วิธีการทำงานของ Agentforce > วิดีโอวิธีการทำงานของ Agentforce

ในการสาธิตนี้ ฉันจะแสดงให้คุณเห็นว่า Agentforce ทำงานอย่างไรโดยการสร้างตัวแทนบริการ AI เพื่อหลีกเลี่ยงเคสขอการสนับสนุนที่เข้ามาโดยการตอบคำถามของลูกค้า เพื่อดูวิธีการทำงานนี้ เราจะขยายความสามารถของตัวแทนโดยเปิดให้ช่วยในการกำหนดการติดตั้งผลิตภัณฑ์เหล่านี้ด้วย ฉันจะทำสิ่งนี้โดยเพิ่มตัวแทนย่อยใหม่ ตัวแทนย่อยเป็นวิธีที่คุณกำหนดว่างานใดที่ตัวแทน AI ของคุณจะทำหรือไม่ทำ และยังช่วยกำหนดแนวทางป้องกันให้กับตัวแทน AI ของคุณ ฉันต้องการขยายแนวทางป้องกันของตัวแทนด้วยการสร้างตัวแทนย่อยใหม่

หากคุณเคยสร้างแชทบอทแบบเดิม กระบวนการนี้จะดูแตกต่างออกไปมาก ไม่มีแผนผังบทสนทนา มีเพียงคำอธิบายภาษาธรรมชาติที่ช่วยให้ตัวแทนเข้าใจงานที่ต้องทำ ในกรณีนี้ งานคือการจัดการการนัดหมาย ตามด้วยคำอธิบายที่ช่วยให้ตัวแทน AI เข้าใจว่าควรใช้ตัวแทนย่อยนี้เมื่อใด คำอธิบายประกอบด้วยขอบเขตของงานและคำสั่งที่ตัวแทนควรใช้เมื่อทำงานนี้ เช่น ขอที่อยู่อีเมลของลูกค้าก่อนกำหนดเวลานัดหมาย สอบถามวันที่ติดตั้งที่ลูกค้าต้องการ แปลงวันที่ทั้งหมดเป็นรูปแบบที่กำหนด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าวันที่ติดตั้งไม่อยู่ก่อนวันจัดส่ง สุดท้าย ตัวแทนจะยืนยันการนัดหมายของลูกค้าหลังจากจองเรียบร้อยแล้ว หากเป็นแชทบอทแบบดั้งเดิม คำสั่งเหล่านี้จะต้องใช้ตรรกะ if-then-else ที่ซับซ้อนจำนวนมาก แต่เมื่อใช้ Agentforce ก็มีเพียงคำอธิบายภาษาธรรมชาติที่ช่วยให้ตัวแทน AI เข้าใจงานที่ต้องทำ

ขั้นตอนถัดไปคือการเพิ่มการดำเนินการซึ่งจะทำให้ตัวแทนสามารถทำงานเหล่านี้ได้จริง การดำเนินการอาจอิงตามโฟลว์, คลาส Apex หรือพร้อมท์ ครั้งนี้ ฉันจะยกตัวอย่างง่ายๆ นี่คือโฟลว์ที่ฉันสร้างขึ้นเพื่อดึงเวลาการติดตั้งที่มีอยู่ ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทน AI มีความรู้ที่จำเป็นในการทำงานนี้ ขั้นตอนนี้จะเป็นการจองการนัดหมายการติดตั้งจริงและมีตรรกะมากกว่าเล็กน้อยในการกำหนดแนวทางป้องกันเพิ่มเติมและมีการกำหนดอย่างชัดเจนว่าจะต้องทำงานอย่างไรให้เสร็จสมบูรณ์ เมื่อสร้างโฟลว์ทั้งสองนี้แล้ว ฉันจะเพิ่มโฟลว์เหล่านี้เป็นการดำเนินการให้กับตัวแทน AI ของฉัน เชื่อหรือไม่ ตัวแทน AI นี้สามารถกำหนดการนัดหมายการติดตั้งได้แล้ว

