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Andorra pone al ciudadano en el centro de la Administración con Salesforce

 

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Andorra se encuentra en pleno proceso de reinvención, habiendo apostado desde hace años por una clara orientación hacia la digitalización y la innovación. El reto no es menor, considerando que el punto de partida en cuanto a digitalización estaba muy rezagado. Con algo más de 80.000 habitantes, en el año 2020 apenas el 5% de los trámites con la Administración podían realizarse de manera telemática y la mitad de sus empresas ni siquiera contaba con una hoja de ruta hacia la digitalización.

Así es cómo surge hace tres años el Programa de Transformación Digital de Andorra, un ambicioso proyecto con 50 líneas de actuación y más de 130 iniciativas, que busca alcanzar la transformación digital de todo el país. “Lo primero que hicimos fue entender cuál debía ser el marco de referencia para desarrollar dicho proyecto”, explica David Vicente, director del Programa de Transformación Digital, “entendiendo que la interoperabilidad era uno de los pilares fundamentales”.

Así fue como tras un largo proceso de prospección de mercado y una posterior licitación, Andorra apostó por Salesforce y su tecnología MuleSoft, convertida en pieza fundamental de “una única plataforma de interoperabilidad de país, y no ocho distintas [uno por Administración]”, con el que Andorra se está transformando de arriba abajo. Tal y como indica Vicente, “concebimos la interoperabilidad como un factor clave de éxito para acompañar todo este proceso de transformación digital del país''.

 
 

“Las pruebas de concepto nos permitieron comenzar a saborear las capacidades de la solución, especialmente pensando en términos de time-to-market, con sensaciones muy buenas”

David Vicente
Director del Programa de Transformación Digital del Gobierno de Andorra

David Vicente
Director del Programa de Transformación Digital del Gobierno de Andorra

 

Reingeniería de procesos e integración

La evaluación del punto de partida

Desde el comienzo del proyecto, el Gobierno de Andorra tuvo claro que el proceso en el que se embarcaba trascendía el mero plano tecnológico y, de hecho tuvo que elaborar un marco legislativo que diera cobertura al intercambio de información que esta transformación digital iba a propiciar.

Al tratarse de una Administración y no poder realizar contrataciones directas, el proyecto hubo de someterse a una licitación pública. Sin embargo, previo a ello, el trabajo había comenzado mucho antes. Según relata el director del Programa, para trabajar la interoperabilidad se llevaron a cabo una serie de workshops en los que participaron todos los actores implicados, desde agentes de Gobierno, a los Comuns (Ayuntamientos), los agentes económicos…

“En estas sesiones de trabajo se reflexionó acerca de cuál era la situación actual, cuáles eran las mejores prácticas que se estaban llevando a cabo en otros países de referencia, como Estonia, e identificamos las posibles oportunidades en términos de interoperabilidad”.

La relevancia de las pruebas de concepto

Analizadas diferentes soluciones de mercado con que el desarrollar el bus de interoperabilidad sobre el que levantar la transformación digital, el siguiente paso fue realizar pruebas de concepto en base al marco elaborado en los workshops. En este punto, Vicente destaca cómo en el caso de Salesforce “se escogieron tres casos de uso, dos de lo público a lo público y otro en el ámbito más privado”.

En los dos primeros casos, las pruebas de concepto se dirigieron, por un lado, a poder acceder a la historia clínica del menor y, por otro, a la consulta de los rendimientos económicos de la Seguridad Social del administrado. En ambos casos, la complejidad de actores era significativa, pues si en el entorno sanitario trasciende incluso las fronteras del país con los conciertos con, por ejemplo, Cataluña, en el caso de la Seguridad Social se trata de información consultada recurrentemente para la solicitud de ayudas, becas, subvenciones, etc.

El tercero de los casos de uso se concretó en la tramitación del forfait escolar con las estaciones de esquí. Para ello, se colaboró con la entidad privada que gestiona dicha tramitación como agente que realiza todas las comprobaciones oportunas con los registros y actores participantes en la ecuación. “Disponer del licenciamiento temporal, de todos los accesos necesarios, etc. por parte de Salesforce fue sin duda muy positivo”, apunta Vicente.

 
 

“El set de indicadores que estamos definiendo con Salesforce es fundamental para entender cuál es el punto de partida y después ir mejorando fruto de la reingeniería de procesos.”

David Vicente
Director del Programa de Transformación Digital del Gobierno de Andorra

Saborear la mejora del time-to-market desde el inicio

Con todo el trabajo desarrollado y las diferentes pruebas de concepto realizadas, el proyecto salió a concurso público, con Salesforce MuleSoft como la tecnología seleccionada para desarrollar el denominado ‘bus de integración país’. El responsable del proyecto destaca el acompañamiento por parte de Salesforce en toda la iniciativa, que aún a día de hoy continúa desarrollándose.

“Uno de los aspectos que nos ha ayudado mucho es poder llevar a cabo estas pruebas de concepto, porque cuando buscas un partner de largo recorrido, y por esto no entendemos ni uno ni dos años, como mínimo de tres en adelante, quieres tener unas garantías mínimas de por quién estás apostando”, afirma Vicente.

