¿Qué es el ecommerce con IA?

Los chatbots de atención al cliente impulsados por IA, las recomendaciones de productos y la personalización llevan años siendo parte del ecommerce. Sin embargo, ahora las nuevas innovaciones y avances en el ecommerce basados en IA están ayudando a las empresas a crear experiencias de compra que hace pocos años parecían imposibles. Las nuevas herramientas agénticas ofrecen a las empresas el poder de una plantilla ilimitada, y la IA generativa ya está cambiando la forma en que los compradores navegan y buscan productos online.

Un 84% de las organizaciones afirma que la IA les da una ventaja competitiva. Si está buscando formas de implementar la IA para tener un impacto significativo en su eficiencia operativa, en la experiencia de sus clientes y en sus ingresos, aquí encontrará todo lo que necesita saber.

Procesamiento del lenguaje natural (NLP): este tipo de IA permite a los ordenadores comprender, interpretar y generar lenguaje humano. Las empresas pueden usar NLP para mejorar las experiencias con chatbots y asistentes de compras virtuales, y para análisis de opiniones a gran escala. También ayuda a las marcas a responder a las consultas de los clientes en tiempo real y en un lenguaje natural, analizar las reseñas para obtener información práctica sobre los productos y personalizar las comunicaciones a través de múltiples canales.

Aprendizaje automático (ML): con el aprendizaje automático, la IA utiliza algoritmos para aprender de los datos y mejorar con el tiempo, sin necesidad de programación explícita. Este tipo de IA puede impulsar experiencias de ecommerce como recomendaciones de productos personalizadas, precios dinámicos y detección de fraudes.

Aprendizaje profundo: es un subconjunto del aprendizaje automático que utiliza redes neuronales en capas para modelar patrones complejos en los datos. Esto hace posible funciones avanzadas como la búsqueda visual, el reconocimiento de voz y la predicción de inventario. Las marcas ya la aplican para ofrecer experiencias de compra más intuitivas, como "comprar looks" basadas en imágenes, asistentes de voz más inteligentes y una mejor previsión de la demanda en las cadenas de suministro.

Nuestros estudios muestran que alrededor del 43% de los consumidores dejan de comprar en una marca después de una mala experiencia de atención al cliente. Afortunadamente, la IA puede cambiarlo. Le permite ofrecer una atención al cliente más contextual y personalizado, mientras aumenta la satisfacción de sus clientes. Estas son algunas formas en las que la IA puede mejorar la calidad de su atención al cliente:

• Asistencia instantánea y continua: configure chatbots o agentes IA autónomos, como Agentforce, para atender a sus clientes 24/7. Pueden responder preguntas frecuentes, gestionar pedidos y ofrecer soporte inmediato incluso fuera del horario laboral.
• Interacciones personalizadas: la IA analiza los datos de los clientes, como las compras anteriores o el historial de navegación, y realiza análisis de opiniones para ofrecer respuestas y recomendaciones altamente personalizadas. Es como tener un asistente de compras personal que recuerda sus preferencias y entiende su estado de ánimo.
• Resolución más rápida de problemas: la IA puede identificar rápidamente la intención detrás de la consulta de un cliente y ofrecerle una solución instantánea o derivarle al equipo adecuado. Esto reduce los tiempos de espera y mejora significativamente la satisfacción del cliente.
• Soporte proactivo: la IA puede supervisar el comportamiento del cliente y anticipar problemas antes de que ocurran. Por ejemplo, si una entrega se retrasa, la IA puede enviar automáticamente actualizaciones proactivas a su cliente, evitando que tenga que contactar al servicio de atención al cliente.

En el ecommerce, la IA se puede utilizar de múltiples formas y es capaz transformarlo todo, desde la forma en que los clientes compran hasta las operaciones de su negocio. Veamos cinco aplicaciones clave:

Antes, los cambios de precios eran manuales, basados en tediosos estudios de mercado y pronósticos de demanda. Ahora, las empresas pueden ofrecer precios dinámicos impulsados por IA. Esto implica el uso de algoritmos para ajustar automáticamente los precios de los productos en tiempo real según la competencia, los niveles de inventario, los picos de demanda y los comportamientos de compra individuales. ¿Y sabe qué es lo mejor? Todo puede automatizarse y llevarse a cabo de manera instantánea.