มาลองกัน ฉันจะเริ่มด้วยการขอให้ตัวแทนตรวจสอบสถานะของคำสั่งซื้ออีกครั้ง ฉันได้รับคำตอบอีกครั้งและเห็นว่าตัวแทนย่อยถูกจัดประเภทเป็นการจัดการคำสั่งซื้อ ต่อไปฉันจะขอให้ตัวแทนนี้กำหนดเวลาติดตั้งสำหรับคำสั่งซื้อนี้ อย่างที่เห็น ตัวแทนจะเปลี่ยนแนวทางและจัดประเภทตัวแทนย่อยใหม่ เนื่องจากฉันได้ให้คำสั่งไว้ ตัวแทนจึงถามว่าฉันต้องการติดตั้งวันไหน จากนั้นฉันจะลองทดสอบด้วยการตอบว่า "พรุ่งนี้" ซึ่งจริงๆ แล้วอยู่ก่อนวันจัดส่ง แต่ฉันได้กำหนดคำสั่งอีกข้อไว้เพื่อป้องกันกรณีนี้ ตัวแทนจึงขอให้ฉันเลือกวันที่หลังจากวันจัดส่งอย่างสุภาพ

ต่อไปฉันจะลองทำให้ยากขึ้นโดยพูดว่า "แล้ววันศุกร์นั้นล่ะ แต่ไม่เอาตอนเช้า?" ลองพิจารณาบริบทที่จำเป็นต่อการทำความเข้าใจประโยคแบบนี้ ไม่เพียงแต่ระบบจะเข้าใจสิ่งที่ฉันพูด แต่ยังตอบกลับได้อย่างเหมาะสมด้วย มาดูรายละเอียดของสิ่งที่เพิ่งเกิดขึ้นกัน นอกเหนือจากการจัดประเภทตัวแทนย่อยแล้ว Agentforce ยังใช้บริบทของการสนทนาทั้งหมดนี้เพื่อสร้างแผนแบบไดนามิก ซึ่งรวมถึงการเรียกใช้โฟลว์ดึงข้อมูลการนัดหมายที่ฉันเพิ่มไว้เป็นการดำเนินการ ลองดูให้ละเอียดขึ้น วันศุกร์ดังกล่าวถูกแปลงเป็นวันที่ที่ถูกต้องตามรูปแบบที่โฟลว์กำหนด และผลลัพธ์ของโฟลว์ก็มีช่วงเวลานัดหมายตอนเช้ารวมอยู่ด้วย แต่เพราะฉันบอกว่า "ไม่เอาตอนเช้า" ช่วงเวลาดังกล่าวจึงถูกกรองออกจากคำตอบที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะ Agentforce มอบความสามารถในการตัดสินใจให้ AI ใช้เหตุผลภายในแนวทางป้องกัน ทำให้ตัวแทน AI เหล่านี้มีความยืดหยุ่นมากขึ้นและสามารถทำงานที่ได้รับมอบหมายได้ดียิ่งขึ้น

ตอนนี้คุณได้เห็นแล้วว่า Agentforce ทำอะไรได้บ้างภายในแนวทางป้องกัน แต่จะเกิดอะไรขึ้นหากฉันออกนอกแนวทางป้องกันโดยขอให้ตัวแทนทำสิ่งที่ไม่ได้ถูกออกแบบมาให้ทำ? อย่างที่เห็น Agentforce จัดประเภทคำขอนี้ว่าอยู่นอกหัวข้อและเปลี่ยนเส้นทางฉันกลับไปยังตัวแทนย่อยที่ได้รับอนุมัติ Agentforce ยังมีการตรวจจับเนื้อหาที่เป็นอันตรายและเป็นพิษในตัว ซึ่งหมายความว่าหากฉันถามตัวแทน AI ด้วยสิ่งที่ไม่เหมาะสม ระบบจะตรวจพบ จัดประเภทว่าไม่เหมาะสม และตัวแทนจะปฏิเสธการโต้ตอบ หากฉันไปไกลกว่านั้นและพยายามทำสิ่งที่เป็นอันตราย เช่น การโจมตีแบบแทรกพร้อมท์ คุณจะเห็นว่า Agentforce ตรวจจับและปฏิเสธความพยายามทำวิศวกรรมย้อนกลับนี้โดยอัตโนมัติ

นั่นคือวิธีการทำงานของ Agentforce : โดยช่วยให้คุณสร้างตัวแทน AI และนำตัวแทนเหล่านั้นไปใช้ในช่องทางต่างๆ เพื่อตอบคำถาม ดำเนินการ และขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้าด้วยการทำงานที่ได้รับมอบหมายอย่างวางใจได้ ขอบคุณที่รับชม