El director del Programa de Transformación Digital explica cómo estas “pruebas de concepto [de proyectos que han echado a andar posteriormente], nos permitieron comenzar a saborear las capacidades de la solución, especialmente pensando en términos de time-to-market, es decir, de tiempos de puesta en funcionamiento y la verdad es que las sensaciones fueron muy buenas”.

 

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El ciudadano, en el centro

Dentro del desarrollo del nuevo modelo digital que pretende Andorra, su Gobierno persigue “crear un único punto de contacto, de manera que al administrado únicamente se le solicite la información una vez”, indica Vicente. Huir de esa reiterada solicitud de los mismos datos al ciudadano en cada ocasión que realiza trámites era prioritario.

Para ello, la interconexión de todos los organismos públicos era clave y el proyecto desarrollado con MuleSoft propició la realización de una reingeniería de procesos. Según relata el responsable, “realizamos el levantamiento de todo el mapa de procesos de la Administración, no sólo de Gobierno sino también de todas las entidades con las que el Gobierno mantiene una relación, entre ellos los Comuns, las entidades públicas y también las empresas privadas”. 

“La clave está en una buena priorización y simplificación de procesos y disponer de una herramienta como MuleSoft, que te permite implementar eso de la manera más rápida y flexible, es fundamental.”

David Vicente
Director del Programa de Transformación Digital del Gobierno de Andorra
De esta manera, el Gobierno obtuvo una fotografía completa y nítida con la que fue posible, desde una perspectiva de teorización, buscar mayores eficiencias, averiguar dónde se producen las mayores volumetrías, identificar las posibles reducciones de costes, etc. Vicente señala que “tenemos todo el mapa de procesos, toda la arquitectura empresarial y estamos llevando a cabo un proceso de simplificación”. El objetivo es mejorar la experiencia por parte del administrado, con criterios de optimización y de eficiencia, costes, volúmenes, etc. En este sentido, Vicente destaca que “todo el set de indicadores que estamos definiendo con Salesforce es fundamental para entender cuál es el punto de partida y después para ver cómo eso va mejorando en el tiempo fruto de esa ingeniería de procesos”.

Capacidad de personalización y flexibilidad

A lo largo de esta reingeniería de procesos y de su migración al concepto de sede electrónica, entendida ésta como el único punto de interacción entre la Administración y el administrado, va surgiendo toda una serie de peculiaridades propias a un micropaís como es Andorra. En este sentido, el responsable subraya la importancia que tiene que el partner tecnológico tenga capacidad de introducir personalización y flexibilidad a la hora de ejecutar el proyecto.

MuleSoft ha sabido leer perfectamente esa necesidad e implementarla”, señala, para añadir que “nos sentimos muy satisfechos desde esa perspectiva y no es algo menor, porque contar con ese grado de personalización cuando tratas con empresas de las dimensiones de Salesforce no es algo común”. Gracias a esa estrecha colaboración y acompañamiento, la puesta en marcha del bus de interoperabilidad no solo es una realidad sino que, además, ha reducido significativamente el ¬time-to-market gracias a la reutilización de componentes con MuleSoft.

“Muchos de los servicios que se quieren poner a funcionar son redundantes y aquí la clave está en una buena priorización y simplificación de procesos”, indica Vicente, que precisa que “una buena herramienta como MuleSoft, que te permite implementar eso de la manera más rápida y flexible posible es fundamental”. A ello, además, se suma la capacidad de monitorización, a modo de panel de control, con una serie de indicadores que permiten evaluar el nivel de mejora.

 
 
David Vicente
Director del Programa de Transformación Digital del Gobierno de Andorra

Salto de gigante en el DESI

Aunque al proyecto de interoperabilidad es un proyecto vivo y le resta un largo camino por recorrer, Vicente sostiene que el nivel de aceptación está siendo muy bueno porque “todo lo que sea ganar en eficiencia, en tiempo y en definitiva, ganar en reducción de costes está bien visto”. El proyecto en el que participa MuleSoft se ha convertido en un auténtico revulsivo, siendo determinante a la hora, por ejemplo, de atraer inversión extranjera al país.

“Cualquier tipo de validación, de documentación o trámites que lleva asociado una gestión ciudadana o la puesta en marcha de una actividad en el país se espera que resulte más sencilla”, señala Vicente, destacando las ventajas de evitar desplazamientos, realizar validaciones a distancia, poder simplificar el análisis de riesgo a las entidades financieras… “todo eso es una agilizador y acelerador de cualquier tipo de cambio y de inversión que se pueda llevar a cabo”.

Los primeros frutos ya han comenzado a recogerse, asegura el responsable, pues “si al inicio del programa estábamos a la cola del DESI (Digital Economy and Society Index), el índice que utiliza Europa para medir su grado de madurez digital, ya prácticamente estamos en la media europea y eso es un salto cualitativo y cuantitativo importantísimo”.

Esto no ha hecho más que empezar, pues entre los proyectos en ciernes figura la construcción de un data lake de país en el que se pueda compartir información o la creación de la Agencia del Dato. “Esto es customer-centric y cuando pones al cliente o, en este caso, al administrado en el centro, la interoperabilidad es una pieza de todo el entramado, pero también la visión 360º del administrado y eso abre la puerta a muchas posibilidades en las que Salesforce está trabajando”, concluye Vicente.

 
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