Los 11 principales beneficios del CRM

La capacidad de ofrecer experiencias centradas los clientes sigue siendo un diferenciador clave para las empresas. ¿Cómo puede lograrlo su empresa?

Para estar verdaderamente centrado en los clientes, debe conocer cuáles son sus preferencias y el contexto en el que se relacionan con su organización. Los beneficios del software de CRM son evidentes: mantiene todos los datos históricos en un solo lugar, lo que facilita la gestión de las relaciones con los clientes, la obtención de información práctica y la coordinación de sus equipos en torno a una vista única del cliente. Profundicemos un poco más en los principales beneficios de CRM.

Temas que abordaremos:

• Qué es CRM (gestión de relaciones con los clientes)
• Los 11 principales beneficios de un sistema de CRM

1. Equipos de ventas más productivos
2. Una vista única del cliente
3. Paneles de control de análisis y datos relevantes
4. Automatización centrada en el cliente
5. Interacciones proactivas con el servicio de atención al cliente
6. Colaboración simplificada
7. Aumento de la productividad con IA
8. Integración con las aplicaciones empresariales existentes
9. Acceso a la información en cualquier lugar
10. Capacidad de ampliación para adaptarse al crecimiento
11. Seguridad en la que puede confiar

CRM, o gestión de relaciones con los clientes, es un sistema para gestionar todas las interacciones de su empresa con los clientes actuales y potenciales para mejorar las relaciones y hacer crecer su negocio.

Las herramientas de CRM actuales fomentan la colaboración, pueden acceder fácilmente a todos los datos de sus clientes desde múltiples fuentes y utilizan la IA para multiplicar la productividad, todo ello en una sola plataforma. El CRM adecuado puede ayudar a las empresas a dirigirse a diferentes audiencias, diseñar automatizaciones inteligentes basadas en la actividad de un cliente actual o potencial en particular, trabajar de forma proactiva con los contactos y gestionar las relaciones.

Y lo que es más importante, ahora todos los departamentos pueden ofrecer interacciones coherentes y personalizadas en función de las necesidades de los clientes, a niveles nunca antes vistos.

Si bien las características varían según el departamento o sector, aquí presentamos once beneficios de CRM que pueden ayudar a cualquier empresa a crear experiencias centradas en el cliente.

Uno de los beneficios más inmediatos de un CRM es que ayudará a su equipo de ventas a organizarse, obtener información y cerrar acuerdos. Esto se debe a que un CRM proporciona una fuente única de verdad centralizada donde se almacena toda la información de los clientes actuales y potenciales, desde el contacto inicial hasta la conversión, y donde acceder a ella fácilmente. Esto significa que los equipos de ventas pueden comprender mejor a sus clientes, realizar un seguimiento de las interacciones que mantienen con ellos y gestionar sus datos de forma eficaz.

La posibilidad de agregar fácilmente información de contacto del cliente, notas de llamadas, próximos pasos, etc. en un lugar central, hace posible que todas las partes puedan identificar y priorizar rápidamente los clientes potenciales con más posibilidades de conversión. Incluso puede utilizar esta información para proyectar qué nuevos clientes potenciales probablemente se convertirán finalmente en clientes, predecir ventas futuras y establecer objetivos realistas basados en datos.

Otro beneficio de CRM es la capacidad de recopilar y presentar datos de una manera que brinde a todos los miembros de su empresa una vista única de los intereses, el historial de compras y las interacciones de cada cliente, gracias a lo cual podrán crear una experiencia más personalizada.

Los datos son fundamentales para el crecimiento de su negocio. Un desafío común en torno a los datos es que a menudo provienen de muchas fuentes diferentes que no funcionan juntas por sí solas. Un equipo de marketing, por ejemplo, puede extraer información de las redes sociales, Google Analytics, software empresarial, aplicaciones, tecnología CRM y canales tradicionales (sin conexión), con detalles de informes y convenciones de nombres únicos. Una vez que el departamento de marketing encuentra una manera de leer la información, es posible que no sea la misma información que otros equipos necesitan para abordar sus propias necesidades.

Un sistema de CRM puede ayudar a clasificar, depurar, analizar y consolidar estos datos en una vista única de un cliente que se puede compartir entre departamentos, como los de ventas, marketing, comercio digital, atención al cliente, TI, etc. Este análisis de la actividad de un cliente representa una imagen que permite a cada equipo tomar decisiones basadas en sus propias necesidades y objetivos.

El uso de un CRM para crear una sola vista unificada del cliente abre posibilidades interesantes de utilizar los datos en toda la empresa. Los informes basados en IA pueden identificar dónde están sus oportunidades en todo su negocio, cómo están siendo las interacciones con los clientes actuales y potenciales, las tendencias en las ventas, la calidad de la atención al cliente y las oportunidades de mejora.

Puede generar esos informes con cualquier número de parámetros en diferentes etapas del embudo de ventas. Históricamente, los equipos de marketing trabajan con clientes potenciales, los de ventas con oportunidades y los de atención al cliente con los clientes existentes. Pero en las organizaciones centradas en el cliente de hoy en día, existe una superposición entre estos equipos y las oportunidades para abordar las diversas necesidades de todos los consumidores.

