¿Qué es el ecommerce con IA?

Los chatbots de servicio al cliente impulsados por IA, las recomendaciones de productos y la personalización llevan años siendo parte del ecommerce. Sin embargo, ahora las nuevas innovaciones y avances en el ecommerce con IA están ayudando a las empresas a crear experiencias de compra que parecían imposibles hace solo unos años. Las nuevas herramientas agénticas brindan a las empresas el poder de una plantilla ilimitada, y la IA generativa ya está cambiando la forma en que los compradores navegan y buscan productos online.

Un enorme 84 % de las organizaciones asegura que la IA les da una ventaja competitiva. Si está buscando formas de implementar la IA para tener un impacto significativo en su eficiencia operativa, en la experiencia de sus clientes y en sus ingresos, aquí le contamos todo lo que necesita saber.

Procesamiento del lenguaje natural (NLP): este tipo de IA permite a los ordenadores comprender, interpretar y generar lenguaje humano. Las empresas pueden usar NLP para mejorar las experiencias con chatbots y asistentes de compras virtuales, y para análisis de opiniones a gran escala. También ayuda a las marcas a responder a las consultas de los clientes en tiempo real y en un lenguaje sencillo, analizar las reseñas para obtener información práctica sobre los productos y personalizar las comunicaciones a través de diferentes canales.

Aprendizaje automático (ML): con el aprendizaje automático, la IA utiliza algoritmos para aprender de los datos y mejorar con el tiempo, sin ser programada explícitamente para ello. Este tipo de IA puede impulsar experiencias de ecommerce como recomendaciones de productos personalizadas, precios dinámicos y detección de fraudes.

Aprendizaje profundo: el aprendizaje profundo es un subconjunto del aprendizaje automático que utiliza redes neuronales en capas para modelar patrones complejos en los datos. Esto hace posible cosas como la búsqueda visual avanzada, el reconocimiento de voz y la previsión del inventario. Las marcas ya lo están aprovechando para funciones como comprar looks basados en imágenes, asistentes de voz más inteligentes y una mejor predicción de la demanda en las cadenas de suministro.

Nuestros estudios muestran que alrededor del 43 % de los consumidores dejan de comprar en una marca después de una mala experiencia de atención al cliente. Afortunadamente, la IA puede cambiarlo. Le permite ofrecer fácilmente un servicio de atención al cliente más contextual y personalizado mientras aumenta la satisfacción de sus clientes. Estas son algunas formas en las que la IA puede mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente:

• Asistencia instantánea ininterrumpida: configure chatbots o agentes de IA inteligentes y autónomos, como Agentforce, para atender a sus clientes las 24 horas del día. Pueden responder preguntas frecuentes, hacerse cargo de la gestión de pedidos y ofrecer asistencia inmediata más allá del horario comercial.
• Interacciones personalizadas: la IA analiza los datos de los clientes, como las compras anteriores o el historial de navegación, y realiza análisis de opiniones para proporcionar respuestas y recomendaciones altamente personalizadas. Es como tener un asistente de compras personal que recuerda sus preferencias y entiende su estado de ánimo.
• Resolución de problemas más rápida: la IA puede identificar rápidamente la intención detrás de la consulta de un cliente y proporcionarle una solución instantánea o derivarle al equipo más adecuado. Esto reduce las largas horas de espera y mejora significativamente la satisfacción de los clientes.
• Soporte proactivo: la IA puede supervisar el comportamiento del cliente y predecir posibles problemas antes de que broten. Por ejemplo, si una entrega se retrasa, la IA puede enviar automáticamente actualizaciones proactivas a su cliente. Esto reduce su necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

En el ecommerce, la IA se puede utilizar de múltiples maneras y es capaz transformarlo todo, desde la forma en que los clientes compran hasta las operaciones de su negocio. Veamos cinco aplicaciones clave:

En su día, los cambios de precios eran manuales, basados en tediosos estudios de mercado y pronósticos de demanda. Ahora las empresas pueden ofrecer precios dinámicos impulsados por IA. Esto implica el uso de algoritmos para ajustar automáticamente los precios de los productos en tiempo real en función de factores como investigaciones de la competencia, los niveles de inventario, los picos de demanda y los comportamientos de compra individuales. ¿Y sabe qué es lo mejor? Todo puede automatizarse y llevarse a cabo de manera instantánea.

