La omnicanalidad es una forma fluida y coherente de vender, comercializar y atender a los clientes a través de todos los canales. Facilita a los clientes la interacción con su empresa, independientemente de dónde se encuentren o del dispositivo que utilicen.
¿Ha vivido alguna vez una experiencia de compra frustrantemente desarticulada? Por ejemplo, explicar un problema a un agente de atención al cliente y tener que repetirlo todo desde el principio cuando le transfieren la llamada o el chat. O añadir artículos al carrito desde el móvil y que desaparezcan al acceder al mismo carrito desde el ordenador. La solución a estas experiencias deficientes es una estrategia omnicanal.
Los clientes esperan que cada interacción con su empresa forme parte de una experiencia única y coherente, no aislada ni repetitiva. De hecho, las experiencias desconectadas son la principal fuente de frustración para los consumidores. Cuando una empresa implementa con éxito el comercio omnicanal, el cliente percibe que cada interacción está perfectamente integrada en el conjunto de la experiencia. Entonces, ¿cómo se crean experiencias omnicanal atractivas que capten clientes, impulsen las ventas y generen fidelidad a la marca? Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre las estrategias omnicanal y el software de comercio electrónico que necesita.
La omnicanalidad es un enfoque de comercio electrónico que integra todas las herramientas, tecnologías y estrategias necesarias para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra fluida y coherente. Los compradores realizan transacciones e interactúan a través de múltiples canales: su sitio web de comercio electrónico, aplicaciones móviles, redes sociales y mucho más. ¿El reto? Cada nuevo canal que incorpora añade complejidad a su modelo de comercio electrónico. Por ejemplo, es necesario controlar el inventario y los pedidos en cada punto de contacto, actualizar los mensajes y crear una experiencia coherente independientemente de dónde quieran navegar o comprar sus clientes. Una estrategia omnicanal es lo que hace posible todo esto.
Aunque los términos “omnicanal” y “multicanal” a menudo se usan indistintamente, existe una diferencia importante entre ambos. El enfoque omnicanal se centra en ofrecer un recorrido de cliente unificado y sin fricciones. Garantiza que cada comprador disfrute de una comunicación continua y coherente, independientemente del canal que elija. Por ejemplo, un cliente puede pasar sin interrupciones de una conversación de chat en vivo en un sitio web a una llamada telefónica y luego continuar la misma conversación por correo electrónico. Durante todo el proceso, no tiene que repetir información ni volver a explicar sus dudas.
El enfoque multicanal, en cambio, consiste simplemente en tener presencia en distintos canales. Las empresas con una estrategia multicanal no siempre priorizan la integración de esos canales ni la creación de una experiencia coherente para los clientes cuando pasan de uno a otro.
La ventaja inherente de un enfoque omnicanal es que se centra en el cliente. Al situar al cliente en el centro de su estrategia, podrá crear experiencias verdaderamente significativas que satisfagan las expectativas, cada vez más importantes, de coherencia, cohesión y comodidad.
No se puede subestimar la importancia que tiene una estrategia omnicanal para su negocio. Su capacidad para captar clientes, mantener su interés y venderles a través de diversos canales está directamente relacionada con el crecimiento de los ingresos. Tenga en cuenta estas estadísticas:
Estas son algunas de las principales ventajas de las experiencias omnicanal:
Cuantos más canales tenga, más fácil será que los compradores le encuentren. Y cuanto más fácil sea moverse entre sus canales, más probable es que disfruten de la experiencia y vuelvan a por más.
La coherencia es fundamental. Tanto si los clientes interactúan con usted a través del comercio social, en su aplicación para tiendas físicas o en su sitio web de comercio electrónico, desean que la experiencia sea la misma. Con una estrategia omnicanal, podrá satisfacer y superar las expectativas de los clientes.
La comodidad, la personalización y la accesibilidad son el corazón de las experiencias omnicanal. Y también son factores clave de la fidelidad del cliente. Con estrategias omnicanal, puede anticiparse a las necesidades de sus clientes, satisfacerlas de forma más eficaz y construir vínculos más sólidos con sus compradores.
Más canales, más ventas. Una estrategia omnicanal permite interactuar con los clientes en múltiples puntos de contacto y adaptarse a sus preferencias de navegación, compra y entrega. Además, puede aprovechar los datos e información de varios canales para personalizar las acciones de marketing, optimizar las estrategias de precios y potenciar las oportunidades de venta cruzada y adicional. ¿El resultado? Mayor retención, más satisfacción del cliente y un aumento de los ingresos.
Muchas empresas ya cuentan con presencia en múltiples canales. Pero si quiere crear experiencias de cliente que fomenten la fidelidad y diferencien verdaderamente su marca, será necesaria una integración profunda entre los canales. Estos son algunos aspectos que debe tener en cuenta al desarrollar su estrategia omnicanal.
Recuerde que el objetivo de un enfoque omnicanal es construir relaciones más significativas con sus clientes. Con esto en mente, utilice los datos para descubrir qué partes del recorrido del cliente puede optimizar y qué tipo de experiencias son las más valoradas.