• Clientes potenciales: estos posibles clientes han completado un formulario o han expresado interés en su empresa. Los informes creados mediante CRM, especialmente aquellos con información generada mediante IA, ayudan a los especialistas en marketing y a los equipos de ventas a saber cómo trabajar con los clientes potenciales para que se conviertan en oportunidades.
• Oportunidades: los clientes potenciales que se abren camino a lo largo de su embudo de ventas y han demostrado con acciones específicas, como solicitar un presupuesto, su interés por realizar la compra se convierten en oportunidades. Los informes de CRM también pueden ayudarle a ver qué anuncios y mensajes de marketing tienen más éxito a la hora de guiarlos por el embudo hacia la fase de oportunidades y, por último, hacia la de ventas.
• Ventas: una vez que una persona se convierte en cliente, se pueden utilizar sus datos, desde los comportamientos previos a la venta hasta los hábitos posteriores a la compra, para convertirlo en cliente fiel a la empresa, así como para encontrar y nutrir otros clientes potenciales similares.

Los sistemas de CRM pueden organizar y analizar los datos de sus clientes, compararlos con la información histórica y mostrar paneles de control con información y recomendaciones. Esto significa que puede configurar paneles personalizados para que cada persona vea los datos más importantes en función de sus flujos de trabajo sin tener que profundizar, filtrar, clasificar o ejecutar un informe.

Un director de marketing puede personalizar su panel de control para mostrar a cuántas personas se envió un correo electrónico en particular, cuántas lo abrieron, los índices de clics, etc. Un director de ventas puede usar el mismo CRM para personalizar un panel con cuántas llamadas se realizan por hora y cuántas resultaron en una futura reunión o demostración.

Los análisis de un sistema de CRM integrado pueden decir mucho más que la procedencia de un cliente potencial. Pueden mostrarle exactamente en qué se hace clic en un correo electrónico de marketing, con qué frecuencia los clientes se ponen en contacto con su equipo de ventas, por qué se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente y mucho más. Los datos y análisis relevantes le permiten comunicarse con su audiencia actual de manera más eficaz y, al mismo tiempo, facilitan el contacto con aquellos que han mostrado interés en el pasado.

Los CRM recopilan continuamente datos e información sobre su audiencia, mercado y sector, lo que le permite crear mensajes y acciones divulgativas más relevantes y personalizados. Esta es la ventaja del contenido dinámico y la mensajería automatizada: la capacidad de identificar a las personas con comportamientos similares y que dan determinados pasos, y contactar con ellas instantáneamente. Esto evita la pérdida de tiempo que supone identificar a las personas y contactar con ellas manualmente.

La automatización es un beneficio de CRM que le permite configurar una serie de pasos, como el envío de correos electrónicos o notificaciones, que se ponen en marcha mediante acciones específicas. Estas "campañas de goteo" se pueden utilizar en todo el embudo de ventas.

Por ejemplo, en el sitio web de una empresa de viajes, si alguien crea un itinerario personalizado para un viaje a Tailandia, puede iniciar una campaña de goteo sobre viajes al sudeste asiático. La automatización también permite retirar destinatarios de una campaña de goteo en función de sus acciones. Por ejemplo, si una persona reserva un viaje, se retirará automáticamente para que no reciba correos electrónicos redundantes o que puedan crear confusión.

La automatización va más allá de los correos electrónicos. Los equipos de ventas pueden utilizarlos para ahorrar tiempo en el registro de datos de ventas y para generar automáticamente presupuestos o propuestas. Para el servicio de atención al cliente, la automatización elimina la necesidad de tareas manuales que consumen mucho tiempo, como la recopilación de información histórica, lo que puede frustrar tanto al cliente como al empleado. Gracias a las capacidades de la IA y la automatización, los chatbots están liberando a los agentes de servicio, pues pueden responder preguntas simples de los clientes y dirigir las más complejas a los agentes expertos adecuados.

La automatización es uno de los beneficios de un sistema de CRM para los equipos de atención al cliente, pero este es solo el comienzo. Cuanto más sepa sobre el historial, las preferencias y los intereses de un cliente, más sencillo será satisfacer sus necesidades y resolver los problemas de forma proactiva.

Al disponer de los datos relevantes en sus paneles de control y dentro de los casos, los agentes de atención al cliente no necesitan buscar información, lo que les permite centrarse en lo que realmente importa. Sus empleados pueden encontrar y presentar soluciones rápidamente, recopilar notas e incluso asumir el papel de vendedor recomendando productos nuevos o adicionales. Esto no solo ahorra tiempo, sino que hace que los clientes actuales y potenciales se sientan valorados. Pueden ver que sus empleados son proactivos y están bien informados, lo cual puede mejorar sus resultados al lograr una mayor satisfacción del cliente y un menor tiempo de resolución.