Los precios dinámicos le ayudan a maximizar los ingresos al capturar el precio más alto posible, mantenerse competitivo y reducir el exceso de inventario a través de descuentos oportunos. En última instancia, los precios dinámicos con IA conducen a decisiones de precios más inteligentes, mejores tasas de conversión y márgenes generales más altos.

De todos los casos de uso innovadores para el ecommerce con IA, la búsqueda visual probablemente será uno de los más populares y deseados por los consumidores. El descubrimiento de productos tradicional en un sitio de ecommerce implicaba introducir palabras clave específicas en una barra de búsqueda. Por ejemplo: “jersey corto de punto rojo”. Luego, un comprador navegaría por las páginas de listados de productos y examinaría un mar de jerséis rojos. Ahora, la IA generativa permite la búsqueda visual. Un comprador puede subir una foto de un jersey rojo específico con un mensaje breve: “Estoy buscando este jersey rojo. Muéstrame solo coincidencias exactas o muy similares”. ¡Y listo! La IA puede mostrar resultados hiperespecíficos. Adiós a las palabras clave y a las sesiones de navegación interminables. Hola al descubrimiento sencillo y las conversiones rápidas.

El ecommerce implica una gran cantidad de contenido: imágenes y descripciones de productos, marcas, preguntas frecuentes, blogs y más. La IA generativa hace que estas tareas sean mucho más fáciles y mucho más rápidas. Por ejemplo, un minorista con un gran catálogo y miles de SKU necesita descripciones únicas para cada producto. Con una IA entrenada en datos de productos, reseñas de clientes y prácticas recomendadas de SEO puede crear descripciones de productos optimizadas, detalladas y precisas para cada artículo, en minutos. A su vez, eso significa que los especialistas en marketing y comerciantes pueden dedicar más tiempo a tareas estratégicas más valiosas.

El 40 % de los clientes está de acuerdo en que la IA mejora las experiencias de los clientes. A estas alturas, los compradores están acostumbrados a recomendaciones de productos personalizadas y promociones relevantes. Sin embargo, las nuevas innovaciones están mejorando y contribuyendo a las experiencias de compra personalizadas. En el pasado, la IA era principalmente predictiva. Ahora, puede anticiparse. Por ejemplo, las redes neuronales avanzadas pueden analizar el comportamiento pasado, los patrones de navegación y los plazos de compra para anticipar la intención y recomendar productos de forma proactiva.

Con las herramientas de IA y la plataforma de ecommerce adecuadas, su sitio puede mostrar una página de inicio diferente a cada usuario según la ubicación, la temporada y los hábitos de compra personales. La IA también puede actualizar continuamente sus segmentos de usuarios en función de datos en tiempo real. En última instancia, las innovaciones de ecommerce con IA le permiten brindar experiencias inmediatas e hiperpersonalizadas que resultan más atractivas para cada comprador.

En las tiendas físicas, los agentes de ventas y servicio al cliente son su mayor activo. Pueden captar las señales de los clientes mientras compran y sugerir productos apropiados. El ecommerce agéntico ha llegado para quedarse y supone una revolución para el ecommerce.

Los agentes de IA, como Agentforce, actúan como “agentes” sofisticados e independientes, en lugar de solo como una interfaz conversacional, como los chat en directo o los chatbots. A diferencia de los humanos, los agentes no duermen, por lo que pueden brindar de forma ininterrumpida un servicio al cliente omnicanal y gestionar sin esfuerzo consultas comunes o preguntas frecuentes (FAQ). Por ejemplo, cuando un cliente se comunica sobre un pedido retrasado, Agentforce puede verificar el pedido, detectar un problema de cumplimiento e incluso iniciar de manera proactiva un reembolso parcial u ofrecer una sustitución. Agentforce transfiere automáticamente los problemas de los clientes que requieren experiencia humana al representante del servicio de atención al cliente más adecuado. Esto permite que la IA no se limite a responder a los clientes, sino que resuelva por completo sus problemas complejos.