Las experiencias de compra abarcan todos los aspectos de la compra en línea: encontrar productos en un motor de búsqueda, explorar artículos en una tienda digital, navegar por las redes sociales de una marca y realizar compras. El comercio omnicanal es lo que le permite mantener estas experiencias de forma coherente, independientemente de dónde interactúe el comprador con su negocio. También le permite recopilar datos, como el comportamiento y las tendencias de los compradores, a través de todos los puntos de contacto.
La capacidad de llegar a los compradores con los mensajes adecuados, en el momento oportuno y a través de los canales correctos no tiene precio. Imagine este escenario: un cliente de alto valor entra en una de sus tiendas físicas. Las compras en tienda pueden no ser un canal digital, pero con un enfoque omnicanal puede combinar lo digital y lo físico. Si un cliente tiene instalada su aplicación de comercio minorista y da su consentimiento para compartir datos de ubicación, puede enviarle una promoción personalizada para canjear en caja mediante una notificación push directamente a su dispositivo móvil. Ese es el poder del marketing omnicanal.
Cuando los clientes se sienten comprendidos y valorados, es más probable que desarrollen un vínculo sólido con su marca. Las interacciones personalizadas convierten a los clientes en verdaderos embajadores de la marca.
El 74 % por ciento de los compradores afirma que no más de tres malas experiencias les llevan a abandonar una marca. Al implementar nuevos canales, es fundamental gestionar bien la atención al cliente en cada uno de ellos. Los clientes esperan una ayuda puntual y eficaz cuando necesitan asistencia, ya sea a través de un mensaje directo en redes sociales, un chatbot en su sitio web o una llamada telefónica. Las empresas que priorizan respuestas rápidas y eficaces demuestran su compromiso con la satisfacción del cliente, refuerzan la relación entre el cliente y la marca, y fomentan la fidelidad.
El éxito en la implementación de una estrategia omnicanal depende de contar con las herramientas y la tecnología adecuadas. Estas son las que permiten integrar los datos de los clientes, personalizar las interacciones a escala y optimizar la comunicación. Aprovechando el poder de la tecnología, puede orquestar experiencias de cliente cohesionadas y coherentes que deleiten a sus clientes y aumenten su fidelidad a la marca.
La tecnología adecuada es esencial para crear una experiencia omnicanal fluida. Con las herramientas correctas, las empresas pueden garantizar a sus clientes una experiencia positiva y coherente en todos los canales, tanto si compran en línea como en la tienda física o a través de las redes sociales.
Todo comienza por conocer los patrones de comportamiento y las preferencias de sus clientes. No obstante, esto supone un gran reto cuando se vende a través de tantos canales distintos. Los datos fragmentados y los silos de canal dificultan la creación de experiencias de cliente cohesionadas. Aquí es donde entran en juego las plataformas de datos de clientes y las plataformas de gestión de relaciones con los clientes. La base de un enfoque omnicanal eficaz comienza por consolidar y armonizar los datos de clientes procedentes de todos sus puntos de contacto en una única fuente de información.
Estas herramientas son fundamentales porque ofrecen una visión completa de las interacciones y preferencias de cada cliente. Esto permite a sus equipos de comercio, marketing, ventas y servicio ofrecer interacciones personalizadas de forma más fácil, rápida y rentable, adaptadas a las necesidades específicas de cada comprador.
Si interactúa con sus clientes y vende a través de múltiples canales, una plataforma de comercio conectado es lo que le permite gestionar todos los aspectos y complejidades que esto conlleva. Por ejemplo, una plataforma de comercio conectada a su sistema de gestión de inventario puede agrupar todos los datos de pedidos en un único panel de control, eliminando la necesidad de consultar manualmente cada canal para localizar nuevos pedidos.
El comercio conectado también facilita la creación de experiencias de pago cohesionadas, independientemente de dónde y cómo quiera realizar la compra el cliente. En lugar de gestionar pasarelas de pago independientes para cada canal, una plataforma de comercio conectado se integra con múltiples procesadores de pago y los consolida en una única interfaz.
Con las herramientas de automatización de marketing adecuadas, sus equipos pueden gestionar fácilmente campañas en distintos canales. Imagine este escenario: un cliente navega por su sitio web desde el ordenador, añade algunos artículos al carrito y se va sin completar la compra. La automatización de marketing permite dirigirse a ese mismo cliente en otro canal, por ejemplo en redes sociales, con anuncios que muestran los mismos productos que dejó en el carrito. Es una forma rentable y eficaz de mejorar las conversiones y la satisfacción del cliente.
¿Busca inspiración para empezar con buen pie y desarrollar su estrategia? Tome nota de algunas marcas que ya han logrado el éxito omnicanal.