Los precios dinámicos le ayudan a maximizar los ingresos al capturar el precio más alto posible, mantenerse competitivo y reducir el exceso de inventario mediante descuentos oportunos. En última instancia, los precios dinámicos con IA conducen a decisiones de precios más inteligentes, mejores tasas de conversión y mayores márgenes.

De todos los casos de uso innovadores para el ecommerce con IA, la búsqueda visual probablemente será uno de los más populares y deseados por los consumidores. El descubrimiento de productos tradicional en un sitio de ecommerce requería introducir palabras clave específicas en una barra de búsqueda. Por ejemplo: “jersey corto de punto rojo”. Luego, un comprador navegaría por las páginas de listados de productos y examinaría un mar de jerséis rojos. Ahora, la IA generativa permite la búsqueda visual. Un comprador puede subir una foto de un jersey rojo específico con un mensaje breve: “Estoy buscando este jersey rojo. Muéstrame solo coincidencias exactas o muy similares”. ¡Y listo! La IA puede mostrar resultados hiperespecíficos. 

El ecommerce abarca una gran cantidad de contenido: imágenes y descripciones de productos, marcas, preguntas frecuentes, blogs y mucho más. La IA generativa hace que estas tareas sean mucho más fáciles y rápidas. Por ejemplo, un minorista con un gran catálogo y miles de SKU necesita descripciones únicas para cada producto. Con una IA entrenada en datos de productos, reseñas de clientes y prácticas recomendadas de SEO, puede crear descripciones de productos optimizadas, detalladas y precisas para cada artículo, en minutos. Así, los equipos de marketing y ventas pueden centrarse en tareas estratégicas de mayor valor.

El 40% de los clientes afirma que la IA mejora las experiencias de los clientes. A estas alturas, los compradores están acostumbrados a recomendaciones de productos personalizadas y promociones relevantes. Sin embargo, las nuevas innovaciones están mejorando y contribuyendo a las experiencias de compra personalizadas. Antes, la IA era principalmente predictiva. Ahora, puede anticiparse. Por ejemplo, las redes neuronales avanzadas pueden analizar el comportamiento pasado, los patrones de navegación y los plazos de compra para anticipar la intención y recomendar productos de forma proactiva.

Con las herramientas de IA y la plataforma de ecommerce adecuadas, su sitio web puede mostrar una página de inicio diferente a cada usuario según la ubicación, la temporada y los hábitos de compra personales. La IA también puede actualizar continuamente sus segmentos de usuarios en función de datos en tiempo real. Las innovaciones de ecommerce con IA permiten ofrecer experiencias inmediatas e hiperpersonalizadas, más atractivas para cada comprador.

En las tiendas físicas, los representantes de ventas y atención al cliente son esenciales: captan señales de los compradores y sugieren productos adecuados. El agentic commerce ha llegado para quedarse y supone una revolución para el ecommerce.

Los agentes IA, como Agentforce, actúan como “agentes” sofisticados e independientes, en lugar de solo como una interfaz conversacional, como los chat en directo o los chatbots. A diferencia de los humanos, no descansan, por lo que pueden brindar de forma ininterrumpida una atención al cliente omnicanal y gestionar de forma autónoma las preguntas frecuentes (FAQ). Por ejemplo, si un cliente tiene un pedido retrasado, Agentforce puede verificarlo, detectar un problema de cumplimiento e incluso iniciar de manera proactiva un reembolso parcial u ofrecer una sustitución. Agentforce transfiere automáticamente los problemas de los clientes que requieren intervención humana al representante de atención al cliente. Esto permite que la IA no se limite a responder a los clientes, sino que resuelva por completo sus problemas complejos.

El descubrimiento de productos es otra área clave. De hecho, alrededor del 39% de las empresas que utilizan la IA han visto mejoras significativas. Los agentes IA pueden comprender la intención del cliente mediante lenguaje natural y analizar el historial de navegación y las preferencias para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas. La IA también facilita el comercio conversacional y la búsqueda visual o por voz, haciendo que los clientes encuentren lo que buscan rápidamente o descubran productos que no sabían que necesitaban. 