El descubrimiento de productos es otra área clave donde los agentes pueden ayudar. De hecho, alrededor del 39 % de las empresas que utilizan la IA ven una mejora importante en este aspecto. La IA y los agentes pueden comprender la intención del cliente a través del lenguaje natural y analizar el historial de navegación y las preferencias para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas. La IA también puede ayudar con el comercio conversacional y permitir búsquedas visuales o de voz para una experiencia de compra más intuitiva. Esto ayuda a los clientes a encontrar lo que buscan rápido y con exactitud, o incluso a descubrir productos que no sabían que necesitaban.

¿Un ejemplo clásico? Si su cliente quiere recrear un conjunto del último Festival de Cine de Cannes o preparar un look espectacular para Halloween, los agentes pueden ayudarle a seleccionar las piezas adecuadas. En lugar de pasar horas en un sitio web de ecommerce, pueden cargar una foto y obtener recomendaciones de la IA. Experiencias como esta aumentan las compras repetidas y, por lo tanto, la tasa de retención de clientes.

La IA le ofrece información práctica más profunda sobre el comportamiento de sus clientes y le ayuda a responder preguntas como estas:

• ¿Qué buscan realmente los clientes? La IA analiza las consultas de búsqueda, los patrones de navegación e incluso las entradas visuales para comprender la intención mucho más allá de las simples palabras clave. Esto conduce a resultados de búsqueda y recomendaciones de productos más relevantes.
• ¿Cómo podemos personalizar su recorrido? La IA analiza el historial de compras, la demografía y las interacciones en tiempo real para personalizar el contenido, las ofertas y las experiencias del sitio web. Esto hace que cada punto de contacto parezca único.
• ¿Cómo se sienten realmente los clientes con respecto a su marca?La IA supervisa las redes sociales, las reseñas y las interacciones con el servicio de atención al cliente para medir la opinión pública sobre su marca. ¿La mejor parte? Proporciona información práctica para el marketing de ecommerce y la gestión de la reputación.
• ¿Cuándo es más probable que se conviertan (o abandonen)? El análisis predictivo puede pronosticar patrones de compra e identificar a los clientes en riesgo de irse. Luego, puede retenerlos mediante un compromiso proactivo y reducir los abandonos de carritos de compras.
• ¿Cómo podemos proporcionar asistencia instantánea e inteligente? Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA se hacen cargo de consultas rutinarias las 24 horas del día, los 7 días de la semana, guiando a los clientes a través del descubrimiento de productos, el seguimiento de pedidos y la resolución de problemas. De esta manera, su equipo puede centrarse en problemas más estratégicos y complejos.
• ¿Qué productos complementarios les gustarán? La IA identifica oportunidades para realizar ventas cruzadas y ascendentes mediante el análisis de los hábitos de compra y el comportamiento del cliente. Esto guía a los clientes hacia otros productos relevantes.
• ¿Cómo podemos personalizar la búsqueda y la navegación? La IA mejora la experiencia de búsqueda del sitio al comprender la intención y las preferencias del usuario. Esta es la piedra angular del descubrimiento de productos y, finalmente, de la generación de ingresos.
• ¿Cuánto debemos gastar en publicidad? La IA puede analizar el rendimiento de varios anuncios, palabras clave y activos creativos en tiempo real. Puede ajustar automáticamente las ofertas y asignar presupuestos para mejorar el ROI de marketing en plataformas como Google Ads y redes sociales.

Una experiencia de ecommerce inmersiva no termina con un pedido, sino que también se extiende más allá del cumplimiento. La IA puede asumir las tareas rutinarias de supervisión y recopilación de comentarios de los clientes, envío de enlaces sobre la entrega, seguimiento de pedidos y gestión de devoluciones. La IA puede enviar mensajes de agradecimiento personalizados y confirmaciones de pedidos, haciendo que los clientes se sientan valorados y apreciados. Actos amables como estos son de gran ayuda.

La IA también puede realizar encuestas para recopilar la opinión de sus clientes. Esta información práctica puede ayudarle a diseñar estrategias para sus ofertas de ecommerce. La gestión de inventario es otra área crítica donde la IA puede respaldarle. Puede ayudar a sus socios de cumplimiento a trazar rutas de entrega más sostenibles, al mismo tiempo que sugiere formas rentables de obtener y enviar artículos. Esto es especialmente útil, ya que los costes de envío, las preocupaciones de sostenibilidad y la tramitación ineficiente de pedidos están entre las principales preocupaciones comerciales.