Comprar ya no es un proceso lineal. El cliente promedio utiliza nueve canales distintos cuando interactúa con las empresas. En Currys, una cadena de tiendas de tecnología líder en el mercado del Reino Unido, los clientes que compran a través de todos los canales tienen un 27 % más de probabilidades de volver a comprar en comparación con aquellos que solo utilizan un canal. Currys también sabe que el 80 % de sus clientes inician su recorrido de compra en línea; por ello, Currys inició su transformación omnicanal por los sitios web.
Para ello, fue necesario unificar 500 aplicaciones y recorridos digitales complejos que abarcaban múltiples sitios web y marcas. Otro de los retos fue encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología heredada y las nuevas inversiones.
Con la simplicidad y la experiencia del cliente como ejes centrales de su transformación, Currys diseñó una experiencia digital única y armonizó múltiples sistemas de back-end bajo un escaparate Commerce Cloud. En menos de 12 meses, la nueva página web se puso en marcha y Currys registró su temporada alta de mayor éxito hasta la fecha, con millones de interacciones y cientos de miles de pedidos gestionados sin ningún contratiempo.
L’Oréal es la empresa de belleza número uno en el mundo, con 35 marcas globales que venden 6 mil millones de productos al año. ¿Cómo logra entonces crear experiencias omnicanal individualizadas para cada cliente? “Se trata de hacer que cada consumidor esté satisfecho y contento con los productos y servicios que le ofrecemos cada vez que entra en contacto con L’Oréal”, afirma el CEO, Nicolas Hieronimus.
Para crear experiencias omnicanal verdaderamente personalizadas, es necesario conectar los datos de cada punto de contacto en una única fuente de verdad sobre cada consumidor, respetando siempre la privacidad de los datos. L'Oréal utiliza Commerce Cloud para sentar las bases de una experiencia de compra online conectada en más de 200 de sus sitios web D2C.
Una vez que sus experiencias omnicanal estén en marcha, asegúrese de que funcionan según lo previsto. Los datos y las analíticas le permiten iterar y mejorar con el tiempo. Estas son algunas de las métricas clave que le ayudarán a determinar el éxito de sus estrategias.
Esta es una forma general de evaluar la popularidad y la eficacia de cada canal de ventas en términos de interacción con el cliente. Analizando el tráfico por canal podrá asignar recursos y esfuerzos de marketing de manera más eficiente para centrarse en los canales que generan más tráfico y ajustar las estrategias en los que tienen un rendimiento inferior.
Esta métrica indica el grado de interés y de implicación de sus clientes con un canal concreto. Las sesiones más largas suelen apuntar a un mayor nivel de interacción y al interés por explorar sus productos y contenidos. Por el contrario, las visitas más cortas pueden ser señal de una baja implicación o de una navegación poco intuitiva. Controlar la duración de las sesiones le ayuda a identificar áreas de mejora en la experiencia de usuario y la relevancia del contenido.
¿Cuántos visitantes completan una acción deseada en cada canal? Esta métrica es un buen indicador de la eficacia de sus iniciativas de ventas y marketing en los distintos canales. Es fundamental hacer un seguimiento continuo de las tasas de conversión por canal para centrarse en los que ofrecen un mejor retorno de la inversión e identificar dónde ajustar la estrategia.
¿Con qué frecuencia vuelven sus clientes a un canal determinado a lo largo del tiempo? Una tasa y una frecuencia de retorno elevadas indican una gran fidelidad a la marca, satisfacción del cliente y un alto nivel de interacción con la oferta del canal. Felicítese cuando esta métrica suba, y aplique las mismas estrategias para impulsar otros canales que quizás no estén rindiendo tan bien.
La forma más rápida y rentable de crear experiencias omnicanal es mediante una única solución integral que unifique todos los aspectos del comercio. Commerce Cloud integra el CRM n.º 1 en el mundo con innovaciones en tienda, gestión de inventario distribuido, integración de datos entre canales y un amplio conjunto de funcionalidades para dispositivos móviles, redes sociales y la web.
El mejor punto de partida es una investigación exhaustiva. Recopile datos sobre sus clientes, sus canales preferidos y su comportamiento e interacciones en cada uno de ellos. Utilice esta información para definir sus objetivos y establecer métricas clave de éxito. A continuación, deberá determinar qué tecnologías y soluciones necesita para alcanzarlos.
Añadir nuevos canales le ayuda a ampliar su base de clientes y a aumentar los ingresos, pero es recomendable actuar de forma estratégica. Tenga en cuenta la identidad de su marca y su oferta de productos, y realice un estudio para averiguar dónde pasan más tiempo los clientes potenciales. Un análisis de costes y beneficios también debe ser clave en este proceso.
Sí. Tanto si sus clientes son compradores empresariales como consumidores finales, todos desean experiencias de compra fluidas y sin fricciones. De media, los compradores empresariales interactúan con las empresas a través de 10 canales, mientras que los consumidores suelen utilizar ocho. Su principal frustración son las experiencias desconectadas. En pocas palabras: las estrategias omnicanal son clave para la satisfacción y la fidelidad del cliente.
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