¿Un ejemplo clásico? Si su cliente quiere recrear un conjunto del último Festival de Cine de Cannes o un disfraz de Halloween, los agentes IA pueden ayudarle a seleccionar las piezas adecuadas. En lugar de pasar horas en un sitio web de ecommerce, pueden cargar una foto y obtener recomendaciones de la IA. Experiencias como esta aumentan las compras repetidas y, por lo tanto, la tasa de retención de clientes.

La IA proporciona información práctica y profunda sobre el comportamiento de sus clientes, ayudándole a responder preguntas clave como:

• ¿Qué buscan realmente los clientes? La IA analiza las consultas de búsqueda, los patrones de navegación e incluso las entradas visuales para comprender la intención mucho más allá de las simples palabras clave, generando resultados de búsqueda y recomendaciones de productos más relevantes.
• ¿Cómo personalizar su recorrido de compra? La IA analiza el historial de compras, la demografía y las interacciones en tiempo real para personalizar el contenido, las ofertas y las experiencias del sitio web. Esto hace que cada punto de contacto sea único.
• ¿Cómo se sienten realmente los clientes con respecto a su marca? La IA supervisa las redes sociales, reseñas e interacciones con el servicio de atención al cliente para medir la opinión pública sobre su marca. ¿La mejor parte? Proporciona información práctica para el marketing de ecommerce y la gestión de reputación.
• ¿Cuándo es más probable que se conviertan (o abandonen)? El análisis predictivo puede pronosticar patrones de compra e identificar a los clientes en riesgo de irse. Luego, puede retenerlos con estrategias proactivas y reducir los abandonos de carritos de compras.
• ¿Cómo ofrecer asistencia instantánea e inteligente? Los chatbots y asistentes virtuales basados en IA gestionan consultas rutinarias 24/7, guiando a los clientes a través del descubrimiento de productos, el seguimiento de pedidos y la resolución de problemas. De esta manera, su equipo puede centrarse en problemas más estratégicos y complejos.
• ¿Qué productos complementarios les gustarán? La IA identifica oportunidades para realizar ventas cruzadas y adicionales mediante el análisis de los hábitos de compra y el comportamiento del cliente. Esto guía a los clientes hacia otros productos relevantes.
• ¿Cómo personalizar la búsqueda y la navegación? La IA mejora la experiencia de búsqueda del sitio web al comprender la intención y las preferencias del usuario. Esta es la base del descubrimiento de productos y, finalmente, de la generación de ingresos.
• ¿Cuánto invertir en publicidad? La IA puede analizar el rendimiento de varios anuncios, palabras clave y activos creativos en tiempo real. Puede ajustar automáticamente las ofertas y asignar presupuestos para mejorar el ROI de marketing en plataformas como Google Ads y redes sociales.

Una experiencia de ecommerce inmersiva no termina con un pedido, continúa más allá del cumplimiento. La IA puede encargarse de tareas rutinarias como la supervisión y recopilación de comentarios de los clientes, envío de enlaces sobre la entrega, seguimiento de pedidos y gestión de devoluciones. La IA puede enviar mensajes de agradecimiento personalizados y confirmaciones de pedidos, haciendo que los clientes se sientan valorados y apreciados. Actos amables como estos son de gran ayuda.

Además, la IA puede realizar encuestas para recopilar la opinión de sus clientes. Esta información práctica puede ayudarle a diseñar estrategias para sus ofertas de ecommerce. La gestión de inventario es otra área crítica donde la IA puede respaldarle. Puede ayudar a sus socios de cumplimiento a trazar rutas de entrega más sostenibles y sugerir formas rentables de obtener y enviar artículos. Esto es especialmente útil, ya que los costes de envío, la sostenibilidad y la ineficiencia en el envío de pedidos son algunas de las principales preocupaciones de las empresas.

