัดการการสนทนา ซึ่งทำให้สร้างโฟลว์ที่เป็นธรรมชาติได้ง่ายมาก ขณะเดียวกันก็ลดเวลาในการกำหนดค่าลงด้วย” Rathna กล่าว “ตัวแทนจะทำหน้าที่เข้าใจจุดประสงค์และจับคู่กับคำตอบที่ถูกต้องได้ดีขึ้น”

หากแชทบอทมีลักษณะคล้ายกับเครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ ตัวแทน AI ก็เปรียบเสมือนเชฟส่วนตัวที่มีสูตรอาหารมากมายน่าประทับใจ (ฐานความรู้ที่กว้างขวาง) ความสามารถในการเข้าใจคำขออาหารจานที่ซับซ้อน (การประมวลผลภาษาธรรมชาติ) และสามารถเรียนรู้อาหารจานใหม่ๆ ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของคุณได้ (ความสามารถในการเรียนรู้จากข้อมูลในอดีต)

แชทบอทแตกต่างจากตัวแทน AI ในหลายๆ ด้านที่สำคัญ เช่น ความสามารถ วิธีการฝึกอบรม และเวลาที่ใช้ในการนำแชทบอท ไปใช้

ในขณะที่แชทบอทปฏิบัติตามบทสนทนาตามกฎเกณฑ์เป็นส่วนใหญ่และจำกัดอยู่แค่การตอบคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แต่ตัวแทน AI สามารถใช้เหตุผลและหาคำตอบได้จากความรู้และเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง แชทบอทต่างจากตัวแทนตรงที่แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้านั้นต้องมีการฝึกอบรมอย่างเข้มข้นเกี่ยวกับคำพูดหลายร้อยคำเพื่อให้สามารถเข้าใจคำขอในภาษาธรรมชาติ ทำให้ตัวแทนสามารถนำไปใช้งานและเปิดตัวได้รวดเร็วและง่ายกว่าอย่างมาก นอกจากนี้ ตัวแทนไม่จำเป็นต้องมีบทสนทนาและการกำหนดค่าตามกฎเกณฑ์เพื่อเรียกการดำเนินการและนำทางการสนทนา

แล้วทั้งหมดนี้หมายถึงอะไรในการตัดสินใจว่าอะไรดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ Rathna กล่าวว่าอาจสรุปได้ว่าขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าหรือของพนักงาน

“สำหรับสถานการณ์ที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป็นหลัก ฉันคิดว่าจะมีการผสมผสานระหว่างแชทบอทแบบดั้งเดิมกับตัวแทน Generative AI สมัยใหม่ สำหรับสถานการณ์ที่ต้องเผชิญหน้ากับพนักงาน ตัวแทนจะได้รับความนิยมมากกว่า” เขากล่าว “ Agentforce Assistant ของเราถูกผสานการใช้งานเข้ากับกระแสงานควบคู่ไปกับกระบวนการทางธุรกิจอื่นๆ ซึ่งเมื่อรวมเข้ากับการผสานการทำงานที่รวดเร็ว จะทำให้การนำไปใช้งานรวดเร็วยิ่งขึ้น”

ในระยะสั้น เนื่องจากความน่าเชื่อถือของการตอบสนองของ Generative AI ยังคงปรับปรุงดีขึ้น Rathna มองว่าโมเดลไฮบริดเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับลูกค้าจำนวนมาก

“สิ่งที่ฉันคาดการณ์ไว้คือลูกค้าจะใช้แชทบอทในบางกรณีที่พวกเขาต้องการให้กำหนดได้ชัดเจนยิ่งขึ้นและควบคุมได้มากขึ้น และใช้ตัวแทนสำหรับกรณีการใช้งานอื่นๆ ที่พวกเขารู้สึกสะดวกใจที่จะปล่อยให้ Generative AI ควบคุมการสนทนา” เทคโนโลยียังอยู่ในช่วงกำลังพัฒนา ดังนั้นบางทีอาจมีการเปลี่ยนแปลงในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า แต่จนกว่าจะถึงตอนนั้น เราควรคิดถึงตัวแทนและแชทบอทว่าเป็นเรื่องราวที่ดีกว่าเมื่อทำงานร่วมกัน”

ในขณะที่เทคโนโลยี AI ยังคงพัฒนาต่อไป ตัวแทน AI ก็พร้อมที่จะเติบโตอย่างมากในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า การโต้ตอบของตัวแทนจะกลายเป็นเรื่องที่เข้าใจง่ายมากขึ้นผ่านข้อความ เสียง และสื่อภาพ โดยความเข้าใจบริบทที่ดีขึ้นจะเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ตัวแทนสามารถให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากขึ้นในระยะยาว

แม้ว่าวิวัฒนาการของแชทบอทแบบดั้งเดิมจะไม่น่าตื่นเต้นเท่ากับวิวัฒนาการของตัวแทน AI แต่เราจะได้เห็นความก้าวหน้าในทางปฏิบัติในด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ การผสานการทำงานที่ดีขึ้นกับระบบธุรกิจอื่นๆ และการใช้งานที่ง่ายยิ่งขึ้นของกระแสข้อมูลและการตอบกลับของแชทบอทที่ปรับแต่งได้

ในขณะที่เราทุกคนต่างก็ต้องร่วมกันนำทางในภูมิทัศน์ AI ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ การทำความเข้าใจถึงวิธีที่ทั้งแชทบอทและตัวแทนสามารถให้ประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณได้อย่างเฉพาะเจาะจง ทั้งในปัจจุบันและอนาคต จะเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มผลกระทบให้สูงสุด ไม่ว่าจะใช้แชทบอท ตัวแทน หรือใช้แนวทางไฮบริดและใช้ทั้งสองอย่างควบคู่กัน เครื่องมือเหล่านี้จะมีบทบาทที่มีความหมายเพิ่มมากขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัยในกระบวนการดำเนินธุรกิจ โดยปรับเปลี่ยนวิธีการที่เราโต้ตอบกับเทคโนโลยีและกับมนุษย์ด้วยกันเอง