Su CRM sirve como un registro de conversaciones, interacciones, necesidades, notas e información de contacto que es accesible para todos los miembros del equipo, una ventaja increíble a la hora de proporcionar experiencias centradas en el cliente. Además, algunas plataformas de CRM integran herramientas de colaboración y comunicación, como Slack. Las herramientas de colaboración pueden permitir que muchas personas trabajen en un archivo simultáneamente o sigan el progreso de un documento, como una cotización de venta, lo que acelera los tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes.

Todos los que tengan acceso a su CRM pueden trabajar juntos a través de este registro compartido. Por lo tanto, cuando un comercial habla con un cliente y aprende más sobre él, puede agregar a su registro notas que podrán verse en toda su organización. Esto garantiza que el resto del equipo trabaje con los últimos detalles y de la mejor manera posible, y que los equipos de marketing, ventas, comercio y atención al cliente trabajen juntos a la perfección, sin los problemas que puede genera la información aislada.

Cuando la IA está integrada en el CRM, sus equipos pueden conseguir aún más. Esto se debe a que la IA puede detectar tendencias que usted no puede, como qué clientes tienen más probabilidades de comprar o qué tipo de problemas pueden surgir que su equipo de atención al cliente pueda abordar de manera proactiva.

La IA generativa también puede ser una auténtica revolución para sus equipos. Acelera tareas como la redacción de correos electrónicos de ventas, la elaboración de mensajes de marketing o la creación y localización de descripciones de productos. Con la IA generativa, estas tareas se pueden realizar en cuestión de segundos, lo que facilita el trabajo de todos los involucrados y les libera de tareas para que puedan realizar otras más productivas.

La IA también puede ayudarle a hacer predicciones más precisas, como pronosticar objetivos de ventas trimestrales o ventas de comercio electrónico, o bien alertarle sobre el mejor momento para enviar un correo electrónico de marketing.

Lo más probable es que su empresa ya utilice muchas aplicaciones diferentes. De hecho, el promedio es de más de mil por empresa. Desafortunadamente, la mayoría de ellos no están conectados entre sí. Un gran beneficio del CRM es la capacidad de integrar todas esas aplicaciones para que puedan trabajar juntas. Los CRM deben ser capaces de integrarse a la perfección con otros sistemas, como los de ERP o cadena de suministro, entre otros. Esta capacidad le ayudará a interactuar mejor con los clientes y a que sus aplicaciones internas también faciliten la interacción con los empleados.

Los beneficios de CRM serán aún mayores si elige un software basado en la nube. Un CRM online basado en la nube le permite a su equipo acceder a la información en cualquier momento, desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo. Ya sea que un miembro del equipo quiera actualizar las notas de los clientes mientras visita su oficina, verificar desde casa el rendimiento de una campaña de marketing o consultar el historial del cliente en su teléfono, todo es posible.

Otra gran ventaja es que cuando el software de CRM se aloja en la nube, se evita el tiempo de inactividad debido a la instalación y las actualizaciones de software. Eso significa que su equipo de TI no tendrá que preocuparse por desconectar a un equipo o empleado para realizar descargas que consumen mucho tiempo ni trabajar el fin de semana para hacer instalaciones. Todas las actualizaciones son automáticas.

El uso de un CRM impulsará el crecimiento de su negocio. Un beneficio de los CRM es que, si se elige el correcto, crecerá a la par que su empresa. Los CRM basados en la nube pueden adaptarse fácilmente, lo que le brinda la flexibilidad de agregar o eliminar funciones y usuarios según lo necesite. Puede empezar con algo pequeño y, más adelante, a medida que su negocio crezca, agregar funciones sin tener que cambiar o reconfigurar sus sistemas. Si elige el CRM adecuado ahora, no tendrá que buscar otro en el futuro.

La confianza es primordial para las empresas centradas en los clientes. De hecho, en Salesforce, la confianza es nuestro principal valor . Los clientes confían sus datos a las empresas, por lo que es importante que estén protegidos y se traten con cuidado. Si bien los CRM facilitan el intercambio de datos entre equipos, también se aseguran de que no se compartan con nadie más. Los CRM adecuados cuentan con eficientes funciones de seguridad para proteger los datos del acceso no autorizado.

Los CRM que dan prioridad a la seguridad, como el CRM de Salesforce, se basan en arquitecturas de nube multiusuario. Independientemente del producto o la función que utilice, se aplican los mismos recursos técnicos básicos y el mismo nivel de seguridad para todos nuestros clientes. La seguridad es una responsabilidad continua, por lo que es importante que las actualizaciones se implementen automáticamente para todos los clientes varias veces al año, lo que garantiza la plena seguridad de los datos sin ninguna acción adicional por su parte.

El uso de un sistema de CRM ofrece muchos beneficios, pero todos están relacionados con la capacidad de eliminar silos entre equipos, lo que brinda a todos la posibilidad de trabajar juntos. Los datos organizados y presentados por una plataforma de CRM ayudan a entender mejor a los clientes, lo que da lugar a mejores experiencias para ellos. Con un CRM, puede gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficaz y lograr un negocio más centrado en el cliente.