Como os governos locais podem se adaptar as mudanças do mundo

O mundo pós-pandemia está repleto de desafios – e uma rara oportunidade para uma transformação digital significativa no setor público.
 
12 de maio de 2021. 5 MINUTOS DE LEITURA
 
Ramani Vaidyanathan
Industry Strategy & Go-To-Market Executive, Global Public Sector

As cidades estão começando a emergir da pandemia do COVID-19, mas a vida nunca mais será a mesma. Os governos locais querem garantir a segurança e aumentar a resiliência à medida que reabrem. E os moradores querem voltar a muitos prazeres pré-pandêmicos, mantendo algumas das mudanças positivas de 2020. Ainda assim, muitos carregarão as cicatrizes do calvário.

Mesmo antes da pandemia, os governos iniciaram as transformações digitais em resposta às mudanças de paradigma criadas pelas empresas do setor privado. Agora, à medida que as vacinações aumentam e o número de casos diminui, os líderes de apoio à missão – vamos chamá-los de CXOs – estão considerando uma série de questões:

  • Como relaxamos gradualmente as restrições do COVID-19, garantindo a segurança?
  • Como configuramos as operações da cidade para a vida no novo normal, ao mesmo tempo em que oferecemos serviços de qualidade?
  • Como gerenciamos os orçamentos com eficiência e encontramos maneiras de aumentar as receitas?

Seu objetivo é fornecer experiências mais seguras em todas as disciplinas - administração, saúde, educação, trabalho, varejo, cultura, recreação, viagens e muito mais. Para fazer isso, eles precisam reinventar a implantação e a entrega de serviços por meio das melhores práticas de transformação digital para melhorar as experiências e a satisfação dos constituintes.

O uso de ferramentas e aplicativos digitais pelos constituintes criados pelo setor privado aumentou as expectativas para o setor público. Os serviços e fluxos de trabalho baseados em papel criam gargalos na prestação de serviços governamentais, especialmente quando há picos de demanda. Processos analógicos não escalam facilmente.

Os governos locais precisam acelerar sua transformação digital para alcançar um estado atual resiliente. Sua estratégia deve incluir processos digitais de ponta a ponta em uma plataforma de TI forte e escalável que permita implantar funções de entrega de serviços de forma rápida e eficiente, ao mesmo tempo em que abre caminhos para a geração de novas receitas.

Com a queda da receita tributária e outras consequências econômicas da pandemia, os governos locais precisam alavancar tecnologias sofisticadas e maduras para produzir soluções rápidas e significativas. De acordo com a Frost & Sullivan, os governos locais que abraçarem as oportunidades de usar padrões de dados abertos, análises de multidão e mais serviços urbanos online aumentarão seus gastos com tecnologia avançada em 23% ao ano, para cerca de US$ 327 bilhões até 2025.

A digitalização e a automação ajudam as administrações e os cidadãos.

Veja como os governos locais podem evoluir com foco na satisfação e sucesso dos constituintes.

ESTABELECER UMA PLATAFORMA DIGITAL MULTIMODAL.

Uma plataforma de engajamento focada no cliente pode integrar o passado e possibilitar o futuro. Ele atua como uma porta de entrada digital para agências governamentais, oferecendo experiências personalizadas que melhoram a prestação de serviços a residentes, empresas e funcionários. A plataforma deve ter uma arquitetura unificada e um modelo de dados que não incorra em dívida técnica.

No entanto, muitas agências ainda dependem de processamento manual caro e complicado.

58% dos processos voltados aos constituintes e 46% dos processos internos dependem de trabalho manual e formulários em papel.

Fonte: IDC Insight

Agências governamentais, especialmente aquelas que fornecem serviços como serviços sociais ou gerenciamento de subsídios, geralmente lidam com uma extensa documentação. Mas lidar com a papelada física inibe a capacidade de tomar decisões rapidamente e entregar os serviços. Uma plataforma digital pode capturar documentação e a tecnologia de reconhecimento óptico de caracteres (OCR) torna as informações utilizáveis ​​em uma variedade de necessidades. Isso facilita a vida do governo e dos cidadãos e aumenta o ROI.

DIGITALIZAR PROCESSOS.

Os governos locais têm uma enorme oportunidade de afetar a vida das pessoas. Eles gerenciam e fornecem uma infinidade de serviços, como regulamentos de construção e desenvolvimento econômico, estradas e transportes locais, parques e campos de jogos, bibliotecas, melhorias ambientais, gerenciamento de água e resíduos e muito mais. Redesenhar a prestação de serviços para aproveitar ao máximo as ferramentas digitais é um processo de duas etapas.

Primeiro, considere otimizar os serviços para os residentes da cidade. Isso envolve minimizar o trabalho manual envolvido e aproveitar as ferramentas certas para a prestação de serviços. Por exemplo, você pode querer fornecer aos seus agentes de call center o equipamento de que precisam para trabalhar de qualquer lugar. Muitos serviços do governo local dependem atualmente de dezenas de sistemas de computador que se conectam ponto a ponto, mas não por meio de um hub corporativo (às vezes chamado de “integrações pontuais de espaguete”). Estes são muito difíceis de manter e são vulneráveis ​​a ataques de segurança cibernética. Uma plataforma de envolvimento e integração de nível empresarial oferece o envolvimento residente, a automação de processos e análises avançadas necessárias para alcançar melhorias perceptíveis.

Segundo, redesenhar os processos de negócios. Dividir os processos em partes menores, conectá-los usando tecnologias avançadas e reduzir as transferências pode ajudá-lo a adicionar ou implantar novos serviços rapidamente:

  • Agrupe as solicitações recebidas do cidadão por tipos de resposta, como aprovar, adjudicar ou rejeitar para agilizar a resolução
  • Implante bots e algoritmos para reduzir gargalos de capacidade
  • Use plataformas de baixo código e sem código (RPA, AutoML, chatbots e assim por diante) para lançamentos de aplicativos mais rápidos e fáceis

EXPLORE CAMINHOS PARA MAIS RECEITA.

O COVID-19 forçou alguns governos municipais a considerar novas maneiras de lidar com a escassez de receita. Primeiro, eles poderiam cobrar mais pelos serviços atuais definindo níveis de taxas de serviço com base na receita. Embora possa não ser o momento certo para implementar isso, pode valer a pena analisar as opções e modelar cenários para implementação futura. A análise preditiva pode ajudar a determinar os melhores níveis de preços para diferentes tipos de serviço.

Além disso, os governos podem introduzir serviços expressos por taxas adicionais, contando com sua plataforma digital multimodal para agilizar o licenciamento, a permissão e as inspeções. Por fim, os governos locais podem alavancar avanços tecnológicos rápidos para recuperar pagamentos pendentes com mais eficiência por meio de processos automatizados de autoatendimento. A tecnologia pode até ajudar na negociação de acordos de pagamento.

Conclusão: A digitalização permite o avanço.

Os governos locais podem fornecer serviços mais fáceis, simples e rápidos aos constituintes, ao mesmo tempo em que fornecem aos funcionários as ferramentas necessárias e uma plataforma para maior produtividade e colaboração. A transformação digital permite que os líderes monitorem, gerenciem e otimizem os serviços municipais e de terceiros.
 

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