Alrededor del 36% de las empresas de ecommerce experimentaron interrupciones en sus sitios web en el último año, y el 57% de ellas ocurrieron durante la temporada alta. Las interrupciones en el sitio web o las violaciones de datos pueden causar una pérdida significativa de ingresos, daños a la reputación de la marca y clientes frustrados. La IA le ayuda a pasar del mantenimiento reactivo al proactivo e incluso predictivo. Los algoritmos de aprendizaje automático se entrenan con datos históricos para comprender patrones operativos “normales”, de modo que puedan identificar anomalías sutiles en tiempo real antes de que se conviertan en una interrupción total o en un fraude de ecommerce. Por ejemplo, una supervisión humana podría pasar por alto un aumento gradual en la carga del servidor o un ligero incremento en las tasas de error, pero la IA los detectaría.

Cuando una nueva transacción o actividad del usuario se desvía significativamente del comportamiento estándar, la IA la marca como sospechosa. Esto incluye:

• Compras repentinas y de alto valor en cuentas nuevas
• Múltiples intentos fallidos de inicio de sesión
• Compras en ubicaciones o dispositivos inusuales
• Cambios rápidos en los detalles de la cuenta
• Pedidos pequeños repetidos (a menudo utilizados para probar números de tarjetas robadas)

Una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) fiable, como Commerce Cloud, puede ayudarle a proteger su ecommerce como un profesional. Supervisa continuamente su sitio web para detectar y alertar sobre posibles problemas antes de que se conviertan en amenazas. Commerce Cloud tiene integrada una IA que aplica regularmente actualizaciones y parches de seguridad para proteger contra vulnerabilidades. Marca los pedidos de alto riesgo para que se revisen de inmediato y le ayuda a cumplir con los estándares regulatorios, como el Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) , a fin de proteger los datos de los clientes. Incluso las pequeñas y medianas empresas (pymes) con equipos y recursos limitados pueden mantenerse tranquilas, sin preocuparse por ciberataques o caídas del sitio web.

Como es lógico, una tecnología tan poderosa como la IA generativa implica ciertos desafíos. Implementar IA y mantener la confianza de los clientes mientras lo hace requiere pensamiento estratégico, planificación cuidadosa, transparencia y un enfoque que priorice lo que más importa: sus clientes. Estos son algunos aspectos que debe considerar al embarcarse en el camino hacia la IA:

• Los modelos de IA son tan buenos como los datos con los que se entrenan. Las empresas de ecommerce a menudo se enfrentan con datos desordenados, inconsistentes, incompletos o aislados de varias fuentes, como sitios web, CRM, planificación de recursos empresariales (ERP) y redes sociales.
• Muchas empresas de ecommerce establecidas operan con sistemas anticuados. Estos no se diseñaron pensando en la IA. La integración de soluciones modernas de IA en estas infraestructuras más antiguas y, a menudo, más rígidas, puede ser compleja, lenta y costosa.
• Los modelos de IA necesitan una supervisión continua y un entrenamiento constante con nuevos datos. Esto es lo que ayuda a que la IA siga siendo efectiva a medida que evolucionan las condiciones del mercado o los comportamientos de los clientes. Esto se suma a los costes operativos continuos.
• La IA depende en gran medida de los datos de los clientes. Esto puede generar preocupaciones significativas sobre la privacidad de los datos y el cumplimiento de regulaciones, como el Reglamento general de protección de datos (RGPD) y la Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA). Una mala gestión de los datos puede conllevar elevadas multas, daños a la reputación y pérdida de confianza de los clientes. Es fundamental asociarse con proveedores fiables para garantizar el cumplimiento.
• Los algoritmos de IA pueden heredar sesgos involuntariamente. Si hay sesgos en los datos de entrenamiento, esto puede conducir a resultados discriminatorios o injustos. Esto incluye recomendaciones de productos sesgadas, precios injustos o exclusión de ciertos grupos de clientes.

Cuando se implementa estratégicamente y se usa correctamente, el ecommerce con IA puede transformar tanto la experiencia de cliente como la eficiencia operativa. La plataforma de ecommerce adecuada potenciará a su empresa con herramientas y capacidades listas para usar que le permitirán mantenerse competitivo, personalizar las experiencias de compra y aumentar la productividad de su equipo.