Alrededor del 36 % de las empresas de ecommerce experimentaron interrupciones en sus sitios web en el último año, el 57 % de ellas durante la temporada alta. Las interrupciones en el sitio web o las violaciones de datos pueden causar una pérdida significativa de ingresos, daños a la reputación de la marca y clientes frustrados. La IA le ayuda a pasar del mantenimiento reactivo al proactivo e incluso predictivo. Los algoritmos de aprendizaje automático se entrenan con datos históricos para comprender patrones operativos “normales”. Luego pueden identificar anomalías sutiles en tiempo real antes de que se conviertan en una interrupción total o en un fraude de ecommerce. Por ejemplo, una supervisión humana podría pasar por alto un aumento gradual en la carga del servidor o un ligero incremento en las tasas de error, pero la IA los detectaría.

Cuando una nueva transacción o actividad del usuario se desvía significativamente del comportamiento estándar, la IA la marca como sospechosa. Esto incluye:

• Compras repentinas y de alto valor en cuentas nuevas
• Múltiples intentos fallidos de inicio de sesión
• Compras en ubicaciones o dispositivos inusuales
• Cambios rápidos en los detalles de la cuenta
• Pedidos pequeños repetidos (a menudo utilizados para probar números de tarjetas robadas)

Una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) fiable, como Commerce Cloud, puede ayudarle a defender su negocio de ecommerce como un profesional. Supervisa continuamente su sitio para detectar y alertar sobre posibles problemas antes de que causen interrupciones. Commerce Cloud tiene integrada una IA que aplica regularmente actualizaciones y parches de seguridad para protegerse contra vulnerabilidades. Marca los pedidos de alto riesgo para que se revisen de inmediato y le ayuda a cumplir con los estándares regulatorios, como el Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS), a fin de proteger los datos de los clientes. Incluso las pequeñas y medianas empresas (pymes) con equipos y recursos reducidos pueden quedarse tranquilas, sin preocuparse por las amenazas de ciberseguridad o las caídas del sitio.

Como es lógico, una tecnología tan poderosa como la IA generativa implica ciertos desafíos. Implementar IA y mantener la confianza mientras lo hace requiere pensamiento estratégico, mucha planificación, transparencia y un enfoque que priorice lo que más importa: sus clientes. Estos son algunos aspectos que debería considerar a medida que se enfrenta a la desafiante tarea de implementar IA.

• Los modelos de IA son tan buenos como los datos con los que se entrenan. Las empresas de ecommerce a menudo luchan con datos desordenados, inconsistentes, incompletos o aislados de varias fuentes, como sitios web, CRM, planificación de recursos empresariales (ERP) y redes sociales.
• Muchas empresas de ecommerce establecidas operan con sistemas anticuados,que no se construyeron teniendo en cuenta la integración de IA. La integración de soluciones modernas de IA en estas infraestructuras más antiguas y, a menudo, más rígidas, puede ser compleja, lenta y costosa.
• Los modelos de IA necesitan una supervisión continua y un entrenamiento constante con nuevos datos. Esto es lo que ayuda a que la IA siga siendo efectiva a medida que evolucionan las condiciones del mercado o los comportamientos de los clientes. Esto se suma a los costes operativos continuos.
• La IA depende en gran medida de los datos de los clientes. Esto puede generar preocupaciones significativas sobre la privacidad de los datos y el cumplimiento de regulaciones, como el Reglamento general de protección de datos (RGPD) y la Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA). Una mala gestión de los datos puede dar lugar a fuertes multas, daños a la reputación y pérdida de confianza de los clientes. Es fundamental asociarse con proveedores fiables para garantizar el cumplimiento.

Los algoritmos de IA pueden heredar sesgos involuntariamente. Si hay sesgos en los datos de entrenamiento, esto puede conducir a resultados discriminatorios o injustos. Esto incluye recomendaciones de productos sesgadas, precios injustos o exclusión de ciertos grupos de clientes.

Cuando se implementa estratégicamente y se usa correctamente, el ecommerce con IA puede mejorar las experiencias de los clientes y aumentar la eficiencia operativa. La plataforma de ecommerce adecuada empoderará a su empresa con herramientas y capacidades listas para usar que le ayudarán a mantenerse al día con la competencia, personalizar las compras y mejorar la productividad de los empleados.